Trupeer + ServiceNow: نشر أدلة SOP كمقالات معرفة

أضف إجراءً تشغيليًا قياسيًا (SOP) من Trupeer إلى مقالة معرفة في ServiceNow

في Trupeer، افتح إجراءً تشغيليًا قياسيًا (SOP) أو الفيديو الذي تريد مشاركته.

1. انقر على مشاركة، ثم انسخ الرابط أو اختر تضمين وانسخ كود التضمين.

2. في ServiceNow، افتح قاعدة المعرفة وأنشئ مقالة معرفة أو عدّلها.

3. الصق الرابط في نص المقالة، أو أضف كود التضمين إذا كانت بيئتك تسمح بالمحتوى المضمّن.

4. أضف نص الخطوات خطوة بخطوة من إجراء Trupeer SOP إلى نص المقالة، ثم قدّم المقالة للمراجعة والنشر.

سيكون إجراء SOP متاحًا للموظفين والوكلاء في أي مكان تظهر فيه مقالة المعرفة.

راجع كيف أنشر فيديـو الخاص بي؟ للحصول على التفاصيل حول تفعيل المشاركة في Trupeer.

انشر إجراءات SOP كـمقالات معرفة في ServiceNow: سجّل العملية مرة واحدة في Trupeer، ثم أضف دليل الخطوات والفيديو إلى مقالة معرفة في ServiceNow، ليجد الوكلاء والموظفون الإجراء الصحيح داخل الأداة التي يستخدمونها بالفعل.

تُعد قواعد معرفة ServiceNow المكان الذي يبحث فيه وكلاء مركز الخدمة عن الإجابات، وكذلك المكان الذي يلجأ إليه الموظفون للحصول على مساعدة ذاتية. لكن العديد من مقالات المعرفة يصعب اتباعها: كتل طويلة من النص، ولقطات شاشة لم تعد تطابق النظام، وخطوات تتخطى الأجزاء الدقيقة. يحوّل Trupeer تسجيل المهمة الفعلية إلى إجراء SOP واضح مع لقطات شاشة وفيديو قصير بصوتٍ يشرح الخطوات. إن إضافته إلى مقالة معرفة في ServiceNow يمنح القرّاء كلاً من الخطوات المكتوبة وجولة إرشادية يمكنهم مشاهدتها.

طرق نشر إجراءات SOP من Trupeer في ServiceNow

كيفية نشر إجراء SOP كمقالة معرفة في ServiceNow

1. سجّل المهمة داخل التطبيق، أو داخل ServiceNow نفسها، مع سرد كل خطوة؛ يحوّل Trupeer التسجيل إلى إجراء SOP وفيديو.

2. راجع إجراء SOP، مع إضافة الاستثناءات ونقاط التصعيد والمالك.

3. أنشئ مقالة المعرفة في قاعدة المعرفة والفئة المناسبة، باستخدام قالب المقالة الخاص بك.

4. أضف الخطوات والجولة الإرشادية: الصق الخطوات في نص المقالة وأضف الرابط أو التضمين.

5. قدّم المقالة عبر سير عمل المراجعة والنشر المعتاد لديك.

لمعرفة كيف تقوم فرق العمليات بإدخال مكتبات كبيرة من إجراءات SOP إلى قاعدة معرفة، راجع كيفية إدخال إجراءات SOP تلقائيًا وفهرستها في قاعدة معرفة لفرق العمليات.

ماذا تنشر من Trupeer إلى ServiceNow

• دروس مركز الخدمة: إعادة تعيين كلمات المرور، طلبات الوصول، إعداد الأجهزة، والحلول الشائعة.

• إجراءات المحلّلين (Resolver): إصلاحات خطوة بخطوة للحوادث المتكررة والأخطاء المعروفة؛ راجع كيفية تحويل التذاكر التي تم حلها إلى أدلة فيديو قابلة لإعادة الاستخدام.

• أدلة المساعدة الذاتية للموظفين: كيفية استخدام خدمات الموارد البشرية والمالية وتقنية المعلومات عبر البوابة.

• سير العمل نفسه في ServiceNow: كيفية تسجيل التذاكر وفرزها وحلها من قبل الوكلاء ضمن إعداداتك.

• Runbooks: إجراءات تشغيلية لمراقبة التنبيهات ومهام الدعم.

كتابة مقالات معرفة تعمل فعليًا

• مهمة واحدة لكل مقالة، مع عنوان واضح يطابق طريقة بحث الأشخاص.

• الخطوات أولاً، ثم الفيديو لأي شخص يرغب في المشاهدة.

• لقطات شاشة من إعدادك الحالي، وليس صور منتجات عامة.

• الاستثناءات والتصعيد في النهاية، حتى يعرف الوكلاء متى يحوّلون المهمة.

• مالك وتاريخ مراجعة لكل مقالة.

لمزيد من التفاصيل، راجع أفضل ممارسات مقالات معرفة ServiceNow لفرق دعم المستوى L3.

للمقارنات بين المنصات، راجع أفضل ممارسات قاعدة معرفة ITSM لـ ServiceNow وAtomicwork.

الحفاظ على تحديث معرفة ServiceNow

تصبح مقالات المعرفة قديمة بعد كل ترقية للمنصة وتغيير في الإعدادات وتغيير في العملية. عندما تتغير عملية ما، حدّث إجراء SOP في Trupeer عبر تعديل البرنامج النصي أو استبدال خطوة واحدة فقط، ثم حدّث مقالة المعرفة. تعرض الجولات الإرشادية المرتبطة دائمًا الإصدار الحالي. للعثور على إجراءات لم تعد تطابق التطبيق، راجع اكتشاف إجراءات SOP القديمة.

من يستخدم Trupeer مع ServiceNow؟

• مديرو المعرفة الذين يبنون قاعدة المعرفة ويحافظون عليها.

• فرق مركز الخدمة وفِرق المحلّلين (Resolver) التي توثق الإصلاحات والإجراءات.

• مالكو خدمات الموارد البشرية والمالية وتقنية المعلومات الذين ينشرون أدلة المساعدة الذاتية.

• فرق تنفيذ ServiceNow التي توثق سير العمل المُهيّأ للإطلاق والتدريب.

للتأكد من وضع توثيق تقنية المعلومات لديك، جرّب تحليل فجوات توثيق ITIL.

دليل: إجراءات وتدريب على نطاق مؤسسي

استخدمت Genpact Trupeer لطرح Workday على مستوى الشركة، حيث حوّلت جلسات العمليات المسجلة إلى أكثر من 500 مادة تدريبية عبر 20 مسار عمل (workstreams) وبـ 5 لغات، لـ 140,000 موظف في 40 دولة، خلال 3 أشهر بدلًا من 12. اقرأ قصة عميل Genpact.

الأسئلة الشائعة

هل يمكنني نشر إجراءات SOP من Trupeer كمقالات معرفة في ServiceNow؟

نعم. أضف خطوات إجراء SOP إلى مقالة معرفة في ServiceNow وأدرج رابطًا إلى الدليل الكامل والفيديو، وقم بتضمين الجولة الإرشادية عندما تسمح بيئتك بذلك، أو أرفق إجراء SOP كملف Word أو PDF.

هل يتم تحديث مقالة معرفة ServiceNow عند تغيير إجراء SOP؟

تعرض الجولات الإرشادية المرتبطة دائمًا الإصدار الحالي من Trupeer. تحتاج النصوص التي تم نسخها إلى نص المقالة والملفات المرفقة إلى التحديث في ServiceNow عند تغيير إجراء SOP.

هل يمكنني تضمين فيديوهات Trupeer في ServiceNow؟

يعتمد ذلك على إعدادات بيئتك الخاصة بالمحتوى المضمّن في مقالات المعرفة. إذا لم يكن التضمين مسموحًا، استخدم رابطًا للجولة الإرشادية بدلًا من ذلك.

هل يمكنني توثيق سير عمل ServiceNow باستخدام Trupeer؟

نعم. سجّل نفسك وأنت تعمل في ServiceNow، وسيحوّل Trupeer التسجيل إلى دليل خطوة بخطوة وفيديو للوكلاء ولأعضاء الفريق الجدد.

من يجب أن يكون مسؤولاً عن مقالات المعرفة التي تم إنشاؤها من إجراءات SOP في Trupeer؟

يملك مالك العملية أو الخدمة المحتوى، بينما يملك مدير المعرفة معايير المقالات ودورة المراجعة والتقاعد.

هل يمكنني نشر معرفة ServiceNow بعدة لغات؟

نعم. قم بترجمة إجراء SOP في Trupeer وأنشئ مقالة المعرفة في كل لغة تدعمها خدمة مركز الاتصال لديك.

شاهدها مع قاعدة معرفة ServiceNow الخاصة بك

هل تريد معرفة كيف ستبدو إجراءاتك كمقالات معرفة في ServiceNow؟ احجز عرضًا توضيحيًا.