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Plataforma de Adoção de SAP com IA
O go-live não é adoção. Dê aos utilizadores orientação atual, de noventa segundos, no ponto da transação, e meça onde a adoção pelos utilizadores SAP está realmente a falhar.
Veja como funciona a adoção SAP
A maioria dos go-lives do SAP é declarada bem-sucedida com base em critérios técnicos. O sistema está em funcionamento, as interfaces estão a correr e a migração foi concluída dentro da janela prevista. Seis meses depois, a equipa de finanças continua a reconciliar em folhas de cálculo, o pessoal do armazém introduz valores de substituição para contornar um campo obrigatório e a qualidade dos dados mestres — que ninguém consegue explicar — está silenciosamente a minar todos os relatórios construídos sobre ela.
Esse desfasamento é o problema da adoção do SAP. O sistema funciona. As pessoas que o utilizam não mudaram a forma como trabalham, ou mudaram de maneiras que ninguém pretendia. A adoção do utilizador do SAP mede-se pelo comportamento, e não pelas taxas de conclusão da formação, e um projeto pode ultrapassar todos os marcos de capacitação sem falhar na adoção — por completo.
A Trupeer é uma plataforma de adoção do SAP construída sobre uma premissa simples: os utilizadores abandonam um processo correto quando é mais difícil encontrá-lo do que a solução alternativa. Se a orientação para uma transação for um conjunto de diapositivos de antes do go-live, guardado num disco partilhado, a folha de cálculo ganha. Se for um vídeo de 90 segundos que mostra exatamente o ecrã à frente deles e está atualizado com a configuração deste trimestre, o processo ganha.
Porque é que a adoção do SAP estagna após o go-live
As causas são comportamentais, e não técnicas, razão pela qual mais formação raramente as resolve.
As soluções alternativas são mais baratas do que o processo correto. Os utilizadores não estão a resistir ao SAP. Estão a otimizar para concluir o trabalho e, se o caminho autorizado for mais lento ou pouco claro, o processo paralelo ganha sempre.
A orientação não está disponível no momento em que é necessária. A formação acontece semanas antes do go-live. A pergunta chega às 15h de uma terça-feira com uma transação a meio. A capacitação que vive apenas num LMS não está lá quando realmente importa.
O conteúdo fica desatualizado e os utilizadores deixam de confiar nele. Um screenshot incorreto ensina aos utilizadores que toda a biblioteca é pouco fiável. A confiança na orientação do SAP perde-se muito mais depressa do que se reconstrói.
Ninguém consegue ver onde a adoção está a falhar. A conclusão no LMS diz que um vídeo foi aberto. Não identifica a transação em que os utilizadores hesitam, voltam a ver e, depois, abrem um ticket.
Variações locais do processo não são documentadas. Modelos globais, mais requisitos específicos de cada país, significam que a orientação padrão está subtilmente errada em alguns mercados; por isso, as equipas locais inventam a sua própria e a adoção fragmenta-se.
A adoção é tratada como uma fase do go-live, e não como uma medida contínua. O suporte diminui após o hypercare, os novos elementos chegam sem um caminho estruturado e o comportamento volta a desviar-se para a norma anterior ao SAP.
As plataformas de adoção digital surgiram para resolver exatamente isto, e a maioria ataca o problema com overlays na aplicação. A limitação com que se deparam é o conteúdo: um overlay só é tão útil quanto a orientação por trás dele, e produzir orientação para centenas de transações do SAP é a parte que não escala.
Como a Trupeer aborda a adoção do SAP
A Trupeer trata a adoção primeiro como um problema de fornecimento de conteúdo. Se produzir uma orientação precisa e atual para uma transação do SAP demora dez minutos em vez de um ciclo de produção, a cobertura e a atualidade de que a adoção depende tornam-se alcançáveis.
Os responsáveis pelo processo registam as transações no seu ambiente SAP em funcionamento, e a IA produz tanto um vídeo curto como uma instrução de trabalho escrita a partir de cada captura, com zoom automático nos campos que foram utilizados. A cobertura cresce com as pessoas que já compreendem o processo, e não através de uma equipa central, e o custo marginal de manter um ativo atualizado após uma alteração de configuração é suficientemente baixo para que a manutenção realmente aconteça.
Depois, essa orientação precisa de chegar aos utilizadores onde trabalham. Os formatos de vídeo e escritos são publicados na base de conhecimento e na mesa de serviço, e a orientação na aplicação apresenta o walkthrough certo no ponto da transação. A analítica de consumo mostra quais as transações que os utilizadores voltam a ver e abandonam, sendo este o sinal mais cedo disponível de onde a adoção do SAP está a falhar.
A camada da biblioteca fica com a plataforma de capacitação do SAP, e os mecanismos para produzir um ativo individual com o gerador de vídeo de formação do SAP. Esta página é sobre para que servem esses ativos: mudar aquilo que os utilizadores realmente fazem.
Construir um programa de adoção do SAP
Passo 1: Definir a adoção em termos comportamentais
Escolha medidas ligadas ao resultado que o business case do SAP prometeu. Percentagem de encomendas de compra criadas no SAP em vez de por e-mail. Completude dos dados mestres. Volume de tickets por transação. Tempo até à proficiência para novos elementos. Como medir a adoção do produto cobre a estrutura geral.
Passo 2: Identificar onde estão as soluções alternativas
Os tickets da mesa de serviço e os dados de consumo apontam para as mesmas transações. Quando os utilizadores voltam a ver a orientação três vezes ou abrem tickets repetidos, o processo autorizado é demasiado difícil — e isso é um problema de conteúdo ou de design, e não de conformidade.
Passo 3: Fechar as lacunas com orientação atual
Peça ao responsável pelo processo para registar a transação tal como existe hoje. Ativos curtos e de uma única transação que correspondam à configuração deste trimestre são o que reconstrói a confiança na biblioteca de orientação.
Passo 4: Colocar a orientação no ponto da transação
A adoção melhora quando a resposta está a um clique do ecrã em que o utilizador está bloqueado, e não a três sistemas de distância. Publique na base de conhecimento, na mesa de serviço e na orientação na aplicação, em vez de apenas no LMS.
Passo 5: Localizar para todos os mercados
A adoção do utilizador do SAP num rollout multi-país depende de orientação em línguas locais. Use o tradutor de vídeo com IA para produzir cada ativo em 40+ línguas sem voltar a gravar e documente as variações locais do processo, em vez de fingir que o modelo global as cobre.
Passo 6: Medir e depois agir com base no sinal
Acompanhe as medidas comportamentais do passo um juntamente com os dados de consumo. O aumento de rewatch numa transação costuma prever o aumento de tickets, o que lhe dá uma janela para corrigir a orientação antes de o custo do suporte se instalar.
Capacidades para equipas de adoção do SAP
Cobertura de orientação que escala. Qualquer pessoa que consiga executar a transação pode produzir o ativo, pelo que a cobertura cresce em centenas de transações do SAP sem um gargalo de produção.
Conteúdo que se mantém atual. Atualizar é uma edição de script, e não uma reedição, o que é o que mantém a biblioteca fiável através de lançamentos trimestrais.
Orientação em vídeo e escrita em conjunto. Os utilizadores que preferem ler e os que preferem ver recebem uma resposta atual, gerada a partir da mesma gravação.
Entrega no momento em que é necessária. Publique na base de conhecimento, na mesa de serviço e na orientação na aplicação para a resposta chegar aos utilizadores dentro do fluxo de trabalho.
Analítica de adoção. Rewatch, abandono e comportamento de pesquisa por transação, o que identifica processos com falhas mais cedo do que o volume de tickets.
40+ línguas. Orientação em língua local em todos os países de rollout, que é frequentemente o maior fator único da variação de adoção entre mercados.
Cobertura total do ecossistema SAP. SAP GUI, Fiori, S/4HANA, SuccessFactors e Ariba, além das ferramentas não-SAP no mesmo processo ponta a ponta.
Onde acontece o trabalho de adoção do SAP
Hypercare. As primeiras semanas após o go-live definem o padrão comportamental. Uma camada de orientação self-serve que responde às perguntas repetitivas é o que impede que as soluções alternativas se cristalizem.
Migração para S/4HANA. Os utilizadores que passam do ECC precisam de ver o que mudou, em vez de terem de voltar a aprender o sistema. A orientação de delta direcionada acelera a adoção do S/4HANA mais do que a formação completa de novo.
Estado estável e novos elementos. A adoção enfraquece com a rotatividade. A orientação estruturada para pessoas que entram muito tempo depois de o programa ter terminado é o que sustenta os ganhos.
Mudança e comunicação. A adoção é o resultado pelo qual a gestão da mudança é responsável. Veja software adoption strategy para uma visão mais ampla do programa.
Correção da qualidade dos dados. Dados mestres maus são, normalmente, um sintoma de adoção. Corrigir a orientação para a transação que os produz é melhor do que limpar os mesmos registos repetidamente.
Plataformas de adoção do SAP e a categoria DAP
As plataformas de adoção digital, como WalkMe, Whatfix e Pendo, abordam a adoção do SAP principalmente através de overlays na aplicação: tooltips, fluxos guiados e prompts sobrepostos à interface. Este modelo funciona bem para tarefas curtas e lineares e é uma capacidade real.
O seu limite é a produção de conteúdo. Os overlays precisam de uma orientação subjacente, e construir e manter fluxos através de centenas de transações do SAP ao longo de vários lançamentos por ano é onde a maioria das implementações de plataformas de adoção digital estagna. A Trupeer ataca o mesmo problema de adoção pelo lado do conteúdo, tornando a produção de orientação atual e precisa suficientemente barata para a escala do SAP. Muitas equipas usam ambos. The digital adoption platform guide cobre a categoria, e WalkMe alternatives compara opções específicas.
Orientação prática para líderes de adoção do SAP
Meça o comportamento, não a presença. A conclusão da formação é uma métrica de atividade. As transações concluídas corretamente no SAP são uma métrica de adoção.
Trate as soluções alternativas como diagnósticos. Uma solução alternativa generalizada está a dizer-lhe que o processo autorizado é mais difícil do que deveria ser. Investigue antes de impor.
Priorize pelo volume de tickets. As transações que geram mais carga de suporte são onde o investimento em orientação tem retorno mais rápido.
Mantenha a orientação curta. Um utilizador a meio de uma transação vai ver 90 segundos. Não vai ver um módulo de quarenta minutos.
Financie a adoção para além do hypercare. A maioria dos programas para de investir no ponto em que o comportamento ainda está a formar-se, altura em que se perdem os ganhos.
Explore ferramentas relacionadas e leitura
A adoção é um problema de conteúdo antes de ser um problema de mudança
Orientações no momento em que são necessárias
Os utilizadores abandonam o processo correto quando é mais fácil encontrar a solução alternativa. Publique orientações curtas na base de conhecimento, no service desk e na camada in-app para que a resposta esteja a um clique do ecrã.
Cobertura em todas as transações
Os responsáveis pelos processos capturam as transações por si próprios, pelo que a cobertura das orientações escala em centenas de transações SAP sem um gargalo central de produção.
Sinais de adoção, não taxas de conclusão
Os dados de reconsulta e de abandono por transação identificam onde os utilizadores estão com dificuldades semanas antes de isso aparecer como volume de pedidos no suporte.
Impulsione a adoção de SAP em 3 passos
Passo 1
Encontre as transações em que os utilizadores contornam o SAP
Passo 2
Publique orientações atuais no momento em que são necessárias
Passo 3
Meça o comportamento e feche as lacunas restantes
Perguntas Frequentes
Em que é que isto é diferente da plataforma de enablement do SAP?
O enablement é o lado da oferta e a adoção é o resultado. A plataforma de enablement do SAP cobre como uma biblioteca de orientações é criada, é gerida e é mantida. Esta página aborda o que acontece depois: se os utilizadores mudam efetivamente o comportamento, onde as soluções alternativas persistem e como o mede. As equipas normalmente precisam de ambas, e o trabalho de enablement é o que torna possível que a adoção funcione.
Isto é uma plataforma de adoção digital como WalkMe ou Whatfix?
Nem por isso. As plataformas de adoção digital começam com overlays na aplicação e fluxos guiados. A Trupeer começa com o próprio conteúdo das orientações, que é a entrada de que esses overlays dependem e a parte que, normalmente, não escala em centenas de transações SAP. Muitas equipas executam uma DAP em paralelo com a Trupeer. O guia da plataforma de adoção digital explica a categoria.
Como é que medimos a adoção pelos utilizadores do SAP?
Utilize medidas comportamentais ligadas ao business case em vez de conclusão de formação: transações concluídas no SAP versus fora dele, completude dos dados mestres, pedidos de suporte por transação e tempo até à proficiência para novos colaboradores. Os dados de consumo da biblioteca de orientações fornecem um indicador antecipado, uma vez que o comportamento de reconsulta tende a preceder o volume de pedidos.
O nosso go-live foi há dois anos. Já é tarde demais?
Não, embora o trabalho seja diferente. As soluções alternativas já estabelecidas são mais difíceis de alterar do que criar hábitos, por isso comece por identificar onde existem e por que razão o processo autorizado perdeu o seu lugar. Na maioria dos casos, a solução alternativa existe porque o caminho correto não estava claro ou era mais lento — e isso é corrigível com melhores orientações, e não com imposição.
Isto funciona para migrações para S/4HANA?
Sim, e é um caso de uso comum. Os utilizadores que passam do ECC não precisam de voltar a aprender o sistema; precisam de ver o que mudou. Orientações curtas de delta que abrangem as transações que se comportam de forma diferente impulsionam a adoção do S/4HANA mais rapidamente e com menos custos do que uma requalificação completa.
Mais ferramentas
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