SLA дают обещания клиентам, а OLA гарантируют, что ваши внутренние команды смогут их выполнить. С Trupeer вы можете сэкономить часы работы на составлении OLA, начав с бесплатного шаблона соглашения об операционном уровне, настроив его в соответствии с вашим брендбуком и превратив OLA в видеоруководство, которое объединит все внутренние команды вокруг общих стандартов обслуживания.

Этот шаблон соглашения об операционном уровне предоставляет структурированную основу для фиксации охватываемых услуг, ответственности внутренних команд, времени реагирования, процедур эскалации, зависимостей и циклов пересмотра — полезно для ИТ-отделов, MSP, общих служб и любой внутренней команды, поддерживающей внешние SLA. Используйте его в паре с нашим конструктором СОП на базе ИИ для связанных процедур, создавайте ИИ-видеоруководства и переводите на более чем 65 языков для глобальных команд.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1. Откройте раздел «Шаблоны»

Перейдите в раздел «Шаблоны» из главного навигационного меню.

Шаг 2. Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым вы хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3. Разверните режим просмотра шаблона

При необходимости разверните режим просмотра шаблона, чтобы четко видеть весь макет и детали.

Шаг 4. Отредактируйте шаблон

Нажмите «Редактировать» (Edit), чтобы начать изменение выбранного шаблона.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Определять или обновлять правила форматирования

• Добавлять логотип и настраивать его положение и сопутствующие параметры

Шаг 5. Сохраните настроенный шаблон

После внесения всех необходимых изменений нажмите «Сохранить» (Save), чтобы сохранить обновленный шаблон как собственный.

Шаг 6. Предварительный просмотр и тонкая настройка шаблона

Если вы хотите посмотреть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте окно предварительного просмотра (Preview).

На экране предварительного просмотра вы можете продолжить вносить изменения напрямую, если это необходимо, чтобы шаблон выглядел именно так, как вам нужно.

С шаблоном соглашения об операционном уровне вы сможете:

• Экономить часы на написании: забудьте о пустом листе благодаря структуре, созданной специально для OLA.

• Объединить внутренние команды: встроенные поля гарантируют, что каждая команда знает сферу своей ответственности.

• Сохранять стиль бренда: добавляйте свой логотип, шрифты и цвета, используя бренд-кит Trupeer.

• Защитить SLA клиентов: надежные OLA предотвращают сбои на внутренних этапах передачи задач, из-за которых могут нарушаться внешние обещания.

• Стандартизировать услуги: используйте один и тот же шаблон OLA для каждого внутреннего соглашения.

• Работать с глобальными командами: переводите OLA на более чем 65 языков одним кликом.

Отличный OLA — это то, что превращает обещания SLA в надежное исполнение. Используйте этот шаблон, чтобы объединить внутренние команды вокруг общих стандартов обслуживания.

Часто задаваемые вопросы

Что такое соглашение об операционном уровне (OLA)?

Соглашение об операционном уровне — это внутреннее соглашение между командами внутри одной организации (обычно между ИТ, службой поддержки и операционными отделами), которое определяет, как они взаимодействуют для выполнения внешних SLA. OLA охватывают обязанности, время ответа, зависимости и процедуры эскалации.

В чем разница между SLA и OLA?

SLA — это внешнее соглашение между поставщиком услуг и клиентом. Оно определяет стандарты обслуживания, на которые клиенты могут рассчитывать. OLA — это внутренний документ. Он определяет, как команды внутри компании-поставщика работают вместе для соблюдения этих SLA. Клиенты видят SLA, а внутренние команды работают по OLA.

Что должно включать в себя OLA?

Полный документ OLA включает перечень предоставляемых услуг, участвующие внутренние команды и их обязанности, целевое время ответа и решения вопросов, зависимости и процессы передачи задач, процедуры эскалации, каналы связи, отчетность о производительности и периодичность проведения проверок.

Как правильно составить OLA?

Начните с анализа SLA, ориентированного на клиента. Определите каждую внутреннюю команду, участвующую в его выполнении. Зафиксируйте конкретные обязанности и временные рамки для каждой команды — в сумме они должны составлять меньше общего лимита времени по SLA. Документируйте этапы передачи задач и пути эскалации. Согласуйте документ со всеми руководителями участвующих подразделений перед публикацией.

Почему соглашения OLA важны?

OLA предотвращают самую частую причину нарушения SLA: когда внутренние команды не знают своей роли или сроков выполнения задач. Они также уменьшают количество взаимных обвинений, проясняют ответственность и создают единую базу для оценки эффективности. Без OLA выполнение обещаний по SLA держится лишь на доброй воле и надежде.