Обзор для покупателей

В сегодняшних условиях высокой конкуренции компании не могут позволить себе игнорировать важность надежного процесса адаптации клиентов (онбординга). Успешный онбординг может значительно снизить отток и повысить удовлетворенность клиентов. Согласно недавнему отчету, 60% компаний вкладывают средства в выделенные функции онбординга, что подчеркивает его важнейшую роль в успехе бизнеса.

60% компаний сейчас инвестируют в выделенные функции онбординга клиентов.

Выбор правильного программного обеспечения для онбординга клиентов жизненно важен для обеспечения стабильного и вовлекающего опыта. В этом руководстве рассматриваются ведущие платформы, которые подходят для различных бизнес-потребностей — от SaaS-компаний до агентств, что гарантирует выбор идеального решения для вашей организации.

Лучшие платформы для онбординга клиентов: прямое сравнение

1. Trupeer

Trupeer разработан для компаний, которым требуется комплексное и настраиваемое решение для онбординга. Оно предлагает сочетание интерактивных подсказок в приложении, клиентских порталов и видеоконтента для создания бесшовного процесса адаптации. Trupeer идеально подходит для компаний, которым необходима широкая автоматизация задач и детальная аналитика прогресса для управления сложными процессами онбординга.

Ключевые особенности

• Внутрипрограммные подсказки с интерактивными турами

• Настраиваемые порталы для клиентов

• Встроенные видеоинструкции

• Автоматическое отслеживание задач и этапов

• Аналитика прогресса и отчетность

• Интеграция с CRM и электронной почтой

• Возможность брендирования (White-label)

• Возможности для самостоятельного онбординга

"Trupeer полностью изменил наш процесс онбординга, позволив нам работать с большим количеством клиентов, задействуя меньше ресурсов."

Цены

От $49/месяц за базовый тариф, доступна бесплатная пробная версия.

2. Pendo

Pendo отлично подходит для создания надежных подсказок и аналитики внутри приложения, что делает его фаворитом среди продуктовых команд. Он лучше всего подходит для компаний, стремящихся улучшить пользовательский опыт с помощью подробных туров по продукту и сбора отзывов. Однако в нем отсутствует специальный функционал клиентского портала, что может ограничить его использование в некоторых сценариях адаптации.

Ключевые особенности

• Подсказки внутри приложения с подробными турами

• Аналитика использования продукта

• Сбор обратной связи от пользователей

• Интеграция с основными CRM

• Настраиваемые сегменты пользователей

• Отслеживание на основе целей

• Поддержка мобильных приложений

• Оповещения и уведомления в реальном времени

Цены

Доступен бесплатный тариф, платные планы начинаются от $100/месяц.

3. UserPilot

UserPilot предлагает простое решение для создания персонализированного онбординга. Оно особенно полезно для SaaS-компаний, которые хотят предоставлять индивидуальный подход внутри приложения без написания кода. Хотя сервис предлагает отличную настройку, отсутствие функций клиентского портала может стать минусом для некоторых пользователей.

Ключевые особенности

• Создание продуктового опыта без кода (no-code)

• Сообщения и уведомления в приложении

• Сегментация и таргетинг пользователей

• Поведенческая аналитика

• Настраиваемые сценарии адаптации

• Инструменты для опросов и обратной связи

• Интеграция с основными SaaS-инструментами

• Анализ данных в реальном времени

Цены

Доступен бесплатный тариф, премиум-планы начинаются от $99/месяц.

4. Appcues

Appcues известен своей способностью создавать увлекательные туры по продукту и сценарии онбординга пользователей. Он особенно полезен для продуктовых команд, стремящихся повысить вовлеченность с помощью интерактивного опыта. Однако в Appcues отсутствует глубокая интеграция с CRM, что может стать ограничением для некоторых компаний.

Ключевые особенности

• Интерактивные туры по продукту

• Настраиваемые сценарии онбординга

• Сегментация пользователей и аналитика

• Опросы и обратная связь в приложении

• Интеграция с основными инструментами аналитики

• Многоязычная поддержка

• Отслеживание эффективности в реальном времени

• Поддержка мобильных и веб-приложений

Цены

Доступна бесплатная пробная версия, платные тарифы от $249/месяц.

5. Rocketlane

Rocketlane создан для команд, которым требуется структурированный совместный процесс онбординга. Платформа предлагает клиентские порталы и функции управления проектами, которые идеально подходят для агентств и корпоративных команд. При этом, будучи сильным в управлении задачами, сервис уступает в возможностях интерактивных подсказок и кастомизации внутри приложения.

Ключевые особенности

• Порталы онбординга, ориентированные на клиентов

• Управление проектами и совместная работа

• Автоматизация и отслеживание задач

• Аналитика прогресса и отчетность

• Интеграция с основными CRM

• Настраиваемые шаблоны

• Инструменты для командного взаимодействия

• Обновления и уведомления в реальном времени

Цены

Есть бесплатный план, бизнес-тарифы начинаются от $69/месяц.

6. Dock

Dock ориентирован на предоставление централизованной платформы для общения с клиентами и управления проектами. Это идеальное решение для сервисных компаний, которым необходимо оптимизировать взаимодействие с заказчиками. Тем не менее ему не хватает некоторых специализированных функций онбординга, которые есть у конкурентов.

Ключевые особенности

• Централизованное общение с клиентами

• Управление проектами и задачами

• Настраиваемые клиентские порталы

• Общее хранилище документов

• Чат и обмен сообщениями в реальном времени

• Интеграция с основными CRM

• Возможности индивидуального брендинга

• Отслеживание прогресса и аналитика

Цены

Платные тарифы начинаются от $49/месяц, есть бесплатный пробный период.

7. GuideCX

GuideCX создан для команд, которым нужна прозрачность в отношении прогресса адаптации и взаимодействия с клиентами. Его сила заключается в функциях совместной работы и детальном отслеживании прогресса, что делает его популярным среди команд, ведущих одновременно много клиентских проектов. Однако инструмент не предлагает развитых подсказок внутри самого приложения.

Ключевые особенности

• Процессы совместного онбординга

• Детальное отслеживание прогресса

• Инструменты для общения с клиентами

• Настраиваемые рабочие процессы

• Интеграция с основными CRM

• Автоматические напоминания о задачах

• Аналитика и отчетность

• Обновления по проектам в реальном времени

Цены

От $100/месяц, доступен бесплатный тариф.

8. Intercom

Intercom в первую очередь известен как платформа для общения с клиентами, но предлагает функции, которые можно использовать и для онбординга. Он особенно выгоден для компаний, желающих объединить клиентскую поддержку с процессами адаптации. Тем не менее из-за фокуса на чате и сообщениях в нем отсутствуют некоторые узкоспециализированные инструменты онбординга.

Ключевые особенности

• Платформа для обмена сообщениями с клиентами

• Сообщения и уведомления в приложении

• Сегментация и таргетинг пользователей

• Интеграция с основными CRM

• Автоматические последовательности писем

• Справочный центр и база знаний

• Отслеживание взаимодействия с пользователями в реальном времени

• Настраиваемые чат-боты

Цены

Доступен бесплатный тариф, бизнес-планы начинаются от $79/месяц.

Проблемы адаптации клиентов: с чем сталкиваются команды

Непоследовательный онбординг у разных менеджеров (CS-специалистов)

• У каждого специалиста может быть свой стиль общения, что приводит к разному клиентскому опыту.

• Отсутствие стандартизированных процедур может привести к пропуску важных шагов адаптации.

• Клиенты могут почувствовать замешательство или недовольство, если их опыт сильно отличается от опыта других.

• Обеспечение единообразия требует дополнительного обучения и ресурсов, что может быть затратно.

Клиенты не завершают этапы онбординга без постоянных напоминаний

• Клиентам часто требуются напоминания о необходимости выполнить задачи, чтобы поддерживать их вовлеченность.

• Без проактивной коммуникации клиенты могут потерять интерес или разочароваться.

• Невыполнение шагов адаптации ведет к более высокому оттоку клиентов и снижению их удовлетворенности.

• Автоматизация таких напоминаний может значительно снизить нагрузку на команду поддержки.

Команда поддержки не видит, на каком именно шаге застопорился клиент

• Отсутствие прозрачности мешает своевременно оказать помощь.

• Команда поддержки может не знать, с каким шагом у клиента возникли трудности, что затягивает решение проблемы.

• Без сквозной аналитики сложно выявить закономерности и общие проблемы в процессе адаптации.

• Инструменты со встроенной аналитикой позволяют сразу увидеть, где у клиентов возникают сложности.

Команда поддержки не может масштабировать работу без расширения штата

• Ручные процессы требуют значительных человеческих ресурсов, что ограничивает масштабируемость.

• Наем дополнительных сотрудников не всегда возможен из-за бюджетных ограничений.

• Автоматизация рутинных задач помогает вести больше клиентов без расширения штата.

• Масштабируемые решения позволяют сотрудникам сосредоточиться на стратегических задачах и личном общении.

Плохая интеграция с существующей CRM и системой тикетов поддержки

• Разрозненные системы приводят к неэффективности и изоляции данных.

• Без интеграции информацию приходится переносить вручную, что увеличивает риск ошибок.

• Клиенты ожидают бесшовного взаимодействия, которое трудно обеспечить без интегрированных инструментов.

• Интеграция с CRM и службой поддержки оптимизирует процессы и повышает точность данных.

Обязательные функции в инструментах онбординга клиентов

Подсказки внутри приложения и туры по продукту

Внутрипрограммные подсказки и туры по продукту необходимы для того, чтобы дать пользователям практический опыт работы с вашим решением. Они представляют собой интерактивные руководства, которые проводят пользователя по ключевым функциям непосредственно в интерфейсе приложения. Такой подход не только повышает вовлеченность, но и сокращает время на обучение, помогая клиентам быстрее начать эффективно использовать продукт.

Такие инструменты, как Pendo и Appcues, отлично подходят для создания подобных руководств, позволяя адаптировать процесс под конкретные роли и потребности клиентов. Данная кастомизация гарантирует, что пользователи получат наиболее важную для них информацию, что повышает общий уровень удовлетворенности.

Клиентский портал онбординга

Портал для клиентов служит единым центром, где они могут отслеживать свой прогресс, получать доступ к ресурсам и общаться с командой внедрения. Эта функция особенно полезна команд, ведущих одновременно несколько проектов, так как она объединяет всю необходимую информацию в одном месте и упрощает контроль задач.

Платформы Rocketlane и GuideCX предоставляют надежные клиентские порталы, облегчающие взаимодействие между клиентами и командой поддержки. Они часто включают в себя списки задач, обмен документами и отслеживание прогресса, помогая обеим сторонам действовать согласованно на протяжении всего пути.

Встроенные видеоинструкции

Видеоролики — это мощный инструмент для наглядной демонстрации возможностей продукта. Они представляют собой привлекательную альтернативу текстовым инструкциям, позволяя увидеть продукт в действии. Этот метод особенно эффективен для сложных продуктов, требующих детальных объяснений или визуализации процессов.

Trupeer и Appcues предусматривают интеграцию видеоконтента в свои сценарии, обеспечивая пользователям динамичный и интерактивный процесс обучения. Это не только помогает удерживать внимание, но и улучшает понимание материала, что ведет к более успешным результатам адаптации.

Автоматическое отслеживание задач и этапов

Автоматизация контроля задач и этапов крайне важна для того, чтобы процесс адаптации шел по графику и не пропускались критически важные шаги. Автоматическое отслеживание помогает как клиентам, так и командам поддержки следить за прогрессом и вносить коррективы в режиме реального времени.

Rocketlane и Dock предлагают комплексные функции автоматизации, которые упрощают управление задачами и гарантируют, что все стороны будут знать о приближающихся дедлайнах и вехах. Подобная прозрачность повышает ответственность и помогает проактивно устранять потенциальные задержки.

Аналитика вовлеченности и индекса удовлетворенности (Health Score)

Аналитика, отслеживающая вовлеченность пользователей и показатели их удовлетворенности, дает ценную информацию об эффективности онбординга. Эти метрики помогают выявить области, в которых пользователи испытывают трудности, позволяя команде проактивно вмешаться и помочь до того, как проблема усугубится.

UserPilot и Trupeer предлагают мощные аналитические инструменты для мониторинга взаимодействия с пользователем и уровней его удовлетворенности. Используя эти данные, компании могут оптимизировать свои стратегии онбординга для лучшего соответствия потребностям клиентов и ускорения перехода на продукт.

Последовательности писем и интеграция с CRM

Автоматические цепочки писем и интеграция с CRM критически важны для поддержания регулярной коммуникации с пользователями. Письма можно использовать для отправки напоминаний, полезных советов и обновлений, поддерживая вовлеченность и информированность клиентов.

Pendo и Intercom отлично справляются с интеграцией CRM и электронной почты, обеспечивая бесшовный обмен данными между системами и гарантируя, что все взаимодействия с клиентами фиксируются в одном месте. Это помогает сделать онбординг более персонализированным, так как команда поддержки может адаптировать сообщения на основе поведения и предпочтений конкретного пользователя.

Как выбрать инструмент онбординга под ваш сценарий использования

Самостоятельный онбординг в SaaS (Self-Serve)

Для SaaS-компаний, предлагающих селф-сервис продукты, процесс адаптации должен быть максимально интуитивным. Пользователи должны легко ориентироваться в интерфейсе без необходимости обращаться в поддержку, что позволит им быстро и самостоятельно оценить пользу продукта.

• Обеспечить понимание функций продукта пользователем без посторонней помощи.

• Поддерживать вовлеченность без прямого личного взаимодействия.

• Показать ценность продукта на ранних этапах для снижения оттока.

• Интерактивные туры и подсказки в интерфейсе приложения.

• Автоматические приветственные и обучающие цепочки писем.

• Аналитика для отслеживания прогресса пользователей и нахождения этапов, на которых они уходят.

Корпоративный онбординг под руководством менеджера (CSM-Led)

Крупным корпоративным клиентам со сложными продуктами часто требуется онбординг под руководством персонального менеджера. Эта стратегия включает тесное личное общение и индивидуальную настройку процессов под масштабные потребности заказчика.

• Предоставление глубоко персонализированного клиентского опыта.

• Управление сложными процессами внедрения с участием множества стейкхолдеров.

• Обеспечение тесного взаимодействия между клиентом и персональным менеджером.

• Клиентские порталы для централизованного обмена информацией.

• Автоматизация задач для ведения комплексных долгосрочных проектов.

• Интеграция с CRM для бесшовной коммуникации и передачи данных.

Онбординг клиентов в агентствах

Агентства нередко работают с различными типами клиентов из разных отраслей, что требует гибкого и эффективного процесса адаптации. Способность быстро подстроиться под конкретного клиента имеет критическое значение.

• Работа со множеством клиентов с совершенно разными требованиями.

• Обеспечение регулярной связи, информирования и предоставления отчетов.

• Кастомизация процесса адаптации под каждого отдельного заказчика.

• Единые клиентские порталы для легкого доступа ко всем ресурсам и файлам.

• Настраиваемые рабочие процессы под разные типы услуг и типы клиентов.

• Обновления в режиме реального времени, чтобы держать клиентов в курсе работы.

Обучение партнеров и дистрибьюторов

При онбординге партнеров и реселлеров основное внимание уделяется предоставлению им необходимых инструментов и знаний для эффективных продаж и поддержки вашего продукта. Ключевые элементы здесь — обучение и доступность базы знаний.

• Предоставление комплексных учебных материалов.

• Обеспечение четкого понимания партнерами ценности вашего продукта.

• Налаживание каналов быстрой и удобной связи.

• Видеоуроки и учебные модули в удобном формате.

• Библиотеки ресурсов, доступные через партнерские порталы.

• Интеграция с платформами связи для беспрепятственного общения.

Лучшие практики для онбординга клиентов

До начала онбординга

• Определите четкие цели и задачи процесса адаптации для каждого клиента.

• Выберите подходящий инструмент, который соответствует потребностям бизнеса и запросам клиентов.

• Заранее подготовьте и структурируйте все необходимые учебные материалы и документацию.

• Настройте автоматические системы для контроля и ведения задач адаптации.

• Согласуйте ожидания и сроки с клиентами, чтобы все понимали единый план действий.

В процессе онбординга

• Оказывайте постоянную поддержку через сообщения в приложении или звонки.

• Следите за прогрессом клиента и при необходимости корректируйте темп прохождения программы.

• Используйте аналитику для выявления шагов, на которых клиенты испытывают затруднения.

• Спрашивайте обратную связь для регулярного улучшения процесса адаптации.

• Отмечайте выполнение важных этапов и успехи клиентов, чтобы поддерживать их мотивацию.

После завершения онбординга

• Проводите контрольные встречи, чтобы убедиться, что клиенты полностью освоились с продуктом.

• Собирайте отзывы и выводы для доработки будущих процессов адаптации.

• Предоставляйте клиентам дополнительные материалы и понятные каналы поддержки.

• Оцените успешность онбординга по заранее определенным целям и ключевым метрикам.

• Поддерживайте регулярную связь для долгосрочного укрепления отношений с клиентом.

Часто задаваемые вопросы

Что такое программа (ПО) для онбординга клиентов?

Программное обеспечение для онбординга — это инструмент, разработанный для упрощения процесса знакомства и начала работы новых клиентов с продуктом или услугой. Обычно он содержит такие функции, как подсказки внутри приложения, личные кабинеты (клиентские порталы) и аналитику прогресса.

Почему онбординг так важен для SaaS-компаний?

Онбординг имеет ключевое значение для SaaS-компаний, так как он помогает новым пользователям быстро понять и начать эффективно применять продукт. Качественная адаптация ведет к более высокой удовлетворенности, более низкому уровню оттока и росту пожизненной ценности клиента (LTV), способствуя успеху бизнеса.

Как работают подсказки/руководства внутри приложения (In-App Guidance)?

In-app подсказки состоят из интерактивных туров и всплывающих подсказок, которые ведут пользователя по функциям продукта непосредственно внутри его рабочего интерфейса. Это помогает быстро освоить продукт без необходимости изучать внешние инструкции.

Может ли программа для онбординга интегрироваться с существующими CRM?

Да, большинство решений для онбординга предлагают готовую интеграцию с популярными CRM-системами. Это позволяет обеспечить бесшовную передачу данных между платформами, отслеживать прогресс клиентов и вовремя реагировать на их потребности.

Существуют ли бесплатные инструменты для онбординга клиентов?

Некоторые сервисы предлагают бесплатные базовые тарифы. Они могут подойти для стартапов или совсем небольших компаний. Однако для получения продвинутых возможностей (глубокой аналитики, автоматизации и кастомизации) обычно требуется платный тариф.

Какие факторы влияют на стоимость программ для онбординга?

Цена зависит от количества пользователей (или клиентов), сложности необходимых вам функций и уровня кастомизации. Дополнительные usługi, такие как персональная поддержка и обучение вашей команды, также могут влиять на стоимость.

Сколько времени занимает внедрение платформы для онбординга?

Сроки внедрения зависят от сложности самого ПО и специфических потребностей вашего бизнеса. Простые no-code инструменты можно настроить за несколько дней, тогда как сложные системы с глубокой интеграцией могут потребовать нескольких недель.

Нужны ли технические знания для настройки таких инструментов?

Многие инструменты созданы по принципу no-code и интуитивно понятны, требуя минимум технических знаний. Другие же могут потребовать помощи разработчиков для интеграции по API. Провайдеры решений обычно оказывают поддержку и предлагают обучение в процессе внедрения.

Заключение

Выбор подходящего программного обеспечения для онбординга клиентов — критически важное решение, способное сильно повлиять на успех вашего бизнеса. Четко понимая свои сценарии использования и проблемы, вы сможете подобрать инструмент, который не только удовлетворит текущие потребности, но и поддержит дальнейший рост компании. Применив правильные функции и лучшие практики, вы создадите процесс адаптации, который приятно удивит клиентов и сделает их путь с вашим продуктом успешным.

Для внедрения комплексного и гибко настраиваемого процесса адаптации Trupeer предлагает мощную платформу, способную удовлетворить любые требования и гарантировать первоклассный опыт онбординга для каждого клиента.