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Trupeer + ServiceNow : publiez des SOP en tant qu’articles de connaissance
Publiez vos SOP sous forme d’articles de connaissance ServiceNow, avec des guides étape par étape et des vidéos de démonstration que les agents et les employés peuvent suivre.
Ajoutez une SOP Trupeer à un article de connaissance ServiceNow
Dans Trupeer, ouvrez la SOP ou la vidéo que vous souhaitez partager.
Cliquez sur Partager, puis copiez le lien ou sélectionnez Intégrer et copiez le code d’intégration.
Dans ServiceNow, ouvrez la base de connaissances et créez ou modifiez un article de connaissance.
Collez le lien dans le corps de l’article, ou ajoutez le code d’intégration si votre instance autorise le contenu intégré.
Ajoutez le texte pas à pas de la SOP Trupeer dans le corps de l’article, puis soumettez l’article pour validation et publication.
La SOP sera disponible pour les agents et les employés partout où l’article de connaissance apparaît.
Consultez Comment publier ma vidéo ? pour en savoir plus sur l’activation du partage dans Trupeer.
Publier des SOP en tant qu’articles de connaissance ServiceNow : enregistrez un processus une fois dans Trupeer, puis ajoutez le guide pas à pas et la vidéo à un article de connaissance ServiceNow, afin que les agents et les employés trouvent la bonne procédure dans l’outil qu’ils utilisent déjà.
Les bases de connaissances ServiceNow sont l’endroit où les agents du service desk cherchent des réponses et où les employés vont pour obtenir de l’aide en libre-service. Mais de nombreux articles de connaissance sont difficiles à suivre : de longs blocs de texte, des captures d’écran qui ne correspondent plus au système et des étapes qui sautent les parties délicates. Trupeer transforme l’enregistrement de la tâche réelle en une SOP claire, avec des captures d’écran et une courte vidéo commentée. L’ajouter à un article de connaissance ServiceNow permet aux lecteurs d’obtenir à la fois les étapes écrites et une visite guidée qu’ils peuvent regarder.
Moyens de publier des SOP Trupeer dans ServiceNow
Méthode | Ce qui apparaît dans ServiceNow | Idéal pour |
|---|---|---|
Étapes plus un lien | Les étapes de la SOP dans le corps de l’article, avec un lien vers le guide complet et la vidéo | La plupart des articles de connaissance |
Visite guidée intégrée | La vidéo de la SOP dans l’article, lorsque votre instance autorise le contenu intégré | Les tâches visuelles, riches en étapes |
Fichier joint | La SOP exportée au format Word ou PDF et jointe à l’article | Les procédures contrôlées et les preuves d’audit |
Comment publier une SOP en tant qu’article de connaissance ServiceNow
Enregistrez la tâche dans l’application, ou directement dans ServiceNow, en commentant chaque étape ; Trupeer transforme l’enregistrement en SOP et en vidéo.
Vérifiez la SOP, en ajoutant les exceptions, les points d’escalade et le responsable.
Créez l’article de connaissance dans la bonne base de connaissances et la bonne catégorie, en utilisant votre modèle d’article.
Ajoutez les étapes et la visite guidée : collez les étapes dans le corps de l’article et ajoutez le lien ou l’intégration.
Soumettez l’article via votre processus normal de validation et de publication.
Pour savoir comment les équipes opérations intègrent de grandes bibliothèques de SOP dans une base de connaissances, consultez comment automatiser l’ingestion et l’indexation des SOP dans une base de connaissances.
Que publier depuis Trupeer vers ServiceNow
Guides du service desk : réinitialisations de mot de passe, demandes d’accès, configuration des appareils et correctifs courants.
Procédures de résolution : correctifs pas à pas pour les incidents récurrents et les erreurs connues ; découvrez comment transformer des tickets résolus en guides vidéo réutilisables.
Guides en libre-service pour les employés : comment utiliser les services RH, finance et IT via le portail.
Les workflows ServiceNow eux-mêmes : comment les agents enregistrent, trient et résolvent les tickets dans votre configuration.
Runbooks : procédures opérationnelles pour le suivi des alertes et les tâches de support.
Rédiger des articles de connaissance qui fonctionnent
Une tâche par article, avec un titre clair qui correspond à la façon dont les gens recherchent.
D’abord les étapes, puis la vidéo pour toute personne qui souhaite regarder.
Des captures d’écran issues de votre configuration actuelle, pas des images génériques du produit.
Les exceptions et l’escalade à la fin, afin que les agents sachent quand transférer.
Un responsable et une date de revue pour chaque article.
Pour en savoir plus, consultez les bonnes pratiques pour les articles de connaissance ServiceNow destinés aux équipes support L3.
Pour les comparaisons de plateforme, consultez les bonnes pratiques pour les bases de connaissances ITSM pour ServiceNow et Atomicwork.
Maintenir les connaissances ServiceNow à jour
Les articles de connaissance deviennent rapidement obsolètes après chaque mise à niveau de la plateforme, chaque changement de configuration et chaque changement de processus. Lorsqu’un processus change, mettez à jour la SOP dans Trupeer en modifiant le script ou en remplaçant une seule étape, puis actualisez l’article de connaissance. Les visites guidées liées affichent toujours la version actuelle. Pour trouver des procédures qui ne correspondent plus à l’application, consultez la détection des SOP obsolètes.
Qui utilise Trupeer avec ServiceNow ?
Les responsables de la base de connaissances qui construisent et maintiennent la base de connaissances.
Les équipes du service desk et de résolution qui documentent les correctifs et les procédures.
Les responsables des services RH, finance et IT qui publient des guides en libre-service.
Les équipes de déploiement ServiceNow qui documentent les workflows configurés pour la mise en production et la formation.
Pour vérifier où en est votre documentation IT, essayez l’analyse des écarts de documentation ITIL.
Preuve : procédures et formation à l’échelle de l’entreprise
Genpact a utilisé Trupeer pour un déploiement Workday à l’échelle de l’entreprise, en transformant des sessions de processus enregistrées en plus de 500 supports de formation répartis sur 20 flux de travail, dans cinq langues, pour 140 000 employés dans 40 pays, en 3 mois au lieu de 12. Lisez l’histoire client Genpact.
FAQ
Puis-je publier des SOP Trupeer en tant qu’articles de connaissance ServiceNow ?
Oui. Ajoutez les étapes de la SOP à un article de connaissance ServiceNow et incluez un lien vers le guide complet et la vidéo, intégrez la visite guidée lorsque votre instance le permet, ou joignez la SOP sous forme de fichier Word ou PDF.
L’article de connaissance ServiceNow se met-il à jour lorsque la SOP change ?
Les visites guidées liées affichent toujours la version actuelle depuis Trupeer. Le texte copié dans le corps de l’article et les fichiers joints doivent être mis à jour dans ServiceNow lorsque la SOP change.
Puis-je intégrer des vidéos Trupeer dans ServiceNow ?
Cela dépend des paramètres de votre instance pour le contenu intégré dans les articles de connaissance. Si l’intégration n’est pas autorisée, utilisez plutôt un lien vers la visite guidée.
Puis-je documenter des workflows ServiceNow avec Trupeer ?
Oui. Enregistrez-vous en train de travailler dans ServiceNow, et Trupeer transforme l’enregistrement en guide pas à pas et en vidéo pour les agents et les nouveaux membres de l’équipe.
Qui doit être responsable des articles de connaissance créés à partir de SOP Trupeer ?
Le responsable du processus ou du service est propriétaire du contenu, et le responsable de la base de connaissances est propriétaire des standards de l’article, du cycle de revue et de la mise hors service.
Puis-je publier des connaissances ServiceNow dans plusieurs langues ?
Oui. Traduisez la SOP dans Trupeer et créez l’article de connaissance dans chaque langue prise en charge par votre service desk.
Découvrez-le avec votre propre base de connaissances ServiceNow
Vous souhaitez voir à quoi ressembleraient vos procédures sous forme d’articles de connaissance ServiceNow ? Réservez une démo.
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