Solo el 20% de las empresas pueden responder a las preguntas de los clientes en su totalidad en la primera respuesta. ¿El resto? Corren el riesgo de dejar a los clientes frustrados, esperando o, peor aún: buscando alternativas. 
Las respuestas lentas o incompletas suelen deberse a que las respuestas no son accesibles. Cuando la información está dispersa en correos electrónicos, documentos o chats internos, los clientes sienten la brecha mucho antes de que las empresas se den cuenta.
Ahí es donde una sólida base de conocimiento cambia las reglas del juego. ¿Aún confundido? 
En este blog, exploraremos los mejores ejemplos de bases de conocimiento que muestran cómo las empresas pueden centralizar respuestas y reducir el ida y vuelta. 
Como un bono, también te mostraremos cómo puedes usar Trupeer para crear una base de conocimiento en video tú mismo! 🤩

¿Qué es una Base de Conocimiento?? 

Una base de conocimiento es un centro donde puedes almacenar varios tipos de información útil, como guías prácticas, preguntas frecuentes, pasos para resolver problemas y otros recursos valiosos. 
Está diseñada para ayudar a las personas a encontrar respuestas rápidamente por sí mismas, sin necesidad de buscar ayuda cada vez. Esto facilita las cosas y acelera el proceso para los usuarios, aliviando la presión sobre los equipos de soporte y reduciendo la frecuencia de preguntas repetidas. En general, ayuda a todos a trabajar de manera más eficiente y mantiene las cosas en funcionamiento.

Ejemplos Notables de Bases de Conocimiento & Lo Que Funciona 

En esta sección, desglosaremos ejemplos reales de bases de conocimiento que muestran cómo diferentes empresas están haciendo que sus bases de conocimiento sean agradables: 

1. Nike 

En lugar del habitual ‘Preguntas Frecuentes’, Nike optó por un enfoque más creativo y llamó a su base de conocimiento ‘Asistencias Rápidas’. Esto lo mantiene divertido y en línea con un ambiente deportivo. Además, han hecho un gran trabajo colocando las preguntas más comunes justo en la parte superior, por lo que es fácil encontrar lo que necesitas rápidamente.

2. Spotify 

La base de conocimiento de Spotify hace un gran trabajo al mantenerse fiel a su marca. Utiliza sus colores característicos en todo, y todo es fácil de navegar y entender. Justo en la parte superior, hay una gran barra de búsqueda para ayudarte a encontrar rápidamente lo que necesitas, y hasta te animan a iniciar sesión para que puedas obtener ayuda más rápido.
A partir de ahí, todo está organizado ordenadamente en categorías, y utilizan un diseño de acordeón, por lo que puedes expandir solo las secciones que te interesan. Ese tipo de configuración limpia y amigable para móviles es una gran ventaja, especialmente porque muchos usuarios probablemente están navegando en sus teléfonos.

3. Instagram 

Instagram tiene una configuración de base de conocimiento simple pero con un propósito. El diseño resalta el contenido más relevante desde el principio, para que no pierdas tiempo buscando en categorías o desplazándote interminablemente. 
Y dado que la mayoría de los visitantes probablemente visiten desde móviles, el diseño limpio lo hace aún más accesible en pantallas más pequeñas. Si necesitas más profundidad, la función de búsqueda prominente garantiza que puedas encontrar contexto adicional mejor. También te permite dar retroalimentación sobre tu experiencia de inmediato.   

4. Lyft 

Lyft lo hace bien cuando se trata de hacer su base de conocimiento amigable para móviles. Justo en la parte superior de la página, hay una barra de búsqueda clara y fácil de encontrar para ayudar a los usuarios a comenzar. Justo debajo de eso, han presentado artículos populares y agrupado contenido en categorías útiles.
Lo que realmente hace que la configuración de Lyft se destaque es lo bien organizada que está. Comienza con un acceso amplio a través de la barra de búsqueda, luego guía a los usuarios a través de temas populares, hacia categorías más específicas y, finalmente, a toda la gama de opciones de ayuda.

5. Asana

La base de conocimiento de Asana está llena de contenido útil: artículos, guías paso a paso e incluso tutoriales en video que te guían a través de todo, desde lo básico hasta características más avanzadas. Lo genial es que Asana ofrece recursos de aprendizaje en una variedad de formatos, por lo que los usuarios pueden elegir lo que mejor les funcione.
A algunas personas les gusta leer, mientras que otras prefieren ver un video rápido a velocidad 2x. Asana lo entiende. La conclusión clave aquí es que una gran base de conocimiento debería adaptarse a diferentes estilos de aprendizaje y darte opciones para absorber información.

6. Airbnb

Una de las mejores cosas de la base de conocimiento de Airbnb es que te da la opción de personalizar lo que ves simplemente iniciando sesión. 
Una vez que has iniciado sesión, el contenido realmente comienza a sentirse adaptado a ti. Tu nombre aparece, y verás categorías que coinciden con tus intereses o actividades. Debajo de esas, aún encontrarás las mismas guías útiles que se mostraron antes de iniciar sesión, y debajo de eso, hay una sección con los artículos principales del sitio.

8. Dropbox

Desde el principio, Dropbox te recibe con un conjunto de pestañas en la parte superior que te permiten saltar a diferentes secciones según lo que estés buscando. Y si esas no cumplen con tus necesidades, hay una gran barra de búsqueda lista para ayudarte a encontrar lo que necesitas.

A medida que te desplazas hacia abajo, la página está organizada en tres columnas ordenadas, cada una cubriendo un tema diferente con enlaces a artículos relacionados debajo. Sigue un poco más adelante, y encontrarás una sección donde puedes elegir el producto específico con el que necesitas ayuda. Luego, se te lleva a contenido adaptado solo para eso.

9. Starbucks 

Esta base de conocimiento se adhiere de cerca a los colores y la marca distintivos de Starbucks, destacando temas clave en un diseño de cuadrícula simple con íconos limpios. Dado que muchos usuarios probablemente estén en móviles y pueden no ser muy expertos en tecnología, mantienen las cosas simples y enfocadas en lo que importa.

Justo en la parte superior, especialmente en móvil, verás una prominente barra de búsqueda, que facilita saltar directamente a lo que necesitas. Además, hay algunas sugerencias rápidas de preguntas frecuentes para ayudar a guiar a los usuarios en la dirección correcta con un esfuerzo mínimo.

10. ReadMe

Dado que ReadMe está explícitamente diseñado para documentación de API, no es sorprendente que sus propias docs sean excepcionales. Como la mayoría de la gran documentación técnica, te guía a través de todo paso a paso, haciéndolo fácil de seguir. Su sandbox interactivo lo distingue; puedes ejecutar código directamente dentro de la base de conocimiento.

Eso significa que puedes probar cosas en el idioma con el que te sientas más cómodo, sin tener que cambiar de pestaña o salir del sitio. Es un gran ahorro de tiempo y hace que todo el proceso de aprendizaje sea más fluido y mucho más atractivo.

Cómo Crear Bases de Conocimiento 

1. Determina que necesitas una 

Antes de construir una base de conocimiento, confirma si realmente necesitas una. El marco de ‘Jobs-to-be-Done’ es útil aquí. 

Identifica el ‘trabajo’ que tus usuarios están contratando a la base de conocimiento para hacer. Esto puede ser cualquier cosa, como responder preguntas repetitivas de clientes, reducir tickets de soporte o acelerar la incorporación de clientes. Mapea las consultas de soporte más comunes y los puntos de dolor para descubrir el contenido que brindará el mayor valor desde el principio. 

💡 Consejo Profesional: Realiza una auditoría rápida de tus tickets de soporte, registros de chat en vivo y preguntas frecuentes para detectar patrones repetidos. Esos se convierten en tus artículos 'imprescindibles'. 

2. Reúne tu contenido 

Piense en su base de conocimiento como una biblioteca de contenido; solo es útil si la información es fácil de encontrar. Comienza por recopilar información de equipos de soporte, expertos en la materia y los propios clientes. 

Utiliza la ‘técnica de clasificación de tarjetas’ (agrupando temas en categorías) para organizar todo en secciones lógicas como Comenzando, Solución de Problemas o Facturación.

Usa plantillas consistentes con títulos claros, párrafos cortos y viñetas. Para mejorar la legibilidad, aplica el patrón de lectura en forma de F. Con esto, colocas la información más importante en la parte superior y utilizas encabezados y resaltados para facilitar la lectura.

💡 Consejo Profesional: Crea una lista de verificación de gobernanza de contenido (tono, estructura, palabras clave SEO, fecha de última actualización) para que cada artículo cumpla con el mismo estándar de calidad.

3. Personaliza las páginas 

Tu base de conocimiento no debería sentirse como un pensamiento posterior, es parte de la experiencia de tu marca. Personaliza los diseños, colores y tipografía para alinearlos con la identidad de tu marca, y asegura que la estructura coincida con las expectativas del usuario. Las plantillas ahorran tiempo, pero deben ser lo suficientemente flexibles para mostrar tu personalidad.

💡 Consejo Profesional: Utiliza un diseño de divulgación progresiva. Comienza con una guía simple y de alto nivel y deja que los usuarios profundicen en los pasos detallados si necesitan más contexto. Esto mantiene los artículos limpios sin abrumar a los principiantes.

4. Mantén la consistencia y encuentra tu voz 

La consistencia genera confianza. Define tu voz desde el principio, ya sea profesional, accesible o conversacional, y documenta en una guía de estilo. Aplica el mismo tono, terminología y formato en todos los artículos para que los usuarios no sientan que están cambiando entre diferentes autores.

💡 Consejo Profesional: Escribe con el principio KISS (Keep It Simple, Stupid) en mente. Las oraciones cortas y el lenguaje sencillo superan las explicaciones cargadas de jerga en todo momento.

5. Mantén la relevancia 

Una base de conocimiento es un sistema vivo, no un archivo estático. Construye procesos para revisar y actualizar regularmente el contenido basado en la retroalimentación de los usuarios, análisis y actualizaciones de productos. 

Rastrea métricas clave como la tasa de éxito de búsqueda, calificaciones de artículos y tasas de resolución de autoservicio para ver qué está funcionando.

¿Cómo ayuda Trupeer a crear bases de conocimiento efectivas? 

La mayoría de los equipos luchan por mantener la documentación manual y por mantener los artículos actualizados mientras mantienen el contenido atractivo. 

Trupeer resuelve esto con su nueva función impulsada por IA "Base de Conocimiento" donde puedes agregar videos y guías y tus usuarios o empleados pueden charlar con esos videos en cualquier momento y lugar. Permite a los equipos crear documentación y tutoriales profesionales directamente desde flujos de trabajo reales. 

Aquí te mostramos cómo puedes construir bases de conocimiento que sean escalables y accesibles a nivel mundial: 

Crea guías instantáneas con el grabador de pantalla de IA 

Trupeer elimina la carga de tomar notas manualmente, capturando flujos de trabajo directamente a través de su grabador de pantalla de IA.

Crea Tu Primer Video Con Trupeer
Cada clic, entrada e incluso errores del mundo real se transforman automáticamente en guías paso a paso. Esto asegura precisión mientras mantiene la documentación basada en flujos de trabajo de usuarios reales. 

💡 Consejo Profesional: Asocia las guías auto-generadas de Trupeer con categorías etiquetadas (como Configuración, Facturación, Solución de Problemas) para hacer tu base de conocimiento escaneable. 

Automatiza videos y voces en off para mayor compromiso

En lugar de artículos estáticos, Trupeer convierte automáticamente las grabaciones en videos con voces en off de IA naturales y avatares. 

Este enfoque multimedia se adapta a diferentes preferencias de aprendizaje y mantiene a los usuarios comprometidos. Las características de la plataforma te permiten aplicar el modelo de aprendizaje 'Mostrar, Decir, Hacer': 

• Mostrar a los usuarios a través de los videos de demostración de ventas de Trupeer 

• Decir con guías escritas auto-generadas 

• Hacer permitiéndoles seguir en tiempo real 

📽️ Insight de Trupeer: Una de las cosas más inteligentes que hace Trupeer es permitir a los usuarios editar videos directamente a través de guiones. Simplemente puedes ajustar la transcripción, eliminar palabras de relleno, corregir gramática o reordenar oraciones, y el video se actualiza al instante. 

Edita Tu Base de Conocimiento en Video Con Trupeer 

Utiliza exportaciones en múltiples formatos para flexibilidad 

La educación del cliente puede presentarse en diferentes formatos. Trupeer te permite exportar guías en PDF, Word, Markdown o videos MP4, lo que facilita embebeder en centros de ayuda, wikis internos o portales de clientes. Esto asegura que tu documentación siempre sea accesible donde más la necesite tu audiencia.

También puedes usar las exportaciones de Markdown de Trupeer para integrarlas directamente con plataformas como Confluence, Notion o bases de conocimiento basadas en Git.

Asegura un alcance global con funciones de localización integradas 

Escalar soporte a nivel mundial a menudo es caro, pero la instantánea de traducción de Trupeer a más de 30 idiomas hace que tu base de conocimiento sea multilingüe sin esfuerzo adicional. 

Esto aumenta la accesibilidad y asegura que tus materiales de capacitación y documentación se sientan localizados para diferentes mercados.

💡 Consejo Profesional: Asocia las traducciones de Trupeer con un glosario de términos aprobados para mantener la consistencia en todos los idiomas.

Mejores Prácticas Para Crear Una Base de Conocimiento

Las mejores bases de conocimiento apoyan los tickets, empoderan a los usuarios para que se autosirvan y crean una experiencia de producto fluida. Para lograrlo, necesitas algo más que buen contenido. Necesitas la estructura, el diseño y la optimización continua adecuados. 

Aquí hay algunos consejos para crear una base de conocimiento: 

1. Prioriza la funcionalidad de búsqueda y la navegación intuitiva

Una base de conocimiento es solo tan útil como lo es su capacidad de búsqueda. Los usuarios esperan resultados rápidos y relevantes. Por eso, invierte en una barra de búsqueda sólida con autocompletado, filtros y etiquetado de palabras clave. 

La navegación debe ser intuitiva, con categorías que reflejen los flujos de trabajo de los usuarios. El objetivo: ninguna respuesta debería llevar más de tres clics para encontrarla.

2. Alinea los visuales y la marca para familiaridad y confianza

Tu base de conocimiento debería sentirse como una extensión de tu producto, no un sitio separado. Un branding consistente (colores, tipografía y patrones de interfaz) genera confianza y hace que los usuarios se sientan como en casa. 

Capturas de pantalla, íconos y diseños deberían reflejar tu producto para que los usuarios reconozcan instantáneamente lo que ven en la base de conocimiento.

📽️ Insight de Trupeer: Ema es conocida por su diseño intuitivo y amigable, pero el crecimiento rápido trajo un nuevo desafío. Aquí está lo que Vedant Sharma, Líder de Oficina, GTM y Alianzas en Ema, dijo sobre usar Trupeer para videos de demostración personalizados: 

“¡Todo nuestro equipo de producto lo usa y no deja de hablar de ello! Creamos demostraciones personalizadas para nuestros clientes en minutos.”

Crea Tu Base de Conocimiento Con Trupeer

3. Organiza el contenido según las necesidades de los usuarios y consultas comunes

No estructures el contenido en función de tu organigrama; estructúralo en función de lo que necesitan los usuarios. Mapea temas a consultas comunes y utiliza un lenguaje sencillo para los títulos de los artículos (por ejemplo, ‘¿Cómo reinicio mi contraseña?’). 

Marcos como Jobs-to-Be-Done pueden ayudarte a anticipar lo que los usuarios están tratando de lograr y agrupar el contenido en consecuencia.

4. Incorpora multimedia para un aprendizaje más rico

Diferentes usuarios absorben información de diferentes maneras. Complementa el texto con capturas de pantalla anotadas, GIFs o breves videos tutoriales. 

Mantén los videos por debajo de dos minutos para un consumo rápido, y siempre agrega subtítulos para accesibilidad. El multimedia clarifica pasos complejos y reduce los tickets de soporte.

5. Reúne retroalimentación para optimizar con el tiempo

Una base de conocimiento debe evolucionar con tu producto. Incorpora herramientas rápidas de retroalimentación ('¿Fue útil?' botones, pulgares hacia arriba/abajo), rastrea análisis en búsquedas fallidas, y revisa tickets de soporte para detectar brechas recurrentes. 

Adoptar una mentalidad de mejora continua, iterar basado en la retroalimentación asegura que tu base de conocimiento permanezca precisa y valiosa.

📽️ Insight de Trupeer: Trupeer facilita la creación de videos que nunca se desvían de la identidad de tu marca. Puedes subir fondos personalizados, diapositivas de marca y paletas de colores características, asegurando que cada video esté alineado con tu lenguaje de diseño. Incluso la voz detrás de tu demostración o tutorial puede reflejar tu marca. 

 Personaliza Tus Videos Para Mantenerte En Marca Con Trupeer

Crea Tu Base de Conocimiento en Video Con Trupeer

Aún las bases de conocimiento mejor escritas son ignoradas porque los clientes (e incluso los empleados) prefieren 'muéstrame, no me digas.'

Ahí es donde Trupeer interviene. Con su capacidad para convertir simples grabaciones de pantalla en videos de productos pulidos, puedes transformar tus guías prácticas, flujos de incorporación o documentos de intercambio de conocimiento en tutoriales atractivos y listos para la marca.

Entonces, ¿qué estás esperando? ¡Prueba Trupeer Hoy! ✅

Preguntas Frecuentes 

¿Por qué estudiar ejemplos de bases de conocimiento? 

Estudiar ejemplos reales de bases de conocimiento muestra cómo la información puede ser estructurada, presentada y accesada efectivamente. Una base de conocimiento sólida actúa como un centro para recursos actualizados. Los ejemplos también destacan las mejores prácticas como una navegación clara, explicaciones concisas y un diseño intuitivo que hacen que el contenido sea más fácil de usar y mejoren la resolución de problemas.

¿Las pequeñas empresas pueden replicar estos diseños? 

Sí, pero con precaución. Copiar un diseño directamente puede hacer que falte la voz de tu marca e incluso generar problemas legales. En su lugar, las pequeñas empresas deben inspirarse, adaptar los diseños y agregar su estilo único. Las herramientas de IA facilitan esto, ayudándote a crear diseños profesionales y personalizados sin altos costos. 

¿Cómo midas el rendimiento de la base de conocimiento? 

Rastrear métricas clave como la tasa de éxito de autoservicio, calificaciones de artículos, puntuaciones de satisfacción del usuario y tasa de éxito de búsqueda. Busca brechas de búsqueda, consultas sin resultados, para identificar contenido faltante.

Las métricas de compromiso, como vistas, compartidos y tiempo en página también indican efectividad. Actualizar el contenido regularmente y analizar estos insights asegura que la base de conocimiento permanezca precisa, útil y eficiente.

¿Cómo puede Trupeer.ai aumentar la efectividad de tu base de conocimiento? 

Trupeer automatiza la creación de guías con grabaciones de pantalla, voces generadas por IA y avatares, haciendo que la documentación sea más rápida, atractiva y escalable. El contenido puede ser exportado en formatos como PDF, Word o Markdown y localizado en más de 30 idiomas. Además, actualizar es simple. Simplemente sube una nueva grabación de flujo de trabajo y recibirás una guía instantáneamente refrescada.