Обзор для покупателя

Для SaaS-компаний онбординг может стать решающим фактором удержания клиентов. Поскольку 60% компаний сейчас инвестируют в выделенные команды по онбордингу, выбор правильной платформы имеет критическое значение. Неправильный выбор может привести к противоречивому клиентскому опыту, более высокому оттоку клиентов и перегрузке команды поддержки клиентов.

60% компаний в настоящее время инвестируют в выделенные функции онбординга клиентов.

Это руководство разработано для SaaS-компаний, стремящихся улучшить свои процессы онбординга. Оно охватывает ведущие решения для онбординга клиентов, сравнивает их функции и предоставляет информацию по выбору подходящего инструмента для удовлетворения конкретных потребностей бизнеса.

Лучшие платформы для онбординга клиентов: сравнение лицом к лицу

1. Trupeer

Trupeer — это комплексная платформа, разработанная для упрощения процесса онбординга клиентов для SaaS-компаний. Она предназначена для компаний, стремящихся предоставить бесшовный опыт внедрения с помощью интерактивных подсказок внутри приложения и клиентских порталов. Trupeer выделяется своей сильной интеграцией с CRM и аналитикой, что делает его подходящим для команд, которым требуется детальное понимание прогресса клиентов.

Ключевые особенности

• Интерактивные подсказки и пошаговые руководства внутри приложения

• Порталы для клиентов

• Автоматизированное управление задачами

• Аналитика прогресса и вовлеченности

• Настраиваемые цепочки писем

• Интеграция с CRM и сторонними сервисами

• Возможность брендирования (White-label)

• Возможности для самостоятельного онбординга

"Trupeer изменил наш процесс онбординга, позволив нам с легкостью отслеживать прогресс клиентов."

Стоимость

Trupeer предлагает бесплатный тариф с базовыми функциями, а платные планы начинаются от $49 в месяц.

2. Pendo

Pendo лучше всего подходит для продуктовых команд, ориентированных на предоставление руководств внутри приложения и аналитику. Платформа сочетает в себе понимание поведения пользователей и персонализированный опыт онбординга, что делает ее идеальной для команд, которым требуются подробные данные о действиях пользователей. Тем не менее, у Pendo отсутствуют надежные функции клиентского портала, что может быть ограничением для некоторых компаний.

Ключевые особенности

• Инструкции и руководства внутри приложения

• Аналитика вовлеченности пользователей

• Инсайты по использованию продукта

• Инструменты для сбора обратной связи

• Картирование пути пользователя

• Сегментация и таргетинг

• Отчеты об эффективности

• Интеграция с основными CRM-системами

Стоимость

Pendo предоставляет бесплатный план для стартапов, а платные планы начинаются с $200 за месяц.

3. UserPilot

UserPilot ориентирован на SaaS-компании, которым требуются настраиваемые сценарии онбординга. Платформа отлично справляется с предоставлением инсайтов о поведении пользователей и персонализацией их пути. Однако в ней отсутствует клиентский портал, что делает ее меньше подходящей для команд, нуждающихся в централизованном хабе управления клиентами.

Ключевые особенности

• Настраиваемые воронки онбординга

• Аналитика вовлеченности пользователей

• Поведенческая сегментация

• Сообщения внутри приложения

• Отслеживание внедрения функций

• Инструменты опросов и обратной связи

• Интеграция с популярными CRM

• Ограниченные возможности для видеоконтента

Стоимость

UserPilot предлагает бесплатную пробную версию, а тарифные планы начинаются от $150 в месяц.

4. Appcues

Appcues разработан для продуктовых команд, которые ставят во главу угла пользовательский опыт внутри приложения. Он известен простотой создания туров по продукту и руководств пользования, что подходит для SaaS-компаний, стремящихся улучшить картирование пути клиента. Тем не менее, отсутствие клиентского портала может подойти не всем компаниям.

Ключевые особенности

• Туры по продукту и подсказки (hotspots)

• Сообщения внутри приложения

• Картирование пути пользователя

• Сбор отзывов и проведение опросов

• A/B тестирование

• Сегментация и таргетинг

• Интеграции со сторонними сервисами

• Ограниченные возможности работы с CRM

Стоимость

Appcues предлагает бесплатную пробную версию, а стоимость планов начинается от $249 в месяц.

5. Rocketlane

Rocketlane идеально подходит для команд, которым требуется выделенный портал для клиентов и возможности управления проектами. Платформа создана для бизнеса, которому необходимы детальные рабочие процессы клиентов и автоматизация задач. Несмотря на отличные результаты в этих областях, она не предлагает интерактивных подсказок в приложении, что может стать недостатком для компаний, ориентированных на прямое взаимодействие с пользователями.

Ключевые особенности

• Проектные порталы для взаимодействия с клиентами

• Отслеживание задач и вех проекта

• Автоматизированные рабочие процессы

• Инструменты для совместной работы

• Аналитика прогресса

• Настраиваемые шаблоны

• Интеграция с CRM-системами

• Ограниченные интерактивные подсказки в приложении

Стоимость

Rocketlane стоит от $19 за пользователя в месяц.

6. Dock

Dock делает ставку на предоставление качественного клиентского портала, что делает его идеальным вариантом для агентств и сервисно-ориентированных компаний. Он отлично справляется с совместным обменом документами и коммуникацией с клиентами. Тем не менее, возможности Dock могут оказаться недостаточными для продуктовых команд, которым нужны продвинутые подсказки для пользователей внутри приложения.

Ключевые особенности

• Порталы, ориентированные на клиентов

• Обмен документами и совместная работа

• Управление задачами

• Возможность индивидуального брендинга (кастомизация)

• Инструменты для общения с клиентами

• Отслеживание прогресса

• Ограниченное количество интеграций с CRM

• Базовые возможности аналитики

Стоимость

Dock предлагает бесплатный базовый тариф, а премиум-функции доступны по цене от $29 за пользователя в месяц.

7. GuideCX

GuideCX разработан для команд, которым необходимы четкие траектории онбординга клиентов и детальное управление задачами. Он идеально подходит для компаний, стремящихся улучшить видимость проектов и вовлеченность клиентов. Однако платформа лишена продвинутых инструментов подсказок в приложении, что может ограничить ее полезность для SaaS-продуктов, требующих прямого взаимодействия с пользователем.

Ключевые особенности

• Рабочие процессы онбординга клиентов

• Управление задачами и проектами

• Отслеживание прогресса и аналитика

• Инструменты вовлечения клиентов

• Автоматические уведомления

• Настраиваемые шаблоны

• Интеграции с CRM

• Ограниченные функции подсказок внутри приложения

Стоимость

Стоимость GuideCX начинается от $300 в месяц для поддержки до 50 проектов.

8. Intercom

Intercom отлично подходит для компаний, сосредоточенных на общении с клиентами и их поддержке. Он объединяет инструменты обмена сообщениями и возможности онбординга, что делает его оптимальным для компаний, нуждающихся в надежной коммуникационной платформе параллельно с онбордингом. Однако его функции онбординга могут быть не столь всеобъемлющими, как у специализированных инструментов вроде Trupeer или Rocketlane.

Ключевые особенности

• Обмен сообщениями и чат с клиентами

• Туры по продукту внутри приложения

• Сегментация и таргетирование пользователей

• Автоматизированные рабочие процессы

• Инструменты опросов и обратной связи

• Интеграции с CRM

• Настраиваемые цепочки писем

• Базовые аналитические возможности

Стоимость

Стоимость Intercom начинается от $79 в месяц за базовый план.

Проблемы адаптации клиентов: с чем сталкиваются команды

Неодинаковый опыт онбординга у разных менеджеров по успеху клиентов (CS-специалистов)

• Каждый представитель службы поддержки клиентов может иметь свой стиль и метод работы, что приводит к неоднородному клиентскому опыту.

• Отсутствие стандартизированных процессов может запутать клиентов, негативно сказываясь на их восприятии компании.

• Сложности с поддержанием единого голоса бренда и ключевого сообщения на протяжении всего пути адаптации.

• Трудности при обучении новых членов команды единому протоколу онбординга.

Клиенты не завершают шаги онбординга без проактивных напоминаний

• Клиенты часто забывают или откладывают выполнение необходимых шагов без своевременных напоминаний.

• Отсутствие автоматических последующих действий (follow-ups) приводит к зависанию процессов адаптации.

• Отсутствие вовлекающего контента делает процесс адаптации скучным для клиентов.

• Трудности в выявлении того, каким клиентам требуется больше внимания или дополнительная поддержка.

Команда поддержки не видит, на каком именно этапе застрял конкретный клиент

• Без наглядной аналитики сложно выявить узкие места в процессе внедрения.

• Невозможность отслеживать прогресс конкретного клиента приводит к неэффективному распределению ресурсов.

• Сложности с точным определением областей, где клиентам может потребоваться дополнительная помощь.

• Ограниченное понимание эффективности текущих стратегий и материалов для онбординга.

Команда не может масштабировать свою работу без расширения штата

• По мере роста клиентской базы нагрузка на команду поддержки растет в геометрической прогрессии.

• Ручные процессы становятся нежизнеспособными, требуя привлечения дополнительного персонала.

• Высокие затраты, связанные с наймом и обучением новых сотрудников.

• Трудности в поддержании качественного уровня обслуживания при ограниченном штате.

Плохая интеграция с существующими CRM и тикет-системами поддержки

• Разрозненные системы приводят к изоляции данных и фрагментарности информации о клиентах.

• Ручной ввод данных повышает риск ошибок и упущений.

• Невозможность обеспечить бесшовное обслуживание клиентов на разных платформах.

• Трудности в поддержании актуальности и точности учетных записей клиентов.

Обязательные функции в инструментах для онбординга клиентов

Руководства внутри приложения и туры по продукту

Интерактивные подсказки в приложении и туры по продукту необходимы для оказания своевременной помощи пользователям на месте. Эти функции помогают пользователям ориентироваться в программном обеспечении, сокращая время на обучение и повышая их удовлетворенность. Они особенно полезны для сложных SaaS-продуктов, где пользователям требуются пошаговые инструкции для полного понимания функционала.

Такие инструменты, как Trupeer и Pendo, превосходно справляются с этой задачей, предлагая настраиваемые пошаговые сценарии, адаптирующиеся к действиям конкретного пользователя. Эта персонализация гарантирует, что пользователи получат нужную информацию в нужное время, что повышает вовлеченность и снижает вероятность отказа от продукта.

Клиентский портал онбординга

Портал адаптации клиентов служит единым центром для всех процессов внедрения. Он позволяет клиентам самостоятельно отслеживать свой прогресс, получать доступ к материалам и связываться с командой поддержки. Такая возможность самообслуживания мотивирует клиентов контролировать свой путь онбординга, что значительно ускоряет и упрощает процесс.

Rocketlane и Dock обладают надежными функциями портала, которые позволяют клиентам легко взаимодействовать и обмениваться документами. Эти порталы повышают прозрачность процессов и способствуют лучшему взаимопониманию между клиентами и поставщиками услуг.

Видеоинструкции, встроенные в платформу

Видеоинструкции предлагают динамичный способ удержать внимание пользователей и объяснить сложные концепции. Встраивая видеоматериалы непосредственно в платформу, компании дают наглядные руководства, дополняющие письменные инструкции. Такой мультимедийный подход учитывает различные стили восприятия информации и помогает пользователям лучше усваивать материал.

Appcues и UserPilot известны своими возможностями интеграции видео, позволяющими командам создавать и доставлять убедительный визуальный контент, обогащающий опыт онбординга. Эти видеоинструкции могут быть настроены под конкретные пользовательские потребности, еще больше упрощая процесс адаптации.

Автоматическое отслеживание задач и вех проекта

Автоматическое отслеживание задач и ключевых этапов (вех) крайне важно для удержания команды и клиентов в едином ритме. Эта функция гарантирует, что все стороны осведомлены о дедлайнах и зонах ответственности, снижая риск задержек и недопонимания. Автоматизация также разгружает команду поддержки клиентов, позволяя им сосредоточиться на более стратегических задачах.

Trupeer & GuideCX предлагают комплексные инструменты управления задачами, которые автоматически обновляют прогресс проекта и высылают напоминания пользователям. Такая автоматизация не только повышает эффективность, но и усиливает ответственность, так как каждый участник наглядно видит, что и к какому сроку должно быть сделано.

Аналитика вовлеченности и оценки здоровья клиентов (Health Score)

Понимание вовлеченности пользователей и показателей их «здоровья» имеет решающее значение для оценки эффективности онбординга. Эти аналитические данные показывают, как пользователи взаимодействуют с платформой, подсвечивая области для улучшения и возможности для проактивной поддержки.

Платформы вроде Pendo и Intercom предлагают детальные аналитические дашборды, визуализирующие поведение пользователей и уровень их вовлеченности. Отслеживая эти метрики, компании могут корректировать свои стратегии онбординга, чтобы точнее отвечать запросам пользователей и повышать общий уровень удовлетворенности.

Интеграция с CRM и сторонними сервисами

Бесшовная интеграция с CRM и другими сторонними инструментами — обязательная функция для любой платформы онбординга. Эти интеграции гарантируют, что все данные клиентов централизованы и доступны, обеспечивая целостное представление о пути клиента. Такая связанность данных также позволяет выстраивать более персонализированную и эффективную коммуникацию.

Trupeer и Rocketlane предлагают широкие возможности интеграции, позволяя компаниям связывать платформу с популярными CRM-системами, такими как Salesforce и HubSpot. Это обеспечивает беспрепятственный обмен информацией между различными платформами, повышая общую эффективность процесса онбординга.

Как выбрать инструмент онбординга на основе вашей модели использования

Индивидуальный онбординг для SaaS-продуктов по модели Self-Serve

Для SaaS-компаний, предлагающих продукты с высокой долей самообслуживания, интуитивно понятный процесс онбординга имеет первостепенное значение. Пользователи должны осваивать платформу самостоятельно, поэтому интерактивные подсказки и туры по продукту играют критическую роль.

• Пользователи часто бросают продукт, если считают его слишком сложным.

• Высокий уровень оттока пользователей из-за слабой вовлеченности.

• Полноценные подсказки в приложении для поддержки пользователей в реальном времени.

• Аналитика вовлеченности для мониторинга взаимодействия с пользователем.

• Порталы самообслуживания для легкого доступа к справочным материалам.

Enterprise-онбординг под руководством менеджера (CSM)

SaaS-продукты уровня Enterprise часто требуют более персонализированного подхода, при котором выделенные менеджеры по успеху клиентов (CSM) ведут клиентов через весь процесс адаптации.

• Сложность управления множеством заинтересованных сторон и сопутствующих процессов.

• Необходимость обеспечения непрерывной коммуникации и последующих шагов.

• Клиентские порталы для управления коммуникациями и проектной документацией.

• Автоматическое отслеживание задач для соблюдения графика проекта.

• Интеграция с CRM для бесшовной передачи данных.

Онбординг клиентов в агентствах

Агентствам, работающим с множеством клиентов одновременно, нужен отлаженный процесс онбординга для эффективной работы над разноплановыми проектами.

• Одновременное ведение множества клиентских проектов.

• Обеспечение единых стандартов брендинга и коммуникации.

• Настраиваемые порталы для клиентов с возможностями брендирования.

• Инструменты для совместной работы и обмена файлами.

• Автоматизация рутинных задач для ускорения процессов.

Онбординг и обучение партнеров и реселлеров

Для компаний, которые полагаются на партнеров и реселлеров, эффективный онбординг может ускорить принятие продукта и повысить продуктивность сотрудничества.

• Обеспечение партнеров необходимыми ресурсами для успешных продаж.

• Предоставление регулярной поддержки и обновлений.

• Централизованные порталы с легким доступом к обучающим материалам.

• Автоматические уведомления об обновлениях.

• Интеграция с CRM для мониторинга эффективности работы партнеров.

Лучшие практики онбординга клиентов

До начала онбординга

• Определите чёткие цели и задачи процесса онбординга.

• Выберите ключевые метрики для оценки его успешности.

• Сегментируйте вашу аудиторию для персонализации программы обучения.

• Подготовьте все сопутствующие материалы и документацию.

• Настройте инструменты автоматизации, чтобы сократить ручную рутину.

В процессе онбординга

• Обеспечьте оперативную поддержку через чат или пошаговые подсказки.

• Собирайте отзывы, чтобы улучшать и дорабатывать учебные материалы.

• Используйте видеоуроки для объяснения сложного функционала.

• Регулярно общайтесь с клиентами, контролируя их продвижение.

• Корректируйте стратегии внедрения на основе поведения и фидбека пользователей.

После онбординга

• Оцените результаты онбординга на основе выбранных ранее метрик.

• Продолжайте вовлекать пользователей с помощью продвинутых обучающих материалов.

• Собирайте отзывы клиентов и готовьте кейсы на их основе.

• Поддерживайте постоянную обратную связь для оптимизации будущих процессов онбординга.

• Контролируйте вовлеченность пользователей и адаптируйте стратегии для повышения удержания.

Часто задаваемые вопросы

Что такое онбординг клиентов?

Онбординг клиентов — это процесс знакомства новых пользователей с вашим продуктом или услугой, помогающий им понять все возможности и извлечь максимальную пользу. Он включает в себя помощь на этапе первоначальной настройки и ответы на возникающие вопросы.

Почему важен качественный онбординг клиентов?

Эффективный онбординг снижает отток клиентов, повышает их удовлетворенность и помогает выстраивать долгосрочные отношения. Он гарантирует, что клиенты будут правильно использовать продукт, что приведет к лучшему удержанию и увеличению LTV (пожизненной ценности клиента).

Могут ли инструменты онбординга интегрироваться с существующими CRM-системами?

Да, большинство современных решений для онбординга предлагают интеграцию с ведущими CRM-системами, такими как Salesforce, HubSpot и другими. Это обеспечивает бесшовный обмен данными и единое представление обо всех действиях клиента.

Какая аналитика доступна при оценке процессов онбординга?

Инструменты онбординга предоставляют спектр аналитики, включая показатели вовлеченности пользователей, процент выполнения задач, точки выхода (отсева) и оценки здоровья клиентов. Эти данные помогают совершенствовать процесс для достижения лучших результатов.

Существуют ли бесплатные инструменты для онбординга?

Да, несколько платформ предлагают бесплатные тарифы или пробные периоды с ограниченным набором функций. Это отличный вариант для стартапов или небольших компаний, которые хотят начать без значительных вложений.

Какие факторы влияют на стоимость инструментов онбординга?

Обычно цена формируется на основе общего числа пользователей, доступа к продвинутым функциям, возможностей интеграции и уровня клиентской поддержки. Дополнительные опции кастомизации также могут влиять на стоимость.

Сколько времени занимает внедрение инструмента онбординга?

Время внедрения зависит от сложности ваших требований и выбранной платформы. Сроки могут варьироваться от нескольких дней для стандартных настроек до нескольких недель для комплексных индивидуальных решений.

Какая поддержка доступна на этапе внедрения?

Большинство поставщиков решений предлагают поддержку при развертывании в виде закрепленных менеджеров по успеху клиентов, подробной документации и учебных материалов для плавного перехода.

Заключение

Выбор правильной платформы для онбординга критически важен для SaaS-компаний, стремящихся повысить удовлетворенность и удержание клиентов. Решая распространенные проблемы и используя ключевые функции, вы сможете оптимизировать свои процессы и предоставить пользователям превосходный опыт взаимодействия с продуктом.

Изучите комплексные решения от Trupeer, чтобы увидеть, как они могут преобразить ваш процесс адаптации. Посетите Trupeer, чтобы узнать больше и начать оптимизировать путь ваших клиентов уже сегодня.