Uma base de conhecimento só é tão útil quanto os artigos que contém. Com a Trupeer, pode poupar horas na escrita de artigos de base de conhecimento começando com modelos de artigos prontos a usar, personalizando-os com as suas diretrizes de marca e transformando artigos com muito texto em walkthroughs em vídeo claros com os quais os clientes e os colaboradores conseguem realmente interagir.

O que é um artigo de base de conhecimento e o que é que um modelo resolve?

Um artigo de base de conhecimento é uma resposta única e autónoma, escrita para alguém que chegou a partir de uma caixa de pesquisa com um problema já em mente. Não é documentação, que descreve um sistema, e não é um manual, que se lê para aprender.

Um modelo resolve três coisas. Impede que os autores reinventem uma estrutura sempre que escrevem, que é onde as horas se perdem. Torna os artigos consistentes o suficiente para que os leitores aprendam onde procurar. E obriga a preencher os campos que os autores ignoram quando ficam por conta própria, que quase nunca são os passos.

O que não consegue resolver é uma biblioteca que ninguém consegue pesquisar, um artigo sobre o tema errado ou uma equipa que nunca atualiza nada.

Porque é que os artigos de base de conhecimento falham nas extremidades, não no meio

Leia um mau artigo de base de conhecimento e, na maioria das vezes, a escrita está bem. Os passos estão certos, os screenshots estão atuais, e alguém claramente conhecia o assunto.

O que falha é o limite. O artigo descreve uma versão da situação; o leitor tem uma versão ligeiramente diferente; e nada lhes diz isso. Eles seguem o que está escrito, silenciosamente não funciona, e acabam por abrir um ticket, agora mais aborrecidos do que se não tivessem encontrado nada.

Nos dados, isto parece o padrão mais estranho em qualquer central de ajuda: artigos com muitas visualizações e grande volume de tickets sobre o mesmo tema. O artigo é encontrado. É lido. Não resolve nada.

A solução não é escrever melhor. São duas linhas que a maioria dos modelos não tem, acima de tudo, a dizer o que este artigo cobre e para onde ir se isso não for o seu caso.

Como personalizar este modelo na Trupeer

Passo 1: Abrir a secção de Modelos

Vá à secção de Modelos no menu principal.

Passo 2: Selecionar e abrir um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expandir a visualização do modelo

Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.

Passo 4: Editar o modelo

Clique em Edit para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guardar o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Save para guardar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualizar e afinar o modelo

Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.

No ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o quer.

Com modelos de artigos de base de conhecimento, pode:

• Poupar horas na escrita: Use estruturas comprovadas para guias passo a passo, FAQs e artigos de resolução de problemas.

• Reduzir tickets de suporte: Artigos claros ajudam os utilizadores a resolverem-se sozinhos — reduzindo a carga do suporte e libertando agentes para questões mais difíceis.

• Manter-se alinhado com a marca: Aplique o seu logótipo, fontes e cores usando o brand kit da Trupeer — para que cada artigo pareça pertencer ao seu produto.

• Melhorar a capacidade de ser encontrado: Estruturas padrão tornam os artigos mais fáceis de percorrer, pesquisar e atualizar.

• Localizar globalmente: Traduza artigos de base de conhecimento para 65+ idiomas com um clique.

• Adicionar walkthroughs em vídeo: Combine artigos com vídeos incorporados para passos que são difíceis de explicar apenas com texto.

As duas linhas que todos os modelos de artigos de base de conhecimento precisam

A linha de âmbito. Uma frase que nomeia a situação a que este artigo se aplica, pelos termos do leitor e não pelos seus. Não “Este artigo aplica-se a contas do plano Standard”, mas “Se iniciar sessão com um endereço de e-mail e uma palavra-passe”. O leitor tem de conseguir verificá-la com algo que consegue ver.

A linha de saída. Uma frase que nomeia a situação adjacente mais comum e que para ela remete. “Se a sua empresa usa single sign-on, vá aqui em vez disso.”

Ambas ficam acima dos passos, nunca numa nota no fim. Um leitor que começou a seguir instruções não vai parar para uma ressalva, e um leitor no artigo errado deve sair em cerca de oito segundos.

A disciplina é mais importante do que as linhas. Escrever uma linha de saída obriga-o a nomear os casos adjacentes, e nomeá-los normalmente revela que dois ou três deles não têm artigo nenhum.

Tipos de artigos de base de conhecimento e quando usar cada um

O erro estrutural mais comum é escrever um problema de resolução de problemas como se fosse um como fazer. Se o leitor ainda não sabe o que está errado, os passos numerados têm a forma errada, porque o passo um pressupõe um diagnóstico que ele ainda não fez. Comece pelo sintoma e faça ramificações. O nosso modelo de artigo como fazer cobre a primeira linha com mais profundidade.

Modelo gratuito de artigo de base de conhecimento: a estrutura a copiar

Copie daqui. Os campos marcados como obrigatórios ficam em todos os artigos, independentemente do tipo.

Título, obrigatório. A pergunta do leitor pelas palavras do leitor. “Não consigo iniciar sessão” vence “Resolução de problemas de autenticação”. Os títulos escritos como rótulos em vez de problemas são a razão mais comum pela qual um bom artigo nunca é encontrado.

Termos de pesquisa, obrigatório. Três a seis formulações alternativas que as pessoas realmente usam, retiradas do seu registo de pesquisas sem resultados, em vez de serem inventadas. A maioria das plataformas tem este campo e a maioria das equipas deixa-o em branco.

Linha de âmbito, obrigatório. Como acima.

Linha de saída, obrigatório. Como acima.

Resposta ou primeiro passo, obrigatório. Para uma pergunta curta, a resposta completa em duas linhas. Para um procedimento, o passo um. Nada entre a linha de saída e isto, e especificamente nenhuma introdução a explicar do que trata o artigo.

Corpo. Passos, ramificações ou tabela, consoante o tipo.

O que fazer se isto não funcionar. O próximo passo indicado: outro artigo específico, um formulário ou uma fila. Não “contactar o suporte”.

Responsável e data de verificação final. Uma pessoa e a data em que alguém confirmou pela última vez que o artigo continua a corresponder à realidade. Não a data em que o texto foi editado.

Copie até aqui. Se um campo parecer desnecessário para um artigo em particular, apague-o nesse artigo em vez de o remover do modelo, porque os campos que os autores ignoram são os que estavam a fazer o trabalho.

Exemplos de modelos de artigos de base de conhecimento para quatro tipos comuns

FAQ. Título: “Posso alterar a data de faturação?”. Âmbito: contas faturadas mensalmente. Resposta, nas duas primeiras linhas: sim, uma vez por ciclo de faturação, em Billing e depois Schedule, e a alteração produz efeito no próximo ciclo. Saída: planos anuais, vá aqui. Esse é o artigo inteiro.

Como fazer. Título: “Adicionar um utilizador ao seu workspace”. Âmbito: você é um administrador. Saída: se não conseguir ver Settings, então não é administrador; peça ao seu. Passos: quatro, cada um com o resultado esperado. Depois: o que fazer se o convite não chegar.

Resolução de problemas. Título: “A exportação termina, mas o ficheiro está vazio”. Âmbito: exportações do ecrã Reports. A primeira ramificação é a coisa que o leitor consegue verificar sem ajuda, que normalmente é o intervalo de datas. A segunda ramificação são as permissões. A terceira é o limite conhecido. Cada ramificação termina com resolvido ou com um próximo passo indicado.

Erro conhecido. Título: “As Reports estão atrasadas para contas da UE”. Estado, quem é afetado, o que fazer entretanto, quando será publicada a próxima atualização e a hora da última atualização, que é o campo que os leitores procuram mesmo.

Um exemplo de artigo de base de conhecimento: muitas visualizações, muitos tickets

A Loxwell, um produto de payroll com cerca de onze mil clientes empresariais, tinha uma central de ajuda com aproximadamente mil e cem artigos e uma equipa de conteúdos bem considerada.

O artigo sobre redefinição de palavra-passe recebeu cerca de catorze mil e duzentas visualizações por trimestre. Os tickets de palavra-passe, no mesmo período, rondavam os novecentos e não tinham mudado há dois anos. Ambos os números eram reportados mensalmente, em decks diferentes, para pessoas diferentes.

Alguém acabou por colocá-los lado a lado. O artigo cobria a redefinição padrão: introduza o seu e-mail, clique na ligação, escolha uma nova palavra-passe. Cerca de sessenta por cento dos tickets de palavra-passe vinham de utilizadores cujas empresas tinham o single sign-on ativado, em que a ligação de redefinição não faz nada de útil porque o fornecedor de identidade detém a palavra-passe. O artigo nunca mencionava o single sign-on. Esses leitores encontraram-no, seguiram-no, viram que falhava sem mensagem de erro e abriram um ticket.

A solução demorou uma tarde. Duas linhas no topo do artigo existente a nomear o caso padrão e a apontar os utilizadores do single sign-on para outro lado, mais um novo artigo curto para esses utilizadores, mais a frase que as pessoas tinham realmente estado a escrever na caixa de pesquisa adicionada aos dois.

Os tickets de palavra-passe desceram para cerca de trezentos e dez no trimestre seguinte. As visualizações do artigo original também caíram, para aproximadamente nove mil e oitocentas, e essa queda foi o sucesso, não uma regressão. Quatro mil desses leitores tinham estado no artigo errado.

A mesma tarde revelou um segundo número. Dos mil e cem artigos, trezentos e quarenta não receberam qualquer visualização em doze meses. Não havia nada de errado com eles também.

Como escrever um bom artigo de base de conhecimento, passo a passo

Comece pelo ticket, não pela funcionalidade. Abra os últimos dez tickets sobre o tema e leia a primeira frase de cada um, tal como o cliente a escreveu. Essa frase é o seu título e essas palavras são os seus termos de pesquisa.

Escreva a linha de âmbito antes de qualquer outra coisa. Se não conseguir dizer para quem é em uma frase verificável, o tema é demasiado abrangente e são dois artigos.

Escreva a resposta ou o primeiro passo imediatamente após a linha de saída. Evite a introdução: ninguém que chega a partir de um resultado de pesquisa precisa de lhe dizer do que trata o artigo.

Escreva o corpo e, depois, corte todas as frases que explicam por que razão o sistema funciona assim. Isso pertence em documentation e, num artigo, empurra a parte útil para além da zona visível.

Termine com o próximo passo indicado e o responsável e, depois, entregue a alguém que tenha o problema e veja-o usá-lo sem ajudar.

O que deve incluir todos os modelos de artigos de base de conhecimento?

Seis campos, nesta ordem: um título formulado como o problema do leitor, termos de pesquisa alternativos, uma linha de âmbito, uma linha de saída, a resposta ou o primeiro passo e um próximo passo indicado para falha. Um responsável e uma data de verificação final ficam na metainformação.

O resto é específico do tipo. Passos, ramificações, tabelas, blocos de estado e screenshots variam consoante o tipo de artigo, e um modelo que os exige em todos os artigos produz FAQs “enchidos” e guias de resolução de problemas “finos” em igual medida.

Como implementar modelos numa base de conhecimento existente

Não adapte a biblioteca inteira. As equipas que tentam fazer isso ficam presas por volta do artigo noventa e deixam dois padrões visivelmente diferentes em vigor, o que é pior do que ter apenas um mau.

Aplique o modelo a novos artigos a partir de uma data fixa. Depois, pegue nos vinte artigos existentes com mais visualizações e adicione apenas a linha de âmbito, a linha de saída e os termos de pesquisa, deixando o corpo intacto. Esses vinte normalmente concentram uma grande parte de todas as visualizações, pelo que o retorno chega em duas semanas, em vez de um trimestre.

Depois disso, deixe que os tickets conduzam o processo. Qualquer artigo que gere um ticket é refeito quando esse ticket é encerrado, pela pessoa que o encerrou. A biblioteca converte-se na ordem que importa, e ninguém agenda um sprint de documentação que acaba por ser cancelado.

Como medir o desempenho dos artigos de base de conhecimento?

Só as visualizações dizem-lhe quase nada, como o exemplo acima mostra. Combine cada artigo com o volume de tickets do seu tema e leia-os em conjunto. Muitas visualizações com muitos tickets significa que o artigo é encontrado e falha. Poucas visualizações com muitos tickets significa que está em falta ou é impossível de encontrar, que são problemas diferentes com o mesmo sintoma. Poucas visualizações com poucos tickets costuma significar eliminar.

Há mais dois números que vale a pena o esforço. O registo de pesquisas sem resultados, que é uma lista do que os seus clientes procuraram e que vocês não têm, e a proporção de artigos verificados nos últimos seis meses. Ambos estão normalmente disponíveis numa tarde e nenhum aparece na maioria dos relatórios.

Como manter artigos de base de conhecimento sem ciclos de reescrita

Os ciclos de revisão agendados falham porque chegam quando nada mudou e perdem o momento em que algo mudou. Use gatilhos em vez disso.

Volte a verificar um artigo quando um ticket for aberto apesar de ele existir, quando a interface que descreve mudar, quando aparecer no registo de pesquisas sem resultados com uma formulação com a qual deveria ter correspondido e quando o responsável sair. Qualquer artigo que não seja tocado por nenhum destes quatro motivos durante doze meses é candidato a eliminação, em vez de candidato a revisão.

Eliminar é a parte que as equipas evitam. Trezentos e quarenta artigos sem visualizações não ficam quietos; diluem os resultados de pesquisa e tornam os artigos úteis mais difíceis de alcançar. Uma biblioteca que só cresce não está a ser mantida. Onde a disciplina mais ampla importa, o nosso knowledge management template cobre a responsabilidade e o ciclo de vida em toda a área.

Posso obter um modelo de artigo de base de conhecimento em Word ou Excel?

O Word serve o artigo em si se a sua equipa o rascunhar antes de publicar, embora rascunhar diretamente na central de ajuda seja normalmente mais rápido porque vê a renderização e os campos de pesquisa. O Excel serve o índice do artigo, que é a lista de todos os artigos com responsável, tipo, data de verificação final, visualizações e volume de tickets, e é esse índice que torna possível a medição acima.

O índice é o mais valioso dos dois e o que quase ninguém cria. Seis colunas e uma exportação mensal dizem-lhe mais sobre a sua base de conhecimento do que qualquer modelo.

Modelos de website de base de conhecimento e HTML: o que esta página não é

Algumas pessoas que pesquisam este termo querem um modelo de website de base de conhecimento ou um tema de HTML, ou seja, o site que aloja os artigos e não os próprios artigos. Esta página não serve isso e não pode fingir que serve.

A distinção vale a pena ser clara, porque as duas decisões não têm relação. Escolher uma plataforma ou tema de central de ajuda é uma decisão de web e design sobre pesquisa, navegação, renderização mobile e permissões. A estrutura do artigo é uma decisão de escrita. Uma central de ajuda bonita, cheia de artigos sem linhas de âmbito, ainda gera tickets, e uma central simples, cheia de bons artigos, não.

Se está a escolher onde os artigos vão viver em vez do que vai para dentro deles, o nosso knowledge base template cobre estrutura, categorias e responsabilidade.

Como transformar uma gravação de ecrã em artigos de base de conhecimento

O gargalo em todas as centrais de ajuda não é não saber o que escrever. É que a pessoa que sabe a resposta já resolveu o problema e seguiu em frente, e escrever isso leva uma hora que ela não tem.

A Trupeer AI transforma uma gravação de ecrã num artigo formatado com os passos e screenshots no lugar, para que a pessoa que o resolveu registe a solução uma vez e edite em vez de escrever. Adicione o título, a linha de âmbito e a linha de saída por si, porque essas são decisões de julgamento e o resto é transcrição.

Registe. Marque com a sua marca. Traduza. Trupeer it.

A mesma gravação produz um vídeo para leitores que preferem ver, um documento para a sua base de conhecimento e uma formatação consistente em todos os artigos, sem que ninguém mantenha um guia de estilo. A tradução importa aqui mais do que na maioria dos sítios, porque uma central de ajuda num idioma encaminha silenciosamente todos os outros clientes para a sua fila de suporte. Guides cobre o fluxo de trabalho mais amplo, e as instruções de configuração estão no document template setup guide.

Perguntas Frequentes

Existe um modelo gratuito de artigo de base de conhecimento em Word?

A estrutura dos seis campos acima foi escrita para ser colada diretamente no Word ou no Google Docs e mantida como o seu “esqueleto” de rascunho. Não há download bloqueado, o que também significa que não há um formulário entre si e a estrutura. A maioria das equipas descobre que deixa de usar a versão do Word ao fim de um mês e rascunha na central de ajuda em vez disso, o que é bem e mais rápido.

Existe um modelo de base de conhecimento em Excel?

Use o Excel para o índice do artigo, em vez dos artigos. Colunas para título, tipo, responsável, data de verificação final, visualizações neste trimestre e tickets sobre este tema. Essa folha é o que transforma uma central de ajuda num conjunto de páginas num sistema que consegue gerir, e demora cerca de uma hora a configurar.

Onde posso encontrar exemplos de modelos de artigos de base de conhecimento?

Quatro exemplos preenchidos estão na secção de exemplos acima, cobrindo FAQ, como fazer, resolução de problemas e erro conhecido. O exercício mais útil é pegar nos seus três artigos com mais visualizações e adicionar uma linha de âmbito e uma linha de saída a cada um, porque os seus casos-limite são específicos do seu produto e nenhum exemplo os inclui.

Existe um modelo gratuito de FAQ em Word?

Um artigo de FAQ precisa de menos estrutura do que qualquer outro tipo. A pergunta como título, formulada exatamente como os clientes a pedem, resposta completa em duas linhas e nada mais. Se a resposta não couber em duas linhas, não é uma FAQ; é um artigo de como fazer ou de resolução de problemas que foi mal identificado.

Existem modelos de artigos para Zendesk Guide?

O Zendesk Guide suporta modelos de artigos através do sistema de temas, e os seis campos acima mapeiam para isso sem dificuldade: o título e as palavras-chave de pesquisa são campos nativos, e a linha de âmbito e a linha de saída ficam no topo do corpo. A estrutura aqui é independente da plataforma, de propósito, porque as equipas migram entre centrais de ajuda com mais frequência do que esperam.

Existe um modelo gratuito de base de conhecimento em HTML?

Esse é um artefacto diferente, ou seja, o site e não o artigo, e é abordado na secção acima sobre o que esta página não é. Se precisar de uma central de ajuda com tema, a maioria das plataformas inclui uma e a personalização é um trabalho de front end, não de escrita.

Existe um modelo gratuito de website de base de conhecimento?

A mesma resposta. Escolher o “contentor” é uma decisão da plataforma, orientada pela qualidade da pesquisa, permissões e renderização mobile. Nada nesta página o ajuda a escolher um, e a estrutura do artigo importa mais para o volume de tickets do que o tema.

Quanto tempo deve ter um artigo de base de conhecimento?

Curto o suficiente para que a resposta seja visível sem ter de fazer scroll num telemóvel. Para uma FAQ, duas linhas. Para um como fazer, menos de cerca de nove passos, e depois disso, normalmente são dois artigos. O objetivo não é o comprimento, embora: o objetivo é que um leitor consiga perceber em oito segundos se está no sítio certo.

Quem deve escrever artigos de base de conhecimento?

Quem quer que tenha resolvido o problema, com edição de quem é responsável pela biblioteca. Os artigos escritos por uma equipa de documentação a partir de um resumo de ticket perdem as palavras do cliente, que são as palavras que o próximo cliente vai procurar. Um artigo “grosseiro” de um agente de suporte com o título certo supera um artigo polido que ninguém encontra.