A forma como uma organização comunica durante um risco ou incidente é frequentemente mais importante do que o próprio incidente. Com a Trupeer, pode poupar horas no planeamento da comunicação de risco começando com um modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco gratuito, personalizando-o com as suas orientações de marca e transformando o plano em percursos em vídeo que preparam os líderes antes de os incidentes acontecerem.

O que é um modelo gratuito de comunicação situacional ou de gestão de risco?

Um modelo gratuito de comunicação situacional ou de gestão de risco é uma estrutura reutilizável para decidir, com antecedência, como a sua organização comunica sobre riscos: tanto os que podem acontecer como o que acabou de acontecer.

Não é um plano de gestão de risco, que identifica e mitiga riscos. É a metade da comunicação, e existe porque a resposta operacional a um risco materializado é, em geral, competente, enquanto a comunicação em torno dele costuma chegar tarde.

O modelo não é o plano. Ele dá-lhe secções, que é a parte rápida. O que determina se o plano funciona é se responde a uma pergunta que a maioria dos modelos publicados nunca faz: quem está autorizado a enviar uma mensagem sem pedir permissão primeiro.

A forma segue a utilização. Um documento Word gratuito de modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco serve o próprio plano, que é prosa mais tabelas e é aprovado. A versão Excel gratuita do modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco serve as listas de contactos e a matriz de audiência, que precisam de ordenação e filtragem. Independentemente do que escolher, as partes necessárias num incidente real devem ser imprimíveis e disponíveis offline, porque os incidentes têm o hábito de afetar os sistemas onde o plano está guardado.

A comunicação de risco tem duas metades

A maioria dos modelos cobre uma destas e fica por aí.

Comunicação de risco contínua. Informar as pessoas sobre riscos que ainda não aconteceram. Reportar ao conselho o registo de riscos, avisar um cliente de que um fornecedor é frágil, dizer a uma equipa que um sistema não tem suporte. Rotineira, agendada e, em grande parte, para garantir que ninguém fica surpreendido mais tarde.

Comunicação situacional. O que envia quando um risco se materializa. Não agendada, crítica em termos de tempo e lida por pessoas que já estão preocupadas.

Estão ligadas de uma forma que é fácil de ignorar. A qualidade da primeira determina a dificuldade da segunda. Uma organização que já disse aos seus clientes que um fornecedor é frágil tem uma conversa muito diferente quando o fornecedor falha do que uma que não disse nada. A comunicação contínua compra-lhe o benefício da dúvida, e não há forma de o adquirir depois do evento.

Cubra as duas. Um plano que só aborda a crise é um plano que começa a funcionar no pior momento possível.

Como personalizar este modelo na Trupeer

Passo 1: Abrir a secção Modelos

Vá à secção Modelos no menu principal.

Passo 2: Selecionar e abrir um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expandir a visualização do modelo

Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.

Passo 4: Editar o modelo

Clique em Editar para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guardar o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Guardar para guardar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualizar e afinar o modelo

Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.

A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o pretende.

Com um modelo de plano de comunicação de gestão de risco, pode:

• Poupar horas na preparação: Ignore a página em branco com uma estrutura criada para comunicações em incidentes.

• Responder mais rapidamente sob pressão: Declarações de espera e caminhos de escalonamento incorporados reduzem o tempo de resposta.

• Manter-se alinhado com a marca: Aplique o seu logótipo, fontes e cores usando o kit de marca da Trupeer.

• Proteger a marca: Comunicações planeadas com antecedência protegem a reputação quando segundos contam.

• Uniformizar em diferentes cenários: Use o mesmo modelo para cada tipo de incidente.

• Atingir equipas globais: Traduza comunicações de risco para 65+ idiomas com um clique.

O único número que importa é o tempo até à primeira mensagem

Tudo o resto num plano de comunicação de risco existe para reduzir um único valor: o tempo decorrido entre a organização saber algo e as pessoas afetadas ouvirem isso de si.

Esse número é o que determina se está a informar as pessoas ou a atualizar-se com elas. Assim que as pessoas afetadas descobrem por outra via, toda a comunicação muda de carácter. Já não está a explicar uma situação; está a explicar um silêncio.

Meça-o. Sempre que um risco se materializa, por mais pequeno que seja, registe quando a organização soube pela primeira vez e quando a primeira mensagem foi enviada. Esse par único de carimbos de data e hora diz-lhe mais sobre o seu plano do que qualquer análise pós-incidente.

Depois, veja o que consumiu, de facto, a diferença. Na maioria das organizações, não é decidir o que dizer, nem é redigir. É esperar que alguém aprove.

Autorizar previamente quem pode falar

Esta é a secção que a maioria dos modelos publicados omite e é a que altera o número acima.

O arranjo por defeito na maioria das organizações é que a comunicação externa exige validação de um responsável sénior. Isto faz todo o sentido para a comunicação normal e é por isso que as crises são comunicadas tarde: porque as pessoas que podem aprovar são as que estão menos acessíveis à meia-noite e mais provavelmente na reunião que a crise causou.

Ninguém envia a mensagem. Não por confusão, mas porque uma pessoa júnior que envia uma declaração não aprovada para clientes está a assumir um risco para a carreira, e esperar é a escolha segura para o indivíduo e a escolha dispendiosa para a organização.

Resolva isso com antecedência, com uma tabela.

Para cada nível de gravidade, indique quem pode comunicar, a quem, dizendo o quê, sem procurar aprovação. Dê-lhes declarações de espera pré-aprovadas para que o julgamento necessário seja qual situação se aplica, em vez de o que escrever. E diga explicitamente que enviar uma declaração de espera aprovada nunca é uma questão disciplinar, o que soa desnecessário e é a frase que faz as pessoas agir.

Dois princípios mantêm isto seguro.

A pré-autorização cobre o reconhecimento, não a explicação. Um responsável de turno pode dizer que algo aconteceu, que estão a lidar com isso e quando chega a próxima atualização. Não pode especular sobre a causa, aceitar responsabilidade ou comprometer-se com um prazo de resolução.

E a autoridade deve estar com quem está presente, não com quem é mais sénior. Uma posição de escala como responsável de turno é muito mais útil do que um cargo, porque a escala, por definição, é contactável.

O que um modelo de plano de comunicação de gestão de risco deve conter

Nove componentes. Os três primeiros são o que a maioria dos modelos não tem.

A linha das rotas de contacto merece destaque. Os planos falham por listas de contactos desatualizadas com mais frequência do que por qualquer outra coisa no documento. Uma lista que ninguém testou há dezoito meses é uma lista de pessoas que mudaram de emprego.

Modelo gratuito de comunicação situacional ou de gestão de risco: a estrutura para copiar

Preenchido com um exemplo real em vez de placeholders. A organização é uma empresa de transportes de passageiros que gere contratos escolares e empresariais.

Copie daqui.

Níveis de gravidade. Observáveis e classificados pelo responsável de turno sem consulta.

Gravidade um: o serviço aos clientes é interrompido ou será interrompido no prazo de quatro horas. Gravidade dois: o serviço está degradado ou um único contrato é afetado. Gravidade três: perturbação interna sem impacto esperado para o cliente.

Tabela de pré-autorização.

Enviar uma declaração de espera aprovada nunca é uma questão disciplinar, incluindo se a situação se revelar menos grave do que a primeira avaliação.

Objetivos de tempo.

Gravidade um: clientes afetados no prazo de trinta minutos após o responsável de turno ser informado. Todos os colaboradores no prazo de sessenta minutos. Gravidade dois: cliente afetado no prazo de sessenta minutos. Gravidade três: fim do dia útil.

Matriz de audiência.

Declarações de espera. Escritas agora, para os seis riscos atualmente classificados como âmbar ou superior no registo de riscos. Cada uma deixa apenas um nome, um serviço e um tempo a preencher.

Rotas de contacto. Lista de contactos de clientes guardada no sistema de operações e impressa semanalmente para a pasta do responsável de turno. Lista de contactos de colaboradores na aplicação de mensagens do grupo com uma cópia impressa de reserva. Ambas testadas trimestralmente enviando uma mensagem de teste e contando falhas.

Escalonamento e transição. O responsável de turno é responsável pela comunicação até o diretor de operações assumir, o que acontece por declaração explícita e não por suposição. Os registos de transição indicam o que foi enviado, a quem e o que foi prometido como próximo passo.

Comunicação de risco contínua. Registo de riscos revisto com o conselho trimestralmente. Qualquer risco classificado como vermelho é comunicado aos clientes afetados no prazo de dez dias úteis após ser classificado, com o que estamos a fazer sobre isso.

Revisão e ensaio. Revisto anualmente. Ensaio duas vezes por ano com um cenário não anunciado. Revisto imediatamente após qualquer gravidade um e após qualquer incidente em que o tempo até à primeira mensagem excedeu o objetivo.

Copie daqui.

Exemplo: oito horas e quarenta minutos

Thornaby Transport, uma empresa de transportes de passageiros com cerca de trezentos e quarenta colaboradores que gere contratos escolares e empresariais, teve inundações no seu principal armazém, que constava no registo de riscos há dois anos, classificado como âmbar, com um plano de mitigação anexado.

O armazém inundou-se numa noite de domingo em janeiro. Foram afetados quarenta veículos e vinte e dois contratos escolares não puderam funcionar na manhã de segunda-feira.

A resposta operacional foi boa. O responsável de turno soube às onze da noite de domingo, começou a recuperar veículos e tinha organizado cobertura parcial com um operador vizinho até às quatro da manhã.

A primeira mensagem às escolas foi enviada às sete e quarenta de segunda-feira.

Nessa altura, os pais já estavam nas paragens de autocarro. As escolas estavam a receber chamadas que não conseguiam atender. Um órgão de comunicação social local tinha a história antes de a Thornaby contactar os seus próprios clientes e foi publicada durante três dias.

O atraso não tinha a ver com não saber o que dizer. A instrução contínua era que qualquer comunicação externa exigia validação do diretor-geral, que não era contactável até às seis e meia dessa manhã. O responsável de turno redigiu uma mensagem às meia-noite e meia e não a enviou, porque enviar uma declaração não aprovada para vinte e dois clientes não era um risco que estivesse disposto a assumir por autoridade própria às uma da manhã.

Passaram oito horas e quarenta minutos entre saber e dizer. Quase tudo foi esperar por permissão.

Três contratos foram perdidos no próximo concurso, no valor de cerca de quatrocentas e dez mil libras por ano entre os três. Dois dos três citaram a comunicação em vez da própria perturbação.

O que a Thornaby tinha era um registo de riscos com o risco lá incluído e um plano de mitigação que cobria a recuperação de veículos e armazéns alternativos. O que não tinha em lado nenhum era uma declaração de quem estava autorizado a dizer a uma escola que o autocarro não ia chegar.

Escreveram a tabela de pré-autorização depois. As declarações de espera foram redigidas para os seis riscos classificados como âmbar ou superior, deixando apenas um nome, um serviço e um tempo a preencher. As listas de contactos passaram a ser testadas trimestralmente depois de o primeiro teste ter encontrado nove dos vinte e dois contactos de escolas desatualizados.

Catorze meses mais tarde, uma falha no fornecimento de combustível ameaçou os serviços de segunda-feira. O responsável de turno foi informado às quatro e quarenta e seis da manhã. A primeira mensagem às escolas afetadas foi enviada às cinco e doze, vinte e seis minutos depois, sem que ninguém fosse acordado para aprovação.

Não se perderam contratos e não houve cobertura. A perturbação era comparável. A comunicação não era.

Escrever declarações de espera com antecedência

Uma declaração de espera é o que envia antes de saber muito, e o seu objetivo é estabelecer que sabe e que está a lidar com isso.

Escreva-as agora, uma por cada risco no seu registo classificado como âmbar ou superior. Leva uma tarde e elimina o tempo de redação do momento em que a redação é cara.

Quatro elementos e nada mais. O que aconteceu, em termos simples. O que significa para a pessoa que lê, que é a parte que a maioria das organizações omite em favor de descrever a sua própria atividade. O que está a fazer. Quando chega a próxima atualização, como um momento específico e não “em breve”.

Três coisas para deixar de fora. A causa, até estar estabelecida, porque atribuições iniciais estão erradas vezes suficientes para serem perigosas. Qualquer aceitação ou negação de responsabilidade, que é uma questão para a sua seguradora e para os seus advogados. E linguagem de pedido de desculpa para além de lamentar a perturbação, que em algumas jurisdições e em alguns setores tem peso legal que deve ser considerado com antecedência e não a correr.

O tempo da próxima atualização é o elemento que faz mais trabalho. Um leitor que sabe que vai ouvir novamente às dez pára de ligar, pára de especular e espera. Um leitor a quem dizem que vai ouvir em breve não faz nenhuma dessas coisas.

Note que alguns incidentes acarretam deveres legais de notificação com prazos próprios, incluindo violações de proteção de dados, lesões no local de trabalho e relatórios regulamentares específicos do setor. Essas obrigações correm em paralelo com a comunicação com clientes e não são satisfeitas por ela. Procure aconselhamento sobre quais se aplicam a si, porque nada num plano de comunicação as substitui.

Como construir o plano em seis passos

1. Retire os riscos do seu registo de riscos existente. O plano de comunicação vem depois. Se não houver registo, esse é o primeiro trabalho, e um download gratuito de modelo de plano de gestão de risco vai ajudá-lo a começar mais depressa do que construir um do zero.

2. Defina a gravidade em termos observáveis. Algo que um responsável de turno consegue classificar sozinho à meia-noite, sem telefonar a ninguém.

3. Escreva a tabela de pré-autorização. Este é o passo que vai encontrar resistência e é o que muda o resultado.

4. Defina objetivos de tempo por gravidade. Um objetivo que ninguém acordou não será cumprido.

5. Escreva declarações de espera para os seus principais riscos. Uma tarde, uma por risco.

6. Teste as listas de contactos e, depois, ensaie. Não anunciado, numa hora inconveniente, porque é quando vai acontecer.

O passo três é o plano completo. Os passos um, dois, quatro e cinco são preparação para ele, e o passo seis é o que lhe diz se funciona.

Plano de comunicação de risco ou plano de gestão de risco?

Estes termos são pesquisados de forma alternada e são documentos diferentes, por isso vale a pena ser claro sobre o que precisa.

Um plano de gestão de risco identifica riscos, avalia a probabilidade e o impacto, atribui responsáveis e define mitigação e contingência. É o documento analítico e normalmente inclui um registo de riscos. Um ficheiro Word de modelo de plano de gestão de risco ou um ficheiro Excel de modelo de gestão de risco vai dar-lhe essa estrutura: descrição do risco, probabilidade, impacto, pontuação, responsável, mitigação, estado.

Um plano de comunicação de risco cobre quem é informado sobre o quê, por quem e quando. Vem depois do plano de gestão de risco e utiliza a lista de riscos que dele resulta.

Precisa de ambos, e nessa ordem. Construir primeiro o plano de comunicação significa adivinhar para quais riscos se deve preparar. Construir apenas o plano de gestão é o que levou ao resultado da Thornaby: em que todos os aspetos operacionais do risco tinham sido pensados e a comunicação não tinha sido considerada de todo.

Se o que procura é o documento de avaliação e não o de comunicação, procure um plano de gestão de risco em vez de um plano de comunicação, já que um PDF de exemplo de plano de gestão de risco mostra um registo e uma matriz de pontuação, em vez de uma matriz de audiência.

Variantes

A estrutura mantém-se e as audiências e obrigações mudam.

Comunicação de risco de projeto. As audiências são internas: patrocinador, grupo de direção e equipa de entrega. A gravidade está mais relacionada com o projeto do que com a organização, e a metade contínua importa mais do que a situacional, porque os riscos de projeto normalmente são visíveis antes de se materializarem.

Incidentes operacionais e de disrupção de serviços. O caso da Thornaby. Clientes em primeiro lugar, a velocidade domina e a pré-autorização é essencial porque a disrupção não respeita o horário de escritório.

Incidentes de saúde, segurança e ambiente. Aplicam-se deveres legais de notificação, por vezes com prazos curtos, e a comunicação interna com colaboradores afetados tem dimensões legais. Esta variante deve ser construída com um consultor de segurança qualificado e tem de estar alinhada com as suas obrigações de reporte de incidentes.

Incidentes de dados e ciber. Os prazos de notificação são frequentemente regulamentados e curtos. O plano deve indicar quem determina se ocorreu uma violação notificável, porque essa determinação é um juízo legal e não um juízo técnico.

Financeiro e regulamentar. As regras de divulgação podem determinar o que pode ser dito e quando, particularmente para entidades cotadas. Procure aconselhamento antes de pré-autorizar qualquer pessoa para comunicar externamente neste contexto.

Risco da cadeia de abastecimento. A comunicação contínua carrega a maior parte do peso. Quando os clientes são informados com antecedência de que existe uma dependência de uma única fonte, respondem de forma muito diferente quando essa fonte falha.

Em todos eles, nada nesta página é aconselhamento jurídico e qualquer plano que toque em deveres legais de notificação deve ser revisto por um consultor qualificado na sua jurisdição.

O que um modelo gratuito de plano de comunicação de risco não consegue resolver

Sem registo de riscos. O plano de comunicação precisa de uma lista de riscos para os quais se deve preparar. Sem isso, está a escrever declarações de espera para eventos imaginados.

Liderança que não quer delegar autoridade. A tabela de pré-autorização é o plano, e uma organização que não o vai conceder escolheu uma resposta mais lenta. Essa é uma escolha legítima e deve ser feita conscientemente, e não por defeito.

Listas de contactos não testadas. O primeiro teste da Thornaby encontrou nove dos vinte e dois contactos desatualizados. Nenhum download gratuito de modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco vai descobrir isso por si.

Um plano que ninguém ensaiou. Documentos lidos uma vez na aprovação não são recuperados à meia-noite. O ensaio é o que transforma um documento numa resposta.

Mostrar o método em vez de o descrever

As partes deste plano que falham sob pressão são as mecânicas. Onde vive a lista de contactos atual. Como enviar para todos os clientes afetados de uma só vez. Que sistema guarda as declarações aprovadas. Como chegar ao grupo fora de horas.

Instruções escritas servem isto mal, porque uma pessoa sob pressão de tempo tem de reconstruir uma sequência de ecrãs a partir de prosa, e cada segundo gasto nisso é somado ao número que realmente importa.

A Trupeer AI fecha essa diferença. Alguém executa cada uma dessas ações uma vez enquanto grava, e o resultado é um percurso em vídeo escrito com capturas de ecrã já capturadas e colocadas, juntamente com um vídeo curto, na sua própria marca. O responsável de turno vê-o durante a sua integração e tem-no ao lado quando importa.

Registe. Marque com a sua marca. Traduza. Faça a sua Trupeer.

Dois pontos seguem especificamente para este plano. Mantenha os percursos disponíveis offline, além de na sua base de conhecimento, porque um incidente que afete os seus sistemas é um dos cenários para os quais se está a preparar. E, quando opera em diferentes regiões ou idiomas, a mesma gravação produz o mesmo procedimento em cada uma, pelo que o tempo de resposta não depende de qual equipa está de serviço.

O material serve também como formação para todos os que entram na escala de responsáveis de turno, que é o grupo de pessoas mais provável de enfrentar isto e menos provável de o ter feito antes. O nível de detalhe por passo pertence às instruções de trabalho por baixo. A consistência entre os seus documentos é uma questão de definir o kit de marca uma vez, e a configuração é coberta no guia de configuração do modelo de documento.

Perguntas Frequentes

Existe uma versão Word gratuita do modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco?

O Word serve o plano, porque é prosa mais tabelas, é aprovado e é distribuído. Construa o ficheiro Word gratuito do modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco com a tabela de pré-autorização e os objetivos de tempo nas duas primeiras páginas.

Depois, produza um extrato de uma página para a escala de responsáveis de turno contendo apenas as definições de gravidade, a tabela de pré-autorização e as declarações de espera. Ninguém lê um plano de vinte páginas à meia-noite, e o extrato é o que é realmente usado.

Existe uma versão Word gratuita do modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco?

Sim, e um ficheiro Word gratuito do modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco é o mesmo que um ficheiro Word com uma extensão mais antiga.

O que importa mais do que o formato é onde vivem as cópias. Mantenha uma impressa com a escala de responsáveis de turno, porque um incidente que afete a sua rede ou o seu edifício é precisamente o tipo de evento para o qual este plano existe, e um plano guardado apenas num sistema inacessível não é um plano.

Existe uma versão Excel gratuita do modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco?

O Excel serve as tabelas em vez do plano. Um ficheiro Excel gratuito do modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco funciona bem para a matriz de audiência e para as listas de contactos, que precisam de ordenação, filtragem e testes regulares.

Mantenha as definições de gravidade, a pré-autorização e as declarações de espera num documento. Estas são lidas sob pressão, e a prosa nas células da folha de cálculo é lida mal nos melhores momentos.

Existe um download gratuito do modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco?

Grande parte do que um download gratuito do modelo de comunicação situacional ou de gestão de risco oferece é uma matriz de audiência, que é a parte fácil e provavelmente vinte minutos de trabalho.

Verifique uma coisa em qualquer modelo que considere. Tem um local para registar quem pode comunicar sem aprovação? Quase nenhum tem, e essa omissão é a razão pela qual a maioria dos planos não reduz o tempo até à primeira mensagem.

Um ficheiro Word de modelo de plano de gestão de risco é a mesma coisa?

Não. Um ficheiro Word de modelo de plano de gestão de risco dá-lhe o documento analítico: riscos identificados, pontuados para probabilidade e impacto, com responsáveis e mitigações. Responde ao que pode correr mal e ao que estamos a fazer sobre isso.

Um plano de comunicação responde a quem dizemos e quando. Precisa de ambos, e o plano de gestão vem primeiro, porque o seu registo fornece a lista de riscos para os quais o plano de comunicação prepara.

Onde posso obter um download gratuito de um modelo de plano de gestão de risco?

Disponível de forma ampla, e entidades do setor público e organismos de normas publicam melhores do que sites de modelos comerciais, porque os deles foram criados para serem usados e não para serem descarregados.

Um download gratuito de modelo de plano de gestão de risco normalmente dá-lhe um registo com pontuação de probabilidade e impacto e uma matriz. O que não lhe dá é qualquer conteúdo de comunicação, por isso trate os dois como documentos separados em vez de esperar que um cubra ambos.

Existe uma versão Excel de modelo de gestão de risco?

Sim, e o Excel é mesmo a ferramenta certa para um registo de riscos. Um ficheiro Excel de modelo de gestão de risco permite-lhe pontuar, ordenar por exposição, filtrar por responsável e acompanhar a evolução ao longo do tempo, tudo o que um documento faz mal.

O registo é a entrada para este plano. Assim que o tiver, pegue em todos os riscos classificados como âmbar ou superior e escreva uma declaração de espera para cada um, que é a ponte entre os dois documentos.

Onde posso encontrar um PDF de exemplo de plano de gestão de risco?

Departamentos governamentais, universidades e agências públicas publicam estes documentos, e um PDF de exemplo de plano de gestão de risco de um deles é mais instrutivo do que um modelo comercial porque cobre riscos reais com responsáveis reais.

Leia-os para ver como os riscos são descritos e não para ver a matriz de pontuação. As abordagens de pontuação variam e transferem-se mal. Uma descrição de risco bem escrita, suficientemente específica para que alguém reconheça o evento a acontecer, é a parte que vale a pena aprender e é o que torna possível escrever uma declaração de espera com antecedência.