Probablemente te has encontrado respondiendo las mismas preguntas repetidamente, ya sea de clientes, miembros del equipo o nuevos empleados. Ahí es donde entender qué es una base de conocimiento se vuelve crucial para las operaciones de tu negocio.

En pocas palabras, es el centro neurálgico de tu organización para almacenar y compartir información, desde detalles de productos y guías de solución de problemas hasta políticas y procedimientos de la empresa.

En esta publicación del blog, exploraremos qué es una base de conocimiento y por qué cada negocio en crecimiento necesita una. También veremos cómo Trupeer ayuda a agilizar este proceso.​​​​​​​​​​​​​​​​

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento es básicamente la Wikipedia de tu empresa. Es donde documentas todo, desde cómo restablecer contraseñas hasta complejos procedimientos técnicos, políticas de la empresa hasta tutoriales de productos.

Cuando alguien tiene una pregunta, debería poder encontrar la respuesta sin tener que buscar entre correos electrónicos o molestar a sus colegas.

La mayoría de las bases de conocimiento incluyen funcionalidad de búsqueda, contenido categorizado y navegación amigable para el usuario. Algunas incluso incorporan características impulsadas por IA que pueden sugerir artículos relevantes o proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes.

Las mejores bases de conocimiento también se integran con tu flujo de trabajo existente. Si las personas tienen que salir de su camino para usarla, no lo harán.

Por eso las plataformas modernas se conectan con software de centros de ayuda, sistemas de chat y otras herramientas que tu equipo ya utiliza.

👀 ¿Sabías que? Wikipedia es la base de conocimiento pública más grande del mundo, con más de 6.7 millones de artículos solo en inglés, y está mantenida casi en su totalidad por voluntarios.

Tipos de base de conocimiento

Dependiendo de tu audiencia y objetivos, querrás elegir el tipo correcto para tus necesidades. 🧑‍💻

Base de conocimiento interna

Una base de conocimiento interna sirve a los miembros de tu equipo y empleados. Es tu recurso de referencia para políticas de la empresa, procedimientos, videos de capacitación y conocimientos institucionales que mantienen tu negocio funcionando sin problemas.

Este tipo de base de conocimiento incluye típicamente políticas de recursos humanos, documentación técnica, guías de incorporación y flujos de trabajo de procesos. Es particularmente valiosa para equipos remotos donde el intercambio de conocimiento no puede ocurrir a través de conversaciones casuales en los pasillos.

Tu base de conocimiento interna se vuelve especialmente crucial durante las transiciones de empleados. Cuando alguien abandona la empresa, su conocimiento no se va por la puerta con ellos si está debidamente documentado. Los nuevos miembros del equipo pueden ponerse al día más rápido, y los empleados existentes pueden consultar los procedimientos sin estar preguntando constantemente a sus colegas.

La clave es asegurarse de que tu base de conocimiento interna se mantenga actualizada y completa. Los enlaces muertos y la información desactualizada pueden frustrar a los empleados y reducir las tasas de adopción.

👀 ¿Sabías que? En algunas organizaciones, la base de conocimiento se convierte en la memoria colectiva de la empresa. Cuando los empleados se van, sus procesos y soluciones documentadas permanecen, evitando la pérdida de conocimiento.

Base de conocimiento externa

Tu base de conocimiento externa se enfrenta a clientes y prospectos. Esta es tu primera línea de soporte; maneja preguntas comunes automáticamente para que tu equipo pueda concentrarse en problemas complejos que realmente necesitan intervención humana.

Las bases de conocimiento orientadas al cliente suelen incluir documentación de productos, guías de solución de problemas, tutoriales para empezar y respuestas a preguntas frecuentes. A menudo están integradas con tu sitio web y canales de soporte.

Las mejores bases de conocimiento externas reducen los tickets de soporte en un 40-60% mientras mejoran la satisfacción del cliente. Los clientes prefieren encontrar respuestas de inmediato en lugar de esperar respuestas por correo electrónico, especialmente para preguntas simples como información sobre precios o solución de problemas básica.

Además, las bases de conocimiento externas también cumplen un propósito secundario como herramientas de venta.

Los prospectos que investigan tu producto pueden encontrar información detallada sobre características, casos de uso y detalles de implementación sin hablar con un vendedor.

💡 Consejo profesional: Incorpora micro-retroalimentación en cada artículo. Un simple botón de ‘¿Fue útil?’ o una reacción de emoji te brinda señales constantes sobre lo que debes corregir o expandir sin una encuesta masiva.

Por qué la mayoría de las empresas luchan sin una base de conocimiento

Hablemos sobre lo que sucede cuando la información está dispersa en diferentes sistemas, viviendo en la cabeza de las personas o enterrada en cadenas de correos electrónicos. ⬇️

Tu equipo de soporte al cliente se convierte en un cuello de botella.

Cada pregunta sobre restablecimiento de contraseñas, cada consulta de ‘¿Cómo hago esto?’, cada aclaración de políticas requiere intervención humana. Tus agentes de soporte pasan el 70% de su tiempo respondiendo las mismas diez preguntas repetidamente mientras problemas complejos se acumulan en la cola.

La incorporación de nuevos empleados se vuelve costosa y lenta. Cada nuevo contratado necesita atención individual de miembros ocupados del equipo. Interrumpen a colegas con preguntas básicas que podrían responderse en la documentación.

Les toma meses volverse completamente productivos porque están recopilando gradualmente conocimientos institucionales.

Entonces, tu equipo duplica constantemente el trabajo.

El marketing crea una comparación de características que ya ha construido el equipo de ventas. El éxito del cliente desarrolla materiales de capacitación que el producto ya ha documentado de manera diferente. Nadie sabe qué recursos existen o dónde encontrarlos.

Estos problemas se agravan a medida que creces. Lo que funciona bien con cinco personas se convierte en caos con 50. Las empresas que escalan sin problemas son aquellas que sistematizan su conocimiento desde temprano.

Beneficios de tener una base de conocimiento

Ahora, exploraremos las formas concretas en las que una base de conocimiento transforma tus operaciones.

Crear una única fuente de verdad

Cuando toda tu información importante vive en una ubicación buscable, todo se vuelve más eficiente.

Los nuevos empleados pueden encontrar materiales de incorporación sin molestar a sus gerentes. Los agentes de soporte pueden localizar rápidamente los pasos de solución de problemas para cuestiones complejas. Los equipos de ventas pueden acceder a la última información sobre productos sin tener que buscar en unidades compartidas.

🎥 Trupeer Insight: Las bases de conocimiento a menudo se ignoran cuando son secas. Los acercamientos, resaltes y subtítulos automáticos de Trupeer hacen que las guías sean más atractivas para que tu equipo realmente utilice los recursos que has construido.

Impulsa la adopción de la base de conocimiento usando Trupeer

Reduce drásticamente la carga de trabajo del soporte

Aquí es donde verás un ROI inmediato. Una base de conocimiento completa maneja del 60% al 80% de las consultas rutinarias de los clientes automáticamente. Restablecimientos de contraseñas, preguntas de facturación, solución de problemas básica, explicaciones de características, todo resuelto instantáneamente sin intervención humana.

Tu equipo de soporte se transforma de proveedores de respuestas a solucionadores de problemas. Abordan cuestiones técnicas complejas, manejan escalaciones y se concentran en escenarios que realmente necesitan la experiencia humana. Los tiempos de respuesta mejoran para problemas importantes porque los agentes no están abrumados con preguntas rutinarias.

💡 Consejo profesional: Comienza a rastrear tus tickets de soporte más comunes ahora mismo. Estos se convierten en tus prioridades de base de conocimiento porque resolverlos automáticamente proporciona un valor inmediato.

Acelera la productividad del empleado

El acceso a información de autoservicio cambia la forma en que trabaja tu equipo.

Los nuevos empleados encuentran videos de incorporación personalizados, políticas de la empresa y recursos específicos del trabajo sin interrumpir a colegas ocupados. Los empleados existentes consultan procedimientos, buscan detalles técnicos y se mantienen actualizados sobre cambios de manera independiente.

Este cambio libera un tiempo significativo para los miembros experimentados del equipo. En lugar de responder preguntas rutinarias de empleados más nuevos, se concentran en trabajo estratégico, mentorización y resolución de problemas complejos.

Acelera la incorporación y capacitación de clientes

Lograr que nuevos clientes tengan éxito rápidamente determina si se quedan y amplían su uso. Una base de conocimiento bien estructurada guía a los usuarios a través de procesos de configuración, adopción de funciones y mejores prácticas sin requerir una extensa supervisión de tu equipo.

Graba tutoriales para tu base de conocimiento con Trupeer

Las herramientas de IA como Trupeer ayudan aquí.

En lugar de crear documentación estática, puedes crear tutoriales en video interesantes que guíen a los clientes a través de procesos complejos paso a paso.

¿Y lo mejor? El editor de video impulsado por IA de Trupeer te permite convertir simples grabaciones de pantalla en tutoriales de calidad de estudio con voces en off realistas que se sincronizan automáticamente con tu grabación.

Por ejemplo, una empresa SaaS que lanza un nuevo panel puede capturar una rápida guía y publicarla directamente en la base de conocimiento. Los clientes siguen los pasos uno a uno, reduciendo el tiempo que les toma familiarizarse con el producto.

Mantiene la documentación actual sin esfuerzo

Mantener la documentación actualizada tradicionalmente requiere un esfuerzo continuo significativo. Las interfaces de los productos cambian, los procedimientos evolucionan y las políticas se actualizan, pero la documentación se queda atrás porque actualizarla consume tiempo y es tedioso.

Trupeer resuelve este desafío de mantenimiento.

Edita tu guion de tutorial con IA en Trupeer

Cuando cambia la interfaz de tu producto, puedes actualizar rápidamente el contenido visual grabando nuevas interacciones. La IA refina tu guion de video automáticamente, eliminando palabras innecesarias y errores gramaticales, por lo que los tutoriales actualizados mantienen calidad profesional sin una extensa edición manual.

Realiza ediciones a tus videos usando la IA de Trupeer en guiones

También puedes editar videos simplemente haciendo cambios a tu guion en Trupeer. ¡Sí, es así de simple!

Qué incluir en tu base de conocimiento

La selección estratégica de contenido determina si tu base de conocimiento se usa o se ignora. Aquí tienes lo que deberías agregar. 👇

Comienza con preguntas frecuentes

Tu sección de FAQ debería resolver problemas reales, no solo enumerar preguntas obvias. Observa tus tickets de soporte reales, registros de chat y conversaciones de ventas para identificar sobre qué realmente pregunta la gente repetidamente.

Estructura tus preguntas frecuentes de manera estratégica:

• Agrupa por intención del usuario, no por departamentos de la empresa: Alguien que está solucionando problemas de inicio de sesión no quiere desplazarse entre preguntas de facturación

• Escribe respuestas completas que anticipen seguimientos: Si alguien pregunta sobre reembolsos, cubre el plazo, la información requerida y el proceso de inicio en una respuesta integral

• Usa encabezados claros y buscables: Coincide con el lenguaje que realmente habla tu usuarios, no la jerga interna

• Incluye enlaces a recursos relacionados: Conecta preguntas frecuentes a tutoriales, políticas o opciones de contacto para problemas complejos

Las mejores secciones de preguntas frecuentes se sienten conversacionales y útiles, abordando el viaje completo del usuario en lugar de proporcionar respuestas mínimas que generan más preguntas.

Construye tutoriales integrales y guías prácticas

Los tutoriales paso a paso forman la columna vertebral de la mayoría de las bases de conocimiento exitosas. Estas guías deben llevar a los usuarios a través de procesos completos, desde la configuración inicial hasta funciones avanzadas, con instrucciones claras y soporte visual.

Los tutoriales más efectivos combinan instrucciones escritas con elementos visuales. Las capturas de pantalla muestran a los usuarios exactamente qué esperar en cada paso, mientras que los videos demuestran interacciones complejas que son difíciles de explicar solo con texto.

Genera tutoriales y guías estructurados para tu base de conocimiento usando Trupeer

Trupeer lleva esto más allá al convertir una simple grabación en una guía completa. Captura automáticamente capturas de pantalla del video, crea instrucciones paso a paso y genera resúmenes y títulos.

Por ejemplo, grabar un recorrido del producto de cómo crear una orden de venta en SAP produce instantáneamente pasos como:

Paso 1: Navega al panel de SAP y selecciona la pestaña ‘Ventas’

Paso 2: Haz clic en ‘Crear orden de venta’

El resultado es un tutorial estructurado con visuales claros y texto, listo para agregar a tu base de conocimiento. Puedes ajustar el contenido en un editor similar a Word, agregar anotaciones donde sea necesario y publicarlo directamente.

Escúchalo de nSpire, que amplió su biblioteca de conocimiento con Trupeer: “Trupeer simplificó la creación de videos para mí, permitiéndome crear una biblioteca de conocimiento de más de 20 videos en solo unos días.”

Añade áreas de discusión comunitaria

Las secciones comunitarias transforman tu base de conocimiento de un repositorio de información estática en un recurso interactivo donde los usuarios se ayudan mutuamente a resolver problemas y compartir ideas.

El contenido generado por usuarios a menudo aborda casos especiales y escenarios específicos que tu equipo podría no documentar de otra manera. Los clientes experimentados comparten soluciones creativas, alternativas y mejores prácticas que benefician a toda la comunidad mientras reducen tu carga de soporte.

Para que las secciones comunitarias tengan éxito:

• Modera activamente para calidad y precisión

• Destaca contribuciones excepcionales

• Incorpora respuestas valiosas de la comunidad en la documentación oficial

• Crea directrices claras para la participación

Mantén secciones de noticias y actualizaciones

Mantén a los usuarios informados sobre cambios de productos, nuevas funciones y actualizaciones de políticas a través de áreas de anuncio dedicadas. Esto previene confusiones cuando las cosas cambian y ayuda a los usuarios a descubrir nuevas capacidades que podrían perderse de otra manera.

Organiza tus actualizaciones de manera estratégica:

• Categoriza por tipo de audiencia: Actualizaciones técnicas para desarrolladores, anuncios de funciones para usuarios finales, cambios de políticas para administradores

• Prioriza por nivel de impacto: Los cambios importantes obtienen una colocación prominente y explicaciones detalladas

• Usa un formato consistente: Los usuarios deberían entender rápidamente qué ha cambiado y cómo les afecta

• Archiva actualizaciones anteriores: Mantén la información reciente accesible mientras mantienes registros históricos

Incluye materiales de referencia completos

Los productos técnicos necesitan documentación de referencia detallada que cubra API, opciones de configuración y especificaciones de funciones.

Este contenido sirve a los usuarios que necesitan detalles técnicos específicos para la implementación o solución de problemas en lugar de una guía paso a paso.

💡 Consejo profesional: Mantén los materiales de referencia separados del contenido de tutoriales para evitar abrumar a los usuarios que simplemente quieren completar tareas específicas. Muchos usuarios marcan páginas de referencia para buscarlas rápidamente durante el trabajo de desarrollo, así que diseñalas para visitas repetidas en lugar de lectura lineal.

4 Mejores prácticas para administrar una base de conocimiento

Seguir estas prácticas ayuda a tu equipo a construir un recurso en el que los clientes confían y regresan.

1. Diseña sistemas de organización intuitivos

Piense en su base de conocimiento como una biblioteca: secciones, etiquetas y carpetas guían a los lectores a la estantería correcta sin confusión.

Por ejemplo, una marca de comercio electrónico podría tener carpetas de alto nivel como Pedidos y Pagos, Envío y Entrega, y Devoluciones y Reembolsos.

Dentro de cada carpeta, etiquetas como Rastrear pedido, Cancelar pedido o Métodos de pago ayudan a los clientes a acercarse rápidamente al artículo que necesitan. Esto reduce el tiempo de navegación y disminuye los tickets de soporte innecesarios.

🎥 Trupeer Insight: Una KB desordenada pierde confianza rápidamente. El Kit de Marca de Trupeer mantiene tus visuales, colores y diseños consistentes en cada guía, por lo que tu base de conocimiento se ve profesional y pulida sin formateo manual.

Mantén la consistencia visual fácilmente usando Trupeer

2. Implementa capacidades de búsqueda potentes

Incluso el contenido mejor escrito pierde impacto si los usuarios no pueden encontrarlo.

La búsqueda impulsada por IA hace que las bases de conocimiento sean más intuitivas al comprender consultas escritas en lenguaje natural.

Por ejemplo, un cliente que escribe ‘mi pago está atascado’ aún aterrizará en un artículo titulado Resolución de transacciones fallidas. Sin búsqueda de IA, la misma consulta podría no devolver ningún resultado, dejando al cliente frustrado.

🚨 Alerta de Hecho: Las comunidades de juegos fueron innovadores tempranos en la creación de bases de conocimiento de autoservicio. Los wikis construidos por fans a menudo se volvían más detallados y estaban más actualizados que los manuales oficiales.

3. Prioriza contenido visual y multimedia

Las explicaciones escritas ayudan, pero los elementos visuales llevan una base de conocimiento al siguiente nivel.

Las capturas de pantalla ofrecen a los usuarios un punto de referencia y los videos demuestran acciones que pueden ser confusas solo en texto. Un video de recorrido bien ubicado puede convertir una extensa explicación en algo que los usuarios entienden en segundos.

🎥 Trupeer Insight: Trupeer hace que crear estos activos sea fácil.

Por ejemplo, si documentas cómo conectar una integración de CRM, Trupeer produce capturas de pantalla paso a paso, un artículo estructurado y un video tutorial pulido. También puedes añadir un presentador avatar para una experiencia más atractiva, brindando a los clientes múltiples formatos para aprender.

Usa Trupeer para construir recursos de aprendizaje

4. Soporte múltiples idiomas

Los clientes prefieren aprender en su propio idioma, y una base de conocimiento multilingüe muestra que valoras la accesibilidad. Si tu empresa atiende a usuarios en Europa, ofrecer artículos en inglés, francés y alemán puede mejorar inmediatamente la satisfacción del cliente.

Haz que tus tutoriales en video sean accesibles con traducción en Trupeer

Trupeer agiliza este proceso con traducciones integradas en más de 30 idiomas.

Por ejemplo, una guía de software grabada en inglés puede ser traducida automáticamente a español e hindi en solo unos clics. Esto ayuda a los equipos de soporte a evitar el arduo trabajo manual de recrear la misma guía de usuario para diferentes mercados.

🎥 Trupeer Insight: Monitorea la analítica de uso para entender qué idiomas tienen la mayor demanda de contenido traducido, luego expande tus ofertas multilingües basadas en las necesidades reales de los usuarios en lugar de suposiciones.

Optimiza la capacitación global fácilmente con Trupeer

Ejemplos de bases de conocimiento de primera calidad

Aprender de implementaciones exitosas te ayuda a entender lo que funciona en la práctica. Estos son algunos ejemplos destacados de bases de conocimiento. 📃

Documentación para desarrolladores de Stripe

a través de Stripe

Stripe ha creado una de las bases de conocimiento más respetadas en la comunidad de desarrolladores al enfocarse incansablemente en el éxito del usuario. Su documentación combina materiales de referencia completos con tutoriales prácticos y ejemplos del mundo real que los desarrolladores pueden implementar de inmediato.

Lo que hace que Stripe sea excepcional es su enfoque interactivo:

• Ejemplos de código son vivos y testeables directamente en la documentación

• Los escenarios de error se cubren a fondo con soluciones específicas

• El contenido se mantiene actualizado con frecuentes actualizaciones y contribuciones de la comunidad

El diseño visual prioriza la claridad y la escaneabilidad, mientras que la jerarquía de la información es lógica y consistente.

🚨 Alerta de Hecho: Las comunidades de código abierto a menudo dependen en gran medida de bases de conocimiento construidas por colaboradores. Por ejemplo, las distribuciones de Linux mantienen wikis detalladas donde los voluntarios documentan soluciones y actualizaciones en tiempo real.

Centro de ayuda de Zendesk

a través de Zendesk

Zendesk demuestra cómo estructurar el contenido para diferentes tipos de usuarios de manera efectiva. Los usuarios finales, administradores y desarrolladores tienen cada uno secciones adaptadas con profundidad y detalle técnico apropiados.

Su base de conocimiento sobresale en la divulgación progresiva al comenzar con conceptos básicos y enlazar a información detallada según los usuarios lo necesiten. Los elementos visuales rompen el texto de manera estratégica y ayudan a ilustrar conceptos complejos claramente.

La integración con su plataforma de soporte es fluida, lo que facilita a los usuarios escalar a asistencia humana cuando el autoservicio no resuelve sus problemas.

Academia de HubSpot

a través de Academia de HubSpot

HubSpot ha transformado su base de conocimiento en una plataforma de aprendizaje integral que sirve tanto a clientes como a prospectos. Combinan la documentación tradicional con cursos estructurados, certificaciones y elementos comunitarios.

Su estrategia implica crear contenido educativo y atractivo en video que ayude a los usuarios a tener éxito en el marketing digital en general, no solo con las herramientas de HubSpot. Este enfoque construye confianza y los posiciona como líderes de pensamiento mientras satisfacen necesidades inmediatas de documentación.

Además, el extenso uso de video por parte de HubSpot demuestra el valor de invertir en tutoriales de calidad superior.

💡 Consejo profesional: Escribe artículos con señales de intención en mente. Si alguien busca ‘restablecer contraseña’, probablemente tenga prisa: dale la respuesta al principio, luego añade detalles abajo para aquellos que quieren contexto.

Mantén tu base de conocimiento afilada con Trupeer

Construir una base de conocimiento requiere esfuerzo, pero mantener una requiere aún más.

Trupeer te proporciona los sistemas para mantener el ritmo sin la carga de trabajo adicional. No comienzas desde cero cada vez que algo cambia: una grabación se convierte en pasos escritos, capturas de pantalla y un tutorial en minutos.

Nuevas funciones, nuevos flujos de trabajo e incluso traducciones globales suceden en la misma línea de tiempo que los lanzamientos de tu producto. Cambia la documentación de una tarea de recuperación a una parte natural de tu flujo de trabajo.

Si quieres una base de conocimiento que escale tan suavemente como tu producto, prueba Trupeer gratis hoy mismo! ✅

Preguntas Frecuentes

1. ¿Cómo es una buena base de conocimiento?

Una buena base de conocimiento está bien estructurada, es fácil de navegar y está escrita en un lenguaje claro y simple. Debe incluir preguntas frecuentes, artículos de cómo hacer, guías de solución de problemas y recorridos de productos que ayuden a las personas a resolver problemas rápidamente. Los mejores ejemplos apoyan tanto el autoservicio del cliente como el intercambio de conocimiento interno, mejorando la eficiencia del soporte en general.

2. ¿Cuál es un sinónimo de base de conocimiento?

Una base de conocimiento también puede llamarse centro de ayuda, biblioteca de recursos, centro de soporte o repositorio de información. El término a menudo depende del contexto: un centro de ayuda para clientes, un wiki interno para empleados y un repositorio de conocimiento para sistemas de gestión del conocimiento.

3. ¿Necesito una base de conocimiento?

Sí, la mayoría de las empresas se benefician de una. Una base de conocimiento reduce los tickets de soporte repetitivos, ayuda a los clientes a resolver problemas por su cuenta y permite un intercambio de conocimiento interno más fluido entre equipos. Si deseas mejorar la eficiencia del soporte, invertir en software de base de conocimiento es un paso inteligente.

4. ¿Qué significa gestionar una base de conocimiento?

Gestionar una base de conocimiento significa actualizar regularmente el contenido, organizar la información de manera lógica y garantizar la precisión. Es parte de la gestión del conocimiento, donde el objetivo es mantener la información útil, relevante y fácil de encontrar tanto para clientes como para empleados.

5. ¿Cuáles son las siete bases de conocimiento?

En contextos educativos y organizacionales, las siete bases de conocimiento a menudo incluyen conocimiento del contenido, conocimiento pedagógico, conocimiento del currículo, conocimiento pedagógico general, conocimiento de los alumnos, conocimiento del contexto y conocimiento de los fines educativos.

6. ¿Cómo se crea una base de conocimiento?

Para crear una base de conocimiento, necesitas organizar tus temas, escribir artículos útiles y elegir el software adecuado.

Con herramientas como Trupeer, puedes grabar tu pantalla una vez y generar automáticamente tanto el video como un artículo escrito paso a paso, perfecto para centros de ayuda y compartición de conocimiento interno.