Imagine isto: A sua equipa de service desk de TI está inundada com pedidos repetitivos. Cada ticket é uma perda de tempo, drenando recursos e atrasando as resoluções. Um ciclo caótico em que se perde tempo valioso e a eficiência da equipa fica comprometida. A solução? Uma base de conhecimento interna que não só é pesquisável, como também integra vídeo, transformando a forma como a sua equipa acede e partilha informação. As apostas são altas.

De acordo com um estudo, 40% do tempo de um agente de service desk é gasto a lidar com pedidos repetitivos.

Com uma base de conhecimento bem estruturada, pode reduzir o tempo de resolução em até 50% e melhorar a qualidade do serviço. Este guia foi preparado para gestores de TI, responsáveis de service desk e membros da equipa que querem simplificar os seus fluxos de trabalho e aumentar a produtividade. Para mais informações, veja alguns melhores exemplos de base de conhecimento que ilustram diferentes abordagens.

Porque é que construir uma base de conhecimento interna pesquisável para equipas de service desk de TI é importante?

As equipas de service desk de TI enfrentam uma batalha difícil em termos de eficiência. Sem um repositório centralizado, a informação fica dispersa por e-mails, documentos e sistemas distintos. Esta fragmentação causa atrasos enquanto os agentes procuram soluções, aumentando os tempos de resolução e frustrando tanto a equipa como os utilizadores. Num cenário típico, um agente pode passar 15 minutos a procurar uma solução que poderia ser resolvida em 5 minutos com os recursos certos à mão. O impacto destas ineficiências vai além do tempo. Afeta também a moral da equipa e a satisfação dos utilizadores. Os agentes ficam sobrecarregados com pedidos repetitivos, o que leva a burnout e desengajamento. Por outro lado, os utilizadores sentem atrasos na resolução dos seus problemas, o que pode gerar insatisfação e perda de confiança no suporte de TI. Uma base de conhecimento bem concebida resolve estas questões ao centralizar a informação, tornando-a facilmente acessível e reduzindo significativamente os tempos de pesquisa.

Além disso, a falta de uma base de conhecimento estruturada pode levar a uma prestação de serviço inconsistente. Diferentes agentes podem fornecer soluções variadas para o mesmo problema, causando confusão e ineficiência. Uma base de conhecimento padroniza a disseminação da informação, garantindo que todos os membros da equipa têm acesso à mesma informação, atualizada e relevante. Esta consistência é crucial para manter elevados padrões de serviço e alcançar o sucesso do cliente. Ao implementar uma base de conhecimento pesquisável, as equipas podem simplificar as suas operações e disponibilizar um fluxo de sucesso do cliente coeso que melhora a prestação global do serviço. Para saber mais sobre como melhorar a prestação do serviço, explore o nosso caso de uso de sucesso do cliente.

Quais são os benefícios de uma base de conhecimento interna pesquisável para equipas de service desk de TI?

Implementar uma base de conhecimento interna pesquisável traz inúmeros benefícios que impactam diretamente a eficiência e a qualidade das operações do service desk de TI.

• Tempos de resolução mais rápidos. Ao disponibilizar acesso imediato a soluções, uma base de conhecimento reduz o tempo que os agentes gastam a procurar respostas, levando a resoluções de tickets mais rápidas.

• Entrega de informação consistente. Um repositório centralizado garante que todos os agentes fornecem a mesma informação, o que melhora a qualidade do serviço e a confiança dos utilizadores.

• Redução do tempo de formação. Os novos colaboradores ganham rapidamente velocidade ao acederem aos mesmos recursos e à mesma informação que os agentes experientes, acelerando a curva de aprendizagem.

• Opções de autoatendimento melhoradas. Os utilizadores podem resolver problemas comuns por conta própria, reduzindo o volume de tickets e libertando os agentes para lidarem com problemas mais complexos. Para saber mais, explore o nosso guia sobre o que é uma base de conhecimento e porque precisa de uma.

• Colaboração da equipa reforçada. Uma plataforma partilhada para conhecimento cria colaboração entre os membros da equipa, permitindo a troca de ideias e soluções.

• Poupança de custos. Ao reduzir o tempo gasto em tarefas repetitivas e diminuir o número de tickets recebidos, uma base de conhecimento pode levar a reduções de custos significativas. Quer melhorar o seu service desk com IA? Considere uma plataforma de vídeo de IA para uma melhor integração.

Que funcionalidades da Trupeer ajudam a criar uma base de conhecimento interna pesquisável?

A Trupeer disponibiliza uma série de funcionalidades concebidas especificamente para melhorar a criação e a gestão de uma base de conhecimento interna pesquisável, tornando-a uma ferramenta inestimável para equipas de service desk de TI.

Base de conhecimento pesquisável por IA

A base de conhecimento pesquisável por IA da Trupeer indexa cada gravação com links profundos ao nível do timestamp, permitindo um acesso rápido e preciso à informação. Esta funcionalidade garante que os agentes conseguem encontrar exatamente o momento num vídeo que responde ao seu pedido, eliminando a necessidade de ver gravações completas. Esta eficiência não só poupa tempo como também melhora a experiência do utilizador ao disponibilizar informação direcionada de forma rápida.

Geração automática de SOP

Com a Trupeer, a criação de procedimentos operacionais padrão é automatizada. A plataforma gera documentação gerada automaticamente a partir de qualquer gravação, pronta para edição e exportável. Esta capacidade é crucial para manter SOPs atualizados na sua base de conhecimento, garantindo consistência e precisão em toda a linha. Os agentes podem contar com estes documentos padronizados para prestar um serviço consistente e de elevada qualidade.

Narração por voz de IA e avatares

A narração por voz de IA da Trupeer em 65+ vozes naturais, juntamente com avatares de IA, dá um toque profissional aos vídeos da sua base de conhecimento. A narração por voz de IA é ajustável em ritmo e tom, tornando-se adaptável a diferentes tipos de conteúdo e preferências do público. Esta funcionalidade acrescenta uma camada de envolvimento, tornando o processo de aprendizagem mais interativo e apelativo. Com a ferramenta de software de wiki para base de conhecimento interna, pode melhorar o conteúdo em vídeo com avatares realistas, enriquecendo ainda mais a experiência do utilizador.

Documentação com atualização automática

Esta funcionalidade liga a documentação diretamente ao conteúdo de vídeo subjacente. À medida que as gravações são atualizadas, a documentação associada é atualizada automaticamente, garantindo que a base de conhecimento reflete sempre a informação mais atual. Isto minimiza o risco de procedimentos desatualizados serem referenciados pelos agentes, mantendo a integridade e a fiabilidade da sua base de conhecimento.

Análises de envolvimento do visualizador

A Trupeer disponibiliza análises detalhadas sobre o envolvimento do visualizador, como taxas de abandono e heatmaps. Estes dados são inestimáveis para compreender como a sua equipa interage com a base de conhecimento e identificar áreas de melhoria. Ao analisar estas métricas, pode adaptar o conteúdo para melhor responder às necessidades da sua equipa, aumentando a eficácia da sua base de conhecimento.

Como construir uma base de conhecimento interna pesquisável para equipas de service desk de TI passo a passo com a Trupeer?

Passo 1: Grave o seu ecrã

Comece por capturar o seu ecrã com o gravador baseado no navegador da Trupeer. Esta ferramenta não requer instalação, tornando-a acessível e fácil de usar em qualquer dispositivo. Aceda à plataforma Trupeer, selecione a opção de gravação do ecrã e escolha as preferências de gravação. A gravação do ecrã com IA da Trupeer, com auto-zoom e deteção de cliques, garante que as ações e detalhes críticos ficam destacados, o que é crucial para criar conteúdos abrangentes para a base de conhecimento. A gravação é guardada diretamente na sua biblioteca Trupeer, pronta para edição. Este processo normalmente demora alguns minutos, dependendo da duração da sessão, e garante conteúdos de vídeo de elevada qualidade para a sua base de conhecimento.

Passo 2: Edite e melhore a gravação

Após a gravação, melhore o vídeo com as ferramentas de edição da Trupeer. Primeiro, utilize a funcionalidade de remoção automática de palavras de preenchimento para limpar qualquer discurso desnecessário como "um" ou "ah." Isto melhora a clareza e a profissionalização do vídeo. Em seguida, aplique narração por voz de IA com uma das 65+ vozes naturais para adicionar narração ao seu vídeo. Ajuste o ritmo e o tom para corresponder ao estilo de entrega pretendido. Este passo costuma demorar cerca de 10-15 minutos, dependendo da complexidade das edições. A tecnologia de IA da Trupeer garante que as melhorias ficam suaves, produzindo um resultado final polido, pronto para a sua base de conhecimento. Quando as SOPs entram na mesma conversa, uma comparação de alternativas ao Scribe ajuda a clarificar o âmbito.

Passo 3: Gere SOPs

Com o vídeo melhorado pronto, gere uma SOP com a geração automática de SOP da Trupeer. Esta funcionalidade cria um documento detalhado, pronto para edição, com base na sua gravação. Basta selecionar o vídeo na sua biblioteca e a IA da Trupeer irá produzir um documento de procedimento completo. Este documento pode ser exportado em vários formatos, como HTML, PDF ou SCORM. O processo demora apenas alguns minutos e fornece um complemento textual estruturado para o seu vídeo, garantindo que a sua equipa tem recursos visuais e textuais na sua base de conhecimento.

Passo 4: Localize o seu conteúdo

Alargue o alcance da sua base de conhecimento localizando o seu conteúdo. A capacidade de tradução por IA da Trupeer pode converter o seu vídeo para mais de 40 línguas com precisão de lip-sync. Selecione a opção de tradução nas definições do vídeo, escolha as línguas pretendidas e deixe o resto a cargo da IA da Trupeer. Esta funcionalidade é particularmente útil para equipas globais, garantindo que todos os membros conseguem aceder e compreender o conteúdo. O processo de tradução normalmente demora cerca de 10 minutos por idioma, dependendo da duração do vídeo. Este passo garante que a sua base de conhecimento é inclusiva e acessível a públicos diversos.

Passo 5: Distribua e incorpore

Assim que o seu conteúdo estiver pronto, distribua-o pelas suas plataformas. A Trupeer disponibiliza alojamento com domínio personalizado e SSO para um controlo de acesso fácil. Incorpore widgets de vídeo diretamente nos seus sistemas de TI existentes ou na intranet para uma integração sem complicações. Basta copiar o código de incorporação fornecido pela Trupeer e colar onde for necessário. Se necessário, também pode criar páginas partilhadas para portais voltados para clientes. Isto garante que a base de conhecimento fica rapidamente disponível e integrada no fluxo de trabalho da sua equipa, melhorando a acessibilidade e a utilização.

Passo 6: Analise o envolvimento

Por fim, acompanhe como a sua equipa interage com a base de conhecimento com as análises de envolvimento do visualizador da Trupeer. Aceda a relatórios detalhados sobre taxas de abandono e heatmaps para perceber quais as partes do vídeo que são mais envolventes ou onde os utilizadores perdem o interesse. Estes dados ajudam-no a refinar a sua estratégia de conteúdo e a melhorar os vídeos futuros. O painel de análise é fácil de navegar e fornece informações valiosas em poucos minutos, permitindo-lhe tomar decisões informadas para melhorar continuamente a sua base de conhecimento. A Trupeer também disponibiliza um software de base de conhecimento online para equipas e clientes que trata deste passo sem configuração adicional.

Que dicas ajudam a construir uma base de conhecimento interna pesquisável para equipas de service desk de TI?

Construir uma base de conhecimento eficaz requer planeamento estratégico e execução. Estas dicas vão guiá-lo na criação de um sistema sólido e eficiente que responde às necessidades da sua equipa de service desk de TI.

• Padronize a documentação. Garanta consistência ao usar modelos para todos os documentos e vídeos. Esta abordagem simplifica a criação de conteúdos e mantém a uniformidade na base de conhecimento.

• Atualize o conteúdo regularmente. Agende revisões periódicas para garantir que a informação se mantém atual e relevante. Conteúdo desatualizado pode gerar confusão e ineficiências.

• Incorpore feedback. Solicite ativamente contributos dos membros da equipa para melhorar a qualidade do conteúdo. A experiência em primeira mão pode destacar áreas a melhorar.

• use Analytics. use dados de envolvimento do visualizador para perceber o que funciona e o que não funciona. Esta perceção pode orientar a criação de conteúdos futuros.

• Promova o autoatendimento. Incentive os utilizadores a consultar a base de conhecimento antes de pedirem suporte. Isto reduz o volume de tickets e permite que os utilizadores.

• Conceba para ser pesquisável. Use títulos, etiquetas e descrições claros e concisos para facilitar a procura de informação. Isto melhora a experiência do utilizador e a eficiência.

• Forme a sua equipa. Garanta que todos os membros da equipa estão familiarizados com a base de conhecimento e com a forma de a usar de forma eficaz. Sessões de formação regulares podem reforçar este conhecimento.

• As equipas que avaliam ferramentas muitas vezes começam com uma comparação de alternativas ao Loom antes de padronizarem um fluxo de trabalho.

Perguntas frequentes

Como começo a criar uma base de conhecimento?

Comece por identificar os problemas e perguntas mais comuns que a sua equipa lida. Use estes temas como base para o seu conteúdo inicial. Grave walkthroughs detalhados das soluções com ferramentas como a gravação do ecrã com IA da Trupeer. Melhore estas gravações com instruções claras e narrações por voz de IA para criar entradas completas. Atualize regularmente o conteúdo com base em nova informação e feedback. Uma abordagem sistemática garante que a sua base de conhecimento se mantém relevante e valiosa para a sua equipa.

O que torna uma base de conhecimento eficaz?

Uma base de conhecimento eficaz é organizada, abrangente e fácil de navegar. Deve incluir informação clara, concisa e atualizada que responda às necessidades específicas dos seus utilizadores. usando funcionalidades como capacidades de pesquisa orientadas por IA e conteúdos multimédia, como vídeos, pode melhorar significativamente a acessibilidade e o envolvimento. Uma base de conhecimento bem mantida reduz os tempos de resolução e melhora a qualidade do serviço, tornando-se um recurso inestimável para equipas de service desk de TI.

A Trupeer pode ajudar com bases de conhecimento multilingues?

Sim, a Trupeer pode ajudar significativamente na criação de bases de conhecimento multilingues. A sua funcionalidade de tradução de vídeo por IA suporta mais de 40 línguas, garantindo que o seu conteúdo é acessível a um público global. Ao usar esta funcionalidade, pode disponibilizar traduções precisas com lip-sync, mantendo a qualidade e a coerência do seu conteúdo em diferentes línguas. Esta capacidade é particularmente benéfica para equipas com uma base de utilizadores diversificada ou operações internacionais.

Porque é que o conteúdo em vídeo é importante numa base de conhecimento?

O conteúdo em vídeo é crucial porque melhora a compreensão e a retenção. Elementos visuais e auditivos podem simplificar temas complexos, tornando-os mais fáceis de compreender. Os vídeos também envolvem os utilizadores de forma mais eficaz do que o texto sozinho, aumentando a probabilidade de o conteúdo ser utilizado. Incorporar vídeo na sua base de conhecimento pode melhorar significativamente a experiência de aprendizagem, levando a uma resolução de problemas mais rápida e eficiente.

Uma base de conhecimento reduz os custos de suporte?

Sim, uma base de conhecimento eficaz pode reduzir significativamente os custos de suporte ao minimizar pedidos repetitivos e libertar os agentes para se concentrarem em questões mais complexas. Ao disponibilizar opções de autoatendimento aos utilizadores, o volume de tickets recebidos diminui, o que reduz os custos operacionais. também, a melhoria da eficiência e os tempos de resolução mais rápidos contribuem para reduzir a despesa com recursos, tornando uma base de conhecimento uma solução custo-efetiva para equipas de service desk de TI.

Como podem os processos de documentação de uma cooperativa de crédito sem sobrecarregar o help desk?

Uma base de conhecimento pesquisável permite que o pessoal e os membros se autoatendam com respostas, reduzindo perguntas repetidas. A base de conhecimento com marca da Trupeer é pesquisável e atual, com análises a mostrar o que é lido.