استخدم هذا القالب
يُعدّ اتفاق مستوى الخدمة (SLA) الواضح أساس كل علاقة خدمة ناجحة - سواء كانت داخلية أو خارجية. مع Trupeer، يمكنك توفير ساعات في كتابة اتفاق مستوى الخدمة عبر البدء بقالب اتفاق مستوى خدمة مجاني، وتخصيصه باستخدام إرشادات العلامة التجارية الخاصة بك، وتحويل اتفاق مستوى الخدمة إلى جولة فيديو توضيحية تساعد العملاء والفرق على فهم التوقعات بوضوح.
ما هو قالب اتفاق مستوى خدمة مجاني؟
قالب اتفاق مستوى خدمة مجاني هو بنية قابلة لإعادة الاستخدام للوثيقة التي تحدد مستوى الخدمة الذي سيقدمه مقدم الخدمة، وكيف يتم قياس هذا المستوى، وماذا يحدث عند عدم تحقيقه.
ملاحظة مهمة قبل أي شيء آخر. اتفاق مستوى الخدمة هو عقد أو جزء منه، وتصف هذه الصفحة بنية الوثيقة وليس تقديم نصيحة قانونية. لا شيء هنا يُعدّ بديلاً عن مراجعة محامٍ مؤهل في نطاق اختصاصك، ولا ينبغي توقيع أي قالب تم العثور عليه عبر الإنترنت، بما في ذلك أي قالب موصوف هنا، دون تلك المراجعة. تقع تبعات اتفاق مستوى الخدمة على من وقّعه، وليس على من نشر القالب.
وبالقول ذلك، فإن معظم قوالب اتفاق مستوى الخدمة المنشورة تشترك في نقطة ضعف محددة، ومعرفة ذلك تستحق أكثر من القالب نفسه.
إنها تحدد أهدافًا. توفر توافر بنسبة تسعة وتسعين فاصل تسعة بالمئة. استجابة خلال أربع ساعات للحالات ذات الأولوية الأولى. حل خمسة وتسعين بالمئة من التذاكر خلال يومين عمل. تبدو هذه كالتزامات، لكنها ليست كذلك، لأن الهدف لا يصبح التزامًا إلا بعد ذكر ثلاثة أمور إضافية: كيف يتم قياسه، وما الذي يتم استبعاده من القياس، وماذا يحدث عند تفويته.
لا تذكر معظم القوالب المجانية أيًا من هذه الثلاثة. ما تحصل عليه هو مجموعة طموحات مُنسّقة على شكل اتفاق.
يتبع التنسيق الاستخدام. ملف Word لقالب اتفاق مستوى خدمة مجاني هو المكان الذي يتم فيه إعداد هذه البنود والتفاوض عليها، لأن الطرفين يراجعان النص، وملف doc لقالب اتفاق مستوى خدمة مجاني أو ملف doc لاتفاق مستوى خدمة مجاني هو الشيء نفسه تحت امتداد أقدم. أما ملف PDF لقالب اتفاق مستوى خدمة مجاني فهو النسخة المنفذة، ولهذا تعرض معظم الجهات الناشرة باقة قالب اتفاق مستوى الخدمة Word PDF: واحدة للتعديل، وواحدة للتوقيع. تناسب نسخة Excel لقالب اتفاق مستوى خدمة مجاني جدول مستوى الخدمة والتقارير المستمرة المبنية عليه.
الهدف دون علاج ليس اتفاقًا
اقرأ أي اتفاق مستوى خدمة (SLA) لديك حاليًا، وحدد التزام التوافر، ثم ابحث عمّا يحدث إذا تم تفويته.
في نسبة كبيرة من الوثائق، تكون الإجابة لا شيء. توجد قيمة رقمية، ويوجد فقرة عن التزام مقدم الخدمة بجودة الخدمة، ولا توجد أي تبعة في أي مكان. يقول بعضهم إن مقدم الخدمة سيقوم بالتحقيق والإبلاغ. هذا وصف للكفاءة وليس علاجًا.
الهدف دون تبعة هو مؤشر أداء داخلي تمت طباعته في عقد. قد يكون مفيدًا رغم ذلك، لأنه يخلق توقعًا ويعطيك شيئًا تشير إليه. لكنه ليس اتفاقًا بالمعنى الذي يوحي به الاسم، والتعامل معه على أنه كذلك يجعل المؤسسات تشعر بأنها محمية بينما هي ليست كذلك.
العلاج هو ما يحوّل الرقم إلى التزام. عادةً تكون خدمة credits، وأحيانًا حقوق التصعيد، وأحيانًا حقوق الإنهاء بعد تكرار الفشل. الأهم ليس أي آلية تحديدًا، بل أن تكون موجودة وأن تكون متناسبة مع الضرر؛ لأن credit يساوي اثنين بالمئة من الرسوم الشهرية مقابل انقطاع كلفك يومًا من التداول ليس علاجًا، بل اعتذار مع فاتورة مرفقة.
كيفية تخصيص هذا القالب في Trupeer
الخطوة 1: افتح قسم القوالب
انتقل إلى قسم القوالب من القائمة الرئيسية.
الخطوة 2: اختر قالبًا وافتحه
انقر على أي قالب تريد العمل عليه لفتحه.
الخطوة 3: وسّع عرض القالب
إذا لزم الأمر، وسّع عرض القالب لرؤية التخطيط الكامل والتفاصيل بوضوح.
الخطوة 4: عدّل القالب
انقر على "Edit" لبدء تعديل القالب المحدد.
داخل المحرر، يمكنك:
إضافة أقسام جديدة
تحديد أو تحديث قواعد التنسيق
إضافة شعار وضبط موضعه والإعدادات ذات الصلة
الخطوة 5: احفظ قالبك المخصص
بعد إجراء جميع التغييرات اللازمة، انقر على "Save" لتخزين القالب المحدث كقالبك الخاص.
الخطوة 6: المعاينة والضبط الدقيق للقالب
عندما تريد معرفة كيف يبدو قالبك المخصص، افتح "Preview".
من شاشة المعاينة، يمكنك الاستمرار في إجراء التعديلات مباشرة عند الحاجة، لضمان ظهور القالب تمامًا كما تريد.
باستخدام قالب اتفاق مستوى خدمة يمكنك:
توفير ساعات في الكتابة: تخطَّ الصفحة الفارغة ببنية يستخدمها مقدمو الخدمة.
تحديد توقعات واضحة: أقسام مدمجة للمقاييس وأزمنة الاستجابة والاستبعادات.
الالتزام بهوية علامتك: طبّق شعارك وخطوطك وألوانك باستخدام حزمة العلامة التجارية من Trupeer.
تقليل النزاعات: تمنع اتفاقيات SLA الواضحة سوء الفهم حول ما الذي يشمله الاتفاق ومتى.
توحيد الاتفاقات عبر العملاء: استخدم قالب SLA نفسه لكل علاقة.
الوصول إلى عملاء عالميين: ترجم اتفاقيات SLA إلى أكثر من 65 لغة بنقرة واحدة.
النافذة والاستبعادات والعلاج
ثلاث أسئلة تحوّل الهدف إلى شيء قابل للتنفيذ، وتوفر القوالب الرقم دون أيٍّ منها.
على أي فترة يتم قياسه؟ هذا هو السؤال الذي يغيّر معنى الرقم بشكل أكبر، ومع ذلك لا يكاد أحد يسأله.
التوافر | الوقت غير المتاح المسموح به شهريًا | الوقت غير المتاح المسموح به سنويًا |
|---|---|---|
99.5% | حوالي 3 ساعات و40 دقيقة | حوالي يوم و20 ساعة |
99.9% | حوالي 43 دقيقة | حوالي 8 ساعات و45 دقيقة |
99.95% | حوالي 22 دقيقة | حوالي 4 ساعات و20 دقيقة |
99.99% | حوالي 4 دقائق و20 ثانية | حوالي 53 دقيقة |
إن قياس تسعة وتسعين فاصل تسعة بالمئة شهريًا يسمح بأربع وأربعين دقيقة من وقت عدم التوفر في أي شهر. ونفس الرقم عند قياسه سنويًا يسمح بما يقارب تسع ساعات تقريبًا، ويتيح أن تقع كل تلك الساعات في يوم واحد خلال أكثر أسبوع ازدحامًا لديك بينما يظل مقدم الخدمة ملتزمًا بالكامل. رقم واحد، واتفاق مختلف تمامًا.
ما الذي يتم استبعاده؟ تستبعد كل اتفاقية SLA شيئًا، وتوجد قائمة الاستبعادات حيث يتم تحديد الالتزام فعليًا. الصيانة المجدولة أمر معقول ويجب أن تكون محدودة: ضمن نافذة محددة، مع إشعار محدد، وبحد أقصى لعدد ساعات محدد شهريًا. تجعل الاستبعادات غير المحدودة للصيانة رقم التوافر بلا معنى. تُعدّ أعطال الجهات الخارجية أكثر ما يجب قراءته بعناية، لأن مقدم خدمة يستضيف في السحابة ويستبعد في عقده أعطال مزود الاستضافة الخاص به يكون قد استبعد أكثر سبب محتمل لأي انقطاع ستواجهه.
ماذا يحدث عند تفويته؟ العلاج. سواء كان تلقائيًا أو يجب المطالبة به، وخلال أي فترة، وكيف يتم حسابه، وبحد أقصى كم، وما إذا كان تكرار الفشل يمنحك أي حق يتجاوز credits.
قالب يمنحك رقمًا ويترك كل الثلاثة حقول فارغة قد أعطاك الجزء السهل.
ما الذي يجب أن يتضمنه قالب اتفاق مستوى خدمة
عشرة مكونات. يحمل جدول مستوى الخدمة جوهر الاتفاق.
المكوّن | ما الذي يفعله |
|---|---|
الأطراف والمدة | من الملزم، ومنذ متى، ولمدة كم، وكيف يتم تجديده أو إنهاؤه. |
الخدمات المشمولة | بالضبط ما هو ضمن النطاق، وما الذي لا يشمله الاتفاق بشكل صريح. |
التعريفات | ماذا يعني التوفر، وما هو الحادث، وما الذي تعنيه كل أولوية. الغموض هنا يُفسد كل ما يأتي بعده. |
جدول مستوى الخدمة | كل التزام مع هدفه، وطريقة القياس، ونافذة القياس، والعلاج. |
تعريفات الأولويات | كيف يتم تحديد شدة الحالة، ومن يحددها. مذكور أدناه، لأن معظم النزاعات تبدأ هنا. |
الاستبعادات | الصيانة، تبعيات الجهات الخارجية، مشكلات يسببها العميل، القوة القاهرة. تكون محدودة وليست مفتوحة النهاية. |
القياس والإبلاغ | من يقيس، وباستخدام ماذا، وكم مرة يتم الإبلاغ، وما إذا كان بإمكان العميل التحقق. |
العلاجات | credits أو عواقب أخرى، وكيف يتم المطالبة بها، وخلال أي فترة، وبحد أقصى كم. |
المراجعة والتغيير | كيف تتم إعادة النظر في مستويات الخدمة، وماذا يحدث عند تغير الخدمة بشكل جوهري. |
الحوكمة | من يجتمع، وكم مرة، وكيف يتم تصعيد النزاع قبل أن يصبح مسألة قانونية. |
تستحق صفّ تعريفات الأولوية التأكيد. معظم نزاعات اتفاقيات SLA ليست حول ما إذا حدثت الاستجابة خلال أربع ساعات. بل حول ما إذا كان الحادث أولوية أولى أو أولوية ثانية، لأن ذلك يحدد أي ساعة يتم تطبيقها. إذا كان مقدم الخدمة يحدد الأولوية بشكل أحادي، فإن التزام وقت الاستجابة يكون أكثر ليونة مما يبدو.
قالب اتفاق مستوى خدمة مجاني: البنية التي تنسخها
معبّأ بمثال واقعي بدلًا من العناصر القابلة للاستبدال. هذا هو اتفاق دعم وتوافر لخدمة برمجيات أعمال. وهو توضيحي وليس صياغة قانونية.
انسخ من هنا.
الأطراف والمدة. مقدم الخدمة، العميل، تاريخ النفاذ، المدة الأولية، آلية التجديد، فترة الإشعار.
الخدمات المشمولة. التطبيق المستضاف، تكاملاته القياسية، والدعم. غير مشمول: شبكة العميل وأجهزته، التكاملات التي يضبطها العميل، تطبيقات الجهات الخارجية، وأي تطوير مخصص.
التعريفات. يعني التوفر أن التطبيق يستجيب لطلب تسجيل دخول ويعيد صفحة خلال عشر ثوانٍ، مع اختبار ذلك من موقعين خارجيين مستقلين بفواصل زمنية دقيقة واحدة. لا يُعدّ الأداء المتدهور عدم توفر ما لم تتجاوز الاستجابة ثلاثين ثانية لأكثر من خمس عشرة دقيقة متتالية.
جدول مستوى الخدمة.
مستوى الخدمة | الهدف | يتم قياسه | النافذة | العلاج إذا تم تفويته |
|---|---|---|---|---|
التوافر | 99.9% | مراقبة خارجية من موقعين، بفواصل دقيقة واحدة، وسجل متاح للعميل | الشهر التقويمي | 5% من الرسوم الشهرية لكل 0.1% أقل من الهدف، وبحد أقصى 30% |
استجابة أولوية أولى | 30 دقيقة | طوابع نظام التذاكر الزمنية، وإقرار من مهندس مُسمّى | الشهر التقويمي، 95% من التذاكر | 5% من الرسوم الشهرية إذا كانت أقل من 95% |
حل أولوية أولى أو حل بديل | 4 ساعات | طوابع نظام التذاكر الزمنية | الشهر التقويمي، 90% من التذاكر | 5% من الرسوم الشهرية إذا كانت أقل من 90% |
استجابة أولوية ثانية | 4 ساعات عمل | طوابع نظام التذاكر الزمنية | الشهر التقويمي، 95% من التذاكر | تصعيد، دون credit |
استعادة البيانات من النسخ الاحتياطي | 4 ساعات من الطلب | طابع وقت اكتمال الاستعادة | لكل حادثة | 10% من الرسوم الشهرية لكل فشل |
تعريفات الأولويات. أولوية أولى: تكون الخدمة غير متاحة لجميع المستخدمين، أو تكون وظيفة أساسية غير قابلة للاستخدام دون وجود حل بديل. أولوية ثانية: تتعطل وظيفة أساسية مع توفر حل بديل. أولوية ثالثة: كل ما عدا ذلك. يتم اقتراح الأولوية من قبل العميل ولا يجوز تغييرها إلا باتفاق، ويتم تصعيد أي خلاف إلى منتدى الحوكمة خلال يوم عمل واحد، وتُطبَّق الأولوية الأعلى حتى يتم حل الخلاف.
الاستبعادات. الصيانة المجدولة ضمن نافذة من 22:00 إلى 02:00 يوم الأحد، مع إشعار بخمسة أيام عمل، وبحد أقصى أربع ساعات لكل شهر تقويمي. الصيانة الطارئة بإشعار قدر ما تسمح به الظروف، وبحد أقصى ساعتين في الشهر قبل أن تُحتسب ضد التوافر. الأعطال الناتجة عن شبكة العميل أو إعداداته. القوة القاهرة. لاحظ أن أعطال البنية التحتية للاستضافة الخاصة بمقدم الخدمة ليست مستبعدة وتُحتسب ضد التوافر.
القياس والإبلاغ. يقيس مقدم الخدمة باستخدام مراقبة خارجية مُسمّاة. يتوفر السجل الخام للعميل عند الطلب في أي وقت. يتم إصدار تقرير شهري خلال خمسة أيام عمل من نهاية الشهر يوضح الأداء مقابل كل مستوى خدمة.
العلاجات. يتم تطبيق credits تلقائيًا على الفاتورة التالية دون الحاجة إلى مطالبة من العميل. يتم وضع حد أقصى لإجمالي credits في أي شهر عند 30% من الرسوم الشهرية. عندما ينخفض التوافر عن الهدف في ثلاثة أشهر متتالية، يجوز للعميل إنهاء العقد بإشعار مدته ثلاثون يومًا دون غرامة.
المراجعة. تتم مراجعة مستويات الخدمة سنويًا، أو خلال ثلاثين يومًا من أي تغيير جوهري في الخدمة.
الحوكمة. مراجعة خدمة شهرية بحضور أشخاص مُسمّين من كلا الطرفين. يتم تصعيد النزاعات إلى مسؤولين تنفيذيين مُسمّين خلال عشرة أيام عمل قبل بدء أي إجراء رسمي.
انسخ إلى هنا.
هناك ميزتان غير معتادتين في تلك الوثيقة وكلاهما مقصود. يتم تطبيق credits تلقائيًا بدلًا من كونها قابلة للمطالبة، ما يزيل الحالة الشائعة التي يكون فيها العميل مستحقًا لعلاج ولا يطالبه أبدًا. كما أن تكرار الفشل يخلق حق إنهاء، وهو العلاج الوحيد الذي يخشاه مقدمو الخدمة حقًا.
مثال اتفاق مستوى خدمة: ست ساعات في نوفمبر
Ballinger Wholesale، وهي شركة جملة للمواد الغذائية تضم نحو أربعمئة موظف، شغّلت عمليات مستودعها على خدمة برمجيات مستضافة بموجب عقد مدته ثلاث سنوات.
التزم اتفاق مستوى الخدمة بتوافر بنسبة تسعة وتسعين فاصل تسعة بالمئة وباستجابة مدتها أربع ساعات للحوادث ذات أولوية أولى. تم التحقق من الرقمين خلال عملية الشراء واعتبارهما مقبولين.
لم يتم التحقق من أربعة أمور. تم قياس التوافر سنويًا بدلًا من شهريًا. تم استبعاد الصيانة المجدولة دون حد أقصى لعدد الساعات. تم استبعاد الأعطال المنسوبة إلى بنية تحتية تابعة لجهة خارجية، وهو ما شمل مزود الاستضافة السحابي الخاص بمقدم الخدمة. كما أن كلمة الاستجابة تعني الإقرار وليس الحل، دون أي التزام بالحل في أي مكان داخل الوثيقة.
في يوم الثلاثاء من نوفمبر، كانت الخدمة غير متاحة لمدة ست ساعات، بسبب فشل في منطقة السحابة الخاصة بمقدم الخدمة.
لم يتمكن القائمون على الانتقاء من الانتقاء. لم تُنفَّذ أوامر بقيمة تقارب مئة وثمانين ألف جنيه في ذلك اليوم، وطبّق عميلان من تجار التجزئة غرامات التسليم المتأخر بموجب عقودهم الخاصة مع Ballinger.
تلقت Ballinger استجابة خلال أربع ساعات، بشكل صحيح. لم تحصل على أي credits، لأن الانقطاع تم استبعاده باعتباره ناتجًا عن بنية تحتية تابعة لجهة خارجية. وحتى لو لم يتم استبعاده، فإن ست ساعات تقع بشكل مريح ضمن الثماني ساعات ونصف تقريبًا التي تسمح بها نسبة تسعة وتسعين فاصل تسعة بالمئة عبر سنة، وبالتالي كان مقدم الخدمة سيظل ملتزمًا.
لم يتصرف مقدم الخدمة بشكل سيئ. لقد التزم بكل التزام في الوثيقة، وهذه هي المشكلة.
بعد ذلك، نظر فريق الشراء في أربعة عشر اتفاقية SLA لمورّدين كانت لدى الشركة. لم يتضمن أحد عشر منها أي علاج من أي نوع سوى الالتزام بالتحقيق. كان لدى ثلاثة credits، وكان اثنان منها قابلة للمطالبة فقط كتابةً ضمن نافذة قصيرة، ولم تتم المطالبة بها من أي شخص لدى Ballinger.
عند التجديد، طلبوا إجراء ثلاثة تغييرات. القياس الشهري. استبعادات محدودة، مع تضمين أعطال الاستضافة صراحةً. كما تم تطبيق credits تلقائيًا مع حق إنهاء بعد ثلاثة أشهر متتالية من الإخلال.
قبل مقدم الخدمة أول تغييرين ورفض الثالث، مقترحًا بدلًا منه فترة إشعار أطول. كانت هذه نتيجة طبيعية، وما زالت عقدًا أفضل بكثير من العقد الذي استبدله.
أرخص درس في هذه القصة كلها هو أن جميع التغييرات الثلاثة كانت متاحة عند الطلب، ولم يطلبها أحد في التفاوض الأول لأن الرقم أعلى الصفحة بدا مطمئنًا.
أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة
غالبًا ما يتم التمييز بين ثلاثة أنواع، ويؤثر هذا التمييز على كيفية تنظيم الوثيقة.
اتفاق SLA قائم على العميل. اتفاق واحد يغطي جميع الخدمات المقدمة لعميل واحد. شائع عندما يقدم مقدم الخدمة عدة أشياء لعميل واحد، وهو الأسهل في الإدارة.
اتفاق SLA قائم على الخدمة. اتفاق واحد يغطي خدمة واحدة عبر جميع العملاء الذين يستخدمونها. معيار لخدمات البرمجيات والخدمات المستضافة، وغالبًا غير قابل للتفاوض تحت قيمة عقد معينة.
اتفاق SLA متعدد المستويات. طبقات: مستوى مؤسسي يغطي الشروط المشتركة للجميع، ومستوى عميل، ومستوى خدمة. يستخدمه مقدمو الخدمة الأكبر لتجنب الحفاظ على مئات الوثائق المخصصة.
توجد وثيقتان مرتبطتان بجانب هذه الوثائق. اتفاق مستوى تشغيلي هو اتفاق داخلي بين الفرق داخل المنظمة نفسها، ويدعم الالتزام الخارجي. إذا كنت قد وعدت عميلًا بحل خلال أربع ساعات ولم يكن لدى فريق البنية التحتية التزام داخلي مماثل، فإن اتفاق SLA الخارجي يعتمد على حسن النية. أما عقد داعم فهو المكافئ مع مورد طرف ثالث، وأي التزام خارجي يعتمد على مورد يجب أن يُدعم بواحد، أو أنك تكون قد وعدت بشيء لا تملكه السيطرة عليه.
كيفية كتابة اتفاق مستوى خدمة في ست خطوات
حدّد المصطلحات قبل الأرقام. ماذا يعني التوفر، وماذا تعني كل أولوية، وماذا يعني وقت الاستجابة. الأرقام المرتبطة بمصطلحات غير محددة تكون غير قابلة للتنفيذ عمليًا حتى لو كانت قابلة للتنفيذ قانونيًا.
حدّد نافذة القياس أولًا. إنها تغيّر معنى كل رقم يأتي بعد ذلك.
اختر أهدافًا يمكنك تحقيقها حاليًا. راجع اثني عشر شهرًا من الأداء الفعلي. إن كان اتفاق SLA يعد بأفضل من أدائك التاريخي دون وجود تغيير تشغيلي خلفه، فهذا يعني التزامًا بالفشل.
حدّد كل استثناء. ساعات بحد أقصى، نوافذ محددة، إشعار محدد. الاستثناء دون حد أقصى يبتلع الالتزام.
أرفق علاجًا لكل هدف. تلقائي عندما يكون ذلك ممكنًا، ومتناسِب مع الضرر وليس مع الرسوم.
اطلب مراجعته من محامٍ. هذا عقد مع تبعات مالية، وتكلفة المراجعة جزء صغير من تكلفة نزاع واحد.
الخطوة الثالثة تستحق ملاحظة لمقدمي الخدمة. توجد رغبة مستمرة في تقديم مستوى خدمة أفضل قليلًا من المنافسة بدلًا من أن يكون أفضل قليلًا من أدائك الفعلي. يتحول هذا الفارق إلى credits، وفي النهاية يصبح العميل لديه حق إنهاء.
الاستبعادات والعلاجات
هاتان الجزئيتان تحددان قيمة الوثيقة بالكامل، وكلاهما غالبًا ما يتم تجاهلهما بسرعة.
استبعادات يجب التدقيق فيها أكثر. الصيانة المجدولة، والتي يجب أن تكون محدودة عبر نافذة وإشعار وساعات شهرية. أعطال الجهات الخارجية والبنية التحتية، والتي يجب تضمينها صراحةً عندما يختار مقدم الخدمة جهة خارجية. مشكلات يسببها العميل، والتي يجب أن تكون معقولة ومحددة بدلًا من تركها كاستثناء عام. القوة القاهرة، وهي معيارية ويجب أن تكون محددة أيضًا بشأن ما الذي يؤهلها.
يُعدّ مثال PDF لاتفاق مستوى خدمة منشور من مشتري في القطاع العام أفضل مكان لرؤية كيفية التعامل مع الأمرين بشكل صحيح، لأن تلك الوثائق تم التفاوض عليها من قبل أطراف لديها ما يخاطر به.
علاجات تستحق التفاوض. credits تلقائية بدلًا من كونها قابلة للمطالبة، لأن credits القابلة للمطالبة لا يتم المطالبة بها بمعدل ملحوظ. credits تتدرج مع شدة الحالة بدلًا من نسبة ثابتة. حد أقصى مرتفع بما يكفي ليؤثر. وتبعة تصاعدية عند تكرار الفشل، لأن مقدم الخدمة الذي يستطيع امتصاص credits إلى أجل غير مسمى لا توجد لديه حوافز لإصلاح أي شيء.
النقطة التي يجب أن تكون واقعيًا بشأنها هي أن credits نادرًا ما تعوض عن الخسارة الفعلية ولا يتم تصميمها لذلك. فهي موجودة لخلق حافز ولإعطاء العميل شيئًا ملموسًا يشير إليه. عندما تكون الخسارة المحتملة كبيرة فعلًا، فإن credits ليست الآلية الصحيحة، ويجب أن يكون الحديث عن المسؤولية والتأمين وحقوق الإنهاء، وكل ذلك يتطلب نصيحة قانونية وليس قالبًا.
ما الذي لا يمكن لقالب اتفاق مستوى خدمة مجاني إصلاحه
خدمة لا تستطيع تحقيق الرقم. توقيع التزام لم تحققَه من قبل لا يحسن الخدمة. إنه يحوّل مشكلة تشغيلية إلى مشكلة تعاقدية.
أولويات غير محددة. إذا تم تعيين الشدة من قبل من يجادل، فإن كل أزمنة الاستجابة في الوثيقة تصبح مرنة.
لا أحد يقيس. اتفاق SLA دون إبلاغ يكون غير قابل للتنفيذ افتراضيًا، لأن العميل لا يكتشف الإخلال إلا أثناء حادثة، عندما يكون مشغولًا.
مخاطر قانونية. لا يوجد تنزيل مجاني لقالب اتفاق مستوى خدمة Word مكتوب خصيصًا لنطاق اختصاصك أو وضع مسؤوليتك أو شروط عقدك الحالية. البنية تنتقل. أما الصياغة فلا تنتقل، وهذه هي الوثيقة التي تكون فيها هذه الفروقات الأغلى تكلفة.
تحقيق الالتزام، لا مجرد كتابته
الوثيقة هي الجزء السهل. تحقيق التزام حل خلال أربع ساعات بشكل متكرر، عبر فريق دعم بخبرات متفاوتة، هو الجزء الأصعب، وهنا يتم كسب credits أو خسارتها فعليًا.
العامل المتغير الذي يحرك وقت الحل أكثر هو ما إذا كان الشخص الذي يستلم التذكرة يعرف إجراء التعامل مع هذا النوع من المشكلات. تعالج الإجراءات المكتوبة هذا الأمر بشكل ضعيف، لأن القارئ يتعين عليه إعادة بناء تسلسل شاشات من نصوص، ثم يتوقف ويطلب من زميل، وهذا يحول أربع ساعات لشخص واحد إلى أربع ساعات لشخصين.
Trupeer AI يسد هذه الفجوة. شخص واحد يحل المشكلة مرة واحدة أثناء التسجيل، ويكون الناتج عبارة عن جولة مكتوبة خطوة بخطوة مع لقطات شاشة تم التقاطها ووضعها مسبقًا، إلى جانب فيديو، ضمن هوية علامتك التجارية. الشخص التالي الذي يرى هذه المشكلة يتبعها بدلًا من طرح الأسئلة.
سجّله. اجعله بعلامتك. ترجمّه. اجعله Trupeer.
هناك أمران يترتب عليهما تأثير مهم على التزامات الخدمة. عندما يعمل الدعم عبر مناطق أو لغات مختلفة، ينتج نفس التسجيل نفس الإجراء في كل مرة، لذلك لا يعتمد التزام وقت الحل على الفريق الذي وصلت إليه التذكرة. وعندما يتغير المنتج، يكون إعادة التسجيل أسرع من التعديل، ما يحافظ على الإجراءات محدثة بدلًا من أن تكون خاطئة بصمت.
توجد المادة في قاعدة المعرفة لديك، وتعمل أيضًا كـ تدريب للموظفين الجدد في الدعم. تفاصيل مستوى المهام تنتمي إلى تعليمات العمل أسفل ذلك. الاتساق مع وثائقك الأخرى هو مسألة ضبط حزمة العلامة التجارية مرة واحدة، ويتم تغطية إعداد ذلك في دليل إعداد قالب الوثيقة.
الأسئلة الشائعة
هل يوجد قالب اتفاق مستوى خدمة مجاني بصيغة Word؟
يُعد Word المكان الذي يتم فيه إعداد اتفاقيات SLA، لأن الطرفين يراجعان النص ويتفاوضان على بنود محددة. يكون ملف Word لقالب اتفاق مستوى خدمة مجاني مع التغييرات المتعقبة هو التنسيق العملي المعتاد.
رتّبه بحيث يكون جدول مستوى الخدمة قسمًا مستقلًا بدلًا من توزيعه داخل النصوص، لأن هذا الجدول هو ما سيعود إليه الطرفان. وقم بمراجعة الوثيقة النهائية من محامٍ قبل التوقيع، لأن القالب يوفر بنية وليس صياغة قابلة للتنفيذ.
هل يوجد قالب اتفاق مستوى خدمة مجاني بصيغة Word doc أو doc؟
نعم، وهي الشيء نفسه تحت امتدادات ملفات مختلفة. يوفر ملف Word لقالب اتفاق مستوى خدمة مجاني وملف doc لقالب اتفاق مستوى خدمة مجاني وثيقة قابلة للتعديل، حيث يشير الامتداد الأقدم فقط إلى تنسيق أقدم.
ما يهم أكثر بكثير من الامتداد هو ما إذا كان القالب يتضمن نافذة قياس، واستبعادات محدودة، وعلاجًا لكل هدف. لا يتضمن معظمها ذلك، وهذه الإضافات الثلاثة هي الفرق بين وثيقة تُلزم وبين وثيقة تصف فقط.
هل يوجد تنزيل مجاني لقالب اتفاق مستوى خدمة Word؟
يوجد الكثير، وتجدر الإشارة إلى التحذير بشكل واضح. يتم إعداد تنزيل مجاني لقالب اتفاق مستوى خدمة Word دون اختصاص قضائي محدد ودون علاقة تجارية محددة.
استخدمه لتنظيم طريقة تفكيرك وللتأكد من أنك لم تنسَ قسمًا. لا تستخدمه كوثيقة توقع عليها. تكلفة المراجعة القانونية لاتفاق SLA صغيرة مقارنةً بنزاع واحد حول انقطاع، وهذا النوع من الوثائق هو الأكثر وضوحًا في هذا المقارنة.
هل يوجد قالب اتفاق مستوى خدمة بصيغة Word PDF؟
تقدم معظم القوالب المنشورة كلا الخيارين، ولكل تنسيق وقته. عادةً يعني باقة قالب اتفاق مستوى خدمة Word PDF أن ملف Word للتعديل والتفاوض، وأن ملف PDF هو ما يتم توقيعه وإيداعه.
احتفظ بمصدر الملف القابل للتعديل بعد التوقيع. تتم مراجعة اتفاقيات SLA عند التجديد، وتُعدَّل عند تغيير الخدمات، ويُشار إليها أثناء النزاعات، وإعادة بناء الوثيقة من PDF عمل يمكن تجنبه.
هل يوجد قالب اتفاق مستوى خدمة مجاني بصيغة PDF؟
PDF هو النسخة المنفذة. بمجرد أن يتفق الطرفان على الشروط، يصبح ملف PDF لقالب اتفاق مستوى خدمة مجاني والموقّع والمؤرخ هو النسخة المرجعية، وتأتي قيمته من حقيقة أنه لا يمكنه التغيير بصمت.
تأكد من ظهور الإصدار والتاريخ على الوثيقة نفسها وليس فقط في اسم الملف، وأن أي تعديل لاحق يكون نسخة مُرقّمة مرتبطة بها وليس PDF بديلًا بنفس الاسم.
أين يمكنني العثور على مثال PDF لاتفاق مستوى الخدمة؟
تنشر مواقع المشتريات الحكومية والقطاع العام أمثلة حقيقية، ويُعد مثال PDF لاتفاق مستوى خدمة من عقد عام أكثر إرشادًا من قالب تجاري، لأن التفاوض تم من قبل أطراف لديها ما يخاطر به.
اقرأها للاستبعادات والعلاجات بدلًا من الأهداف. الأهداف خاصة بهذه الخدمة ولن تنتقل. وكيف حدد المشتري الجاد نوافذ الصيانة وحدد ما الذي يحدث عند تكرار الفشل.
هل يوجد قالب اتفاق مستوى خدمة مجاني بصيغة Excel؟
Excel ضعيف بالنسبة للاتفاق لكنه جيد لما يحيط به. يعمل ملف Excel لقالب اتفاق مستوى خدمة مجاني بشكل ممتاز لجدول مستوى الخدمة نفسه، والأفضل أيضًا للتتبع الشهري للأداء الفعلي مقابل كل التزام.
احتفظ بالاتفاق في وثيقة. التعريفات والاستبعادات والعلاجات وأحكام الحوكمة هي نص قانوني، والنص القانوني داخل خلايا جداول البيانات يتم اقتطاعه وإعادة تنسيقه وفي النهاية قد يُقرأ بشكل خاطئ.
ما الفرق بين اتفاق SLA وKPI؟
مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) هو شيء تقيسه. اتفاق مستوى الخدمة هو شيء تكون ملزمًا به، مع طريقة قياس محددة وتبعة في حال عدم تحقيقه.
الاختبار العملي هو ما يحدث في شهر سيئ. إذا كانت الإجابة محادثة، فهذا KPI. وإذا كانت الإجابة credits أو تصعيد أو حق إنهاء، فهذا اتفاق. تحتوي الكثير من الوثائق التي تحمل عنوان SLA على KPIs فقط، ومن المفيد معرفة ذلك قبل الاعتماد على واحدة.
