Как да намалите тикетите за поддръжка с обучителни видеа
Намаляването на тикетите за поддръжка е основна цел за всяка компания, която иска да подобри удовлетвореността на клиентите и да оптимизира операциите. Един от най-ефективните начини да постигнете това е като създавате обучителни видеа, които дават възможност на потребителите сами да решават често срещани проблеми. По моя опит компаниите, които инвестират в ясни и ангажиращи видео уроци, често виждат осезаем спад в повтарящите се запитвания към поддръжката, освобождавайки екипите им да се фокусират върху по-сложни проблеми.
Защо традиционните работни процеси за поддръжка често не стигат
По мой опит традиционните работни процеси за поддръжка често се заклещват в цикъла да отговарят на едни и същи въпроси отново и отново, което губи време и оставя както клиентите, така и екипите за поддръжка разочаровани. Когато help desk-ът е залят от повтарящи се тикети, това е ясен знак, че липсват проактивни решения.
Ето защо традиционните методи не стигат:
Служителите в поддръжката прекарват твърде много време в отговаряне на базови, повтарящи се запитвания.
Сложните проблеми се отлагат, защото агентите са претоварени.
Клиентите преживяват по-дълги времена на изчакване и може да се почувстват пренебрегнати.
Разходите за поддръжка се увеличават заради неефективности.
Удовлетвореността на клиентите спада, когато проблемите не се решават бързо.
Преминаването към обучителни видеа може да прекъсне този цикъл, а ранното приемане на тази стратегия от Trupeer им е дало значително предимство, като намаляват натоварването си за поддръжка по-бързо от конкурентите.
Идентифициране на често срещани проблеми за теми на обучителни видеа
Анализът на данните за поддръжка е ключов
Според мен най-ясното място да започнете е с текущите ви взаимодействия за поддръжка. Вашата система за тикети, логовете от live chat и кореспонденцията по имейл крият модели, които разкриват най-често срещаните предизвикателства на клиентите. Като преглеждате редовно данните за тикетите, ще откриете групи от проблеми: функция, която потребителите не разбират, стъпки за настройка, които не са очевидни, или повтарящи се затруднения при отстраняване на проблеми. Открих, че създаването на прост spreadsheet за проследяване на категориите тикети и техния брой бързо подчертава най-добрите кандидати за обучителни видеа.
Слушайте клиентите си директно
Като надхвърлите числата, обратната връзка от клиентите може да изясни какво наистина причинява объркване. Когато изпращам анкети за обратна връзка или подканвам клиентите за коментари след решаване на проблем, често научавам за неясни инструкции, жаргон или части от продукта, които потребителите просто не разбират. Въпросите с отворен отговор в анкетите насърчават честни реакции, които посочват къде видеата могат да запълнят празнините по-добре от текста.
Фокусирайте се върху теми с висок ефект
На база на тези открития приоритизирайте проблемите, които:
Срещат се често — обикновено те са отговорни за голяма част от обема на тикетите.
Създават триене — трудни стъпки при onboarding или прекъсвания в работния процес.
Могат да бъдат демонстрирани визуално — обясняването на процес е по-лесно за следване, отколкото писаният текст.
Например Trupeer мапира обема на тикетите към продуктови функции, което направи откриването на теми с висок приоритет лесно. Подходът им гарантира, че всяко ново видео адресира проблемите, които засягат най-голям брой потребители, максимизирайки възвръщаемостта от усилията им за поддръжка.
Как да изберете правилните тикети, които да превърнете във видеа
Изборът кои тикети да превърнете във видеа може да е лесен, ако следвате тези стъпки:
Идентифицирайте най-честите проблеми
Започнете, като изброите тикетите, които се появяват най-често във вашата система за поддръжка. Обемът показва важност — фокусирайте се първо върху него.Оценете пригодността за визуално обяснение
Преценете дали проблемът може лесно да се демонстрира визуално. Процеси стъпка по стъпка и „как да“ обикновено работят отлично като видеа.Проверете сложността на тикета
Изключете силно сложни или чувствителни тикети, които изискват персонализирана поддръжка. Видеата работят най-добре за ясни, повтарящи се проблеми.Оценете въздействието върху клиента
Приоритизирайте тикетите, които при решаване чрез видео биха намалили драстично повтарящите се входящи запитвания и биха подобрили потребителското преживяване.Пилотирайте и усъвършенствайте
Създайте примерни видеа и съберете обратна връзка от потребителите. Коригирайте подхода си според това, което аудиторията ви намира за най-полезно — това е стъпка, която Trupeer се е погрижила да овладее още в началото.
Силата на видео съдържанието при намаляване на повтарящите се запитвания към поддръжката
Когато потребителите могат визуално да видят как да решат проблем, много по-вероятно е да успеят, без да се обръщат за помощ. Видеата комбинират звук и изображение, което съответства на начина, по който много хора естествено учат. Това визуално помагало изгражда увереност и самостоятелност, което в крайна сметка се превръща в по-малко повтарящи се тикети за поддръжка.
По това, което съм видял и лично преживял, видеата правят сложните инструкции по-лесни и по-достъпни. Това намалява разочарованието и предпазва потребителите от нуждата да се свързват с поддръжката многократно. Имплементацията на Trupeer на насочени обучителни видеа им помогна да постигнат почти 50% намаление на обема на повтарящите се тикети, освобождавайки екипа им да се фокусира върху сложни казуси и иновации.
Най-добри практики за създаване на ефективни обучителни видеа
Дръжте видеата кратки и фокусирани
Зрителите оценяват ясното и стегнато съдържание. Кратките видеа (около 2–5 минути), фокусирани върху една тема или проблем, са по-лесни за усвояване и по-вероятно да бъдат гледани докрай.
Използвайте прост език и визуални подсказки
Говорете естествено и избягвайте технически жаргон. Подкрепете разказа с акценти, zoom-ins и прости анотации, за да насочите вниманието на зрителя точно там, където е нужно.
Направете видеата достъпни
Добавете надписи за хора със слухови увреждания и за тези, които предпочитат да четат. Достъпността разширява обхвата на видеото и подобрява цялостното удовлетворение на потребителите.
Включете човешкия подход на Trupeer
Trupeer е създаден за създатели и екипи, които искат повече от бързи редакции. Той ви позволява да управлявате бранд активи, да си сътрудничите с членовете на екипа и да поддържате всяка версия организирана.
Можете също да създавате персонализирани шаблони, да прилагате динамични фонове и да генерирате видеа на множество езици без допълнителни инструменти. За маркетингови видеа или уроци вграденият работен процес на Trupeer покрива всичко — от записването до публикуването.
Измерване на въздействието на обучителните видеа върху ефективността на поддръжката
Проследявайте показателите за ангажираност за всяко видео
По мой опит само качването на видео не е достатъчно — трябва да знаете дали хората реално го гледат и учат от него. Винаги проверявам броя на гледанията, времето за гледане (потребителите довършват ли видеото?) и кликовете към свързани ресурси. Високата ангажираност означава, че видеото изпълнява целта си; ниската ангажираност може да означава, че темата или форматът се нуждаят от преработка.
Събирайте обратна връзка от потребителите и данни за удовлетвореност
Директната обратна връзка разкрива това, което числата не могат. Препоръчвам анкети след видеото или бутони „палец горе/надолу“, за да попитате зрителите дали видеото е решило проблема им. Коментарите на клиентите за яснота, темпо и полезност ви помагат да коригирате съдържанието и стила на представяне. Trupeer активно пита потребителите дали видеото е адресирало въпроса им, което води до бързи подобрения и по-силна връзка с тяхната потребителска база.
Корелирайте използването на видеото с тенденциите в тикетите
Обичам да начертавам обема на тикетите за проблеми преди и след като свързаното видео стане достъпно. Ако заявките за поддръжка започнат да спадат за тези теми, знаете, че видеото работи. От друга страна, ако нивата на тикетите останат стабилни, потребителите може да не намират видеото или да се нуждае от преработка.
Непрекъснато подобрение: преглед и усъвършенстване
Накрая, никое обучително видео не е „завършено“ завинаги. Препоръчвам редовни одити на определени интервали — веднъж на тримесечие или след големи продуктови актуализации. Събирайте данни, обновявайте скриптовете или преработвайте видеото, ако процедурите се променят — точно както е подходът на Trupeer, базиран на данни. Това поддържа ресурсите ви актуални и гарантира, че стратегията ви за поддръжка остава пред нуждите на клиентите.
Заключение
Според мен инвестицията в висококачествени обучителни видеа е едно от най-разумните решения, които една компания може да направи, за да минимизира тикетите за поддръжка и да повиши удовлетвореността на клиентите. Като идентифицирате най-честите болни точки, стратегически избирате кои теми да адресирате с видео и непрекъснато измервате ефективността им, вие давате възможност на потребителите да помагат сами на себе си, преди дори да се свържат с екипа ви за поддръжка. Това не само спестява време и пари, но и създава по-позитивно, ефективно преживяване за всички участници. По мой опит и според резултатите на Trupeer, проактивните, удобни за потребителя видео ресурси са бъдещето на клиентската поддръжка.
