Os SLAs fazem promessas aos clientes - os OLAs garantem que as suas equipas internas as conseguem cumprir. Com o Trupeer, pode poupar horas na redação de OLAs começando com um modelo gratuito de acordo de nível operacional, personalizando-o com as suas diretrizes da marca e transformando o OLA num vídeo explicativo que alinha todas as equipas internas em torno de padrões de serviço partilhados.

Este modelo de acordo de nível operacional fornece uma estrutura organizada para registar os serviços abrangidos, as responsabilidades das equipas internas, os tempos de resposta, os procedimentos de escalonamento, as dependências e os ciclos de revisão - útil para operações de TI, MSPs, serviços partilhados e qualquer equipa interna que dê suporte a SLAs externos. Combine-o com o nosso criador de SOP com IA para procedimentos relacionados, gere vídeos explicativos com IA e traduza para mais de 65 idiomas para equipas globais.

Como personalizar este modelo no Trupeer

Passo 1: Abra a secção de Modelos

Vá para a secção de Modelos na navegação principal.

Passo 2: Selecione e abra um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expanda a vista do modelo

Se necessário, expanda a vista do modelo para ver claramente o layout e os detalhes completos.

Passo 4: Edite o modelo

Clique em Editar para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Guardar para armazenar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualize e ajuste o modelo

Quando quiser ver como o seu modelo personalizado fica, abra a Pré-visualização.

A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como pretende.

Com um modelo de acordo de nível operacional, pode:

• Poupar horas na redação: Evite a página em branco com uma estrutura criada para OLAs.

• Alinhar as equipas internas: Os campos integrados garantem que todas as equipas conhecem a sua responsabilidade.

• Manter a consistência com a marca: Aplique o seu logótipo, tipos de letra e cores usando o kit de marca do Trupeer.

• Proteger os SLAs dos clientes: OLAs sólidos evitam que as passagens internas comprometam promessas externas.

• Padronizar entre serviços: Use o mesmo modelo de OLA para todos os acordos internos.

• Alcançar equipas globais: Traduza OLAs para mais de 65 idiomas com um clique.

Um excelente OLA é o que transforma promessas de SLA em entrega fiável. Use este modelo para alinhar as equipas internas em torno de padrões de serviço partilhados.

Perguntas Frequentes

O que é um acordo de nível operacional (OLA)?

Um acordo de nível operacional é um acordo interno entre equipas dentro da mesma organização - normalmente equipas de TI, suporte e operações - que define como trabalham em conjunto para cumprir SLAs externos. Os OLAs abrangem responsabilidades, tempos de resposta, dependências e procedimentos de escalonamento.

Qual é a diferença entre um SLA e um OLA?

Um SLA é um acordo externo entre um prestador de serviços e um cliente - define os padrões de serviço que os clientes podem esperar. Um OLA é interno - define como as equipas dentro do prestador trabalham em conjunto para cumprir esses SLAs. Os clientes veem os SLAs; as equipas internas operam com base nos OLAs.

O que deve incluir um OLA?

Um OLA completo inclui os serviços abrangidos, as equipas internas envolvidas e as suas responsabilidades, os objetivos de tempo de resposta e resolução, as dependências e transferências, os procedimentos de escalonamento, os canais de comunicação, o reporte de desempenho e a cadência de revisão.

Como se escreve um OLA?

Comece por mapear o SLA voltado para o cliente. Identifique todas as equipas internas envolvidas na sua entrega. Defina as responsabilidades específicas de cada equipa e os objetivos de tempo - têm de somar menos do que o total do SLA. Documente as transferências e os caminhos de escalonamento. Obtenha acordo de todos os responsáveis das equipas envolvidas antes de publicar.

Porque são importantes os OLAs?

Os OLAs evitam a causa mais comum de incumprimento de SLAs: as equipas internas não saberem o seu papel ou o seu timing na entrega. Também reduzem o jogo do empurra, clarificam a responsabilidade e criam uma base comum para avaliações de desempenho. Sem OLAs, as promessas de SLA dependem de boa vontade e esperança.