Setiap program transformasi memiliki tujuan: ERP baru, platform cloud, model layanan bersama, cara kerja berbasis AI. Dewan direksi menyetujui tujuan tersebut, vendor menjualnya, dan rencana proyek berjalan ke arah sana. Namun, sebagian besar transformasi masih mengecewakan. Penelitian BCG menemukan bahwa 70% transformasi digital gagal mencapai tujuannya, dan hanya sekitar 30% yang berhasil mencapai apa yang ingin mereka lakukan.

Penjelasan yang biasa diberikan adalah anggaran, teknologi, kepemimpinan, atau budaya. Semuanya penting. Tetapi jika dilihat lebih dekat pada program-program yang tidak memenuhi target, sebuah pola akan muncul: mereka jarang gagal di tempat tujuan. Mereka gagal dalam serah terima (handoff), yaitu momen-momen ketika pengetahuan harus berpindah dari satu kelompok orang ke kelompok lainnya. Artikel ini menjelaskan mengapa transformasi digital gagal melalui empat serah terima, bukti di balik masing-masing serah terima, dan apa yang dilakukan oleh program-program yang sukses secara berbeda.

Mengapa transformasi digital gagal: jawaban singkatnya

Transformasi digital gagal ketika pengetahuan yang dibutuhkan untuk menjalankan bisnis tidak tersampaikan secara utuh dari cara kerja lama ke cara kerja baru. Persyaratan melewatkan bagaimana pekerjaan sebenarnya dilakukan. Pengguna mulai menggunakan sistem baru tanpa memiliki keterampilan untuk bekerja di dalamnya. Mitra implementasi pergi dan membawa serta alasan di balik desain tersebut. Orang-orang berpengalaman pindah, dan apa yang mereka ketahui pergi bersama mereka.

Masing-masing dari hal ini adalah serah terima. Sebuah transformasi melibatkan puluhan serah terima, tetapi ada empat yang paling penting:

1. Bisnis ke proyek: bagaimana pekerjaan dilakukan saat ini harus menjangkau orang-orang yang merancang masa depan.

2. Proyek ke orang: apa yang dibangun harus menjangkau orang-orang yang akan menggunakannya.

3. Mitra ke tim operasional: apa yang diketahui oleh tim implementasi harus menjangkau orang-orang yang akan menjalankan dan mengubah sistem.

4. Pakar ke penerus: apa yang diketahui oleh orang-orang berpengalaman harus menjangkau orang-orang yang datang setelah mereka.

Serah Terima 1: Bisnis ke proyek

Apa yang terjadi: Dalam tahap penemuan dan desain, tim proyek harus mempelajari bagaimana bisnis benar-benar berjalan. Mereka mengadakan lokakarya, mewawancarai pakar materi pelajaran, dan menulis persyaratan. Namun, orang-orang mendeskripsikan proses berdasarkan ingatan. Mereka melupakan pengecualian, tugas akhir periode, dan spreadsheet yang mereka gunakan di luar sistem.

Buktinya: Pulse of the Profession dari PMI tahun 2014 menemukan bahwa 37% organisasi menyebutkan pengumpulan persyaratan yang tidak akurat sebagai penyebab utama kegagalan proyek, dan penelitian lanjutannya menemukan manajemen persyaratan yang buruk berada di balik 47% proyek yang tidak sukses.

Solusinya: Tangkap bagaimana pekerjaan sebenarnya dilakukan, bukan bagaimana pekerjaan itu diingat. Rekam pakar materi pelajaran saat melakukan tugas nyata mereka, termasuk pengecualian dan solusi sementara (workaround), dan tulis setiap persyaratan dengan referensi kembali ke sumbernya. Lihat cara melakukan pengumpulan persyaratan ERP dari rekaman proses.

Serah Terima 2: Proyek ke orang

Apa yang terjadi: Sistem telah dibangun, diuji, dan siap. Sekarang ribuan orang perlu menggunakannya pada Senin pagi. Pelatihan sering kali dipadatkan ke dalam minggu-minggu terakhir, dibangun dengan konten umum, dan disampaikan sekali di dalam kelas. Pengguna mulai menggunakan sistem dengan tidak yakin akan tugas baru mereka, solusi sementara bermunculan, dan meja bantuan (helpdesk) kebanjiran aduan.

Buktinya: Penelitian Best Practices in Change Management dari Prosci menemukan bahwa proyek dengan manajemen perubahan yang sangat baik sekitar tujuh kali lebih mungkin mencapai tujuannya dibandingkan dengan proyek dengan manajemen perubahan yang buruk.

Solusinya: Perlakukan pemberdayaan sebagai bagian dari tujuan, bukan sebagai hal yang dipikirkan belakangan. Bangun pelatihan berbasis peran pada sistem yang telah dikonfigurasi, mendekati waktu peluncuran (go-live), dengan video pendek dan panduan langkah demi langkah yang dapat dirujuk kembali oleh orang-orang saat mereka membutuhkannya. Tunjuk dan latih pengguna super (super user) agar bantuan selalu dekat; lihat cara menjalankan program pelatihan super user.

Serah Terima 3: Mitra ke tim operasional

Apa yang terjadi: Sebagian besar transformasi besar bergantung pada mitra implementasi. Di akhir masa hypercare, tim mitra pindah ke klien berikutnya. Keputusan desain, alasan konfigurasi, dan solusi sementara yang mereka bawa seharusnya ditransfer ke tim operasional internal, sering kali melalui paket serah terima yang sudah usang saat dibaca.

Buktinya: Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2027, lebih dari 70% inisiatif ERP yang baru saja diimplementasikan akan gagal memenuhi tujuan kasus bisnis awal mereka sepenuhnya. Komentator pada penelitian tersebut menunjukkan apa yang biasanya terjadi setelah peluncuran: manajer program pindah, sponsor eksekutif berganti peran, dan integrator memutar orang-orang terbaiknya ke klien baru.

Solusinya: Dokumentasikan sistem saat sedang dibangun, bukan setelahnya. Rekam penelusuran konfigurasi dan proses utama, berikan setiap dokumen pemilik di tim operasional, dan sepakati bagaimana dokumentasi akan diperbarui setelah setiap rilis. Lihat cara menjaga dokumentasi pelatihan tetap mutakhir setelah go-live.

Serah Terima 4: Pakar ke penerus

Apa yang terjadi: Transformasi memakan waktu bertahun-tahun, dan orang-orang berpindah selama proses tersebut. Pengguna berpengalaman pensiun, berganti peran, atau keluar. Karyawan baru bergabung dan perlu mempelajari proses yang tidak pernah ditulis secara lengkap. Tanpa cara sengaja untuk menangkap apa yang diketahui para pakar, setiap kepergian akan membawa serta sebagian dari model operasi.

Buktinya: Laporan Pengetahuan dan Produktivitas Tempat Kerja dari Panopto, berdasarkan survei terhadap lebih dari 1.000 pekerja di AS, menemukan bahwa 42% pengetahuan institusional bersifat unik bagi individu tersebut, dan bahwa karyawan menghabiskan waktu 5,3 jam seminggu untuk menunggu informasi atau membuat ulang pengetahuan yang sebenarnya sudah ada.

Solusinya: Tangkap pengetahuan pakar secara terus-menerus, tidak hanya saat seseorang mengundurkan diri. Rekam pakar saat melakukan pekerjaan mereka, ubah rekaman menjadi panduan yang dapat dicari, dan jadikan panduan tersebut sebagai tempat pertama yang dicari oleh orang baru. Audit pengetahuan suku (tribal knowledge) menunjukkan di mana letak risiko terbesar.

Sekilas tentang empat serah terima

Berikut adalah alasan mengapa transformasi digital gagal pada setiap serah terima, dalam satu tampilan:

Mitos umum tentang mengapa transformasi digital gagal

Beberapa penjelasan biasa hanya sebagian yang benar:

• "Teknologinya belum siap." Platform jarang gagal dengan sendirinya. Lebih sering, sistem berfungsi seperti yang dibangun tetapi orang-orang tidak dapat menggunakannya sebagaimana mestinya, atau sistem tersebut dibangun berdasarkan persyaratan yang tidak lengkap.

• "Kami kehabisan anggaran." Pengeluaran berlebih biasanya merupakan gejala. Pekerjaan ulang yang disebabkan oleh persyaratan yang terlewat dan pelatihan yang terlambat adalah penyebab umum.

• "Orang-orang menolak perubahan." Penolakan sering kali mencerminkan pengetahuan yang hilang: orang-orang yang tidak tahu cara melakukan pekerjaan mereka di sistem baru kembali ke sistem lama.

• "Mitra mengecewakan kami." Mitra hanya dapat mentransfer apa yang ditangkap. Jika pengetahuan hanya ada di kepala mereka, pengetahuan itu akan pergi bersama mereka.

• "Budaya mengalahkan strategi." Budaya itu penting, tetapi budaya berubah ketika orang memiliki keterampilan, panduan, dan dukungan untuk bekerja secara berbeda.

Setiap mitos merujuk kembali ke akar penyebab yang sama: pengetahuan yang tidak tersampaikan melalui serah terima. Memahami mengapa transformasi digital gagal dengan cara ini mengubah masalah yang samar menjadi empat masalah spesifik yang dapat Anda rencanakan.

Mengapa serah terima sering diabaikan

Jika serah terima menjelaskan begitu banyak alasan mengapa transformasi digital gagal, mengapa program-program terus kurang berinvestasi di dalamnya?

• Mereka berada di antara para pemilik. Tim teknologi memiliki build, tim manajemen perubahan memiliki komunikasi, dan HR memiliki pelatihan, tetapi tidak ada yang memiliki pengetahuan yang berpindah di antara mereka.

• Mereka tidak terlihat dalam rencana. Pencapaian (milestone) melacak konfigurasi dan pengujian, bukan apakah pengetahuan menjangkau kelompok berikutnya secara utuh.

• Mereka mahal jika dilakukan secara manual. Menulis dokumentasi dan pelatihan secara manual membutuhkan waktu yang jarang dimiliki oleh proyek, sehingga hal ini dipangkas terlebih dahulu.

• Kegagalan mereka muncul belakangan. Kesenjangan pengetahuan muncul setelah go-live, ketika anggaran telah habis dan tim proyek telah pindah.

Apa yang dilakukan transformasi sukses secara berbeda

Program-program dalam 30% kelompok yang sukses menurut BCG memiliki beberapa kesamaan, mulai dari komitmen kepemimpinan hingga tata kelola yang tangkas. Melalui lensa empat serah terima, mereka juga cenderung:

• Menunjuk pemilik pengetahuan, bukan hanya untuk teknologi, sejak awal.

• Menangkap proses saat ini (as-is) sebelum merancang proses masa depan (to-be); lihat transformasi SAP S/4HANA: dokumentasikan proses as-is terlebih dahulu.

• Membangun pelatihan dan dokumentasi sebagai bagian dari pembangunan sistem, bukan setelah pengujian.

• Merencanakan keluarnya mitra sejak hari pertama, dengan dokumentasi yang dimiliki oleh tim operasional.

• Menjadikan penangkapan pengetahuan sebagai rutinitas, sehingga keahlian direkam saat orang masih dalam perannya.

• Mengukur adopsi, bukan hanya go-live, dan terus berinvestasi setelah hypercare.

Bagaimana pengetahuan yang direkam menjembatani serah terima

Benang merah di antara keempat serah terima tersebut adalah bahwa pengetahuan berada di kepala dan layar orang-orang, dan memindahkannya secara manual lambat serta rentan hilang. Merekam pekerjaan mengubah hal itu:

• Bisnis ke proyek: rekaman dari pakar (SME) menangkap proses as-is yang sebenarnya, termasuk pengecualian.

• Proyek ke orang: rekaman sistem baru menjadi panduan berbasis peran dan video pelatihan.

• Mitra ke tim operasional: rekaman penelusuran konfigurasi dan proses menjadi dokumentasi yang dimiliki.

• Pakar ke penerus: rekaman pakar menjadi basis pengetahuan yang dapat dicari untuk semua orang yang mengikutinya.

Genpact menggunakan pendekatan ini untuk peluncuran Workday di seluruh perusahaan, mengubah sesi proses yang direkam menjadi lebih dari 500 materi pelatihan di 20 aliran kerja dalam lima bahasa, dalam waktu 3 bulan, bukan 12 bulan. Baca kisah pelanggan Genpact.

Daftar periksa serah terima untuk pemimpin transformasi

• Apakah ada pemilik yang ditunjuk untuk transfer pengetahuan di seluruh program?

• Apakah pakar materi pelajaran telah merekam proses nyata mereka sebelum desain?

• Dapatkah setiap persyaratan dilacak ke sumbernya?

• Apakah pelatihan berbasis peran sedang dibangun pada sistem yang dikonfigurasi, sebelum go-live?

• Apakah ada super user di setiap tim dan lokasi?

• Apakah tim operasional akan memiliki dokumentasi sebelum mitra pergi?

• Apakah ada proses untuk memperbarui pelatihan dan dokumentasi setelah setiap rilis?

• Apakah Anda tahu di mana pengetahuan yang hanya dimiliki oleh satu orang berada, dan apakah pengetahuan itu sedang ditangkap?

Untuk sisi manusia dari perubahan teknologi besar, lihat manajemen perubahan untuk implementasi teknologi.

Pertanyaan yang sering diajukan

Mengapa transformasi digital gagal?

Banyak yang gagal dalam serah terima, ketika pengetahuan harus berpindah antar kelompok: dari bisnis ke tim proyek, dari proyek ke pengguna, dari mitra implementasi ke tim operasional, dan dari pakar ke penerus mereka. Pengetahuan yang hilang pada setiap serah terima menyebabkan persyaratan yang terlewat, adopsi yang buruk, dan operasional yang rapuh.

Berapa persentase kegagalan transformasi digital?

Penelitian BCG menemukan bahwa 70% transformasi digital gagal mencapai tujuannya, dengan hanya sekitar 30% yang berhasil mencapainya.

Apa saja empat serah terima dalam suatu transformasi?

Bisnis ke proyek, proyek ke orang, mitra ke tim operasional, dan pakar ke penerus. Masing-masing memindahkan pengetahuan penting dari satu kelompok ke kelompok lainnya.

Bagaimana manajemen perubahan memengaruhi keberhasilan transformasi?

Penelitian Prosci menemukan bahwa proyek dengan manajemen perubahan yang sangat baik sekitar tujuh kali lebih mungkin mencapai tujuannya dibandingkan dengan proyek dengan manajemen perubahan yang buruk.

Mengapa proyek ERP gagal memenuhi kasus bisnis mereka?

Gartner memprediksi bahwa lebih dari 70% inisiatif ERP yang baru saja diimplementasikan akan gagal memenuhi tujuan kasus bisnis awal mereka secara penuh pada tahun 2027. Penyebab umum meliputi penyelarasan yang lemah dengan strategi, keterlibatan pemangku kepentingan yang buruk, dan hilangnya pengetahuan ketika tim proyek pindah.

Bagaimana organisasi dapat mencegah hilangnya pengetahuan selama transformasi?

Tangkap bagaimana pekerjaan sebenarnya dilakukan dengan merekam pakar, bangun dokumentasi dan pelatihan sebagai bagian dari pembangunan sistem, berikan tim operasional kepemilikan atas dokumentasi, dan jaga agar tetap mutakhir setelah setiap rilis.

Siapa yang harus memiliki tanggung jawab transfer pengetahuan dalam transformasi?

Seorang pemimpin yang ditunjuk, sering kali di dalam kantor transformasi atau tim manajemen perubahan, dengan akuntabilitas yang jelas untuk masing-masing dari keempat serah terima tersebut.

Bagaimana Trupeer membantu serah terima transformasi?

Trupeer mengubah rekaman layar menjadi panduan langkah demi langkah, video pelatihan, dan basis pengetahuan yang dapat dicari, sehingga pengetahuan dapat berpindah secara utuh melalui setiap serah terima dan tetap mutakhir setelahnya.

Transformasi berhasil ketika pengetahuan bergerak

Itulah mengapa transformasi digital begitu sering gagal: bukan di tempat tujuan, melainkan dalam serah terima. Program yang memperlakukan transfer pengetahuan sebagai bagian dari tujuan, dan membuatnya cepat serta dapat diulang, jauh lebih mungkin untuk mendarat di 30% yang sukses. Lihat bagaimana Trupeer mendukung program transformasi, atau pelajari lebih lanjut tentang Trupeer AI.