Обзор для покупателя

Выбор правильного программного обеспечения для онбординга клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, стремящегося обеспечить стабильный пользовательский опыт и снизить показатели оттока. Давление велико, поскольку, согласно отчету Rocketlane State of Customer Onboarding 2024, 60% компаний сейчас инвестируют в выделенные функции онбординга клиентов. Выбор неподходящей платформы может привести к неравномерному пути клиента, повышенному раннему оттоку и перегрузке команды по работе с клиентами, вынужденной вручную вести пользователей через весь процесс.

В этом руководстве представлены лучшие программы для онбординга клиентов, доступные в 2026 году, с выделением их сильных сторон и ограничений. Оно предназначено для бизнес-лидеров, менеджеров по успешности клиентов и операционных команд, которым необходимо эффективно и оперативно оптимизировать процессы онбординга.

60% компаний сейчас инвестируют в выделенные функции онбординга клиентов.

Лучшие платформы для онбординга клиентов и заказчиков: прямое сравнение

1. Trupeer

Trupeer разработан для компаний, стремящихся обеспечить бесшовный и персонализированный процесс онбординга. Он подходит для компаний любого размера, предлагая надежный набор функций, которые оптимизируют процесс адаптации. Trupeer выделяется своими детализированными клиентскими порталами и широкими возможностями кастомизации, что делает его идеальным решением для бизнеса, которому требуются индивидуальные сценарии онбординга для удовлетворения конкретных требований клиентов. Тем не менее, он может не подойти тем, кто ищет максимально простое решение, так как его обширный функционал может оказаться перегруженным для небольших команд.

Ключевые особенности

• Внутриигровые подсказки и руководства

• Настраиваемые порталы для клиентов

• Автоматизация задач

• Аналитика прогресса

• Управление email-последовательностями

• Интеграция с CRM

• Возможности White-label

• Самостоятельный онбординг

"Trupeer полностью изменил наш процесс онбординга, сделав его более эффективным и удобным для пользователей."

Цены

Доступен бесплатный тариф. Платные планы начинаются от $49 в месяц.

2. Pendo

Pendo — это мощный инструмент, ориентированный в первую очередь на продуктовых менеджеров, которые стремятся повысить вовлеченность пользователей с помощью детальной аналитики внутри приложения. Он превосходно справляется с подсказками внутри приложения и сбором обратной связи от пользователей в реальном времени, что делает его отличным выбором для SaaS-компаний, стремящихся улучшить пользовательский опыт непосредственно в своих продуктах. Однако Pendo лишен некоторых внешних функций взаимодействия, таких как настраиваемые клиентские порталы, и менее подходит для компаний, которым нужны комплексные решения по онбордингу за пределами их приложений.

Ключевые особенности

• Внутриаппные подсказки и сообщения

• Сбор обратной связи от пользователей

• Аналитика использования продукта

• Сегментированный таргетинг пользователей

• Отслеживание целей

• Инсайты в реальном времени

• Интеграция с CRM

Цены

Цены начинаются от $2000 в год при ежегодной оплате.

3. UserPilot

UserPilot создан специально для команд, желающих ускорить принятие продукта пользователями за счет высокоперсонализированного онбординга. Он отлично подходит для менеджеров по продукту и маркетологов, которые хотят создавать вовлекающие сценарии внутри приложения без необходимости глубоких навыков программирования. Сильная сторона UserPilot заключается в предоставлении контекстных подсказок и сегментации пользователей, хотя он может быть менее эффективен для команд, которым требуется комплексная автоматизация задач и расширенная отчетность.

Ключевые особенности

• Подсказки внутри приложения

• Сегментация пользователей

• Персонализированные цепочки онбординга

• Поведенческий таргетинг

• Сбор обратной связи

• Кастомизация пользовательского опыта

Цены

От $249 в месяц, доступен 14-дневный бесплатный пробный период.

4. Appcues

Appcues ориентирован на продуктовые команды, которым необходимо создавать интуитивно понятные и вовлекающие процессы адаптации пользователей. Известный своей простотой использования, Appcues позволяет командам создавать и запускать туры по продукту без программирования, что делает его доступным для нетехнических специалистов. Хотя он превосходно справляется с созданием внутренних сценариев, его ограничения становятся очевидными, когда требуется внешний онбординг клиентов, так как в нем отсутствуют полноценные клиентские порталы.

Ключевые особенности

• Туры по продукту без кода

• Сообщения внутри приложения

• Таргетированный пользовательский опыт

• Поведенческая аналитика

• Сбор обратной связи

• Интеграции с основными CRM

• Настраиваемые шаблоны

Цены

От $249 в месяц, также доступны индивидуальные корпоративные решения.

5. Rocketlane

Rocketlane идеально подходит для команд по работе с клиентами (CS) и руководителей проектов, ищущих комплексное решение для онбординга, которое включает в себя как внутренние функции, так и внешние клиентские порталы. Платформа предлагает мощные инструменты управления проектами и клиентские порталы, которые упрощают процесс адаптации. Несмотря на отличные результаты в проектном онбординге, Rocketlane может не подойти командам, которым требуются продвинутые функции систем подсказок внутри самого приложения.

Ключевые особенности

• Порталы для клиентов

• Инструменты управления проектами

• Автоматизация задач

• Отслеживание прогресса

• Инструменты для совместной работы

• Настраиваемые рабочие процессы

• Интеграции с CRM

Цены

Доступен бесплатный тариф. Платные планы начинаются от $19 за пользователя в месяц.

6. Dock

Dock — это простое решение для онбординга, ориентированное на взаимодействие с клиентами. Оно идеально подходит для команд, которым необходимо предоставить понятный и лаконичный путь адаптации через клиентские порталы. Хотя Dock привлекает своей простотой и удобством использования, он может не подойти организациям, которым нужны продвинутые подсказки внутри приложения или детальная аналитика.

Ключевые особенности

• Порталы для клиентов

• Отслеживание задач

• Упрощенные сценарии онбординга

• Базовая отчетность

• Простая настройка

• Email-уведомления

Цены

Доступен бесплатный план. Платные варианты начинаются от $15 за пользователя в месяц.

7. GuideCX

GuideCX разработан для команд, которым требуется надежная платформа для совместной работы, чтобы эффективно управлять проектами по онбордингу клиентов. Он идеально подходит для организаций, стремящихся держать клиентов в курсе дел благодаря прозрачному отслеживанию прогресса. GuideCX особенно полезен для проектных менеджеров, однако он может стать не лучшим выбором, если вам нужны глубокие функции подсказок внутри приложения.

Ключевые особенности

• Порталы для совместной работы с клиентами

• Отслеживание прогресса

• Автоматизированное управление задачами

• Обновления в реальном времени

• Настраиваемые дашборды

• Интеграция с CRM и календарями

Цены

Планы начинаются от $300 в месяц, демоверсия предоставляется по запросу.

8. Intercom

Intercom — это универсальная платформа, которая превосходно справляется с обменом сообщениями и вовлечением клиентов. Она отлично подходит для команд, которые делают упор на выстраивание коммуникации с клиентами в реальном времени. Intercom особенно полезен для SaaS-компаний, стремящихся улучшить взаимодействие с пользователями с помощью комплексного набора инструментов обмена сообщениями. Однако он может не предложить весь спектр специализированных функций онбординга, доступных на профильных платформах.

Ключевые особенности

• Обмен сообщениями с клиентами

• Онлайн-чат

• Сообщения внутри приложения

• Сегментация пользователей

• Кастомные боты

• Интеграция с CRM и Help Desk

Цены

От $39 в месяц, доступны тарифные планы с расширенным функционалом.

Проблемы онбординга клиентов: с чем сталкиваются команды

Неодинаковый опыт онбординга у разных менеджеров

• У каждого менеджера по успешности клиентов (CS) свой стиль, что приводит к разному клиентскому опыту.

• Отсутствие стандартизированных процессов ведет к неравномерному качеству обслуживания.

• Клиенты могут получать разную информацию или инструкции в зависимости от того, с кем они общаются.

• Противоречивый опыт может вызывать недоумение и неудовлетворенность у клиентов.

Клиенты не завершают шаги онбординга без постоянных напоминаний

• Клиенты часто забрасывают процесс адаптации, если с ними регулярно не связываться.

• Нехватка проактивного общения приводит к затягиванию сроков онбординга.

• Клиенты могут просто забыть выполнить необходимые задачи без внешнего напоминания.

• Незавершенный онбординг приводит к тому, что клиенты не используют возможности продукта в полной мере.

Команда CS не видит, на каком именно этапе застревают конкретные клиенты

• Без четкой аналитики командам поддержки и сопровождения сложно выявить узкие места в процессе онбординга.

• Отсутствие прозрачности мешает вовремя прийти на помощь клиентам и точечно решить их проблему.

• Клиенты могут чувствовать себя заброшенными, если их проблемы не решаются оперативно.

• Медленное решение проблем может вызывать раздражение клиентов и вести к возможному оттоку.

Команда CS не может масштабировать свою работу без расширения штата

• Ручные процессы ограничивают количество клиентов, которых один менеджер может вести эффективно.

• Масштабирование операций часто требует найма новых сотрудников, что повышает расходы.

• Команды могут испытывать трудности с поддержанием качества по мере роста, что приводит к выгоранию.

• Автоматизация рутинных задач может высвободить время, но для этого нужны правильные инструменты.

Плохая интеграция с существующей CRM-системой и службой поддержки

• Разрозненные системы приводят к дублированию усилий и изоляции данных.

• Процессы интеграции часто бывают сложными и требуют значительных ИТ-ресурсов.

• Несогласованность данных может вести к принятию ошибочных решений и неверных стратегий.

• Слабая интеграция мешает созданию бесшовного клиентского опыта.

Обязательные функции в инструментах для онбординга клиентов

Интерактивные подсказки и туры по продукту

Внутриаппные подсказки и туры по продукту жизненно важны для демонстрации мгновенной ценности новым пользователям. Эти функции позволяют пользователям понять ключевой функционал продукта, не покидая приложения. Такие инструменты, как Pendo и UserPilot, прекрасно подходят для создания настраиваемых внутренних туров, которые можно адаптировать под различные сегменты пользователей, гарантируя, что каждый получит только релевантную информацию. Это не только повышает вовлеченность пользователей, но и сокращает время, необходимое для достижения первого успеха при работе с продуктом.

Интегрируя подсказки непосредственно в продукт, команды могут существенно облегчить процесс обучения для новых пользователей. Такой подход сводит к минимуму недопонимание и дает пользователям уверенность в эффективном использовании ПО. Тем не менее, не все инструменты поддерживают эту функцию, поэтому важно выбрать тот, который соответствует потребностям вашей аудитории.

Клиентские порталы онбординга

Клиентские порталы онбординга предоставляют единый центр, где клиенты могут отслеживать свой прогресс. Инструменты вроде Rocketlane и Dock предлагают надежные порталы, позволяющие клиентам видеть задачи, сроки и ресурсы в одном месте. Такие порталы повышают прозрачность процессов и держат клиентов в курсе дел, снижая потребность в постоянных напоминаниях со стороны команды сопровождения.

Наличие выделенного портала может значительно улучшить клиентский опыт, предоставляя круглосуточный доступ к плану адаптации. Этот подход к самообслуживанию расширяет возможности клиентов и вовлекает их в процесс онбординга. Это особенно выгодно для команд, стремящихся расти без увеличения штата сотрудников.

Видеоинструкции, встроенные в платформу

Встраивание видеоинструкций непосредственно в платформу служит мощным инструментом для визуалов. Видеоролики могут упростить сложные концепции и предоставить пошаговые инструкции, которым следовать гораздо проще, чем текстовым руководствам. Trupeer и Appcues предлагают интегрированные возможности работы с видео, которые можно настроить под различные этапы онбординга.

Видео улучшает усвоение информации пользователями, разбивая сложные процессы на простые и понятные части. Они также позволяют командам передавать тон и контекст гораздо эффективнее, чем просто текст. Эта функция особенно полезна для продуктов с многозадачным функционалом, требующим подробных разъяснений.

Автоматическое отслеживание задач и этапов

Автоматическое отслеживание задач и этапов гарантирует, что ни команда, ни клиенты не упустят из виду прогресс онбординга. Rocketlane и GuideCX отлично справляются с автоматизацией, уведомляя обе стороны о предстоящих задачах и сроках дедлайнов. Эта автоматизация сокращает ручные усилия по контролю и гарантирует своевременное выполнение задач.

Автоматизация устраняет риск человеческой ошибки и обеспечивает плавное течение процесса онбординга. Она также высвобождает ценное время для команды сопровождения клиентов, позволяя им сосредоточиться на более стратегических задачах. Данная функция крайне важна для организаций, стремящихся повысить эффективность работы и сократить время до получения ценности (time-to-value) клиентами.

Аналитика вовлеченности и индекса здоровья (Health Score)

Мониторинг вовлеченности и показателей здоровья клиентов необходим для понимания того, насколько успешно пользователи осваивают продукт. Такое ПО, как Trupeer и Intercom, предлагает комплексную аналитику, которая отслеживает действия пользователей, предоставляя ценные сведения об их поведении и уровне вовлеченности. Эти данные позволяют командам вовремя замечать клиентов из группы риска и принимать меры до того, как ситуация обострится.

Аналитика предоставляет важнейшие данные, на основе которых можно формировать персональные стратегии поддержки и повышать общую удовлетворенность клиентов. Понимая поведение пользователей, команды могут адаптировать свои коммуникации и поддержку под их нужды. Этот проактивный подход является ключом к снижению оттока и росту принятия продукта.

Интеграция с CRM

Бесшовная интеграция с CRM — это обязательная функция для любого инструмента онбординга, так как она гарантирует синхронизацию всех данных о клиентах между платформами. Такие решения, как Pendo и Rocketlane, предлагают сильные интеграционные возможности с ведущими CRM-системами, включая Salesforce и HubSpot. Это предотвращает изоляцию данных и гарантирует, что все члены команды будут иметь доступ к актуальной информации о клиентах.

Интеграция процессов с системами CRM позволяет командам сформировать единый профиль клиента, что улучшает координацию и совместную работу различных отделов. Эта интеграция жизненно важна для компаний, стремящихся оптимизировать операции и улучшить качество взаимодействия с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла. Хорошо интегрированная система ведет к принятию более обоснованных решений и лучшим результатам в работе с клиентами.

Как выбрать программное обеспечение для онбординга клиентов под ваш сценарий

Самостоятельный онбординг в SaaS-продуктах (Self-Serve)

Для SaaS-компаний, предлагающих продукты с возможностью самостоятельного освоения, основное внимание должно быть уделено упрощению процесса адаптации и повышению вовлеченности пользователей без прямого участия человека. Инструменты вроде UserPilot и Pendo станут отличным выбором благодаря своим мощным функциям подсказок в приложении и сегментации пользователей.

• Основные проблемы:

  • Обеспечить, чтобы пользователи самостоятельно понимали ключевые функции.

  • Поддерживать вовлеченность без прямого контакта.

  • Сократить время до момента получения первой ценности.

• Необходимые решения:

  • Подсказки внутри приложения и интерактивные туры по продукту.

  • Автоматическое отслеживание задач и напоминания.

  • Аналитика для отслеживания прогресса и вовлеченности пользователей.

Корпоративный онбординг под руководством CSM (High-Touch)

Крупным предприятиям с выделенными менеджерами по успешности клиентов (CSM) требуются инструменты, которые облегчают персонализированный онбординг и помогают управлять сложными запросами клиентов. Rocketlane и Trupeer настоятельно рекомендуются благодаря их комплексным порталам для клиентов и функциям управления задачами.

• Основные проблемы:

  • Управление сложными процессами онбординга с высокой долей участия человека (high-touch).

  • Обеспечение персонализированного взаимодействия с клиентами.

  • Отслеживание нескольких клиентских проектов параллельно.

• Необходимые решения:

  • Настраиваемые порталы для клиентов.

  • Продвинутое управление задачами и автоматизация.

  • Отслеживание прогресса в реальном времени.

Онбординг клиентов в агентствах

Агентствам требуются решения, позволяющие вести нескольких клиентов одновременно, сохраняя при этом высокий уровень кастомизации и качества коммуникаций. GuideCX и Dock предлагают отличные возможности совместной работы и опции клиентских порталов, которые хорошо подходят для нужд агентств.

• Основные проблемы:

  • Работа с разнообразными требованиями клиентов.

  • Обеспечение прозрачной коммуникации по проектам.

  • Эффективное управление сроками и результатами работы.

• Необходимые решения:

  • Централизованные порталы для совместной работы с клиентами.

  • Настраиваемые шаблоны онбординга.

  • Автоматические уведомления и обновления.

Обучение партнеров и реселлеров

При онбординге партнеров и реселлеров основное внимание должно быть уделено предоставлению исчерпывающих ресурсов и обучающих материалов. Appcues и Intercom прекрасно справляются с этими задачами благодаря мощным возможностям обмена сообщениями и системам подсказок.

• Основные проблемы:

  • Предоставление стандартизированных и качественных обучающих материалов.

  • Обеспечение готовности партнеров продавать ваши продукты.

  • Отслеживание прогресса и уровня вовлеченности партнеров.

• Необходимые решения:

  • Интегрированные учебные модули.

  • Автоматическое отслеживание вовлеченности.

  • Настраиваемые каналы связи.

Лучшие практики онбординга клиентов

Перед началом онбординга

• Определите четкие цели онбординга и метрики для оценки его успешности.

• Сегментируйте клиентов, чтобы адаптировать процесс к их конкретным потребностям.

• Заранее подготовьте все необходимые ресурсы и материалы.

• Свяжите конкретных членов команды с определенными задачами по онбордингу.

• Убедитесь, что все инструменты и системы интегрированы и работают правильно.

В процессе онбординга

• Регулярно общайтесь с клиентами, делитесь новостями и собирайте обратную связь.

• Используйте подсказки и руководства внутри приложения для поддержки самостоятельного онбординга.

• Внимательно следите за прогрессом, чтобы вовремя заметить и устранить любые трудности клиента.

• Стимулируйте вовлеченность, подчеркивая ключевые функции и преимущества продукта.

• Корректируйте стратегии онбординга на основе данных аналитики реального времени и отзывов клиентов.

После завершения онбординга

• Проведите оценку результатов онбординга, чтобы проанализировать удовлетворенность и успехи клиента.

• Соберите отзывы для доработки и улучшения самого процесса онбординга.

• Обеспечьте постоянную поддержку и доступ к ресурсам для дальнейшего успеха клиента.

• Анализируйте метрики, чтобы выявлять тенденции и находить новые точки роста.

• Поддерживайте открытую коммуникацию для построения долгосрочных отношений с клиентами.

Часто задаваемые вопросы

Что такое онбординг клиентов?

Онбординг клиентов — это процесс ведения новых пользователей через этапы первоначальной настройки и обучения использованию продукта или услуги. Он включает обучение и поддержку клиентов, помогающие им достичь своих целей и в полной мере оценить пользу от продукта.

Почему онбординг клиентов так важен?

Эффективный онбординг снижает отток клиентов, повышает их удовлетворенность и гарантирует продуктивное использование ПО или услуги. Он закладывает фундамент для долгосрочного успеха и укрепляет отношения между клиентом и брендом.

Могут ли инструменты онбординга интегрироваться с текущими системами компании?

Да, большинство современных инструментов для онбординга предлагают интеграцию с популярными CRM-системами, платформами техподдержки и другим важным ПО. Это обеспечивает бесшовный обмен данными и повышает общую эффективность работы.

Как работают подсказки внутри приложения?

Внутриаппные подсказки предлагают пошаговые инструкции прямо в интерфейсе приложения, позволяя пользователям учиться на практике. Они дают контекстную помощь и могут быть адаптированы под различные потребности пользователей и особенности функций продукта.

Существуют ли бесплатные инструменты для онбординга?

Да, некоторые платформы предлагают бесплатные тарифные планы с базовым набором функций, которые отлично подходят для стартапов или небольших команд. Однако профессиональные планы с расширенными возможностями обычно предоставляются по подписке.

Какие факторы влияют на стоимость программ для онбординга?

Цена может зависеть от таких факторов, как количество пользователей, объем предлагаемых функций, интеграционные возможности, а также от того, является ли программное обеспечение облачным (SaaS) или устанавливается локально (on-premise).

Сколько времени занимает внедрение ПО для онбординга?

Сроки внедрения зависят от сложности самого ПО и специфических потребностей вашей организации. Простая настройка может занять несколько дней, в то время как настройка сложных интеграций может потребовать нескольких недель.

Какая поддержка предоставляется в процессе внедрения?

Большинство провайдеров предлагают помощь при внедрении через выделенных аккаунт-менеджеров, справочные материалы и команду технической поддержки. Некоторые также проводят обучающие сессии и предоставляют руководства по интеграции.

Что такое клиентский портал самообслуживания и как ПО для онбординга помогает его поддерживать?

Клиентский портал самообслуживания — это централизованная база видеороликов, инструкций и руководств, к которым клиенты могут обращаться самостоятельно, не дожидаясь ответа от команды поддержки или CSM. Лучшее ПО для онбординга клиентов в 2026 году позволяет создавать и вести такой портал, структурируя контент по сценариям использования, типам пользователей или разделам продукта. Платформа Trupeer позволяет легко наполнять ее короткими, качественными видеоинструкциями, чтобы клиенты всегда имели нужную информацию под рукой.

Может ли ПО для онбординга помочь заменить созвоны по настройке видеотекой?

Безусловно. Один из самых мощных сценариев использования современного ПО для онбординга — отказ от повторяющихся созвонов по настройке ПО. Вместо того чтобы вручную вести каждого нового клиента по одним и тем же шагам, вы можете записать эти процессы один раз, добавить их в структурированную видеотеку и предоставить клиентам доступ по запросу. Это освобождает ваших CSM от рутины и гарантирует, что каждый клиент получит одинаково качественные инструкции по настройке.

Как ПО для онбординга помогает заменить 45–60-минутные курсы в LMS более короткими роликами?

Современное программное обеспечение для онбординга спроектировано так, чтобы подавать знания небольшими и точечными блоками, а не длинными лекциями. Вместо того чтобы просить клиентов заранее пройти часовой курс в LMS, лучшие инструменты позволяют выстроить цепочку коротких ~2-минутных роликов, которые запускаются строго на нужном этапе пути клиента. Это существенно повышает долю завершения обучения и ускоряет момент получения ценности по сравнению с традиционными методами обучения.

Как ПО для онбординга стимулирует цифровое вовлечение клиентов?

Правильный инструмент для онбординга делает гораздо больше, чем просто помогает с настройками — он стимулирует цифровое вовлечение клиента на протяжении всего жизненного цикла. Автоматизируя отправку видео, отслеживая использование функций и предоставляя своевременный контент на основе того, где именно находится клиент, ПО удерживает пользователей активными без постоянного вмешательства с вашей стороны. Этот подход, ориентированный на цифровое взаимодействие («digital-first»), обеспечивает более высокие показатели удержания, лучшее освоение продукта и снижает отток пользователей.

Заключение

Выбор подходящего программного обеспечения для онбординга клиентов может оказать глубокое влияние на успех вашего бизнеса и удовлетворенность клиентов. Понимая свои конкретные потребности и задачи, вы сможете выбрать правильный инструмент, который упростит процесс адаптации, улучшит пользовательский опыт и обеспечит долгосрочный рост компании.

Попробуйте Trupeer — комплексное решение, сочетающее в себе настраиваемые клиентские порталы, подсказки внутри приложения и глубокую аналитику, чтобы кардинально изменить вашу стратегию онбординга. Посетите Trupeer.ai для получения подробной информации и начните оптимизировать свои процессы уже сегодня.