Imagine isto: a sua equipa de service desk de TI está inundada com consultas repetitivas. Cada ticket é um consumo de tempo, a esgotar recursos e a atrasar as resoluções. Um ciclo caótico em que se perde tempo valioso e a eficiência da equipa sofre. A solução? Uma base de conhecimento interna que não só é pesquisável, mas também integrada com vídeo, transformando a forma como a sua equipa acede e partilha informação. A fasquia é alta.

De acordo com um estudo, 40% do tempo de um agente de service desk é gasto a tratar consultas repetitivas.

Com uma base de conhecimento bem estruturada, pode reduzir o tempo de resolução em até 50% e melhorar a qualidade do serviço. Este guia foi concebido para gestores de TI, responsáveis de service desk e membros da equipa que querem simplificar os seus fluxos de trabalho e aumentar a produtividade. Para mais informações, consulte alguns melhores exemplos de bases de conhecimento que ilustram diferentes abordagens.

Porque é que construir uma base de conhecimento interna pesquisável para equipas de service desk de TI é importante?

As equipas de service desk de TI enfrentam uma batalha difícil em termos de eficiência. Sem um repositório centralizado, a informação fica dispersa por emails, documentos e sistemas díspares. Esta fragmentação leva a atrasos, à medida que os agentes procuram soluções, aumentando os tempos de resolução e frustrando tanto a equipa como os utilizadores. Num cenário típico, um agente pode gastar 15 minutos à procura de uma solução que poderia ser resolvida em 5 minutos com os recursos certos à mão. O impacto destas ineficiências vai para além do tempo. Afeta o moral geral da equipa e a satisfação dos utilizadores. Os agentes ficam sobrecarregados com consultas repetitivas, levando ao esgotamento e ao desinteresse. Os utilizadores, por outro lado, experienciam atrasos na resolução dos seus problemas, o que pode levar à insatisfação e à perda de confiança no suporte de TI. Uma base de conhecimento bem concebida resolve estes problemas ao centralizar a informação, tornando-a facilmente acessível e reduzindo significativamente o tempo de pesquisa.

Além disso, a falta de uma base de conhecimento estruturada pode levar a uma prestação de serviço inconsistente. Diferentes agentes podem apresentar soluções variadas para o mesmo problema, causando confusão e ineficiência. Uma base de conhecimento padroniza a disseminação da informação, garantindo que todos os membros da equipa têm acesso à mesma informação atualizada. Esta consistência é crucial para manter elevados padrões de serviço e alcançar o sucesso do cliente. Ao implementar uma base de conhecimento pesquisável, as equipas podem simplificar as suas operações e fornecer um fluxo de trabalho coeso de sucesso do cliente que melhora a prestação global do serviço. Para saber mais sobre como melhorar a prestação de serviço, explore o nosso caso de uso de sucesso do cliente.

Quais são os benefícios de uma base de conhecimento interna pesquisável para equipas de service desk de TI?

A implementação de uma base de conhecimento interna pesquisável oferece numerosos benefícios que têm um impacto direto na eficiência e na qualidade das operações de service desk de TI.

• Tempos de Resolução Mais Rápidos. Ao fornecer acesso instantâneo às soluções, uma base de conhecimento reduz o tempo que os agentes passam à procura de respostas, conduzindo a resoluções de tickets mais rápidas.

• Entrega de Informação Consistente. Um repositório centralizado garante que todos os agentes fornecem a mesma informação, o que melhora a qualidade do serviço e a confiança dos utilizadores.

• Redução do Tempo de Formação. Os novos colaboradores podem rapidamente pôr-se a par, acedendo aos mesmos recursos e informações que os agentes mais experientes, acelerando a sua curva de aprendizagem.

• Melhores Opções de Autoatendimento. Os utilizadores podem resolver por si próprios problemas comuns, reduzindo o volume de tickets e libertando os agentes para lidar com problemas mais complexos. Para saber mais, explore o nosso guia sobre base de conhecimento 1.

• Colaboração de Equipa Melhorada. Uma plataforma partilhada para conhecimento promove a colaboração entre os membros da equipa, permitindo a troca de ideias e soluções.

• Poupança de Custos. Ao reduzir o tempo gasto em tarefas repetitivas e diminuir o número de tickets recebidos, uma base de conhecimento pode levar a reduções de custos significativas. Interessado em melhorar o seu service desk com IA? Considere uma plataforma de vídeo com IA para uma melhor integração.

Que funcionalidades do Trupeer ajudam a construir uma base de conhecimento interna pesquisável?

O Trupeer oferece um conjunto de funcionalidades concebidas especificamente para melhorar a criação e gestão de uma base de conhecimento interna pesquisável, tornando-o uma ferramenta inestimável para equipas de service desk de TI.

Base de conhecimento pesquisável por IA

A base de conhecimento pesquisável por IA do Trupeer indexa cada gravação com ligações diretas ao nível do carimbo temporal, permitindo um acesso rápido e preciso à informação. Esta funcionalidade garante que os agentes conseguem encontrar o momento exato num vídeo que responde à sua questão, eliminando a necessidade de ver gravações completas. Esta eficiência não só poupa tempo, como também melhora a experiência do utilizador ao fornecer rapidamente informação direcionada.

Geração automática de SOP

Com o Trupeer, a criação de procedimentos operacionais padrão é automatizada. A plataforma gera documentação gerada automaticamente a partir de qualquer gravação, pronta para edição e exportação. Esta capacidade é crucial para manter SOPs atualizados dentro da sua base de conhecimento, assegurando consistência e precisão em toda a linha. Os agentes podem confiar nestes documentos padronizados para prestar um serviço consistente e de alta qualidade.

Locução e avatares com IA

A locução com IA do Trupeer, em mais de 65 vozes naturais, juntamente com avatares de IA, confere um toque profissional aos vídeos da sua base de conhecimento. A locução com IA é ajustável em velocidade e tom, tornando-a adaptável a diferentes tipos de conteúdo e preferências do público. Esta funcionalidade acrescenta uma camada de envolvimento, tornando o processo de aprendizagem mais interativo e apelativo. Com a ferramenta de software wiki de base de conhecimento interna, pode enriquecer o conteúdo em vídeo com avatares realistas, melhorando ainda mais a experiência do utilizador.

Documentação com atualização automática

Esta funcionalidade liga a documentação diretamente ao conteúdo de vídeo subjacente. À medida que as gravações são atualizadas, a documentação associada é automaticamente atualizada, garantindo que a base de conhecimento reflete sempre a informação mais recente. Isto minimiza o risco de os agentes referenciarem procedimentos desatualizados, mantendo a integridade e a fiabilidade da sua base de conhecimento.

Análises de envolvimento dos visualizadores

O Trupeer fornece análises detalhadas sobre o envolvimento dos visualizadores, como taxas de abandono e mapas de calor. Estes dados são inestimáveis para compreender como a sua equipa interage com a base de conhecimento e identificar áreas a melhorar. Ao analisar estas métricas, pode adaptar o conteúdo para responder melhor às necessidades da sua equipa, aumentando a eficácia da sua base de conhecimento.

Como construir passo a passo uma base de conhecimento interna pesquisável para equipas de service desk de TI com o Trupeer?

Passo 1: Grave o seu ecrã

Comece por capturar o seu ecrã utilizando o gravador baseado no navegador do Trupeer. Esta ferramenta não requer instalação, tornando-a acessível e fácil de utilizar em qualquer dispositivo. Navegue até à plataforma Trupeer, selecione a opção de gravação de ecrã e escolha as suas preferências de gravação. A gravação de ecrã com IA do Trupeer, com autozoom e deteção de cliques, garante que ações e detalhes críticos são destacados, o que é crucial para criar conteúdo abrangente para a base de conhecimento. A gravação é guardada diretamente na sua biblioteca Trupeer, pronta para edição. Este processo demora normalmente alguns minutos, dependendo da duração da sessão, e garante conteúdo de vídeo de alta qualidade para a sua base de conhecimento.

Passo 2: Edite e melhore a gravação

Após a gravação, melhore o vídeo utilizando as ferramentas de edição do Trupeer. Primeiro, utilize a funcionalidade automática de remoção de palavras de enchimento para limpar qualquer discurso desnecessário como "hum" ou "ah". Isto melhora a clareza e o profissionalismo do vídeo. Em seguida, aplique locução com IA numa das mais de 65 vozes naturais para adicionar narração ao seu vídeo. Ajuste a velocidade e o tom para corresponder ao estilo de apresentação desejado. Este passo demora normalmente cerca de 10 a 15 minutos, dependendo da complexidade das edições. A tecnologia de IA do Trupeer garante que as melhorias são suaves, produzindo um produto final polido que está pronto para a sua base de conhecimento. Quando os SOPs entram na mesma conversa, uma comparação de alternativas ao Scribe ajuda a esclarecer o âmbito.

Passo 3: Gere SOPs

Com o vídeo melhorado pronto, gere um SOP utilizando a geração automática de SOP do Trupeer. Esta funcionalidade cria um documento detalhado, pronto para edição, com base na sua gravação. Basta selecionar o vídeo da sua biblioteca, e a IA do Trupeer produzirá um documento de procedimento abrangente. Este documento pode ser exportado em vários formatos, como HTML, PDF ou SCORM. O processo demora apenas alguns minutos e fornece um complemento textual estruturado ao seu vídeo, garantindo que a sua equipa dispõe de recursos visuais e textuais na sua base de conhecimento.

Passo 4: Localize o seu conteúdo

Amplie o alcance da sua base de conhecimento localizando o seu conteúdo. A capacidade de tradução com IA do Trupeer pode converter o seu vídeo em mais de 40 idiomas com precisão de sincronização labial. Selecione a opção de tradução nas definições do vídeo, escolha os idiomas pretendidos e deixe a IA do Trupeer tratar do resto. Esta funcionalidade é particularmente útil para equipas globais, garantindo que todos os membros podem aceder e compreender o conteúdo. O processo de tradução demora normalmente cerca de 10 minutos por idioma, dependendo da duração do vídeo. Este passo garante que a sua base de conhecimento é inclusiva e acessível a públicos diversos.

Passo 5: Distribua e incorpore

Quando o seu conteúdo estiver pronto, distribua-o pelas suas plataformas. O Trupeer oferece alojamento em domínio personalizado com SSO para um controlo de acesso facilitado. Incorpore widgets de vídeo diretamente nos seus sistemas de TI existentes ou na intranet para uma integração fluida. Basta copiar o código de incorporação fornecido pelo Trupeer e colá-lo onde for necessário. Também pode criar páginas partilhadas para portais virados para o cliente, se necessário. Isto garante que a base de conhecimento está prontamente disponível e integrada no fluxo de trabalho da sua equipa, melhorando a acessibilidade e a utilização.

Passo 6: Analise o envolvimento

Por fim, monitorize como a sua equipa interage com a base de conhecimento utilizando as análises de envolvimento dos visualizadores do Trupeer. Aceda a relatórios detalhados sobre taxas de abandono e mapas de calor para compreender que partes do vídeo são mais envolventes ou onde os visualizadores perdem o interesse. Estes dados ajudam-no a aperfeiçoar a sua estratégia de conteúdo e a melhorar futuros vídeos. O painel de análise é fácil de navegar e fornece informações valiosas em minutos, permitindo-lhe tomar decisões informadas para melhorar continuamente a sua base de conhecimento. O Trupeer também disponibiliza um software de base de conhecimento online para equipas e clientes que trata deste passo sem configuração adicional.

Que dicas ajudam a construir uma base de conhecimento interna pesquisável para equipas de service desk de TI?

Construir uma base de conhecimento eficaz requer planeamento e execução estratégicos. Estas dicas irão guiá-lo na criação de um sistema sólido e eficiente que satisfaça as necessidades da sua equipa de service desk de TI.

• Padronize a Documentação. Garanta consistência usando modelos para todos os documentos e vídeos. Esta abordagem simplifica a criação de conteúdo e mantém a uniformidade em toda a base de conhecimento.

• Atualize o Conteúdo Regularmente. Agende revisões regulares para garantir que a informação se mantém atual e relevante. Conteúdo desatualizado pode levar a confusão e ineficiências.

• Incorpore Feedback. Solicite ativamente contributos dos membros da equipa para melhorar a qualidade do conteúdo. A sua experiência em primeira mão pode destacar áreas a melhorar.

• Utilize Análises. utilize dados de envolvimento dos visualizadores para perceber o que funciona e o que não funciona. Esta informação pode orientar a criação de conteúdo futura.

• Promova o Autoatendimento. Incentive os utilizadores a consultar a base de conhecimento antes de contactar o suporte. Isto reduz o volume de tickets e capacita os utilizadores.

• Conceba para Pesquisabilidade. Use títulos, etiquetas e descrições claros e concisos para facilitar a pesquisa de informação. Isto melhora a experiência do utilizador e a eficiência.

• Forme a Sua Equipa. Garanta que todos os membros da equipa estão familiarizados com a base de conhecimento e com a forma de a utilizar eficazmente. Sessões de formação regulares podem reforçar este conhecimento.

• As equipas que avaliam ferramentas começam muitas vezes com uma comparação de alternativas ao Loom antes de padronizarem um fluxo de trabalho.

Perguntas frequentes

Como começo a criar uma base de conhecimento?

Comece por identificar os problemas e questões mais comuns que a sua equipa trata. Use estes tópicos como base para o seu conteúdo inicial. Grave walkthroughs detalhados das soluções utilizando ferramentas como a gravação de ecrã com IA do Trupeer. Melhore estas gravações com instruções claras e locuções com IA para criar entradas abrangentes. Atualize regularmente o conteúdo com base em novas informações e feedback. Uma abordagem sistemática garante que a sua base de conhecimento permanece relevante e valiosa para a sua equipa.

O que torna uma base de conhecimento eficaz?

Uma base de conhecimento eficaz é organizada, abrangente e fácil de navegar. Deve incluir informação clara, concisa e atualizada que responda às necessidades específicas dos seus utilizadores. Ao utilizar funcionalidades como capacidades de pesquisa orientadas por IA e conteúdo multimédia, como vídeos, pode melhorar bastante a acessibilidade e o envolvimento. Uma base de conhecimento bem mantida reduz os tempos de resolução e melhora a qualidade do serviço, tornando-se um recurso inestimável para equipas de service desk de TI.

O Trupeer pode ajudar com bases de conhecimento multilingues?

Sim, o Trupeer pode ajudar significativamente na criação de bases de conhecimento multilingues. A sua funcionalidade de tradução de vídeo com IA suporta mais de 40 idiomas, garantindo que o seu conteúdo é acessível a um público global. Ao utilizar esta funcionalidade, pode fornecer traduções precisas com sincronização labial, mantendo a qualidade e a coerência do seu conteúdo em diferentes idiomas. Esta capacidade é particularmente benéfica para equipas com uma base de utilizadores diversificada ou operações internacionais.

Porque é que o conteúdo em vídeo é importante numa base de conhecimento?

O conteúdo em vídeo é crucial porque melhora a compreensão e a retenção. Os elementos visuais e auditivos podem simplificar tópicos complexos, tornando-os mais fáceis de compreender. Os vídeos também envolvem os utilizadores de forma mais eficaz do que o texto sozinho, aumentando a probabilidade de o conteúdo ser utilizado. Incorporar vídeo na sua base de conhecimento pode melhorar significativamente a experiência de aprendizagem, conduzindo a uma resolução de problemas mais rápida e eficiente.

Uma base de conhecimento reduz os custos de suporte?

Sim, uma base de conhecimento eficaz pode reduzir significativamente os custos de suporte, minimizando consultas repetitivas e libertando os agentes para se concentrarem em problemas mais complexos. Ao fornecer aos utilizadores opções de autoatendimento, o volume de tickets recebidos diminui, o que reduz os custos operacionais. Além disso, a eficiência melhorada e os tempos de resolução mais rápidos contribuem para uma menor despesa de recursos, tornando uma base de conhecimento uma solução económica para equipas de service desk de TI.