AI SAP 采用平台

大多数 SAP 上线（go-live）在技术标准上被宣布为成功。系统已上线，接口正在运行，切换已在窗口期内完成。六个月后，财务团队仍在用电子表格对账；仓库人员为了通过必填字段，正在输入占位值；而没人能解释的主数据质量问题，正悄悄削弱着其之上构建的每一份报表。

这就是 SAP 采用（adoption）的问题所在。系统是可用的。使用它的人并没有改变工作方式，或改变了但并非任何人所期望的方式。SAP 用户采用的衡量看的是行为，而不是培训完成率；一个项目可以通过所有赋能（enablement）里程碑，却在采用层面完全失败。

Trupeer 是一个 SAP 采用平台，基于一个简单的前提：当“正确流程”比“绕过方案”更难找到时，用户就会放弃正确流程。如果某个事务的指导是一份在上线前就已存在、被埋在共享驱动器里的幻灯片，那么电子表格就会赢。如果是一段九十秒的视频，清晰展示他们面前的屏幕，并且与本季度的配置保持一致，那么流程就会赢。

为什么 SAP 上线后采用会停滞

原因是行为层面的，而非技术层面的，因此更多培训通常也无法解决。

• 绕过方案比正确流程更省事。 用户并不是在抵制 SAP。他们是在优化以尽快把事情办成；如果被批准的路径更慢或不清晰，那么影子流程每次都会胜出。

• 在需要的时候，指导并不可用。 培训发生在上线前数周。周二下午 3 点，问题带着一个尚未完成一半的事务出现。只存在于 LMS 的赋能内容，在真正需要的时候就不在场。

• 内容会过时，用户也就不再信任它。 一张错误截图会让用户学到：整个资料库都不可靠。对 SAP 指导的信任丢失速度，远快于它被重建的速度。

• 没人能看出采用在哪里失败。 LMS 的完成情况只能说明某个视频被打开了。它无法定位到用户犹豫的具体事务、无法识别他们反复观看后才去提交工单。

• 本地流程差异未被记录。 全球模板加上各国特定要求，意味着在某些市场里标准指导会在细节上悄悄出错；于是本地团队自创方案，导致采用被割裂。

• 采用被当作上线阶段，而不是持续衡量。 超级支持（hypercare）之后支持逐渐减少，新加入者到来时没有结构化路径，行为又会回到上线前的 SAP 常态。

数字采用平台正是为解决这一问题而出现的，而大多数平台通过应用内叠加层（in-application overlays）来应对。它们遇到的限制在于内容：叠加层只有在其背后的指导足够好时才有用；为数百个 SAP 事务制作指导，是无法规模化的部分。

Trupeer 如何应对 SAP 采用

Trupeer 首先把采用视为一个内容供给问题。如果为某个 SAP 事务制作准确且最新的指导需要 10 分钟，而不是一个完整的生产周期，那么采用所依赖的覆盖范围与新鲜度就变得可实现。

流程负责人会在你们的实时 SAP 环境中记录事务，AI 会基于每次捕获同时生成一段简短视频和一份书面操作说明，并对所用字段进行自动放大。覆盖范围会随着已经理解流程的人群增长，而不是依赖一个中心团队；在配置变更之后，让某个资产保持最新的边际成本足够低，因此维护真的会发生。

接下来，这些指导还需要送达用户工作的地方。视频与书面格式会发布到知识库和服务台（service desk），而 应用内指导（in-app guidance） 会在事务发生的当下，把正确的引导式操作（walkthrough）呈现给用户。消费分析（consumption analytics）可以显示用户会在哪些事务上反复观看并放弃——这通常是 SAP 采用在哪里失败的最早可用信号。

资料库层由 SAP 赋能平台 承担，而单个资产的生成机制由 SAP 培训视频生成器 提供。本页面关注的是这些资产的用途：改变用户实际在做什么。

构建 SAP 采用项目

步骤 1：用行为维度定义采用

选择与 SAP 业务案例所承诺的结果相关的衡量指标。通过 SAP 而非邮件发起的采购订单比例。主数据完整性。每个事务的工单量。新加入者达到熟练所需的时间。如何衡量产品采用 介绍了通用的框架。

步骤 2：找出绕过方案出现在哪里

服务台工单和消费数据都指向同一批事务。只要用户会对指导反复观看三次，或提交重复工单，就说明被批准的流程太难了——难度超过了它本应具备的程度。这是内容或设计问题，而不是合规问题。

步骤 3：用最新指导填补差距

让流程负责人按“今天实际存在的样子”记录该事务。短小、单事务的资产，并且与本季度的配置一致，才是重建指导资料库信任的关键。

步骤 4：把指导放在事务发生的当下

当答案只需点击一下就能从用户卡住的屏幕获得，而不是还要跨越三个系统，采用就会提升。把内容发布到知识库、服务台以及应用内指导中，而不仅仅是 LMS。

步骤 5：为每个市场本地化

多国家推广中的 SAP 用户采用，取决于本地语言的指导。使用 AI 视频翻译器，在不需要重新录制的情况下，将每个资产生成 40+ 种语言版本；同时记录本地流程差异，而不是假装全球模板覆盖了所有情况。

步骤 6：先衡量，再对信号采取行动

将第一步的行为指标与消费数据并行跟踪。某个事务上的反复观看上升，通常预示着工单也会上升；这会给你一个窗口期，在支持成本落地之前先修正指导。

SAP 采用团队的能力

• 可扩展的指导覆盖。 任何能运行该事务的人都可以生成资产，因此覆盖数百个 SAP 事务时不会被生产瓶颈卡住。

• 始终保持最新的内容。 更新只是脚本编辑，而不是重新编辑；这正是让资料库在每季度发布中依然值得信赖的原因。

• 视频与书面指导相结合。 喜欢阅读的用户和喜欢观看的用户都能获得最新答案，而且答案来自同一段录制内容生成。

• 在需要时交付。 发布到知识库、服务台和应用内指导中，让答案在工作流内部直接送达用户。

• 采用分析。 按事务统计反复观看、流失（drop-off）和搜索行为，从而比工单量更早识别出失败的流程。

• 40+ 种语言。 覆盖每个推广国家的本地语言指导；这往往也是导致不同市场采用差异的最大单一驱动因素。

• 覆盖完整的 SAP 资产范围。 SAP GUI、Fiori、S/4HANA、SuccessFactors 和 Ariba，以及同一端到端流程中的非 SAP 工具。

SAP 采用工作发生在哪里

• 超级支持期（Hypercare）。 上线后的最初几周会设定行为默认值。一个自助式的指导层，能回答那些重复出现的问题，正是防止绕过方案固化成常态的关键。

• S/4HANA 迁移。 从 ECC 迁移的用户需要看到“发生了什么变化”，而不是重新学习整个系统。面向差异（delta）的定向指导能比完整的再培训更快推动 S/4HANA 采用。

• 稳定运行阶段与新加入者。 采用会随着人员流动而衰减。为那些在项目结束很久之后才加入的人提供结构化指导，才能守住成果。

• 变更与沟通。 采用是变更管理需要承担责任的结果。查看 软件采用策略，了解更广泛的项目视角。

• 主数据质量修复。 不良主数据通常是采用的一个症状。为生成该问题事务的指导进行修正，比反复清洗同一批记录更有效。

SAP 采用平台与 DAP 类别

像 WalkMe、Whatfix 和 Pendo 这样的数字采用平台，主要通过应用内叠加层来实现 SAP 采用：工具提示（tooltips）、引导式流程（guided flows）和提示（prompts）叠加在界面之上。这个模式非常适合短而线性的任务，也确实是一项真实能力。

它的上限在于内容。叠加层需要底层指导；而在一年内通过多个发布周期，为数百个 SAP 事务构建并维护流程，正是大多数数字采用平台部署会卡住的地方。Trupeer 从内容侧解决同样的采用问题：让当前且准确的指导变得足够便宜，从而可以在 SAP 的规模下生产出来。许多团队会同时使用两者。数字采用平台指南 介绍了该类别，WalkMe 替代方案 则对具体选项进行对比。

面向 SAP 采用负责人的实用建议

• 衡量行为，而不是出勤。 培训完成率是一个活动指标。在 SAP 中正确完成的事务才是采用指标。

• 把绕过方案当作诊断信号。 常见的绕过方案在告诉你：被批准的流程比它本应有的难度更高。先调查，再执行强制。

• 按工单量优先级排序。 产生最多支持负担的事务，往往是指导投入回报最快的地方。

• 让指导保持简短。 用户在事务中途会看 90 秒。他们不会看一个 40 分钟的模块。

• 把采用推进到超级支持期之后。 大多数项目会在行为仍在形成的阶段停止投入——而这正是成果被丢失的时候。

探索相关工具与阅读

• SAP 赋能平台

• SAP 培训视频生成器

• 产品采用软件

• 数字采用平台指南