Um SLA claro é a base de qualquer relação de serviço bem-sucedida — seja interna ou externa. Com a Trupeer, pode poupar horas na elaboração de SLAs começando com um modelo de acordo de nível de serviço gratuito, personalizando-o com as suas diretrizes de marca e transformando o SLA num vídeo passo a passo que ajuda clientes e equipas a compreenderem as expectativas de forma clara.

O que é um modelo de acordo de nível de serviço gratuito?

Um modelo de acordo de nível de serviço gratuito é uma estrutura reutilizável para o documento que define o nível de serviço que um prestador irá entregar, como esse nível é medido e o que acontece quando não é cumprido.

Uma nota importante antes de tudo. Um acordo de nível de serviço é um contrato ou parte de um, e esta página descreve a estrutura do documento em vez de fornecer aconselhamento jurídico. Nada aqui substitui a revisão por um advogado qualificado na sua jurisdição, e nenhum modelo encontrado online, incluindo os descritos aqui, deve ser assinado sem essa revisão. As consequências de um SLA recaem sobre quem o assinou, não sobre quem publicou o modelo.

Dito isto, a maioria dos modelos de SLA publicados partilha uma fraqueza específica, e conhecê-la vale mais do que o próprio modelo.

Eles fornecem metas. Noventa e nove vírgula nove por cento de disponibilidade. Resposta de quatro horas para prioridade um. Noventa e cinco por cento dos tickets resolvidos em dois dias úteis. Isto é lido como compromissos e não é, porque uma meta só se torna um compromisso quando são declaradas mais três coisas: como é medida, o que é excluído da medição e o que acontece quando é falhada.

A maioria dos modelos gratuitos não declara nenhuma das três. O que lhe é dado é um conjunto de aspirações formatadas como um acordo.

A forma segue o uso. Um ficheiro Word de modelo de acordo de nível de serviço gratuito é onde estas condições são rascunhadas e negociadas, já que ambos os lados ajustam o texto, e um documento Word de modelo de acordo de nível de serviço gratuito ou um ficheiro doc de modelo de acordo de nível de serviço gratuito é a mesma coisa numa extensão mais antiga. Um PDF de modelo de acordo de nível de serviço gratuito é a versão executada, razão pela qual a maioria dos editores oferece um par de modelo de acordo de nível de serviço Word PDF: um para editar, um para assinar. Uma versão Excel de modelo de acordo de nível de serviço gratuito serve a tabela de nível de serviço e o reporte contínuo contra ela.

Uma meta sem remédio não é um acordo

Leia qualquer SLA que tenha atualmente, encontre o compromisso de disponibilidade e, em seguida, veja o que acontece se for falhado.

Numa grande proporção de documentos, a resposta é nada. Há um número, há um parágrafo sobre o compromisso do prestador com a qualidade do serviço e não há consequência em lado nenhum. Alguns dizem que o prestador irá investigar e reportar. Isso é uma descrição de competência, não um remédio.

Uma meta sem consequência é um indicador interno de desempenho que foi impresso num contrato. Ainda assim, pode ser útil, porque cria uma expectativa e dá-lhe algo para apontar. Não é um acordo no sentido que o nome implica, e tratá-lo como tal leva as organizações a sentirem-se protegidas quando não estão.

O remédio é o que transforma o número numa obrigação. Normalmente créditos de serviço, por vezes direitos de escalonamento, ocasionalmente direitos de rescisão após falhas repetidas. O que importa menos é qual é o mecanismo e mais é que exista e que seja proporcional ao dano, porque um crédito equivalente a dois por cento de uma mensalidade por uma indisponibilidade que lhe custou um dia de atividade não é um remédio; é um pedido de desculpa com uma fatura anexada.

Como personalizar este modelo na Trupeer

Passo 1: Abra a secção Templates

Aceda à secção Templates no menu principal.

Passo 2: Selecione e abra um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expanda a visualização do modelo

Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes de forma clara.

Passo 4: Edite o modelo

Clique em Edit para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Save para guardar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualize e ajuste o modelo

Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra o Preview.

A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o pretende.

Com um modelo de acordo de nível de serviço pode:

• Poupar horas na elaboração: Ignore a página em branco com uma estrutura usada por prestadores de serviço.

• Definir expectativas claras: Secções integradas para métricas, tempos de resposta e exclusões.

• Manter-se alinhado com a marca: Aplique o seu logótipo, fontes e cores usando o kit de marca da Trupeer.

• Reduzir disputas: SLAs claros evitam mal-entendidos sobre o que está abrangido e quando.

• Uniformizar entre clientes: Use o mesmo modelo de SLA para cada relação.

• Atingir clientes globais: Traduza SLAs para 65+ idiomas com um clique.

A janela, as exclusões e o remédio

Três perguntas transformam uma meta numa coisa executável, e os modelos fornecem o número sem nenhuma delas.

Durante que período é medida? Esta é a pergunta que altera o significado do número de forma mais dramática, e quase ninguém a faz.

Noventa e nove vírgula nove por cento medidos mensalmente permitem quarenta e três minutos de inatividade em qualquer mês. O mesmo valor medido anualmente permite quase nove horas e permite que todas essas horas caiam num único dia da sua semana mais movimentada, enquanto o prestador continua totalmente em conformidade. Mesmo número, acordo totalmente diferente.

O que é excluído? Todos os SLAs excluem algo e a lista é onde o compromisso é realmente decidido. A manutenção agendada é razoável e deve ser limitada: dentro de uma janela definida, com aviso definido, limitada a um número de horas por mês. Exclusões de manutenção sem limite tornam o valor de disponibilidade sem sentido. As falhas de terceiros são a exclusão mais difícil de ler, porque um prestador alojado na cloud cujo contrato exclui as falhas do seu próprio fornecedor de alojamento excluiu a causa mais provável de qualquer indisponibilidade que irá experienciar.

O que acontece quando é falhado? O remédio. Se é automático ou se tem de ser reclamado, dentro de que período, como é calculado, limitado a quê e se falhas repetidas lhe dão algum direito para além de créditos.

Um modelo que lhe dá um número e deixa as três coisas em branco deu-lhe a parte fácil.

O que um modelo de acordo de nível de serviço tem de conter

Dez componentes. A tabela de nível de serviço carrega o essencial.

A linha das definições de prioridades merece destaque. A maioria das disputas de SLA não é sobre se uma resposta aconteceu dentro de quatro horas. É sobre se o incidente foi prioridade um ou prioridade dois, porque isso determina qual é o relógio aplicado. Se o prestador atribuir prioridades de forma unilateral, o compromisso de tempo de resposta é mais suave do que parece.

Modelo de acordo de nível de serviço gratuito: a estrutura para copiar

Preenchido com um exemplo real em vez de placeholders. Este é um SLA de suporte e disponibilidade para um serviço de software empresarial. É apenas ilustrativo e não constitui elaboração jurídica.

Copie a partir daqui.

Partes e duração. Prestador, cliente, data de início de vigência, duração inicial, mecanismo de renovação, período de aviso.

Serviços abrangidos. A aplicação alojada, as suas integrações padrão e o suporte. Não incluído: a rede e os dispositivos do cliente, integrações configuradas pelo cliente, aplicações de terceiros e qualquer desenvolvimento personalizado.

Definições. Disponível significa que a aplicação responde a um pedido de login e devolve uma página no prazo de dez segundos, testado a partir de duas localizações externas independentes em intervalos de um minuto. Desempenho degradado não é indisponibilidade, a menos que a resposta exceda trinta segundos por mais de quinze minutos consecutivos.

Tabela de nível de serviço.

Definições de prioridades. Prioridade um: o serviço está indisponível para todos os utilizadores, ou uma função essencial não pode ser utilizada sem um contorno. Prioridade dois: uma função essencial está comprometida com um contorno disponível. Prioridade três: tudo o resto. A prioridade é proposta pelo cliente e só pode ser alterada por acordo, com desacordos escalados para o fórum de governança no prazo de um dia útil e a prioridade mais alta a aplicar-se até ser resolvido.

Exclusões. Manutenção agendada dentro da janela das 22:00 às 02:00 aos domingos, com aviso de cinco dias úteis, limitada a quatro horas por mês de calendário. Manutenção de emergência com o máximo de aviso que as circunstâncias permitirem, limitada a duas horas por mês antes de contar contra a disponibilidade. Falhas causadas pela rede ou configuração do cliente. Força maior. Note que falhas da própria infraestrutura de alojamento do prestador não são excluídas e contam contra a disponibilidade.

Medição e reporte. O prestador mede usando monitorização externa identificada. O registo bruto fica disponível ao cliente mediante pedido a qualquer momento. É emitido um relatório mensal no prazo de cinco dias úteis após o fim do mês, mostrando o desempenho face a cada nível de serviço.

Remédios. Os créditos são aplicados automaticamente à próxima fatura, sem necessidade de o cliente os reclamar. O total de créditos em qualquer mês é limitado a 30% da mensalidade. Quando a disponibilidade fica abaixo da meta em três meses consecutivos, o cliente pode rescindir com um aviso de trinta dias sem penalização.

Revisão. Níveis de serviço revistos anualmente, ou no prazo de trinta dias após qualquer alteração material ao serviço.

Governança. Revisão mensal do serviço com participantes identificados de ambos os lados. As disputas são escaladas para executivos identificados no prazo de dez dias úteis antes de qualquer processo formal começar.

Copie para aqui.

Duas características desse documento são invulgares e ambas são deliberadas. Os créditos são automáticos em vez de reclamáveis, o que elimina a situação comum em que um cliente tem direito a um remédio e nunca o reclama. E falhas repetidas criam um direito de rescisão, que é o único remédio que os prestadores realmente temem.

Exemplo de acordo de nível de serviço: seis horas em novembro

Ballinger Wholesale, um grossista de alimentos com cerca de quatrocentos funcionários, operou o seu armazém num serviço de software alojado ao abrigo de um contrato de três anos.

O SLA comprometeu-se com uma disponibilidade de noventa e nove vírgula nove por cento e uma resposta de quatro horas para incidentes de prioridade um. Ambos os valores tinham sido verificados durante a aquisição e considerados aceitáveis.

Quatro coisas não tinham sido verificadas. A disponibilidade era medida anualmente em vez de mensalmente. A manutenção agendada era excluída sem limite de horas. As falhas atribuíveis à infraestrutura de terceiros eram excluídas, o que abrangia o próprio alojamento cloud do prestador. E resposta significava confirmação e não resolução, sem compromisso de resolução em lado nenhum do documento.

Numa terça-feira de novembro, o serviço esteve indisponível durante seis horas, devido a uma falha na região cloud do prestador.

Os pickers não conseguiam fazer picking. Cerca de cento e oitenta mil libras em encomendas ficaram por cumprir nesse dia, e dois clientes de retalho aplicaram penalizações por entrega tardia nos seus próprios contratos com a Ballinger.

A Ballinger recebeu uma resposta no prazo de quatro horas, corretamente. Não recebeu crédito, porque a indisponibilidade foi excluída como infraestrutura de terceiros. Mesmo que não tivesse sido excluída, seis horas cabem confortavelmente nas oito e três quartos de horas que noventa e nove vírgula nove por cento permite ao longo de um ano, pelo que o prestador continuaria em conformidade.

O prestador não se comportou mal. Cumpriu todos os compromissos do documento, e esse era o problema.

A revisão da aquisição, depois disso, analisou catorze SLAs de fornecedores que a empresa tinha. Onze não tinham qualquer remédio para além de um compromisso de investigar. Três tinham créditos, dos quais dois só eram reclamáveis por escrito num curto intervalo, e nenhum deles foi alguma vez reclamado por alguém na Ballinger.

Na renovação, pediram três alterações. Medição mensal. Exclusões limitadas, com falhas de alojamento explicitamente incluídas. E créditos aplicados automaticamente com um direito de rescisão após três meses consecutivos de incumprimento.

O prestador aceitou as duas primeiras e recusou a terceira, oferecendo em vez disso um período de aviso alargado. Esse é um resultado normal e ainda assim era um contrato consideravelmente melhor do que o que substituiu.

A lição mais barata de todo este episódio é que as três alterações estavam disponíveis mediante pedido, e ninguém as tinha pedido na negociação original porque o número no topo da página parecia tranquilizador.

Tipos de acordo de nível de serviço

Três tipos são normalmente distinguidos, e essa distinção afeta a forma como o documento é estruturado.

SLA baseado no cliente. Um acordo que abrange todos os serviços prestados a um único cliente. Comum quando um prestador entrega várias coisas a um único cliente e é o mais simples de gerir.

SLA baseado no serviço. Um acordo que abrange um único serviço para todos os clientes que o utilizam. Padrão para serviços de software e alojados e, normalmente, não negociável abaixo de um determinado valor contratual.

SLA multi-nível. Estratificado, com um nível corporativo que cobre termos comuns a todos, um nível do cliente e um nível do serviço. Usado por prestadores maiores para evitar manter centenas de documentos personalizados.

Dois documentos relacionados acompanham estes. Um acordo de nível operacional é interno, entre equipas dentro da mesma organização, apoiando o compromisso externo. Se prometeu a um cliente uma resolução de quatro horas e a sua equipa de infraestrutura não tem um compromisso interno correspondente, o SLA externo assenta na boa vontade. Um contrato de suporte é o equivalente com um fornecedor terceiro, e qualquer compromisso externo que dependa de um fornecedor tem de ser suportado por um, ou terá prometido algo que não controla.

Como escrever um acordo de nível de serviço em seis passos

1. Defina os termos antes dos números. O que significa disponível, o que significa cada prioridade, o que significa resposta. Os números associados a termos não definidos não são executáveis na prática, mesmo quando são executáveis por lei.

2. Defina primeiro a janela de medição. Isso altera o significado de todos os valores que se seguem.

3. Escolha metas que consiga cumprir atualmente. Analise doze meses de desempenho real. Um SLA que promete algo melhor do que o seu desempenho histórico, sem uma alteração operacional por trás, é um compromisso de falhar.

4. Limite todas as exclusões. Horas limitadas, janelas definidas, aviso definido. Uma exclusão sem limite engole o compromisso.

5. Anexe um remédio a cada meta. Automático quando possível e proporcional ao dano, e não à taxa.

6. Peça para ser revisto por um advogado. Este é um contrato com consequências financeiras, e os custos de revisão são uma fração de uma única disputa.

O terceiro passo merece uma nota para prestadores. Existe uma tentação persistente de oferecer um nível de serviço ligeiramente melhor do que a concorrência, em vez de ligeiramente melhor do que o seu desempenho real. Essa diferença torna-se créditos e, eventualmente, torna-se um cliente com um direito de rescisão.

Exclusões e remédios

Estas duas secções determinam o valor de todo o documento e, em geral, são lidas de forma superficial.

Exclusões a analisar com mais atenção. Manutenção agendada, que deve ser limitada por janela, aviso e horas mensais. Falhas de terceiros e de infraestrutura, que devem ser explicitamente incluídas quando o prestador escolheu incluir terceiros. Problemas causados pelo cliente, que devem ser razoáveis e definidos em vez de deixados como uma saída geral. Força maior, que é padrão e ainda assim deve ser específica sobre o que qualifica.

Um exemplo de PDF de acordo de nível de serviço publicado por um comprador do setor público é o melhor lugar para ver ambos tratados corretamente, uma vez que esses documentos foram negociados por partes com algo em jogo.

Remédios que valem a pena negociar. Créditos automáticos em vez de reclamáveis, porque créditos reclamáveis ficam por reclamar a uma taxa notável. Créditos que aumentam com a severidade em vez de uma percentagem fixa. Um limite suficientemente alto para ter impacto. E uma consequência que aumenta em caso de falha repetida, já que um prestador que consegue absorver o crédito indefinidamente não tem incentivo para corrigir nada.

O ponto a ser realista é que os créditos de serviço raramente compensam a perda real e não foram concebidos para isso. Existem para criar um incentivo e para dar ao cliente algo concreto para apontar. Quando a perda potencial é genuinamente grande, os créditos não são o mecanismo certo e a conversa precisa de ser sobre responsabilidade, seguros e direitos de rescisão, que exigem aconselhamento jurídico em vez de um modelo.

O que um modelo de acordo de nível de serviço gratuito não consegue resolver

Um serviço que não consegue cumprir o número. Assinar um compromisso que nunca conseguiu cumprir não melhora o serviço. Transforma um problema operacional num problema contratual.

Prioridades indefinidas. Se a severidade for atribuída por quem estiver a discutir, cada tempo de resposta no documento fica “suave”.

Ninguém a medir. Um SLA sem reporte não é executável por defeito, porque o cliente só descobre uma violação durante um incidente, quando está ocupado.

Risco legal. Nenhum download gratuito de modelo de acordo de nível de serviço Word free download é escrito para a sua jurisdição, posição de responsabilidade ou termos contratuais existentes. A estrutura é transferida. A redação não é, e é neste documento que essa diferença é mais cara.

Cumprir o compromisso, não apenas escrevê-lo

O documento é a parte fácil. Cumprir repetidamente um compromisso de resolução de quatro horas, numa equipa de suporte com experiência variável, é a parte mais difícil, e é onde os créditos são efetivamente ganhos ou perdidos.

A variável que mais altera o tempo de resolução é se a pessoa que pega no ticket conhece o procedimento para essa classe de problema. Procedimentos escritos abordam isto mal, porque o leitor tem de reconstruir uma sequência de ecrãs a partir de texto, desiste e pede a um colega, o que transforma as quatro horas de uma pessoa nas quatro horas de duas pessoas.

A Trupeer AI fecha essa lacuna. Alguém resolve o problema uma vez enquanto grava, e o resultado é um guia escrito passo a passo com capturas de ecrã já capturadas e colocadas, juntamente com um vídeo, na sua própria marca. A próxima pessoa a ver esse problema segue-o em vez de perguntar.

Registe. Dê marca. Traduza. Trupeer it.

Duas coisas seguem-se que importam para compromissos de serviço. Quando o suporte opera entre regiões ou idiomas, a mesma gravação produz o mesmo procedimento em cada caso, pelo que o compromisso de tempo de resolução não depende da equipa com que o ticket ficou. E quando o produto muda, voltar a gravar é mais rápido do que editar, o que mantém os procedimentos atuais em vez de silenciosamente errados.

O conteúdo fica na sua knowledge base e serve também como formação para novos elementos da equipa de suporte. O detalhe ao nível da tarefa pertence às instruções de trabalho por baixo. A consistência com os seus outros documentos é uma questão de definir o kit de marca uma vez, e a configuração é coberta no guia de configuração do modelo de documento.

Perguntas Frequentes

Existe uma versão Word gratuita de um modelo de acordo de nível de serviço?

O Word é onde os SLAs são elaborados, porque ambos os lados ajustam o texto e negociam cláusulas específicas. Um ficheiro Word de modelo de acordo de nível de serviço gratuito com alterações controladas é o formato de trabalho normal.

Estruture-o com a tabela de nível de serviço como uma secção própria, em vez de distribuída pelo texto, já que essa tabela é a que ambos os lados vão consultar. E faça com que o documento final seja revisto por um advogado antes de assinar, porque o modelo fornece estrutura em vez de redação executável.

Existe um modelo gratuito de acordo de nível de serviço Word doc ou doc?

Sim, e são a mesma coisa com extensões de ficheiro diferentes. Um ficheiro doc de modelo de acordo de nível de serviço gratuito Word doc e um ficheiro doc de modelo de acordo de nível de serviço gratuito doc ambos lhe dão um documento editável, sendo a extensão mais antiga apenas a indicar um formato mais antigo.

O que importa muito mais do que a extensão é se o modelo inclui uma janela de medição, exclusões limitadas e um remédio contra cada meta. A maioria não inclui, e essas três adições são a diferença entre um documento que vincula e um que apenas descreve.

Existe um modelo gratuito de acordo de nível de serviço Word para download?

Há muitos, e o aviso vale a pena ser dito de forma clara. Um download gratuito de modelo de acordo de nível de serviço Word free download é elaborado sem uma jurisdição específica e sem uma relação comercial específica.

Use-o para estruturar o seu raciocínio e para garantir que não se esqueceu de uma secção. Não o use como o documento que vai assinar. O custo da revisão jurídica num SLA é pequeno face a uma única indisponibilidade disputada, e este é o tipo de documento onde essa comparação é mais clara.

Existe um modelo de acordo de nível de serviço Word PDF?

A maioria dos modelos publicados oferece ambos, e cada formato tem o seu momento. Um par de modelo de acordo de nível de serviço Word PDF normalmente significa que o ficheiro Word é para edição e negociação, e o PDF é o que é assinado e arquivado.

Mantenha a fonte editável após a assinatura. Os SLAs são revistos na renovação, alterados quando os serviços mudam e referenciados durante disputas, e reconstruir o documento a partir de um PDF é um trabalho evitável.

Existe um modelo gratuito de acordo de nível de serviço PDF?

O PDF é a versão executada. Depois de ambas as partes concordarem com os termos, um modelo gratuito de acordo de nível de serviço PDF assinado e datado é a cópia de referência, e o seu valor vem do facto de não poder mudar silenciosamente.

Certifique-se de que a versão e a data aparecem no próprio documento e não apenas no nome do ficheiro, e que qualquer alteração subsequente é uma variação numerada anexada a ele, em vez de um PDF de substituição com o mesmo nome.

Onde posso encontrar um exemplo de PDF de acordo de nível de serviço?

Os sites de aquisição do governo e do setor público publicam exemplos reais, e um exemplo de PDF de acordo de nível de serviço de um contrato público é mais instrutivo do que um modelo comercial, porque foi negociado por partes com algo em jogo.

Leia-os para as exclusões e os remédios, e não para as metas. As metas são específicas desse serviço e não são transferíveis. Como um comprador sério limita as janelas de manutenção e que consequência associou a falhas repetidas.

Existe uma versão Excel gratuita de um modelo de acordo de nível de serviço?

O Excel é fraco para o acordo e bom para o que o rodeia. Um ficheiro Excel de modelo gratuito de acordo de nível de serviço funciona bem para a própria tabela de nível de serviço e, ainda melhor, para o acompanhamento mensal do desempenho real face a cada compromisso.

Mantenha o acordo num documento. As definições, exclusões, remédios e disposições de governança são texto jurídico, e o texto jurídico em células de folhas de cálculo é truncado, reformatado e, eventualmente, mal interpretado.

Qual é a diferença entre um SLA e um KPI?

Um indicador-chave de desempenho é algo que mede. Um acordo de nível de serviço é algo a que fica vinculado, com um método de medição definido e uma consequência por falhar.

O teste prático é o que acontece num mês mau. Se a resposta for uma conversa, tem um KPI. Se a resposta for um crédito, um direito de escalonamento ou um direito de rescisão, tem um acordo. Muitos documentos com o título SLA contêm apenas KPIs, e vale a pena saber isso antes de confiar num deles.