Краткое справочное руководство — идеальный формат для информации, которая нужна команде прямо сейчас: быстрые подсказки, чек-листы, шаги по устранению неполадок, справочники по командам. С Trupeer вы можете сэкономить часы на создании кратких справочных руководств, начав с бесплатного шаблона, настроив его с помощью бренд-гайдов и превращая каждое руководство в короткий видеоурок.

Что такое бесплатный шаблон краткого справочного руководства?

Бесплатный шаблон краткого справочного руководства — это повторно используемая структура, которая помогает сжать то, что человеку нужно прямо сейчас, до максимально малого объёма — обычно одна страница или один лист с двух сторон.

Определение скрывает сложную часть. Краткое справочное руководство — это не короткий документ. Это устройство для поиска, и используется оно так, как не используется никакой другой документ: читатель приходит уже зная, что именно ему нужно, тратит несколько секунд на поиск и уходит. Он его не читает. Он его ищет.

Этот один поведенческий факт должен определять каждое дизайнерское решение, и в большинстве руководств он не определяет ни одного.

Шаблон — это не руководство. Он задаёт компоновку — ту часть, в которой вам меньше всего нужна помощь. То, будет ли готовая статья использоваться, зависит от того, как упорядочены её элементы, и с каких слов начинается каждый из них.

Формат следует за использованием. Бесплатный шаблон краткого справочного руководства в Word подходит для черновиков и обновлений. Бесплатный шаблон краткого справочного руководства в PDF — это версия, которую печатают и закрепляют. Макет PPT для бесплатного шаблона краткого справочного руководства подходит для оформленной карточки на одну страницу, где важна визуальная компоновка, а файл PowerPoint для бесплатного шаблона краткого справочного руководства — это то же самое под более длинным названием. Все они одинаково не сработают, если элементы расположены в неправильном порядке.

Почему большинство кратких справочных руководств остаются невостребованными

Откройте любое краткое справочное руководство для программного обеспечения и посмотрите на заголовки разделов. Почти всегда они совпадают с собственной структурой меню ПО. Политики. Заявления. Платежи. Администрирование. Настройки.

Такое упорядочивание перенимается без чьего-либо решения, потому что автор руководства изучил систему, просматривая её меню, и теперь структура стала тем, как он сам думает.

Читатель думает иначе. Человек, который берёт краткое справочное руководство, не думает: «Мне нужен модуль Администрирование». Он думает: «Клиент переехал» или «Платёж не прошёл» или «Эта форма не отправляется». Он держит в руках проблему и ищет её в вашем документе.

Если ваши заголовки — это существительные системы, а вопросы к ним — глаголы и ситуации, то он не найдёт свою строку. И он попробует только дважды. Руководство, которое не срабатывает для читателя два раза, — это руководство, которое перестают открывать; вместо него начинают спрашивать человека рядом, что отнимает время у двух людей вместо одного.

Снаружи это не видно. Руководство точное, полное, хорошо оформленное и корректное во всех деталях. Просто в него нельзя «войти» тому, кто заранее не знает, где живёт ответ — а именно это и есть целевая аудитория, для которой оно написано.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел «Templates»

Перейдите в раздел Templates из главной навигации.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы увидеть полную компоновку и детали.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите Edit, чтобы начать изменять выбранный шаблон.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Определять или обновлять правила форматирования

• Добавить логотип и настроить его позицию и связанные параметры

Шаг 5: Сохраните настроенный шаблон

После того как вы внесёте все необходимые изменения, нажмите Save, чтобы сохранить обновлённый шаблон как свой.

Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона

Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте Preview.

На экране предпросмотра вы можете продолжить вносить изменения напрямую при необходимости — так шаблон будет выглядеть ровно так, как вы хотите.

С шаблоном краткого справочного руководства вы можете:

• Экономить часы на создании: Пропускайте пустую страницу с проверенной структурой, которую легко просматривать.

• Повышать эффективность: Краткие справочные руководства снижают количество ошибок, давая пользователям нужную информацию в нужный момент.

• Оставаться в фирменном стиле: Применяйте логотип, цвета и шрифты из бренд-набора Trupeer — идеально для печатных шпаргалок.

• Сокращать количество обращений в поддержку: Самообслуживаемые краткие справочные материалы отсекают типовые вопросы.

• Обучать быстрее: Новые сотрудники быстрее выходят на нужный уровень, когда ключевая информация находится всего в одной странице.

• Достигать глобальных пользователей: Переводите краткие справочные руководства на 65+ языков одним кликом.

Левая кромка — это интерфейс

Читатели просматривают первые два-три слова каждой строки и больше ничего, пока что-то не совпадёт. Всё, что находится в этой левой кромке, — это ваша навигация, независимо от того, проектировали вы её как навигацию или нет.

Далее следуют четыре правила — и именно они в основном отличают используемое руководство от отправленного в архив.

Начинайте каждый элемент с триггера, а не с ответа. «Клиент переехал» — затем ответ. Не «Изменения адреса: перейдите к Политикам, затем внесите изменения». Первые два слова — единственные, которые читают по пути.

Используйте слова читателя, а не слова системы. Если ваши пользователи говорят «платёж не прошёл», а ПО — «не удалось выполнить прямое дебетовое списание», элемент начинается с «платёж не прошёл». Официальный термин можно поставить позже. Если сначала писать официальный термин, вы оптимизируете текст под словарь человека, которому руководство не нужно.

Упорядочивайте по тому, что читатель может предсказать. Алфавитный порядок по фразе-триггеру — не самый эффектный, но работает, потому что не требует обучения. Порядок по частоте работает, если несколько элементов доминируют. Группировка по этапу рабочего процесса работает там, где читатель понимает, на каком этапе он находится. Группировка по модулю системы почти никогда не работает.

Одна строка ответа или указатель. Если ответу нужен абзац, элемент должен указывать куда-то ещё. Краткое справочное руководство, которое пытается вместить полные процедуры, превращается в руководство с тесными полями.

Неприятное следствие в том, что хорошее руководство часто содержит меньше информации, чем то, которое оно заменяет, и при этом работает лучше. Это не парадокс. В плохом было всё, но в него нельзя было «войти».

Что должен содержать шаблон краткого справочного руководства

Шесть компонентов. Два из них обычно отсутствуют, а один почти всегда слишком крупный.

Маршрут эскалации важнее, чем предполагает его размер. Любое руководство неполное по замыслу, поэтому читатель регулярно «выпадает» из него в конце. Сказать, куда идти дальше, — это разница между руководством, которое закрывает 90%, и руководством, которое закрывает 90% и аккуратно передаёт остальное.

Бесплатный шаблон краткого справочного руководства: структура, которую нужно скопировать

Заполнено реальным примером, а не плейсхолдерами. Это руководство для контакт-центра по системе администрирования политик, на одном листе с двух сторон.

Скопируйте отсюда.

Заголовок. Одна строка с названием и аудиторией, одна строка с указанием порядка сортировки и версия в углу.

Краткое справочное руководство по системе политик. Для операторов контакт-центра, принимающих входящие звонки. Отсортировано от A до Z по тому, что говорит клиент. v6, 14 March. Owner: N Farrow.

Строки элементов. Сначала триггер, затем ответ; каждый — в одну строку.

Эскалация. Когда её здесь нет.

Любое обращение, связанное с заявлением в процессе, передаётся в Claims на extension 2140. Всё, что требует доказательств, — в очередь руководителя команды. Если система не даёт вам сохранить, сделайте скриншот и опубликуйте его в канале поддержки вместе с номером политики.

Подвал. Версия, дата, владелец и где находится текущая версия.

v6, 14 March. Owner N Farrow. Текущая версия всегда находится по ссылке на интранете на карточке на стене. Если ваша распечатанная копия старее той, что онлайн, используйте онлайн-версию.

Скопируйте отсюда.

Показано семь строк, в реальном — тридцать восемь, и это помещается на одном листе с двух сторон, потому что каждый ответ — это одна строка.

Пример краткого справочного руководства: четырнадцать страниц заменены одним листом

Kelbrook Insurance, брокер с контакт-центром на шестьдесят мест, перешёл на новую систему администрирования политик.

Команда обучения подготовила краткое справочное руководство на четырнадцать страниц. Оно было тщательным и хорошо сделанным: со скриншотами, оглавлением и разделами для каждого модуля системы: Policies, Claims, Payments, Documents, Admin. Оно повторяло структуру меню ПО — это казалось очевидным принципом организации, и никто не ставил это под сомнение.

Среднее время обработки до запуска составляло четыре минуты десять. В первую неделю после запуска оно выросло до пяти минут пятидесяти — этого все ожидали. Но никто не ожидал, что оно останется на этом уровне одиннадцать недель.

Примерно к третьей неделе руководство перестали открывать. Руководители команд заметили, что агенты переключились на человека рядом, и это забирало время у двух людей вместо одного, а очередь эскалации несла вопросы, на которые уже был ответ на странице девять.

Причина стала видна, когда кто-то наблюдал, как агент использует руководство. Клиент говорит, что он переехал. Агенту нужно знать, относится ли изменение адреса к Policies или к Admin. Руководство было организовано так, что ответ можно было найти только если заранее известно, в каком модуле он находится, а знание модуля — это и есть реальный вопрос.

Переработка заняла два дня. Один лист с двух сторон, тридцать восемь строк, каждая начинается с тех слов, которые клиент действительно говорит, и отсортирована по алфавиту по этой фразе. Без скриншотов. Без оглавления. Существенно меньше информации, чем было на четырнадцати страницах.

Время обработки вернулось к четырём минутам пятнадцати в течение трёх недель, а очередь эскалации сократилась примерно на треть.

Ценность — в неожиданном. Версия, которая сработала, содержала меньше, чем версия, которая не сработала. На четырнадцати страницах были все ответы, но их нельзя было «ввести». На листе было меньше ответов, и его можно было «ввести» за четыре секунды; руководство, которое отвечает на 80% вопросов за четыре секунды, лучше того, которое отвечает на все за девяносто.

Как написать краткое справочное руководство за шесть шагов

1. Соберите реальные вопросы. Из очереди поддержки, из командного чата или за час прослушивания. Не пишите их по системе. Важно формулирование, и вы не угадаете его.

2. Посчитайте их. Бесплатный шаблон краткого справочного руководства в Excel — самый быстрый способ, потому что частота определяет, какие строки получают. Тридцать самых частых вопросов обычно закрывают большую часть объёма, а хвост — в полной документации.

3. Сначала запишите фразу-триггер, используя их слова. Прежде чем писать любой ответ. Это заставляет принять решение об упорядочивании, пока оно ещё дешёвое.

4. Пишите каждый ответ в одну строку. Если не помещается, либо задачу нужно разбить на два элемента, либо она должна быть в руководстве с указателем здесь.

5. Выберите порядок сортировки и укажите его вверху. Алфавитный по триггеру, если нет веской причины иначе.

6. Посмотрите, как кто-то им пользуется. Дайте его человеку, который не участвовал в создании, задайте ему реальный вопрос и засеките время. Всё, что занимает больше десяти секунд на поиск, находится не там или начинается с неправильных слов.

Шаг первый — тот, который чаще всего пропускают, и именно его пропуск приводит к тому, что руководства организованы по структуре меню, потому что система — единственный источник заголовков, доступный человеку, который пишет по памяти.

Какой должна быть длина краткого справочного руководства?

Одна страница или один лист с двух сторон. Это не вопрос стиля — это то, что отличает документ от руководства.

Относитесь к лимиту по страницам как к техническому заданию, а не как к ограничению. Если контент не помещается, почти никогда дело не в том, что нужно уменьшить шрифт. Проблема в том, что неверно определён охват, и обычно исправление — разделить по аудиториям, а не «ужать» дизайн. Два руководства по одной странице для двух ролей будут использоваться. Руководство на три страницы, которое охватывает обе роли, не будет использоваться ни одним.

Вот почему бесплатный шаблон краткого справочного руководства редко переживает контакт с реальным контентом. Шаблон предполагает, что ваши элементы поместятся в его сетку, но сетка не определяет, сколько элементов у вас будет. Другая допустимая правка — вынести глубину наружу. Краткое справочное руководство может ссылаться на руководство, и это недорого. Но оно не должно содержать руководство в меньшем шрифте.

Если вам вдруг нужно четыре страницы, проверьте, пишете ли вы руководство или конденсированный учебный курс. Это разные документы с разными читателями, и второй читают один раз, а не ищут в нём снова и снова.

Краткое справочное руководство, шпаргалка или пользовательская инструкция?

Три документа, которые пересекаются и их стоит разделять, потому что при неверном выборе получается правильный контент в форме, которую никто не использует.

Пользовательская инструкция — всеобъемлющая и читается редко. Она существует, чтобы каждый ответ был где-то внутри, а принцип организации может разумно опираться на собственную структуру системы, потому что читатель приходит с временем и оглавлением.

Шпаргалка (job aid) помогает человеку выполнять конкретную задачу, обычно прямо во время её выполнения. Она процедурная и последовательная, и ведёт действия шаг за шагом. Ламинированная карточка с тем, как запустить машину, — это шпаргалка.

Краткое справочное руководство помогает человеку, который уже примерно понимает, что делает, и которому нужно вспомнить конкретную вещь. Оно не последовательное и открывается в любой точке. Никто не начинает сверху.

Практическая разница между второй и третьей — направление движения. Шпаргалку читают от начала до конца. Краткое справочное руководство «входят» в середине. Поэтому шпаргалку можно организовать по последовательности, а краткое справочное руководство — нельзя.

Если вашим читателям нужно и то, и другое — пишите оба. Сжатие процедуры в таблицу поиска даёт шаги слишком краткие, чтобы им следовать, а расширение таблицы поиска в процедуру превращает её в то, что невозможно быстро просканировать.

Варианты шаблона краткого справочного руководства

Структура сохраняется, а колонка с триггерами меняется в зависимости от читателя.

Краткое справочное руководство по ПО. Триггеры — это цели пользователя и сообщения об ошибках. Включайте дословный текст распространённых сообщений об ошибках в качестве фраз-триггеров, потому что пользователь, столкнувшийся с ошибкой, будет искать её точную формулировку.

Краткое справочное руководство для онбординга. Триггеры — это вопросы, которые новые сотрудники задают на второй–шестой неделе. Не на первой, потому что это обучение. Этот вариант чаще всего пишут слишком рано и подают слишком широко.

Шпаргалка по горячим клавишам. Триггеры — это действия. Единственный вариант, где группировка по функциям действительно работает, потому что читатель просматривает, чтобы узнать, а не ищет, чтобы решить.

Краткое справочное руководство по безопасности или в экстренных ситуациях. Триггеры — это ситуации. Упорядочивание должно быть по вероятности или серьёзности, а не по алфавиту, потому что читатель действует под давлением. Всё, что касается регулируемых опасностей, первой помощи или экстренного реагирования, должно быть проверено компетентным специалистом и не должно противоречить вашим обязательствам по закону или вашим формальным процедурам.

Розница и краткое справочное руководство для передовой линии. Триггеры — это то, что говорит клиент, как в примере выше. Самый высокий возврат — именно этот вариант, потому что аудитория, которая его использует, большая, и каждая секунда умножается.

Краткое справочное руководство по политикам. Триггеры — это ситуации, с которыми столкнётся менеджер. Держите ответы о том, что делать и кого вовлекать, а для всего, что может быть оспорено, указывайте на политику, потому что сжатое резюме политики — это не сама политика и на него нельзя полагаться как на неё.

Где живёт руководство и как быстро оно устаревает

Краткие справочные руководства устаревают быстрее любых других документов, потому что они описывают интерфейсы, а интерфейсы меняются без предупреждения.

Три привычки помогают им оставаться актуальными. Назначьте одного владельца. Укажите версию и дату на самом артефакте, включая распечатанные копии, чтобы устаревшую можно было определить с первого взгляда. И привяжите проверку к релизу системы, а не к календарному напоминанию — это значит, что руководство проверяют, когда система выходит, а не каждые шесть месяцев.

С распечатками сложнее всего. Карточка на стене — формат, который чаще всего используют, и который чаще всего оказывается устаревшим, потому что никто не печатает заново. Рабочий компромисс — держать текущую версию по стабильной ссылке и размещать эту ссылку на распечатанной копии, чтобы у любого, кто сомневается в том, что он держит в руках, было место, где проверить за пять секунд.

Руководство, которое было неверным один раз, теряет большую часть авторитета. Читатели, которые находят одну устаревшую строку, перестают доверять остальным — и они правы.

Что бесплатный шаблон краткого справочного руководства не может исправить

Контент, организованный для автора. Центральная проблема, и ни один шаблон её не решает, потому что упорядочивание — это решение, а не компоновка.

Слишком много аудиторий. Один лист для агентов, супервайзеров и бэк-офиса не будет введён ни одним из них. Разделите.

Система, которой настолько нужен такой гид. Если для базовой работы нужно тридцать элементов, значит часть проблемы — это дизайн, который прикрыли бумагой. Стоит отметить это тому, кто владеет системой, даже если руководство всё равно придётся написать.

Отсутствует список вопросов. Ни один бесплатный шаблон краткого справочного руководства не содержит формулировки ваших читателей — а именно это и является входными данными, от которых зависит весь документ.

Ответы, которые никогда не проверяли. Руководства пишут быстро и по памяти. Пусть кто-то выполнит каждый элемент один раз перед публикацией — потому что неверная строка в кратком справочном руководстве хуже, чем отсутствующая, ведь ей доверяют и действуют сразу.

Покажите задачу, а не описывайте её

Краткое справочное руководство намеренно содержит по одной строке на каждый элемент, поэтому оно может указывать, но не может демонстрировать. Указание работает только если есть на что указывать, а для большинства команд такого нет, потому что подготовка пошагового walkthrough со скриншотами для каждой из тридцати задач — это дни работы, которых у вас нет.

Trupeer AI убирает эту стоимость. Кто-то выполняет задачу один раз во время записи, а результат — это письменный walkthrough со скриншотами, которые уже захвачены и размещены, рядом с видео той же задачи в вашем фирменном стиле. Сделайте это для тех элементов, которым нужно больше, чем одна строка, и ваше руководство на одну страницу получит набор реальных направлений.

Запишите. Оформите в бренде. Переведите. Trupeer it.

Здесь важны две вещи. Там, где команда передовой линии работает на нескольких языках, одна и та же запись даёт одинаковый walkthrough на каждом языке, поэтому руководство, переведённое один раз, не «уплывает» от процедуры, на которую оно указывает. И когда интерфейс меняется, повторная запись быстрее, чем повторные скриншоты — а именно это определяет, актуален ли связанный материал, когда кто-то открывает ссылку.

Walkthrough размещаются в вашей базе знаний и одновременно служат учебными материалами для новых сотрудников — именно тем, кому нужна глубина. Процедуры уровня задач должны быть в рабочих инструкциях ниже. Согласованность с вашими другими документами — это вопрос один раз настроить бренд-набор, а настройка описана в руководстве по настройке шаблона документа.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли бесплатная версия шаблона краткого справочного руководства в Word?

Word подходит для черновиков и обновлений — это большая часть жизни любого руководства. Создайте файл шаблона краткого справочного руководства Word как таблицу в две колонки: фраза-триггер слева и ответ справа, а порядок сортировки укажите одной строкой над таблицей.

Два параметра важнее, чем звучит. Настройте таблицу так, чтобы она повторяла строку заголовка, и отключите разбиение строк по страницам. Бесплатный шаблон краткого справочного руководства в Word, который разрывает элемент на странице, — это руководство, которое будет прочитано неправильно в месте разрыва.

Есть ли бесплатная версия шаблона краткого справочного руководства PPT или PowerPoint?

Слайды подходят для оформленной карточки на одну страницу, где визуальная компоновка несёт смысл, например, когда макет соответствует физическим позициям элементов управления или когда используется цветовая кодировка сетки. Макет PPT для бесплатного шаблона краткого справочного руководства даёт вам точный контроль над размещением, которого документ не даёт.

Проблема — в обслуживании. Бесплатный файл шаблона краткого справочного руководства PowerPoint содержит все элементы, размещённые вручную, поэтому добавление одной строки означает перемещение всего, что ниже. Используйте слайды для руководства, которое один раз разработали и распечатали, а документ — для того, которое меняется с каждым релизом.

Есть ли бесплатный шаблон краткого справочного руководства в PDF?

PDF — это формат распространения. Подготовьте черновик в документе, затем экспортируйте бесплатный шаблон краткого справочного руководства в PDF для печати и для интранета, чтобы версия и дата были видны на странице, а не только в имени файла.

Разместите ссылку на текущую версию внутри PDF. Распечатанные копии переживают свою точность, и читателю, который держит бумагу, нужно где-то проверить, всё ли ещё актуально.

Есть ли бесплатная версия шаблона краткого справочного руководства в Excel?

Excel действительно хорош для того, чтобы собрать таблицу, и плох для того, чтобы выдавать её. Бесплатный файл шаблона краткого справочного руководства в Excel позволяет за один клик отсортировать тридцать элементов по фразе-триггеру, отфильтровать по аудитории, пока вы решаете, что включать, и посчитать, сколько строк у вас реально есть.

Сделайте работу там, а затем экспортируйте в документ или PDF для версии, которой пользуются люди. Таблица, распечатанная как справочный лист, почти всегда плохо пагинируется и теряет порядок, который делал её рабочей.

Стоит ли использовать бесплатную загрузку шаблона краткого справочного руководства?

Большая часть того, что даёт бесплатная загрузка шаблона краткого справочного руководства, — это таблица в две колонки, на создание которой уходит девяносто секунд. То, что вы не можете скачать, — это список фраз-триггеров в словах ваших читателей, и именно это решает, будет ли руководство использоваться.

Если вы всё же решите взять один шаблон, проверьте бесплатную загрузку шаблона краткого справочного руководства на две вещи, прежде чем соглашаться. Есть ли там место для маршрута эскалации и указаны ли версия и владелец на артефакте. У большинства этого нет, и оба пункта добавляются быстро.

Как не дать краткому справочному руководству устареть?

Назначьте одного владельца, укажите версию и дату на артефакте, включая распечатанные копии, и привяжите проверку к релизному циклу системы, а не к календарному напоминанию.

Практический трюк — стабильная ссылка. Держите текущую версию по адресу, который никогда не меняется, и печатайте этот адрес на каждой копии, чтобы у любого, кто сомневается, что он держит в руках, был способ проверить за пять секунд. Руководства обычно не «ломаются» из-за того, что никто их не обновил. Они ломаются потому, что никто не мог понять, что копия на стене устарела на три версии.

В чём разница между кратким справочным руководством и шпаргалкой?

Направление движения. Шпаргалку читают сверху вниз при выполнении задачи, поэтому её можно упорядочить по последовательности. Краткое справочное руководство «входят» в середине, когда человек ищет одну конкретную вещь, поэтому оно должно быть упорядочено по тому, что он может предсказать.

Та же информация в неправильной форме проваливается по конкретному сценарию. Процедура, сжатая в строки поиска, становится слишком краткой, чтобы ей следовать, а таблица поиска, расширенная в процедуру, становится невозможной для быстрого сканирования.