Enam minggu setelah peluncuran (go-live), komite pengarah mengajukan pertanyaan sederhana: "Apakah orang-orang menggunakan sistem baru ini?" Tim proyek menunjukkan grafik login yang sedang tren naik dan menyebutnya sebagai kesuksesan. Sementara itu, setengah dari tim keuangan masih menjalankan persetujuan melalui email, manajer penjualan membuat perkiraan dari spreadsheet, dan meja dukungan menjadi lebih sibuk dari sebelumnya. Angka login naik. Adopsi tidak.

Metrik adopsi pengguna akhir memberi tahu Anda apakah orang-orang benar-benar menggunakan sistem baru dengan cara yang telah dirancang, dan apakah hal tersebut memberikan nilai yang Anda harapkan. Panduan ini menjelaskan metrik adopsi pengguna akhir mana yang penting, cara menghitungnya, metrik mana yang harus difokuskan pada setiap tahap peluncuran, cara membuat dasbor adopsi yang sederhana, dan cara mengubah angka-angka tersebut menjadi tindakan.

Apa yang dimaksud dengan metrik adopsi pengguna akhir?

Metrik adopsi pengguna akhir mengukur seberapa penuh dan seberapa baik orang-orang yang seharusnya menggunakan suatu sistem dalam menggunakannya. Metrik ini melampaui sekadar akses dan login untuk mencakup apakah pengguna sudah siap, seberapa banyak mereka menggunakan sistem, apakah mereka mengikuti proses yang dimaksudkan, seberapa mahir mereka, seberapa banyak bantuan yang mereka butuhkan, dan bagaimana perasaan mereka tentang hal itu, serta akhirnya apakah hasil bisnis mengalami peningkatan.

Metrik ini berlaku untuk setiap peluncuran perusahaan: ERP, CRM, sistem SDM, platform ITSM, dan alat internal. Untuk topik yang lebih luas tentang mengukur adopsi dalam produk, lihat cara mengukur adopsi produk.

Mengapa login saja tidak cukup untuk mengukur adopsi?

• Masuk (logging in) bukanlah menggunakan. Orang-orang mungkin masuk karena mereka harus melakukannya, lalu melakukan pekerjaan yang sebenarnya di tempat lain.

• Login tidak menunjukkan kualitas. Seseorang dapat menggunakan sistem setiap hari dan masih memasukkan data yang buruk atau melewati langkah-langkah.

• Login menyembunyikan jalan pintas (workaround). Spreadsheet, email, dan alat sampingan terus berjalan bersamaan dengan sistem baru.

• Login tidak terhubung dengan nilai. Kasus bisnis bergantung pada hasil, seperti waktu siklus yang lebih cepat atau kesalahan yang lebih sedikit, bukan pada seberapa sering orang masuk.

Login hanyalah titik awal. Metrik adopsi pengguna akhir yang bermakna juga mengukur perilaku, kemahiran, dan hasil.

Metrik adopsi pengguna akhir mana yang penting?

1. Metrik kesiapan

Apakah pengguna telah dipersiapkan sebelum dan saat peluncuran?

• Tingkat penyelesaian pelatihan: pengguna yang menyelesaikan pelatihan wajib ÷ pengguna yang membutuhkannya.

• Tingkat kelulusan pemeriksaan kemahiran: pengguna yang lulus pemeriksaan singkat berbasis tugas ÷ pengguna yang diuji.

2. Metrik penggunaan

Apakah orang-orang menggunakan sistem secara teratur?

• Tingkat aktivasi: pengguna yang telah masuk dan menyelesaikan tugas penting pertama ÷ pengguna dengan akses.

• Tingkat penggunaan aktif: pengguna aktif dalam suatu periode (misalnya, mingguan) ÷ pengguna yang diharapkan menggunakan sistem.

• Tingkat adopsi fitur: pengguna yang menggunakan fitur utama ÷ pengguna yang seharusnya menggunakannya.

• Frekuensi penggunaan: seberapa sering pengguna melakukan tugas penting mereka di dalam sistem.

3. Metrik proses dan perilaku

Apakah orang-orang bekerja dengan cara yang dirancang untuk sistem tersebut?

• Tingkat transaksi dalam sistem: transaksi yang diproses di sistem baru ÷ semua transaksi dari jenis tersebut.

• Tingkat kepatuhan proses: transaksi yang mengikuti langkah-langkah dan persetujuan yang ditentukan ÷ semua transaksi.

• Tingkat jalan pintas (workaround): kasus yang masih ditangani melalui email, spreadsheet, atau alat lama.

• Kualitas data: kelengkapan dan keakuratan bidang-bidang utama.

4. Metrik kemahiran

Seberapa baik orang dapat melakukan pekerjaan mereka di dalam sistem?

• Waktu untuk mencapai kemahiran (time to proficiency): waktu dari awal atau peluncuran hingga pengguna memenuhi standar peran tersebut; lihat waktu untuk mencapai kemahiran.

• Waktu penyelesaian tugas: berapa lama tugas-tugas utama berlangsung, dibandingkan dengan target.

• Tingkat kesalahan: pengerjaan ulang, koreksi, atau transaksi yang ditolak per pengguna atau per volume.

5. Metrik dukungan

Seberapa banyak bantuan yang dibutuhkan orang?

• Tiket per pengguna: permintaan dukungan tentang sistem ÷ pengguna aktif.

• Tingkat pertanyaan berulang: bagian tiket tentang topik yang sudah tercakup dalam panduan.

• Tingkat layanan mandiri (self-service): pertanyaan yang diselesaikan melalui panduan, video, atau basis pengetahuan tanpa tiket.

6. Metrik sentimen

Bagaimana perasaan orang-orang tentang sistem tersebut?

• Peringkat kemudahan penggunaan dari survei singkat berkala (pulse survey).

• Peringkat keyakinan: seberapa percaya diri pengguna dalam melakukan tugas penting mereka.

• Komentar terbuka tentang hambatan dan saran.

7. Metrik hasil bisnis

Apakah sistem memberikan nilai dalam kasus bisnis?

• Waktu siklus proses, seperti waktu pemrosesan faktur atau waktu penyelesaian kasus.

• Biaya per transaksi.

• Hasil kualitas dan kepatuhan, seperti temuan audit yang lebih sedikit.

• Ukuran produktivitas khusus untuk sistem, seperti keakuratan alur pipa (pipeline) atau linimasa penutupan.

Sekilas tentang metrik adopsi pengguna akhir

Metrik adopsi mana yang harus Anda lacak di setiap tahap?

Pada awalnya, fokuslah pada apakah orang-orang mulai menggunakannya. Kemudian, fokuslah pada apakah mereka melakukannya dengan baik dan apakah itu membuahkan hasil.

Bagaimana cara membangun dasbor adopsi pengguna akhir?

• Pilih sekumpulan kecil metrik, satu atau dua per kategori, yang terkait dengan tujuan peluncuran.

• Tetapkan tolok ukur (baseline) sebelum go-live, dengan menggunakan proses lama jika memungkinkan.

• Tetapkan target untuk setiap metrik dan setiap tahap.

• Segmentasikan data berdasarkan tim, peran, situs, dan wilayah, karena nilai rata-rata menyembunyikan area yang bermasalah.

• Gabungkan berbagai sumber: log sistem, data help desk, catatan pelatihan, survei, dan laporan operasional.

• Tinjau secara rutin, mingguan di bulan-bulan pertama dan bulanan setelah itu.

• Bagikan dengan para manajer, sehingga mereka dapat menindaklanjuti angka-angka dari tim mereka sendiri.

Bagaimana cara mengubah metrik adopsi menjadi tindakan?

Super user dan champion sering kali menjadi cara tercepat untuk menindaklanjuti apa yang diungkapkan oleh metrik; lihat cara menjalankan program pelatihan super user.

Bagaimana konten pelatihan memengaruhi metrik adopsi?

Banyak masalah adopsi adalah masalah konten: orang-benar tidak dapat menemukan cara melakukan tugas, panduan sudah usang, atau pelatihan bersifat terlalu umum. Memperhatikan bagaimana konten bantuan digunakan memberi Anda indikator utama dari adopsi:

• Panduan dan video mana yang paling banyak dilihat menunjukkan di mana orang-orang mengalami kesulitan.

• Pencarian tanpa hasil yang baik menunjukkan konten apa yang hilang.

• Titik putus (drop-off) dalam video menunjukkan di bagian mana penjelasan kurang jelas.

• Tingkat layanan mandiri yang meningkat biasanya dibarengi dengan penurunan tiket per pengguna.

Untuk mengukur tolok ukur layanan mandiri, lihat seperti apa skor defleksi basis pengetahuan yang baik. Trupeer mengubah rekaman sistem yang Anda konfigurasi menjadi panduan dan video berbasis peran, dengan analitik penonton yang menunjukkan konten mana yang digunakan orang-orang, sehingga Anda dapat menutup celah dengan cepat.

Metrik adopsi berdasarkan sistem

Kategorinya sama untuk setiap sistem, tetapi ukuran spesifiknya berbeda:

• ERP: tingkat transaksi dalam sistem, kepatuhan proses, linimasa akhir periode, dan kualitas data.

• CRM: kesegaran pembaruan peluang, pencatatan aktivitas, keakuratan alur pipa (pipeline), dan penggunaan dasbor oleh manajer; lihat strategi adopsi pengguna Salesforce kami.

• ITSM: porsi tiket dari portal, penyelesaian layanan mandiri, dan kepatuhan alur kerja agen; lihat strategi adopsi pengguna ServiceNow.

• Sistem SDM: adopsi layanan mandiri, perputaran persetujuan, dan volume tiket SDM.

Contoh: kartu skor adopsi pengguna akhir

Berikut adalah contoh tampilan kartu skor bulanan sederhana untuk sistem keuangan baru, 60 hari setelah go-live. Target dan status bersifat ilustratif.

Kartu skor seperti ini menjaga percakapan tetap fokus pada tindakan, bukan hanya angka.

Siapa yang seharusnya memiliki metrik adopsi pengguna akhir?

Pengukuran adopsi bekerja paling baik dengan kepemilikan yang jelas:

• Pemilik sistem atau produk memiliki target adopsi dan dasbor keseluruhan.

• Pimpinan perubahan atau pemberdayaan (change or enablement lead) memiliki kesiapan, pelatihan, dan metrik konten, serta tindakan yang mengikutinya.

• Manajer memiliki angka tim mereka sendiri dan melatih di mana adopsi tertinggal.

• Tim dukungan membagikan tema tiket dan pertanyaan yang berulang.

• Sponsor eksekutif meninjau kemajuan terhadap kasus bisnis dan menghilangkan hambatan.

Sepakati kepemilikan sebelum go-live, dan pertahankan itu setelah tim proyek selesai, sehingga metrik adopsi pengguna akhir tetap menjadi bagian dari cara sistem dijalankan, bukan sekadar laporan proyek sekali saja.

Kesalahan umum dalam metrik adopsi pengguna akhir

• Hanya mengukur login dan menyebutnya sebagai adopsi.

• Melaporkan nilai rata-rata yang menyembunyikan tim atau situs yang kesulitan.

• Tanpa tolok ukur (baseline), sehingga peningkatan tidak dapat ditunjukkan.

• Terlalu banyak metrik, sehingga tidak ada yang menindaklanjuti satu pun dari metrik tersebut.

• Mengukur hanya saat go-live, padahal masalah adopsi sering kali muncul beberapa bulan kemudian.

• Tidak menghubungkan metrik ke tindakan, sehingga dasbor ditinjau tetapi tidak ada yang berubah.

Daftar periksa metrik adopsi pengguna akhir

• Tujuan peluncuran didefinisikan, dengan satu atau dua metrik per kategori.

• Tolok ukur (baseline) diambil sebelum go-live.

• Target ditetapkan untuk setiap tahap.

• Data disegmentasikan berdasarkan tim, peran, dan situs.

• Sumber mencakup log penggunaan, data help desk, catatan pelatihan, dan survei.

• Metrik ditinjau secara mingguan pada awalnya, kemudian bulanan.

• Para manajer melihat angka tim mereka sendiri.

• Setiap metrik memiliki tindakan yang disepakati saat keluar dari jalur.

Untuk alat yang membantu menangkap metrik ini, lihat panduan kami tentang perangkat lunak adopsi pengguna.

Bagaimana Trupeer meningkatkan metrik adopsi pengguna akhir Anda

Banyak metrik adopsi bergerak hanya ketika orang-orang dapat dengan cepat menemukan cara melakukan pekerjaan mereka di sistem baru. Trupeer menargetkan metrik yang bergantung pada panduan yang baik:

Genpact menggunakan pendekatan ini untuk melatih 140.000 karyawan di 40 negara pada sistem baru, menghasilkan lebih dari 500 materi pelatihan dalam lima bahasa dalam 3 bulan, bukan 12 bulan. Baca kisah pelanggan Genpact.

Jika dasbor adopsi Anda menunjukkan login yang tinggi tetapi kepatuhan proses rendah, atau tiket yang tidak kunjung turun, celah tersebut biasanya berupa panduan. Trupeer menutup celah tersebut dengan mengubah rekaman menjadi panduan dan video yang dibutuhkan orang, tepat saat mereka membutuhkannya, dengan perekam layar AI di awal setiap panduan.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa yang dimaksud dengan metrik adopsi pengguna akhir?

Ini adalah ukuran seberapa penuh dan seberapa baik orang menggunakan sistem baru, yang mencakup kesiapan, penggunaan, kepatuhan proses, kemahiran, kebutuhan dukungan, sentimen, dan hasil bisnis.

Apa metrik adopsi pengguna yang paling penting?

Tidak ada metrik tunggal. Penggunaan aktif menunjukkan apakah orang-orang menggunakan sistem, tetapi tingkat transaksi dalam sistem, kepatuhan proses, dan hasil bisnis menunjukkan apakah adopsi tersebut nyata dan bernilai.

Bagaimana cara menghitung tingkat penggunaan aktif?

Bagi jumlah pengguna aktif dalam suatu periode, seperti satu minggu, dengan jumlah pengguna yang diharapkan menggunakan sistem dalam periode tersebut.

Bagaimana cara mengukur adopsi proses, bukan hanya penggunaan sistem?

Lacak porsi transaksi yang diproses di sistem baru, porsi yang mengikuti langkah-langkah dan persetujuan yang ditentukan, dan seberapa sering pekerjaan masih terjadi melalui jalan pintas (workaround).

Kapan sebaiknya Anda mulai mengukur adopsi pengguna?

Sebelum go-live, dengan metrik kesiapan dan tolok ukur (baseline), lalu lanjutkan selama bulan-bulan pertama dan secara terjadwal setelahnya.

Bagaimana pelatihan dan konten bantuan memengaruhi adopsi?

Pelatihan berbasis peran yang jelas dan panduan yang dapat dicari mempercepat kemahiran serta mengurangi pertanyaan berulang, dan analitik konten bertindak sebagai peringatan dini di mana pengguna mengalami kesulitan.

Berapakah tingkat layanan mandiri (self-service) yang baik?

Itu tergantung pada sistem dan audiens. Lacak tolok ukur dan tren Anda sendiri, lalu bandingkan dengan patokan untuk basis pengetahuan serupa.

Seberapa sering metrik adopsi harus ditinjau?

Setiap minggu di bulan-bulan pertama setelah go-live, kemudian setiap bulan, dengan segmentasi berdasarkan tim, peran, dan situs.

Ukur adopsi yang benar-benar memberikan nilai

Login memberi tahu Anda bahwa orang-orang hadir. Metrik adopsi pengguna akhir memberi tahu Anda apakah mereka bekerja dengan cara baru dan apakah itu membuahkan hasil. Lacak metrik yang penting, tindak lanjuti apa yang ditunjukkan, dan berikan panduan yang dibutuhkan orang-orang untuk sukses. Lihat perangkat lunak adopsi produk Trupeer atau mulai gratis dengan Trupeer.