Um excelente suporte começa com uma excelente documentação de tickets. Com o Trupeer, pode poupar horas na documentação de suporte ao começar com um modelo gratuito de ticket e resolução de cliente, personalizá-lo com as suas diretrizes de marca e transformar tickets resolvidos em estudos de caso em vídeo para a base de conhecimento de suporte.

Este modelo de ticket e resolução de cliente fornece uma estrutura organizada para capturar detalhes do cliente, descrição do problema, gravidade, causa raiz, passos de resolução, tempo até à resolução e ações de acompanhamento - útil para suporte de TI, suporte ao cliente, MSPs e equipas de CS. Combine-o com o nosso caso de uso de sucesso do cliente, gere guias em vídeo com IA para problemas recorrentes e traduza para mais de 65 idiomas para equipas de suporte globais.

Como personalizar este modelo no Trupeer

Passo 1: Abra a secção de Modelos

Vá para a secção de Modelos a partir da navegação principal.

Passo 2: Selecione e abra um modelo

Clique em qualquer modelo com o qual queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expanda a vista do modelo

Se necessário, expanda a vista do modelo para ver claramente a disposição e os detalhes completos.

Passo 4: Edite o modelo

Clique em Editar para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Guardar para armazenar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualize e afine o modelo

Quando quiser ver o aspeto do seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.

A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como pretende.

Com um modelo de ticket e resolução de cliente, pode:

• Poupar horas na escrita: Evite a página em branco com uma estrutura concebida para a documentação de tickets.

• Padronizar a qualidade do suporte: Os campos integrados garantem que cada ticket capta informação essencial.

• Manter a identidade da marca: Aplique o seu logótipo, tipos de letra e cores usando o kit de marca do Trupeer.

• Construir uma base de conhecimento mais robusta: Os tickets resolvidos tornam-se futuros artigos de ajuda e runbooks.

• Identificar tendências: Os tickets padronizados facilitam a identificação de problemas recorrentes.

• Alcançar equipas globais: Traduza modelos de tickets para mais de 65 idiomas com um clique.

Um excelente modelo de ticket e resolução transforma dados de suporte em insights sobre o produto. Use este modelo para promover uma qualidade consistente em cada ticket.

Perguntas frequentes

O que é um ticket de cliente?

Um ticket de cliente é um registo de um problema, pergunta ou pedido de um cliente - normalmente criado num sistema de help desk ou de gestão de tickets. Os tickets registam o problema, os detalhes do cliente, a gravidade, o estado, a resolução e quaisquer ações de acompanhamento, servindo tanto como ferramenta de fluxo de trabalho como rasto de auditoria.

O que deve incluir um ticket?

Um ticket completo inclui informações do cliente, descrição do problema, gravidade e prioridade, canal de contacto, agente atribuído, estado, todos os fios de comunicação, passos de resolução, métricas de tempo até à resolução e quaisquer etiquetas ou categorias para análise.

Como se escreve uma boa resolução de ticket?

Documente claramente a causa raiz - não apenas a correção. Registe os passos que tomou para resolver. Anote quaisquer ferramentas, scripts ou definições alterados. Adicione etiquetas para pesquisa futura. Inclua um resumo dirigido ao cliente sobre o que aconteceu e o que foi feito. O objetivo é que qualquer pessoa que leia o ticket mais tarde o compreenda na totalidade.

Qual é a diferença entre um incidente e um ticket?

Um ticket é o registo de qualquer pedido de um cliente ou interno. Um incidente é um tipo específico de ticket - aquele que representa uma interrupção não planeada ou uma redução da qualidade do serviço. Normalmente, os incidentes seguem um processo mais rigoroso (gestão de incidentes) do que os tickets padrão.

Como é que os tickets ajudam a melhorar o produto e o suporte?

Os tickets padronizados tornam possível identificar tendências - os problemas mais relatados, os canais com maior volume, o tempo até à resolução por categoria. Estes insights alimentam as prioridades do produto, as decisões de dimensionamento da equipa de suporte e o conteúdo da base de conhecimento - transformando o suporte de um centro de custos numa contribuição para o produto.