Обзор для покупателя

В условиях конкурентного рынка компании не могут позволить себе игнорировать важность надежного процесса адаптации клиентов. Успешный опыт онбординга существенно снижает отток и повышает удовлетворенность клиентов. Согласно недавнему отчету, 60% компаний инвестируют в выделенные функции адаптации клиентов, подчеркивая ее критическую роль в успехе бизнеса.

60% компаний уже инвестируют в выделенные функции адаптации клиентов.

Выбор правильного ПО для адаптации клиентов жизненно важен для предоставления стабильных и вовлекающих впечатлений. В этом руководстве рассматриваются ведущие платформы, которые подходят под разные бизнес-задачи — от SaaS-компаний до агентств — чтобы вы нашли идеальное решение для своей организации.

Лучшие платформы для адаптации клиентов и заказчиков: сравнение лицом к лицу

1. Trupeer

   

   Trupeer разработан для компаний, которым нужна комплексная и настраиваемая платформа для адаптации. Он предлагает сочетание подсказок в приложении, клиентских порталов и видео-контента, чтобы создать бесшовный опыт онбординга. Trupeer особенно подходит компаниям, которым требуется расширенная автоматизация задач и подробная аналитика прогресса для управления сложными процессами адаптации.

   Ключевые функции

   • Подсказки в приложении с интерактивными турами

   • Настраиваемые клиентские порталы

   • Встроенные видео-обходы

   • Автоматическое отслеживание задач и вех

   • Аналитика прогресса и отчеты

   • Интеграция с CRM и email

   • Варианты брендинга white-label

   • Возможности самостоятельного онбординга

   "Trupeer преобразовал наш процесс адаптации, позволив нам обслуживать больше клиентов с меньшими ресурсами."

   Плюсы	Минусы
   Высокая настраиваемость под разные бизнес-задачи.	Более крутая кривая обучения для новых пользователей.
   Предлагает варианты и с подсказками в приложении, и с клиентским порталом.	Цены могут быть высокими для небольших компаний.
   Комплексная аналитика прогресса клиентов.	Ограниченная интеграция с нишевыми CRM.

   Тарифы

   Цены начинаются от $49/месяц для базового тарифа, доступна бесплатная пробная версия.

2. Pendo

   

   Pendo особенно сильна в предоставлении надежных подсказок в приложении и аналитики, поэтому ее часто выбирают продуктовые команды. Лучше всего подходит компаниям, которые хотят улучшить пользовательский опыт с помощью подробных продуктовых туров и сбора обратной связи. Однако в Pendo нет выделенной функциональности клиентского портала, что может ограничить ее использование в некоторых сценариях онбординга.

   Ключевые функции

   • Подсказки в приложении с подробными турами

   • Аналитика использования продукта

   • Сбор обратной связи от пользователей

   • Интеграция с основными CRM

   • Настраиваемые сегменты пользователей

   • Отслеживание по целям

   • Поддержка мобильного приложения

   • Оповещения и уведомления в реальном времени

   Плюсы	Минусы
   Сильные подсказки в приложении и продуктовые туры.	Нет выделенной функции клиентского портала.
   Отличная аналитика поведения пользователей.	Более высокие тарифы для расширенных функций.
   Бесшовная интеграция с основными платформами.	Ограниченная настройка для небольших компаний.

   Тарифы

   Доступен бесплатный тариф, платные планы начинаются от $100/месяц.

3. UserPilot

   

   UserPilot предлагает простое решение для создания персонализированных сценариев адаптации. Особенно полезен для SaaS-компаний, которые хотят предоставлять адаптированные впечатления в приложении без программирования. Хотя платформа предлагает отличные возможности настройки, отсутствие функций клиентского портала может стать недостатком для некоторых пользователей.

   Ключевые функции

   • Создание опыта продукта без кода

   • Сообщения и уведомления в приложении

   • Сегментация и таргетинг пользователей

   • Поведенческая аналитика

   • Настраиваемые сценарии онбординга

   • Инструменты для обратной связи и опросов

   • Интеграция с основными инструментами SaaS

   • Инсайты по данным в реальном времени

   Плюсы	Минусы
   Высокая настраиваемость сценариев в приложении.	Нет функциональности клиентского портала.
   Не требуется код для настройки.	Ограниченные интеграции с нишевыми платформами.
   Подходит для SaaS-компаний, фокусирующихся на UX.	Базовая аналитика по сравнению с конкурентами.

   Тарифы

   Доступен бесплатный тариф, премиальные планы — от $99/месяц.

4. Appcues

   

   Appcues известна своей способностью создавать вовлекающие продуктовые туры и сценарии онбординга пользователей. Особенно полезна для продуктовых команд, которые хотят повысить вовлеченность пользователей с помощью интерактивных впечатлений. Однако у Appcues нет продвинутой интеграции с CRM, что может быть ограничением для некоторых компаний.

   Ключевые функции

   • Интерактивные продуктовые туры

   • Настраиваемые сценарии онбординга

   • Сегментация и аналитика пользователей

   • Опросы и обратная связь в приложении

   • Интеграция с основными инструментами аналитики

   • Поддержка нескольких языков

   • Отслеживание эффективности в реальном времени

   • Поддержка мобильных и веб-приложений

   Плюсы	Минусы
   Сильный фокус на вовлеченности пользователей и UX.	Нет продвинутой интеграции с CRM.
   Легко создавать интерактивные продуктовые туры.	Более высокая цена для расширенных функций.
   Поддерживает несколько языков.	Ограниченные возможности для команд, не связанных с продуктом.

   Тарифы

   Доступна бесплатная пробная версия, платные планы начинаются от $249/месяц.

5. Rocketlane

   

   Rocketlane создан для команд, которым нужен структурированный и совместный процесс адаптации. Он предлагает клиентские порталы и функции управления проектами, которые идеально подходят для агентств и команд уровня enterprise. Хотя Rocketlane отлично справляется с управлением задачами, в нем отсутствуют некоторые функции подсказок в приложении и настройки.

   Ключевые функции

   • Порталы онбординга для клиентов

   • Управление проектами и совместная работа

   • Автоматизация и отслеживание задач

   • Аналитика прогресса и отчеты

   • Интеграция с основными CRM

   • Настраиваемые шаблоны

   • Инструменты для командной работы

   • Обновления и уведомления в реальном времени

   Плюсы	Минусы
   Отлично подходит для структурированных процессов адаптации.	Ограниченные функции подсказок в приложении.
   Сильные возможности управления задачами.	Не лучший вариант для небольших команд.
   Отличные инструменты для совместной работы.	Варианты настройки ограничены.

   Тарифы

   Доступен бесплатный план, бизнес-планы начинаются от $69/месяц.

6. Dock

   

   Dock делает акцент на предоставлении централизованной платформы для коммуникации с клиентами и управления проектами. Она идеально подходит для сервисных компаний, которым нужно оптимизировать взаимодействие с клиентами. Однако в ней отсутствуют некоторые расширенные функции онбординга, которые есть в других инструментах.

   Ключевые функции

   • Централизованная коммуникация с клиентами

   • Управление проектами и задачами

   • Настраиваемые клиентские порталы

   • Общий репозиторий документов

   • Чат и обмен сообщениями в реальном времени

   • Интеграция с основными CRM

   • Параметры кастомизации брендинга

   • Отслеживание прогресса и аналитика

   Плюсы	Минусы
   Отлично подходит для управления коммуникациями с клиентами.	Ограниченные функции, специфичные для онбординга.
   Централизованная платформа для проектов и задач.	Нет возможностей подсказок в приложении.
   Настраиваемые порталы для использования клиентами.	Меньше интеграций, чем у конкурентов.

   Тарифы

   Платные планы начинаются от $49/месяц, доступна бесплатная пробная версия.

7. GuideCX

   

   GuideCX создан для команд, которым нужна прозрачность прогресса адаптации и взаимодействия с клиентами. Его сильные стороны — совместные функции и подробное отслеживание прогресса, поэтому он особенно нравится командам, которые одновременно ведут несколько проектов для клиентов. При этом инструмент не предлагает обширных подсказок в приложении.

   Ключевые функции

   • Совместные процессы адаптации

   • Подробное отслеживание прогресса

   • Инструменты для коммуникации с клиентами

   • Настраиваемые рабочие процессы

   • Интеграция с основными CRM

   • Автоматические напоминания о задачах

   • Аналитика и отчеты

   • Обновления проектов в реальном времени

   Плюсы	Минусы
   Отлично подходит для управления несколькими проектами клиентов.	Нет функций подсказок в приложении.
   Сильный фокус на совместной работе и прозрачности.	Дороже, чем некоторые альтернативы.
   Подробное отслеживание прогресса и аналитика.	Ограниченная настройка рабочих процессов.

   Тарифы

   Начиная от $100/месяц, доступен бесплатный план.

8. Intercom

   

   Intercom в первую очередь известна как платформа для клиентских сообщений, но предлагает функции, которые можно использовать для онбординга. Особенно полезна компаниям, которые хотят объединить поддержку клиентов с процессами адаптации. Однако фокус на сообщениях означает, что в ней отсутствуют некоторые выделенные инструменты онбординга.

   Ключевые функции

   • Платформа для клиентских сообщений

   • Сообщения и уведомления в приложении

   • Сегментация и таргетинг пользователей

   • Интеграция с основными CRM

   • Автоматизированные email-последовательности

   • Справочный центр и база знаний

   • Отслеживание взаимодействий пользователей в реальном времени

   • Настраиваемые чат-боты

   Плюсы	Минусы
   Сильная интеграция поддержки и онбординга.	Нет выделенных функций онбординга.
   Широкие возможности для сообщений.	Может быть дорого для небольших компаний.
   Настраиваемые чаты и инструменты для сообщений.	Фокус больше на поддержке, чем на онбординге.

   Тарифы

   Доступен бесплатный тариф, бизнес-планы начинаются от $79/месяц.

Проблемы адаптации клиентов и заказчиков: с чем сталкиваются команды

Непоследовательный опыт онбординга у разных специалистов CS

• У каждого менеджера по работе с клиентами может быть свой стиль, из-за чего опыт клиентов будет отличаться.

• Отсутствие стандартизированных процедур может привести к тому, что критически важные шаги онбординга будут пропущены.

• Клиенты могут чувствовать растерянность или неудовлетворенность, если их опыт сильно отличается от опыта других.

• Чтобы обеспечить единообразие, требуется дополнительное обучение и ресурсы, что может быть дорого.

Клиенты не выполняют шаги онбординга без проактивных напоминаний

• Клиентам часто нужны напоминания, чтобы завершить задачи онбординга и оставаться вовлеченными.

• Без проактивной коммуникации клиенты могут потерять интерес или начать испытывать раздражение.

• Неуспешно выполненные шаги онбординга могут привести к более высоким показателям оттока и снижению удовлетворенности клиентов.

• Автоматизация этих напоминаний может существенно снизить нагрузку на команды customer success.

Команда CS не видит, на каком этапе конкретные клиенты «застревают»

• Недостаток прозрачности по прогрессу клиентов может мешать своевременно оказывать помощь.

• Команды CS могут не знать, с каким шагом у клиента возникли трудности, из-за чего решение откладывается.

• Без аналитики сложно выявить закономерности или типовые проблемы в процессе онбординга.

• Инструменты с надежной аналитикой могут дать понимание того, где именно клиенты сталкиваются с трудностями.

Команда CS не может масштабировать мощность без увеличения штата

• Ручные процессы требуют значительных человеческих ресурсов, что ограничивает масштабируемость.

• Нанимать больше сотрудников удается не всегда из-за бюджетных ограничений.

• Автоматизация повторяющихся задач помогает командам обслуживать больше клиентов без дополнительных сотрудников.

• Масштабируемые решения позволяют командам сосредоточиться на более стратегических задачах и взаимодействии с клиентами.

Плохая интеграция с существующей CRM и системой тикетов поддержки

• Несвязанные системы приводят к неэффективности и потенциальным «информационным островам».

• Без интеграции информацию приходится вручную переносить между системами, что повышает риск ошибок.

• Клиенты ожидают бесшовного опыта, который сложно обеспечить без интегрированных инструментов.

• Интеграции CRM и тикетов поддержки оптимизируют процессы и повышают точность данных.

Незаменимые функции в инструментах для адаптации клиентов

Подсказки в приложении и продуктовые туры

Подсказки в приложении и продуктовые туры необходимы, чтобы дать пользователям практический опыт работы с вашим продуктом. Они предлагают интерактивные обходы, которые проводят пользователей по ключевым функциям и возможностям прямо внутри приложения. Такой подход не только повышает вовлеченность пользователей, но и снижает порог обучения, помогая клиентам быстрее понимать продукт и эффективно использовать его.

Такие инструменты, как Pendo и Appcues, отлично справляются с предоставлением комплексных подсказок в приложении, позволяя компаниям настраивать процесс адаптации в зависимости от ролей и потребностей пользователей. Такая настройка гарантирует, что пользователи получают наиболее релевантную информацию, улучшая общий опыт и удовлетворенность.

Портал онбординга для клиентов

Портал онбординга для клиентов служит централизованным хабом, где клиенты могут отслеживать прогресс, получать доступ к ресурсам и общаться с командой, отвечающей за адаптацию. Эта функция особенно полезна для команд, которые ведут сразу нескольких клиентов: она собирает всю необходимую информацию в одном месте, упрощая управление задачами онбординга.

Такие платформы, как Rocketlane и GuideCX, предоставляют надежные клиентские порталы, которые упрощают бесшовную коммуникацию между клиентами и командами customer success. Обычно такие порталы включают функции вроде списков задач, обмена документами и отслеживания прогресса, чтобы обе стороны оставались синхронизированными на протяжении всего пути онбординга.

Видео-обходы, встроенные в платформу

Видео-обходы — мощный инструмент для наглядной демонстрации функций продукта и процессов. Они предлагают вовлекающую альтернативу инструкциям в текстовом формате, позволяя пользователям увидеть продукт в действии. Этот метод особенно эффективен для сложных продуктов, которым требуются подробные объяснения или визуальные демонстрации.

Trupeer и Appcues включают видео-контент в свои платформы, обеспечивая пользователям динамичный и интерактивный опыт обучения. Это помогает удерживать внимание пользователей и улучшает понимание, что приводит к более успешному результату онбординга.

Автоматизированное отслеживание задач и вех

Автоматизация отслеживания задач и вех критически важна, чтобы процессы адаптации оставались в графике и чтобы не пропускались ни один критически важный шаг. Автоматизированное отслеживание помогает и клиентам, и командам success контролировать прогресс и вносить необходимые корректировки в реальном времени.

Rocketlane и Dock предлагают комплексные функции автоматизации, которые оптимизируют управление задачами и гарантируют, что все стороны знают о предстоящих дедлайнах и вехах. Такая прозрачность повышает ответственность и способствует проактивному подходу к устранению потенциальных «узких мест» в процессе онбординга.

Аналитика вовлеченности и health score

Аналитика, которая отслеживает вовлеченность пользователей и health score, дает бесценные сведения об эффективности процесса адаптации. Эти метрики помогают выявлять зоны, где пользователи могут испытывать трудности, позволяя командам вмешиваться проактивно и предлагать помощь до того, как проблемы начнут разрастаться.

UserPilot и Trupeer предлагают надежные инструменты аналитики, которые позволяют компаниям отслеживать взаимодействия пользователей и уровни удовлетворенности. Используя эти инсайты, компании могут уточнять стратегии онбординга, чтобы лучше соответствовать потребностям пользователей и повышать общие показатели принятия продукта.

Email-последовательности и интеграция с CRM

Email-последовательности и интеграция с CRM важны для поддержания стабильной коммуникации с пользователями на протяжении всего процесса адаптации. Автоматизированные email-последовательности можно использовать для отправки напоминаний, советов и обновлений, чтобы пользователи оставались вовлеченными и информированными.

Pendo и Intercom особенно сильны в интеграции email и CRM: они обеспечивают бесшовный поток данных между системами и гарантируют, что все взаимодействия с клиентами фиксируются и доступны. Эта интеграция поддерживает более персонализированный опыт онбординга, поскольку команды customer success могут адаптировать коммуникации в зависимости от поведения и предпочтений пользователей.

Как выбрать инструменты для адаптации клиентов под ваш сценарий использования

Самостоятельный онбординг продукта для SaaS

Для SaaS-компаний, которые предлагают самостоятельные продукты, процесс адаптации должен быть интуитивным и бесшовным. Пользователи должны иметь возможность проходить продукт без необходимости в обширной поддержке, чтобы быстро и самостоятельно раскрывать ценность.

• Обеспечить, чтобы пользователи понимали функции продукта самостоятельно.

• Поддерживать вовлеченность без прямого взаимодействия.

• Давать немедленную ценность, чтобы снизить показатели оттока.

• Интерактивные продуктовые туры и подсказки в приложении.

• Автоматизированные email-последовательности для продолжения вовлеченности.

• Аналитика для отслеживания прогресса пользователей и выявления точек падения.

Онбординг для enterprise под руководством CSM

Enterprise с комплексными продуктами часто нуждаются в подходе к адаптации под руководством CSM. Эта стратегия предполагает прямое взаимодействие и персонализированные сценарии онбординга, чтобы соответствовать конкретным потребностям клиентов на масштабе.

• Предоставление персонализированных сценариев онбординга.

• Управление обширными процессами адаптации между несколькими заинтересованными сторонами.

• Обеспечение согласованности между командами клиента и CSM.

• Порталы для клиентов для централизованного обмена информацией.

• Автоматизация задач для управления сложными шагами онбординга.

• Интеграция с CRM для бесшовной коммуникации и потока данных.

Онбординг клиентов для агентств

Агентства часто работают с разными клиентами из разных отраслей, поэтому им нужен гибкий и эффективный процесс адаптации. Возможность быстро адаптироваться под потребности каждого клиента — критически важна для успеха.

• Ведение нескольких клиентов с разными требованиями.

• Обеспечение стабильной коммуникации и обновлений.

• Настройка процессов онбординга под потребности клиентов.

• Централизованные клиентские порталы для удобного доступа к ресурсам.

• Настраиваемые рабочие процессы для разных типов клиентов.

• Обновления в реальном времени, чтобы держать клиентов в курсе.

Enablement для партнеров и реселлеров

При адаптации партнеров и реселлеров фокус заключается в том, чтобы обеспечить их необходимыми инструментами и знаниями для эффективных продаж и поддержки вашего продукта. Обучение и доступность ресурсов — ключевые компоненты.

• Предоставление комплексных обучающих материалов.

• Помощь партнерам в понимании ценностных предложений продукта.

• Обеспечение удобных каналов коммуникации.

• Видео-уроки и обучающие модули.

• Библиотеки ресурсов, доступные через клиентские порталы.

• Интеграция с коммуникационными платформами для бесшовного взаимодействия.

Лучшие практики адаптации клиентов

Перед онбордингом

• Определите четкие цели и задачи онбординга для каждого клиента.

• Выберите правильный инструмент, который соответствует вашим бизнес-потребностям и требованиям клиентов.

• Заранее подготовьте и организуйте все необходимые ресурсы и документацию.

• Настройте автоматизированные системы для отслеживания и управления задачами онбординга.

• Обсудите с клиентами ожидания и сроки, чтобы обеспечить согласованность.

Во время онбординга

• Обеспечьте постоянную поддержку и подсказки через сообщения в приложении или звонки клиентам.

• Отслеживайте прогресс клиентов и вносите корректировки по мере необходимости, подстраиваясь под их темп.

• Используйте аналитику, чтобы выявлять зоны, где клиенты могут испытывать трудности.

• Поощряйте обратную связь от клиентов, чтобы улучшать опыт онбординга.

• Отмечайте вехи и достижения, чтобы поддерживать мотивацию клиентов.

После онбординга

• Проводите последующие сессии, чтобы убедиться, что клиенты полностью освоились с продуктом.

• Собирайте инсайты и обратную связь, чтобы совершенствовать будущие процессы онбординга.

• Предоставляйте клиентам постоянные ресурсы и варианты поддержки.

• Оценивайте успешность онбординга относительно заранее определенных целей и метрик.

• Поддерживайте регулярную коммуникацию, чтобы укреплять отношения с клиентом.

Часто задаваемые вопросы

Что такое ПО для адаптации клиентов?

ПО для адаптации клиентов — это инструмент, который помогает организовать процесс знакомства новых клиентов с продуктом или услугой. Обычно он включает функции вроде подсказок в приложении, клиентских порталов и аналитики, чтобы оптимизировать опыт онбординга и обеспечить успех клиентов.

Почему онбординг важен для SaaS-компаний?

Онбординг критически важен для SaaS-компаний, потому что помогает новым пользователям понять продукт и эффективно использовать его. Плавный процесс адаптации может привести к более высокой удовлетворенности пользователей, снижению показателей оттока и росту пожизненной ценности клиента, что в итоге способствует развитию и успеху компании.

Как работает подсказки в приложении?

Подсказки в приложении включают интерактивные туры и подсказки, которые проводят пользователей по функциям и возможностям продукта прямо внутри приложения. Это помогает пользователям научиться эффективно использовать продукт без необходимости в внешних инструкциях или поддержке, улучшая общий опыт.

Может ли ПО для онбординга интегрироваться с существующими системами CRM?

Да, многие решения для онбординга предлагают интеграции с популярными CRM-системами. Такая интеграция обеспечивает бесшовный поток данных между платформами, гарантируя, что взаимодействия с клиентами и прогресс отслеживаются и доступны для персонализированной поддержки и коммуникации.

Есть ли бесплатные инструменты для онбординга?

Некоторые инструменты онбординга предлагают бесплатные тарифы с ограниченным набором функций. Они могут подойти небольшим компаниям или тем, кто только начинает. Однако для более комплексных возможностей, таких как продвинутая аналитика и настройка, часто нужен платный план.

Какие факторы влияют на стоимость ПО для онбординга?

Стоимость ПО для онбординга может различаться в зависимости от таких факторов, как количество пользователей, сложность функций и уровень настройки. На цену также могут влиять дополнительные услуги, например поддержка и обучение.

Сколько времени занимает внедрение ПО для онбординга?

Время, необходимое для внедрения ПО для онбординга, зависит от сложности инструмента и конкретных потребностей бизнеса. Простые инструменты можно настроить за несколько дней, а более сложные системы с расширенной настройкой могут занять несколько недель.

Требуются ли технические навыки для настройки инструментов онбординга?

Хотя некоторые инструменты онбординга удобны для пользователей и требуют минимальных технических знаний, другие могут потребовать более глубокого понимания интеграции и настройки ПО. Многие поставщики предлагают поддержку и обучение, чтобы помочь с настройкой и внедрением.

Итоговые мысли

Выбор правильного ПО для адаптации клиентов — это важное решение, которое может существенно повлиять на успех вашей компании. Понимая ваши конкретные сценарии использования и сложности, вы сможете выбрать инструмент, который не только соответствует текущим потребностям, но и поддерживает дальнейший рост. С правильными функциями и лучшими практиками вы сможете создать опыт онбординга, который радует ваших клиентов и улучшает их путь с вашим продуктом.

Тем, кто хочет вывести процесс онбординга на новый уровень с помощью комплексного и настраиваемого решения, Trupeer предлагает мощную платформу, созданную для удовлетворения разнообразных бизнес-потребностей, обеспечивая бесшовный и эффективный опыт онбординга для всех клиентов.