ServiceNow
Trupeer + ServiceNow: Publicar SOPs como artigos de conhecimento
Publicar SOPs como artigos de conhecimento do ServiceNow, com guias passo a passo e vídeos de demonstração que os agentes e os colaboradores podem seguir.
Adicione um SOP da Trupeer a um artigo de conhecimento do ServiceNow
Na Trupeer, abra o SOP ou o vídeo que pretende partilhar.
Clique em Share e, em seguida, copie a ligação ou selecione Embed e copie o código de incorporação.
No ServiceNow, abra a base de conhecimento e crie ou edite um artigo de conhecimento.
Cole a ligação no corpo do artigo ou adicione o código de incorporação, caso a sua instância permita conteúdo incorporado.
Adicione o texto passo a passo do SOP da Trupeer ao corpo do artigo e, em seguida, submeta o artigo para revisão e publicação.
O SOP ficará disponível para agentes e colaboradores onde quer que o artigo de conhecimento apareça.
Consulte Como é que publico o meu vídeo? para obter detalhes sobre como ativar a partilha na Trupeer.
Publique SOPs como artigos de conhecimento do ServiceNow: registe um processo uma vez na Trupeer e, depois, adicione o guia passo a passo e o vídeo a um artigo de conhecimento do ServiceNow, para que agentes e colaboradores encontrem o procedimento certo dentro da ferramenta que já utilizam.
As bases de conhecimento do ServiceNow são onde os agentes do service desk procuram respostas e onde os colaboradores vão para obter ajuda em autoatendimento. Mas muitos artigos de conhecimento são difíceis de seguir: blocos longos de texto, capturas de ecrã que já não correspondem ao sistema e passos que saltam as partes mais difíceis. A Trupeer transforma uma gravação da tarefa real num SOP claro com capturas de ecrã e um vídeo curto com narração. Ao adicioná-lo a um artigo de conhecimento do ServiceNow, os leitores recebem tanto os passos escritos como um guia passo a passo que podem ver.
Formas de publicar SOPs da Trupeer no ServiceNow
Método | O que aparece no ServiceNow | Melhor para |
|---|---|---|
Passos mais uma ligação | Os passos do SOP no corpo do artigo, com uma ligação para o guia completo e o vídeo | A maioria dos artigos de conhecimento |
Guia passo a passo incorporado | O vídeo do SOP dentro do artigo, onde a sua instância permite conteúdo incorporado | Tarefas visuais e com muitos passos |
Ficheiro anexado | O SOP exportado como ficheiro Word ou PDF e anexado ao artigo | Procedimentos controlados e evidência de auditoria |
Como publicar um SOP como artigo de conhecimento do ServiceNow
Registe a tarefa na aplicação ou no próprio ServiceNow, narrando cada passo; a Trupeer transforma a gravação num SOP e num vídeo.
Revise o SOP, adicionando exceções, pontos de escalonamento e o responsável.
Crie o artigo de conhecimento na base de conhecimento e categoria corretas, utilizando o modelo do seu artigo.
Adicione os passos e o guia passo a passo: cole os passos no corpo do artigo e adicione a ligação ou incorpore.
Submeta o artigo através do seu fluxo normal de revisão e publicação.
Para saber como as equipas de operações trazem grandes bibliotecas de SOP para uma base de conhecimento, veja como fazer autoingestão e indexação de SOPs numa base de conhecimento.
O que publicar da Trupeer para o ServiceNow
Como fazer no service desk: reposições de palavra-passe, pedidos de acesso, configuração de dispositivos e correções comuns.
Procedimentos do resolver: correções passo a passo para incidentes recorrentes e erros conhecidos; veja como transformar tickets resolvidos em guias de vídeo reutilizáveis.
Guias de autoatendimento para colaboradores: como utilizar os serviços de RH, finanças e TI através do portal.
Os próprios fluxos de trabalho do ServiceNow: como os agentes registam, triagem e resolvem tickets na sua configuração.
Runbooks: procedimentos operacionais para monitorizar alertas e tarefas de suporte.
Escrever artigos de conhecimento que funcionam
Uma tarefa por artigo, com um título claro que corresponda à forma como as pessoas pesquisam.
Primeiro os passos, depois o vídeo para quem quiser ver.
Capturas de ecrã da sua configuração atual, não imagens genéricas do produto.
Exceções e escalonamento no final, para que os agentes saibam quando fazer a transição.
Um responsável e uma data de revisão em cada artigo.
Para mais informações, veja boas práticas para artigos de conhecimento do ServiceNow para equipas de suporte L3.
Para comparações de plataforma, veja boas práticas para bases de conhecimento ITSM para ServiceNow e Atomicwork.
Manter o conhecimento do ServiceNow atualizado
Os artigos de conhecimento ficam desatualizados após cada atualização de plataforma, alteração de configuração e alteração de processo. Quando um processo muda, atualize o SOP na Trupeer editando o script ou substituindo um único passo e, em seguida, atualize o artigo de conhecimento. Os guias passo a passo com ligação mostram sempre a versão atual. Para encontrar procedimentos que já não correspondem à aplicação, veja deteção de SOPs desatualizados.
Quem utiliza a Trupeer com o ServiceNow?
Gestores de conhecimento a construir e a manter a base de conhecimento.
Equipas do service desk e do resolver a documentar correções e procedimentos.
Responsáveis por serviços de RH, finanças e TI a publicar guias de autoatendimento.
Equipas de implementação do ServiceNow a documentar fluxos de trabalho configurados para o go-live e formação.
Para verificar em que ponto está a documentação de TI, experimente a análise de lacunas na documentação ITIL.
Prova: procedimentos e formação à escala empresarial
A Genpact utilizou a Trupeer para um rollout Workday a nível de empresa, transformando sessões de processos gravados em mais de 500 materiais de formação em 20 fluxos de trabalho, em cinco línguas, para 140.000 colaboradores em 40 países, em 3 meses em vez de 12. Leia a história do cliente Genpact.
FAQs
Posso publicar SOPs da Trupeer como artigos de conhecimento do ServiceNow?
Sim. Adicione os passos do SOP a um artigo de conhecimento do ServiceNow e inclua uma ligação para o guia completo e o vídeo; incorpore o guia passo a passo onde a sua instância o permitir, ou anexe o SOP como ficheiro Word ou PDF.
O artigo de conhecimento do ServiceNow atualiza quando o SOP muda?
Os guias passo a passo com ligação mostram sempre a versão atual da Trupeer. O texto copiado para o corpo do artigo e os ficheiros anexados precisam de ser atualizados no ServiceNow quando o SOP muda.
Posso incorporar vídeos da Trupeer no ServiceNow?
Depende das definições da sua instância para conteúdo incorporado em artigos de conhecimento. Se a incorporação não for permitida, utilize uma ligação para o guia passo a passo.
Posso documentar fluxos de trabalho do ServiceNow com a Trupeer?
Sim. Registe-se a trabalhar no ServiceNow e a Trupeer transforma a gravação num guia passo a passo e num vídeo para agentes e novos membros da equipa.
Quem deve ser o responsável pelos artigos de conhecimento criados a partir de SOPs da Trupeer?
O responsável pelo processo ou serviço é quem detém o conteúdo, e o gestor de conhecimento é quem detém os padrões do artigo, o ciclo de revisão e a retirada.
Posso publicar conhecimento do ServiceNow em várias línguas?
Sim. Traduza o SOP na Trupeer e crie o artigo de conhecimento em cada língua que o seu service desk suporta.
Veja com a sua própria base de conhecimento do ServiceNow
Quer ver como ficariam os seus procedimentos como artigos de conhecimento do ServiceNow? Marque uma demonstração.
Integração relacionada
