Gainsight가 AI 기반 비디오를 통해 데모 제작을 확장한 방법

배경

Gainsight는 고객 성공(Customer Success) 분야에서 가장 잘 알려진 이름 중 하나로, 엔터프라이즈 CS 팀을 위한 도구를 구축할 뿐만 아니라 운영 우수성과 AI 도입 측면에서도 스스로에게 가장 높은 기준을 적용하는 회사입니다.

솔루션 컨설팅 팀의 RVP인 David Greene은 Gainsight의 Revenue Kickoff에서 'AI 혁신가상(Innovator-in-AI Award)'을 수상했습니다. 이는 그와 그의 팀이 현대적인 기업에서 어떻게 하면 더 스마트하게 일할 수 있을 것인가에 대한 문제를 얼마나 진지하게 고민하고 있는지를 보여주는 결과입니다.

과제

Gainsight의 솔루션 컨설팅 팀은 Customer Success, PX, Skilljar 등 다양한 활용 사례에 걸친 데모 자산을 제작하고 유지 관리하는 역할을 담당합니다. 과거에는 기술 작가(tech writers)와 솔루션 컨설턴트(SC)들이 스크립트를 작성하고, 시연 과정을 녹화하며, 제품이 변경될 때마다 수동으로 콘텐츠를 업데이트하는 데 상당한 시간을 소비해야 했습니다. 이 솔루션 제작 방식은 속도가 느리고, 일관성이 없었으며, 성장하는 팀 전체로 확장하기가 어려웠습니다.

Trupeer가 제공하는 솔루션

Gainsight는 솔루션 컨설팅 및 영업 운영(Revenue Operations) 팀 전반에 Trupeer를 도입했습니다. 워크플로우는 매우 단순합니다. 제품 마케팅 팀에서 활용 사례를 정의하면, Trupeer가 데모 영상과 이에 맞는 스크립트를 생성합니다. 생성된 스크립트는 단순 녹화뿐만 아니라 라이브 데모 진행 시에도 활용되어, SC들이 매번 일관되고 수준 높은 기반 위에서 작업할 수 있도록 지원합니다.

영업 운영 팀 역시 플랫폼에서 가장 활발하게 활동하는 사용자가 되었으며, Trupeer를 사용하여 내부 워크플로우를 문서화하고 이전에는 불가능했던 속도로 역량 강화(enablement) 자료를 제작하고 있습니다.

구축 결과

도입 후 첫 7개월 동안, 팀은 활성화된 10개의 사용자 계정 전체에서 98개의 동영상과 97개의 문서를 제작했습니다. 이는 도입 이후 단순히 방치되는 도구가 아니라, 실제 실무에 100% 온전히 활용되고 있음을 보여줍니다.

이 기간 동안 절감된 추정 비용은 약 160,000달러(계약 금액 대비 20배의 수익률)에 달합니다. 이는 새로운 데모 자산을 제작하거나 업데이트할 때마다 매번 처음부터 작업을 시작할 필요가 없어진 팀의 누적된 업무 효율성 덕분입니다.

도입 이후, 솔루션 컨설팅 팀은 컨설턴트당 30~40%의 효율성 향상을 기록했습니다. 이는 AI 도구를 단순히 겉포장처럼 추가한 것이 아니라, 우수한 성과를 내는 팀의 실제 운영 방식 깊숙이 핵심적으로 통합했을 때 어떤 결과가 나타나는지를 잘 보여주는 사례입니다.