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Probablemente te has encontrado respondiendo las mismas preguntas repetidamente, ya sea de clientes, miembros del equipo o nuevos empleados. Ahí es donde entender qué es una base de conocimiento se vuelve crucial para las operaciones de tu negocio.
En pocas palabras, es el centro neurálgico de tu organización para almacenar y compartir información, desde detalles del producto y guías de solución de problemas hasta políticas y procedimientos de la empresa.
En esta entrada de blog, exploraremos qué es una base de conocimiento y por qué cada negocio en crecimiento necesita una. También veremos cómo Trupeer ayuda a agilizar este proceso.
¿Qué es una base de conocimiento?
Una base de conocimiento es básicamente la Wikipedia de tu empresa. Es donde documentas todo, desde cómo restablecer contraseñas hasta procedimientos técnicos complejos, políticas de la empresa hasta tutoriales de productos.
Cuando alguien tiene una pregunta, debería poder encontrar la respuesta sin estar buscando en correos electrónicos o molestando a sus colegas.
La mayoría de las bases de conocimiento incluyen funcionalidad de búsqueda, contenido categorizado y navegación fácil de usar. Algunas incluso incorporan características impulsadas por IA que pueden sugerir artículos relevantes o proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes.
Las mejores bases de conocimiento también se integran con tu flujo de trabajo existente. Si las personas tienen que salir de su camino para usarla, no lo harán. Por eso las plataformas modernas se conectan con el software del centro de ayuda, sistemas de chat y otras herramientas que tu equipo ya utiliza.
👀 ¿Sabías que? Wikipedia es la base de conocimiento pública más grande del mundo, con más de 6.7 millones de artículos solo en inglés, y se mantiene casi en su totalidad por voluntarios.
Tipos de base de conocimiento
Dependiendo de tu público y objetivos, querrás elegir el tipo adecuado para tus necesidades. 🧑💻
1. Base de conocimiento interna
Una base de conocimiento interna sirve a tus miembros del equipo y empleados. Es tu recurso principal para políticas de empresa, procedimientos, vídeos de formación y conocimiento institucional que mantiene tu negocio funcionando sin problemas.
Este tipo de base de conocimiento incluye generalmente políticas de recursos humanos, documentación técnica, guías de incorporación y flujos de trabajo de procesos. Es particularmente valiosa para equipos remotos donde el intercambio de conocimientos no puede ocurrir a través de conversaciones informales en el pasillo.
Tu base de conocimiento interna se vuelve especialmente crucial durante las transiciones de empleados. Cuando alguien abandona la empresa, su conocimiento no sale por la puerta con ellos si está debidamente documentado. Los nuevos miembros del equipo pueden adaptarse más rápidamente, y los empleados existentes pueden referirse a procedimientos sin preguntar constantemente a sus colegas.
La clave es asegurarte de que tu base de conocimiento interna se mantenga actualizada y completa. Los enlaces muertos y la información desactualizada pueden frustrar a los empleados y reducir las tasas de adopción.
👀 ¿Sabías que? En algunas organizaciones, la base de conocimiento funciona como la memoria colectiva de la empresa. Cuando los empleados se van, sus procesos documentados y soluciones permanecen, previniendo la pérdida de conocimiento.
Base de conocimiento externa
Tu base de conocimiento externa enfrenta a clientes y prospectos. Esta es tu primera línea de soporte; maneja preguntas comunes automáticamente para que tu equipo pueda centrarse en problemas complejos que realmente necesitan intervención humana.
Las bases de conocimiento orientadas a clientes típicamente incluyen documentación del producto, guías de solución de problemas, tutoriales de introducción y respuestas a preguntas frecuentes. A menudo están integradas con tu sitio web y canales de soporte.
Las mejores bases de conocimiento externas reducen los tickets de soporte entre un 40-60 % mientras mejoran la satisfacción del cliente. A los clientes les gusta encontrar respuestas de inmediato en lugar de esperar respuestas por correo electrónico, especialmente para preguntas simples como información sobre precios o solución básica de problemas.
Además, las bases de conocimiento externas también sirven un propósito secundario como herramientas de ventas.
Los prospectos que investigan tu producto pueden encontrar información detallada sobre características, casos de uso y detalles de implementación sin hablar con un vendedor.
💡 Consejo profesional: Incorpora micro-retroalimentación en cada artículo. Un simple botón de '¿Fue útil?' o reacción de emoji te brinda señales constantes sobre qué corregir o expandir sin una encuesta masiva.
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Por qué la mayoría de los negocios tienen dificultades sin una base de conocimiento
Hablemos sobre lo que sucede cuando la información está dispersa en diferentes sistemas, vive en la cabeza de las personas o está enterrada en correos electrónicos. ⬇️
Tu equipo de soporte al cliente se convierte en un cuello de botella.
Cada pregunta de restablecimiento de contraseña, cada consulta de '¿Cómo hago esto?', cada aclaración de políticas requiere intervención humana. Tus agentes de soporte pasan el 70 % de su tiempo respondiendo las mismas diez preguntas repetidamente mientras que los problemas complejos se acumulan en la cola.
La nueva incorporación de empleados se vuelve costosa y lenta. Cada nuevo empleado necesita atención individual de miembros del equipo ocupados. Interrumpen a sus colegas con preguntas básicas que podrían responderse en la documentación.
Les lleva meses llegar a ser completamente productivos porque están integrando gradualmente el conocimiento institucional.
Luego, tu equipo duplica el trabajo constantemente.
El marketing crea una comparación de características que el equipo de ventas ya había construido. El éxito del cliente desarrolla materiales de capacitación que el producto ya ha documentado de manera diferente. Nadie sabe qué recursos existen o dónde encontrarlos.
Estos problemas se agravan a medida que creces. Lo que funciona bien con cinco personas se vuelve un caos con 50. Las empresas que escalan suavemente son las que sistematizan su conocimiento temprano.
Beneficios de tener una base de conocimiento
Ahora, exploremos las formas concretas en que una base de conocimiento transforma tus operaciones.
1. Crea una única fuente de verdad
Cuando toda tu información importante vive en un solo lugar buscable, todo se vuelve más eficiente.
Los nuevos empleados pueden encontrar materiales de incorporación sin molestar a sus gerentes. Los agentes de soporte pueden localizar rápidamente pasos de solución de problemas para problemas complejos. Los equipos de ventas pueden acceder a la información más reciente del producto sin buscar en unidades compartidas.
🎥 Perspectiva de Trupeer: Las bases de conocimiento a menudo son ignoradas cuando son aburridas. Los acercamientos, resaltados y subtítulos automatizados de Trupeer hacen que las guías sean más atractivas para que tu equipo realmente use los recursos que has construido.
Impulsa la adopción de la base de conocimiento utilizando Trupeer
Reduce drásticamente la carga de trabajo de soporte
Aquí es donde verás un retorno inmediato de la inversión. Una base de conocimiento integral maneja el 60-80 % de las consultas rutinarias de clientes automáticamente. Restablecimientos de contraseñas, preguntas de facturación, solución de problemas básicos, explicaciones de características, todo resuelto instantáneamente sin intervención humana.
Tu equipo de soporte se transforma de proveedores de respuestas a solucionadores de problemas. Abordan problemas técnicos complejos, manejan escalaciones y se centran en escenarios que realmente necesitan experiencia humana. Los tiempos de respuesta mejoran para problemas importantes porque los agentes no están abrumados con preguntas rutinarias.
💡 Consejo profesional: Comienza a rastrear tus tickets de soporte más comunes ahora mismo. Estos se convierten en tus prioridades de base de conocimiento porque resolverlos automáticamente proporciona valor inmediato.
Acorta la productividad de los empleados
El acceso a información de autoservicio cambia la forma en que trabaja tu equipo.
Los nuevos empleados encuentran vídeos de incorporación personalizados, políticas de la empresa y recursos específicos del trabajo sin interrumpir a colegas ocupados. Los empleados existentes refieren procedimientos, buscan detalles técnicos y se mantienen actualizados sobre cambios de manera independiente.
Este cambio libera un tiempo significativo para los miembros experimentados del equipo. En lugar de responder preguntas rutinarias de empleados más nuevos, se centran en trabajo estratégico, mentoría y resolución de problemas complejos.
Acelera la incorporación y capacitación de clientes
Lograr que nuevos clientes tengan éxito rápidamente determina si se quedan y amplían su uso. Una base de conocimiento bien estructurada guía a los usuarios a través de procesos de configuración, adopción de características y mejores prácticas sin requerir un cuidado exhaustivo de tu equipo.
Las herramientas de IA como Trupeer ayudan aquí. En lugar de crear documentación estática, puedes construir tutoriales en video atractivos que guíen a los clientes a través de procesos complejos paso a paso.
¿Aún mejor? El editor de video impulsado por IA de Trupeer te permite convertir grabaciones de pantalla simples en tutoriales de calidad de estudio con voces realistas que se sincronizan automáticamente con tu grabación.
Por ejemplo, una empresa de SaaS que lanza un nuevo panel puede capturar un recorrido rápido y publicarlo directamente en la base de conocimiento. Los clientes siguen el paso a paso, reduciendo el tiempo que les lleva familiarizarse con el producto.
Mantiene documentación actualizada sin esfuerzo
Actualizar la documentación tradicionalmente requiere un esfuerzo significativo y continuo. Las interfaces de producto cambian, los procedimientos evolucionan y las políticas se actualizan, pero la documentación se queda atrás porque actualizarla es una tarea que consume tiempo y es tediosa.
Trupeer resuelve este desafío de mantenimiento.
Cuando cambia la interfaz de tu producto, puedes actualizar rápidamente el contenido visual grabando nuevas interacciones. La IA refina tu guion de video automáticamente, eliminando palabras de relleno y errores gramaticales, para que los tutoriales actualizados mantengan una calidad profesional sin una edición manual extensa.
También puedes editar videos simplemente haciendo cambios en tu guion en Trupeer. ¡Sí, es así de simple!
Qué incluir en tu base de conocimiento
La selección estratégica de contenido determina si tu base de conocimiento se utiliza o se ignora. Esto es lo que deberías añadir. 👇
Comienza con preguntas frecuentes
Tu sección de FAQ debería resolver problemas reales, no solo listar preguntas obvias. Mira tus tickets de soporte reales, registros de chat y conversaciones de ventas para identificar qué es lo que la gente realmente está preguntando repetidamente.
Estructura tus preguntas frecuentes de manera estratégica:
Agrupar por intención del usuario, no por departamentos de la empresa: Alguien que está solucionando problemas de inicio de sesión no quiere desplazarse por preguntas de facturación.
Escribe respuestas completas que anticipen seguimientos: Si alguien pregunta sobre reembolsos, abarca el cronograma, la información requerida y el proceso de iniciación en una respuesta integral.
Usa encabezados claros y buscables: Ajusta el lenguaje que tus usuarios realmente hablan, no la jerga interna.
Incluye enlaces a recursos relacionados: Conecta preguntas frecuentes a tutoriales, políticas o opciones de contacto para problemas complejos.
Las mejores secciones de preguntas frecuentes se sienten conversacionales y útiles, abordando todo el recorrido del usuario en lugar de proporcionar respuestas mínimas que generan más preguntas.
Construye tutoriales integrales y guías de cómo hacerlo
Los tutoriales paso a paso forman la columna vertebral de la mayoría de las bases de conocimiento exitosas. Estas guías deberían guiar a los usuarios a través de procesos completos, desde la configuración inicial hasta características avanzadas, con instrucciones claras y soporte visual.
Los tutoriales más efectivos combinan instrucciones escritas con elementos visuales. Las capturas de pantalla muestran a los usuarios exactamente qué esperar en cada paso, mientras que los videos demuestran interacciones complejas que son difíciles de explicar solo en texto.
Trupeer lleva esto más allá convirtiendo una grabación simple en una guía completa. Captura automáticamente capturas de pantalla del video, crea instrucciones paso a paso y genera resúmenes y títulos.
Por ejemplo, grabar un recorrido del producto sobre cómo crear un pedido de ventas en SAP produce instantáneamente pasos como:
Paso 1: Navega al panel de SAP y selecciona la pestaña ‘Ventas’.
Paso 2: Haz clic en ‘Crear pedido de venta’.
El resultado es un tutorial estructurado con visuales y texto claros, listo para añadirse a tu base de conocimiento. Puedes ajustar el contenido en un editor similar a Word, añadir comentarios donde sea necesario y publicarlo directamente.
Escucha a nSpire, quien augmentó su biblioteca de conocimientos con Trupeer: “Trupeer simplificó la creación de videos para mí, permitiéndome crear una biblioteca de conocimientos de más de 20 videos en solo unos días.”
Añade áreas de discusión comunitaria
Las secciones comunitarias transforman tu base de conocimiento de un repositorio estático de información en un recurso interactivo donde los usuarios se ayudan mutuamente a resolver problemas y compartir ideas.
El contenido generado por los usuarios a menudo aborda casos límite y situaciones específicas que tu equipo podría no documentar de otro modo. Los clientes experimentados comparten soluciones creativas, alternativas y mejores prácticas que benefician a toda la comunidad mientras reducen tu carga de soporte.
Para hacer que las secciones comunitarias sean exitosas:
Modera activamente por calidad y precisión.
Destaca contribuciones excepcionales.
Incorpora respuestas valiosas de la comunidad en la documentación oficial.
Crea pautas claras para la participación.
Mantén secciones de noticias y actualizaciones
Mantén a los usuarios informados sobre cambios de productos, nuevas características y actualizaciones de políticas a través de áreas de anuncios dedicadas. Esto previene confusiones cuando las cosas cambian y ayuda a los usuarios a descubrir nuevas capacidades que de otro modo podrían pasar por alto.
Organiza tus actualizaciones estratégicamente:
Categoriza por tipo de audiencia: Actualizaciones técnicas para desarrolladores, anuncios de características para usuarios finales, cambios en políticas para administradores.
Prioriza por nivel de impacto: Cambios importantes reciben una colocación prominente y explicaciones detalladas.
Usa un formato consistente: Los usuarios deberían entender rápidamente qué ha cambiado y cómo les afecta.
Archiva actualizaciones más antiguas: Mantén la información reciente accesible mientras mantienes registros históricos.
Lee: Cómo anunciar actualizaciones de productos SaaS
Incluye materiales de referencia completos
Los productos técnicos necesitan documentación de referencia detallada que cubra APIs, opciones de configuración y especificaciones de características. Este contenido sirve a los usuarios que necesitan detalles técnicos específicos para implementación o solución de problemas en lugar de orientación paso a paso.
💡 Consejo profesional: Manten los materiales de referencia separados del contenido del tutorial para evitar abrumar a los usuarios que simplemente quieren completar tareas específicas. Muchos usuarios marcan páginas de referencia para una búsqueda rápida durante el trabajo de desarrollo, así que diseñalas para visitas repetidas en lugar de lectura lineal.
4 Mejores prácticas para gestionar una base de conocimiento
Seguir estas prácticas ayuda a tu equipo a construir un recurso en el que los clientes confíen y al que regresen.
1. Diseña sistemas de organización intuitivos
Piénsalo como una biblioteca: secciones, etiquetas y carpetas guían a los lectores al estante correcto sin confusiones.
Por ejemplo, una marca de comercio electrónico podría tener carpetas de alto nivel como Pedidos y Pagos, Envío y Entrega, y Devoluciones y Reembolsos.
Dentro de cada carpeta, etiquetas como Rastrear pedido, Cancelar pedido o Métodos de pago ayudan a los clientes a localizar rápidamente el artículo que necesitan. Esto reduce el tiempo de navegación y disminuye los tickets de soporte innecesarios.
🎥 Perspectiva de Trupeer: Una base de conocimiento desordenada pierde rápidamente la confianza. El Kit de Marca de Trupeer mantiene tus visuales, colores y formatos consistentes en cada guía, así que tu base de conocimiento se ve profesional y pulida sin formateo manual.
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2. Implementa potentes capacidades de búsqueda
Incluso el contenido mejor escrito pierde impacto si los usuarios no pueden encontrarlo.
La búsqueda impulsada por IA hace que las bases de conocimiento sean más intuitivas al comprender consultas escritas en lenguaje natural.
Por ejemplo, un cliente que escribe 'mi pago está atascado' seguirá aterrizando en un artículo titulado Resolución de transacciones fallidas. Sin búsqueda de IA, la misma consulta podría no devolver resultados, dejando al cliente frustrado.
🚨 Alerta de hecho: Las comunidades de videojuegos fueron innovadoras en la creación de bases de conocimiento de autoservicio. Los wikis construidos por fanáticos a menudo se convirtieron en más detallados y actualizados que los manuales oficiales.
3. Prioriza contenido visual y multimedia
Las explicaciones escritas ayudan, pero los visuales llevan una base de conocimiento al siguiente nivel.
Las capturas de pantalla dan a los usuarios un punto de referencia, y los videos demuestran acciones que podrían ser confusas solo en texto. Un video de recorrido bien colocado puede convertir una larga explicación en algo que los usuarios entienden en segundos.
🎥 Perspectiva de Trupeer: Trupeer hace que crear estos activos sea fácil.
Por ejemplo, si documentas cómo conectar una integración de CRM, Trupeer produce capturas de pantalla paso a paso, un artículo estructurado y un video de tutorial pulido. También puedes añadir un presentador avatar para una experiencia más atractiva, ofreciendo a los clientes múltiples formatos para aprender.
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4. Soporta múltiples idiomas
A los clientes les gusta aprender en su propio idioma, y una base de conocimiento multilingüe demuestra que valoras la accesibilidad. Si tu empresa atiende a usuarios en Europa, ofrecer artículos en inglés, francés y alemán puede mejorar de inmediato la satisfacción del cliente.
Trupeer agiliza este proceso con traducciones integradas en más de 30 idiomas.
Por ejemplo, una guía de software grabada en inglés puede ser automáticamente traducida al español y al hindi en solo unos clics. Esto ayuda a los equipos de soporte a evitar el arduo trabajo manual de recrear la misma guía de usuario para diferentes mercados.
🎥 Perspectiva de Trupeer: Monitorea las analíticas de uso para entender qué idiomas tienen mayor demanda de contenido traducido, luego expande tus ofertas multilingües basadas en las necesidades reales de los usuarios en lugar de suposiciones.
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Ejemplos de bases de conocimiento de primer nivel
Aprender de implementaciones exitosas te ayuda a entender qué funciona en la práctica. Estos son algunos ejemplos destacados de bases de conocimiento. 📃
Documentación para desarrolladores de Stripe
Stripe ha creado una de las bases de conocimiento más respetadas en la comunidad de desarrolladores al centrarse incesantemente en el éxito del usuario. Su documentación combina materiales de referencia integral con tutoriales prácticos y ejemplos del mundo real que los desarrolladores pueden implementar de inmediato.
Lo que hace que Stripe sea excepcional es su enfoque interactivo:
Los ejemplos de código son en vivo y se pueden probar directamente en la documentación.
Los escenarios de error se cubren de manera exhaustiva con soluciones específicas.
El contenido se mantiene actualizado con frecuencia gracias a contribuciones de la comunidad.
El diseño visual prioriza la claridad y escaneabilidad, mientras que la jerarquía de la información es lógica y consistente.
🚨 Alerta de hecho: Las comunidades de código abierto dependen en gran medida de las bases de conocimiento construidas por colaboradores. Por ejemplo, las distribuciones de Linux mantienen wikis detallados donde los voluntarios documentan soluciones y actualizaciones en tiempo real.
Centro de ayuda de Zendesk
Zendesk demuestra cómo estructurar contenido para diferentes tipos de usuarios de manera efectiva. Los usuarios finales, administradores y desarrolladores tienen secciones personalizadas con profundidad y detalle técnico apropiados.
Su base de conocimiento sobresale en la divulgación progresiva al comenzar con conceptos básicos y vincularlos a información detallada a medida que los usuarios la necesitan. Elementos visuales rompen el texto estratégicamente y aclaran conceptos complejos.
La integración con su plataforma de soporte es perfecta, facilitando a los usuarios la escalación a ayuda humana cuando el autoservicio no resuelve sus problemas.
Academia de HubSpot
HubSpot ha transformado su base de conocimiento en una plataforma de aprendizaje integral que atiende tanto a clientes como a prospectos. Combinan documentación tradicional con cursos estructurados, certificaciones y elementos comunitarios.
Su estrategia implica crear contenido educativo y atractivo en video que ayuda a los usuarios a tener éxito con el marketing digital en general, no solo con las herramientas de HubSpot. Este enfoque construye confianza y los posiciona como líderes de pensamiento mientras satisfacen necesidades inmediatas de documentación.
Además, el uso extenso de video por parte de HubSpot demuestra el valor de invertir en tutoriales en video de alta calidad.
💡 Consejo profesional: Escribe artículos teniendo en cuenta las señales de intención. Si alguien busca 'restablecer contraseña', probablemente esté apurado; dales la respuesta al principio, luego añade detalles a continuación para aquellos que quieran contexto.
Mantén tu base de conocimiento actualizada con Trupeer
Construir una base de conocimiento requiere esfuerzo, pero mantener una requiere aún más.
Trupeer te proporciona los sistemas para mantener el ritmo sin la carga de trabajo adicional. No comienzas desde cero cada vez que algo cambia: una grabación se convierte en pasos escritos, capturas de pantalla y un tutorial en cuestión de minutos.
Nuevas características, nuevos flujos de trabajo e incluso traducciones globales suceden en la misma línea de tiempo que los lanzamientos de tu producto. Transforma la documentación de tareas de seguimiento en una parte natural de tu flujo de trabajo.
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Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo se ve una buena base de conocimiento?
Una buena base de conocimiento está bien estructurada, es fácil de navegar y está escrita en un lenguaje claro y sencillo. Debe incluir preguntas frecuentes, artículos de cómo hacerlo, guías de solución de problemas y recorridos de productos que ayuden a las personas a resolver problemas rápidamente. Los mejores ejemplos apoyan tanto el autoservicio del cliente como el intercambio interno de conocimientos, mejorando la eficiencia general de soporte.
2. ¿Cuál es un sinónimo de base de conocimiento?
Una base de conocimiento también puede llamarse centro de ayuda, biblioteca de recursos, centro de soporte o depósito de información. El término a menudo depende del contexto: un centro de ayuda para clientes, un wiki interno para empleados y un repositorio de conocimiento para sistemas de gestión del conocimiento.
3. ¿Necesito una base de conocimiento?
Sí, la mayoría de las empresas se benefician de una. Una base de conocimiento reduce tickets de soporte repetitivos, ayuda a los clientes a resolver problemas por su cuenta y permite un intercambio de conocimientos interno más fluido entre equipos. Si deseas mejorar la eficiencia del soporte, invertir en software de base de conocimiento como Trupeer es un paso inteligente.
4. ¿Qué significa gestionar una base de conocimiento?
Gestionar una base de conocimiento significa actualizar regularmente el contenido, organizar la información de manera lógica y garantizar la precisión. Es parte de la gestión del conocimiento, donde el objetivo es mantener la información útil, relevante y fácil de encontrar tanto para clientes como para empleados.
5. ¿Cuáles son las siete bases de conocimiento?
En contextos educativos y organizacionales, las siete bases de conocimiento a menudo incluyen conocimiento de contenido, conocimiento pedagógico, conocimiento curricular, conocimiento pedagógico general, conocimiento de los aprendices, conocimiento del contexto y conocimiento de los fines educativos.
6. ¿Cómo se crea una base de conocimiento?
Para crear una base de conocimiento, necesitas organizar tus temas, escribir artículos útiles y elegir el software adecuado.
Con herramientas como Trupeer, puedes grabar tu pantalla una vez y generar automáticamente tanto el video como un artículo escrito paso a paso, perfecto para centros de ayuda y compartir conocimientos internos.
