As políticas e os procedimentos são o sistema operativo de qualquer organização bem gerida — definem o que é esperado e como as coisas são feitas. Com a Trupeer, pode poupar horas na elaboração de políticas e procedimentos começando com modelos gratuitos de políticas e procedimentos, personalizando-os com as suas orientações de marca e transformando documentos densos de política em walkthroughs em vídeo que os colaboradores realmente vêem.

Qual é a diferença entre uma política e um procedimento?

Uma política estabelece uma regra e uma posição. Diz o que tem de acontecer, o que não é permitido e quem decide. É escrita na linguagem da obrigação, muda raramente e é aprovada por quem assume o risco.

Um procedimento descreve como algo é feito, passo a passo, por quem o executa. Muda sempre que os sistemas ou o processo mudam e é da responsabilidade da equipa que realiza o trabalho, e não da governação.

Um processo, que aparece ao lado de ambos na maioria dos guias, é o fluxo mais abrangente em que um procedimento se insere, normalmente atravessando várias funções e vários procedimentos.

O teste prático é o verbo. Se se vir a escrever must, may not ou is required to, está a escrever política. Se estiver a escrever click, check, send ou confirm, está a escrever procedimento. Documentos que contêm grandes quantidades de ambos são, normalmente, dois documentos que foram unidos, e o nosso modelo de SOP cobre devidamente a metade procedimental.

Porque é que a maioria das bibliotecas de políticas contém documentos de que ninguém precisa

Procure modelos de política e ser-lhe-ão oferecidos quinze, trinta ou cem e mais. Cada lista é apresentada como um ponto de partida e a maioria das organizações trata-a como uma lista de compras.

O resultado é previsível. Uma biblioteca montada a partir de modelos e checklists de consultores, crescendo ao longo de uma década, com políticas que ninguém se lembra de ter encomendado, sobre temas com que ninguém teve problemas, referenciando cargos que já não existem.

Isto é pior do que ter menos políticas, por um motivo específico. Uma biblioteca em que as pessoas não conseguem confiar deixa de ser consultada. Os colaboradores aprendem que procurar algo é mais lento e menos fiável do que perguntar a um colega e, quando esse hábito se instala, as políticas que realmente importam deixam de ser lidas ao lado das que não importam.

Por isso, a questão não é quais políticas devemos ter. É quais políticas conseguimos justificar — e a justificação tem de ser nomeável.

Como personalizar este modelo na Trupeer

Passo 1: Abra a secção de Modelos

Vá à secção de Modelos no menu principal.

Passo 2: Selecione e abra um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expanda a visualização do modelo

Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.

Passo 4: Edite o modelo

Clique em Edit para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Save para guardar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualize e ajuste o modelo

Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.

No ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o quer.

Com modelos de política e procedimento pode:

• Poupar horas na escrita: Ignore a página em branco com estruturas comprovadas para qualquer política.

• Manter-se em conformidade: As secções integradas cobrem os elementos que reguladores e auditores esperam.

• Manter-se alinhado com a marca: Aplique o seu logótipo, fontes e cores usando o kit de marca da Trupeer.

• Melhorar a adoção: Transforme PDFs longos em walkthroughs em vídeo que os colaboradores realmente acabam.

• Uniformizar globalmente: Use os mesmos modelos entre regiões, com adaptações locais.

• Atingir todos os colaboradores: Traduza políticas para 65+ idiomas com um único clique.

Cada política precisa de uma origem que consiga nomear

Adicione um campo no topo de cada política: por que existe. Não o propósito, que é sempre alguma versão de garantir consistência, mas a origem.

Há três origens legítimas.

Uma obrigação legal ou regulamentar. Dê-lhe um nome. Legislação de proteção de dados, deveres de saúde e segurança, regulamentação do setor, legislação laboral. Se uma lei específica ou um regulador exigir esta política, então a política tem uma origem.

Uma exigência externa que não é lei. Um padrão de certificação, uma condição de um segurador, um requisito contratual de um cliente, os termos de um financiador. São reais e devem ser nomeados de forma específica, incluindo qual a cláusula.

Um incidente ou um risco conhecido. Algo aconteceu, ou quase aconteceu, e a organização decidiu evitar uma recorrência. Registe o que foi e quando ocorreu.

Existe uma política sem nenhuma das três origens porque um pack de modelos a incluiu. Isso não a torna automaticamente inútil, mas significa que ninguém a vai rever, ninguém a vai aplicar e ela vai ficar na biblioteca, diluindo tudo o que está à volta.

O exercício de preencher este campo retrospetivamente numa biblioteca existente é desconfortável e é a coisa mais útil que uma função de governação pode fazer.

O teste de verificação: quem verifica, como e com que frequência

O segundo campo é o que transforma uma política de uma declaração num controlo.

Para cada política, responda a três coisas. Quem verifica que está a ser seguida. Por que método, ou seja, uma auditoria, uma amostra, um relatório de sistema, uma validação do gestor. E com que frequência.

Se não conseguir responder às três, não tem uma política. Tem uma preferência declarada e a organização não tem forma de saber se está a ser seguida.

Isso nem sempre é motivo para a eliminar. Às vezes é motivo para construir a verificação, especialmente quando a política envolve um risco real. Mas deve ser registado como uma constatação, em vez de ficar implícito, porque uma política não verificável é um tipo específico de exposição: disse a um regulador, a um segurador ou a um cliente que faz isto e não consegue demonstrá-lo.

Quando um documento é genuinamente útil e genuinamente não verificável, renomeie-o. Chame-lhe orientação, dê-lhe um responsável de equipa em vez de um caminho de aprovação pela governação e retire-o da biblioteca de políticas. A orientação é uma categoria legítima e útil e é fingir que a orientação é política que torna uma biblioteca pouco fiável.

Modelos gratuitos de política e procedimento: a estrutura a copiar

Copie daqui. Os dois campos marcados com asterisco são os que os modelos padrão omitem.

Cabeçalho. Título da política. Número de referência. Versão. Aprovado por e data. Data de entrada em vigor. Data de revisão. Responsável, como função e não como pessoa.

Origem. A obrigação, exigência ou incidente que exige esta política, nomeado de forma específica.

Finalidade. Um parágrafo. Para que serve esta política, em termos simples.

Âmbito. A quem se aplica e onde, incluindo quaisquer grupos explicitamente excluídos. Contratados e pessoal de agências são as omissões mais comuns.

Definições. Apenas termos cujo significado altera o efeito da política. Não é um glossário.

Declarações de política. Numeradas. Cada uma corresponde a uma única obrigação, escrita com must, may ou must not. Evite should, que não é executável e aparece em quase todas as políticas fracas.

Funções e responsabilidades. Quem faz o quê nesta política, por função.

Verificação. Quem verifica a conformidade, por que método, com que frequência e onde é guardada a evidência.

Incumprimentos. O que acontece quando a política não é seguida e quem trata disso.

Documentos relacionados. Os procedimentos que implementam esta política, por nome e localização, em vez de serem aqui repetidos.

Histórico de revisões. Data, versão, o que mudou, quem aprovou.

Copie até aqui. Note o que não está na lista: passos. Se a sua política contiver instruções numeradas para usar um sistema, elas pertencem a um procedimento separado que este documento referencia.

Que políticas é que a sua organização realmente precisa?

Trabalhe a partir de obrigações, e não de uma lista de modelos.

Comece pelo que a lei exige para uma organização do seu tipo, dimensão e setor. Na maioria das jurisdições, trata-se de uma lista curta e específica que cobre saúde e segurança, proteção de dados, assuntos laborais e tudo o que seja específico do setor. O seu consultor jurídico pode produzi-la em uma hora e vale a pena essa hora.

Adicione o que as suas certificações, seguradoras, financiadores e clientes maiores exigem. Estas chegam com referências a cláusulas, pelo que o campo de origem se escreve sozinho.

Adicione as que a sua própria história exige. Veja o seu registo de incidentes, as suas reclamações, os seus quase-incidentes e os seus pedidos de indemnização de seguro dos últimos três anos. Qualquer coisa que tenha acontecido duas vezes merece uma política ou um procedimento.

Depois, pare. Não adicione políticas porque uma lista de trinta modelos as sugere. O número certo para uma organização pequena é muitas vezes inferior a quinze e, para uma intermédia, raramente acima de sessenta. Bibliotecas com duzentos documentos são quase sempre o resíduo acumulado de packs de modelos, e não um conjunto pensado.

A associação habitacional com 187 políticas e 104 órfãs

A Ferndale Housing gere cerca de nove mil habitações com quatrocentos e cinquenta colaboradores. A sua biblioteca de políticas tinha cento e oitenta e sete documentos, construídos ao longo de aproximadamente quinze anos a partir de packs de modelos, consultores e projetos sucessivos de conformidade.

O responsável pela governação fez um exercício de rastreio: para cada documento, nomeou a obrigação ou o evento que o exige.

Quarenta e um foram rastreados até uma exigência legal ou regulamentar. Vinte e três foram rastreados até uma condição de certificação, seguradora ou financiador. Dezanove foram rastreados até um incidente específico do passado. Cento e quatro não tinham qualquer origem rastreável.

Dessas cento e quatro, sessenta e oito nunca tinham sido revistas desde o dia em que foram criadas. Trinta e uma referiam cargos que já não existiam. Doze contradiziam outra política na mesma biblioteca.

Uma contradição já lhes tinha custado. Duas políticas davam limiares diferentes para quando uma reparação se torna uma emergência: uma dizia vinte e quatro horas e outra dizia quatro horas para a mesma categoria de falha. Os colaboradores do centro de atendimento aplicavam a que lhes tinham sido ensinados. Uma reclamação que escalou para o provedor de justiça dependia em parte de qual política se aplicava e a resolução demorou três semanas de tempo jurídico e executivo, além de uma decisão de compensação.

O custo mais profundo apareceu num inquérito aos colaboradores. Setenta e um por cento dos colaboradores da linha da frente disseram que, quando precisavam de saber qual era a regra, perguntavam a um colega em vez de a procurarem.

A limpeza demorou um quarto. Das cento e quatro órfãs, vinte e duas acabaram por ter uma origem genuína que ninguém tinha registado e foram reescritas com ela. Dezanove foram reclassificadas como orientação, com etiqueta explícita, com um responsável de equipa e sem caminho de aprovação. Sessenta e três foram retiradas.

A biblioteca passou de cento e oitenta e sete documentos para cento e cinco.

Depois, cada política que ficou passou a ter os campos de origem e verificação adicionados. Quatorze não conseguiram responder ao campo de verificação, que foi registado como uma constatação de governação e não como uma lacuna de documentação, porque significava que a organização tinha regras que não tinha forma de saber se estavam a ser seguidas. Dentro de um ano, nove dessas catorze tinham um caminho de verificação e cinco tinham sido rebaixadas para orientação.

Doze meses após a limpeza, a proporção de colaboradores da linha da frente que disseram que iriam procurar uma política em vez de perguntar a um colega aumentou de vinte e nove por cento para cinquenta e oito.

Como escrever uma política que as pessoas conseguem seguir

Escreva primeiro as declarações de política e tudo o resto depois. A finalidade, o âmbito e as definições são mais fáceis de escrever quando sabe o que está realmente a exigir e, ao fazê-los primeiro, tende a produzir um preâmbulo longo em torno de uma regra fina.

Use must e must not. Should é a palavra que aparece quando o autor não se sente confortável em comprometer-se e uma política cheia de shoulds não pode ser violada, o que significa que não pode ser aplicada.

Numere cada declaração, uma obrigação por número. As declarações que contêm duas obrigações ligadas por "and" são cumpridas a meio.

Escreva para a pessoa que tem de cumprir, e não para o regulador que poderá lê-la. Ambos os públicos são reais e o público de conformidade é o que determina se algo acontece de facto. Quando a linguagem regulamentar for inevitável, coloque-a num apêndice.

Nomeie funções em vez de pessoas e confirme que cada função nomeada ainda existe.

Depois, teste-a: entregue-a a alguém que tenha de a seguir e pergunte o que faria agora de forma diferente. Se a resposta for nada, ou a política descreve o que já acontece (o que está bem, mas deve ser reconhecido) ou é demasiado abstrata para agir.

Linguagem e tom que tornam uma política utilizável

Frases curtas e voz ativa. "Os gestores devem aprovar despesas acima de £500" em vez de "despesas acima de £500 estão sujeitas a aprovação por parte da gestão".

Use a segunda pessoa quando a política se aplica a indivíduos e a terceira pessoa quando se aplica à organização. Misturá-las no mesmo documento é comum e confuso.

Use termos simples em vez de termos legais, a menos que o termo legal tenha um significado que o termo simples não tem. Quando tiver de usar um termo definido, defina-o uma vez e use-o de forma consistente e resista à tentação de variar a redação para dar elegância.

Use limiares concretos em vez de juízos. "Dentro de dois dias úteis" é executável. "Promptly" não é.

E evite construções passivas que escondem o agente. "É esperado que" não diz a ninguém o que fazer. Se não conseguir nomear quem tem de agir, a declaração não está pronta.

Uma política e o seu procedimento devem ser um único documento?

Normalmente, não — e o motivo é a manutenção, e não a arrumação.

Os dois têm caminhos de aprovação diferentes. Uma política normalmente precisa de aprovação do conselho, da direção executiva ou de um comité. Um procedimento precisa do responsável operacional. Se os juntar, cada alteração procedimental, incluindo uma causada por uma atualização de sistema, exige nova aprovação ao nível da política. Na prática, a atualização não acontece e o documento combinado passa silenciosamente a estar errado na sua metade procedimental, mantendo-se formalmente aprovado.

Também mudam a ritmos muito diferentes. Uma política de proteção de dados pode mudar a cada dois ou três anos. O procedimento para tratar um pedido de acesso a dados muda sempre que o sistema de gestão de casos muda.

Mantenha-os separados e ligue-os. A política nomeia os procedimentos que a implementam. O procedimento indica a que política serve. Quando o procedimento é uma alteração única e de alto impacto em sistemas em produção, um método de procedimento é o formato certo e, quando é uma tarefa operacional recorrente, um SOP ou um job aid é.

Modelos de políticas da empresa e onde pertence cada um

O conjunto comum de políticas da empresa divide-se em grupos com responsáveis diferentes, o que vale a pena saber antes de descarregar qualquer coisa.

Emprego e conduta. Disciplina, queixas, ausências, igualdade e diversidade, trabalho flexível, denúncia de irregularidades. É da responsabilidade de RH, aprovado com contributo jurídico e fortemente moldado pela jurisdição. São os que, onde um modelo genérico é mais arriscado.

Saúde, segurança e ambiente. Política de saúde e segurança, avaliação de riscos, comunicação de incidentes e quaisquer deveres específicos do setor. Frequentemente exigidos por lei acima de um certo número de trabalhadores, com um formulário prescrito.

Informação e tecnologia. Utilização aceitável, segurança da informação, proteção de dados, trabalho remoto e compras. O nosso modelo de política de compras de TI é um exemplo prático de um destes, escrito corretamente, incluindo o caminho de aprovação e os limiares.

Financeiro e comercial. Despesas, autoridade delegada, anticorrupção, conflitos de interesses, limiares de compras.

Operacional e específico do setor. Tudo o que o seu regulador, acreditação ou modelo de serviço exigir.

Pegue em modelos dos terceiro e quarto grupos com facilidade, adapte-os e siga em frente. Pegue nos modelos dos dois primeiros com bastante mais cuidado, porque o conteúdo é específico da jurisdição e o custo de os ter errado não é um problema de documentação.

Modelos de política e procedimento para cuidados de saúde: o que é diferente

As políticas de cuidados de saúde atraem muito tráfego de pesquisa e são, de facto, uma disciplina diferente, por isso vale a pena ser direto.

Três coisas mudam. As políticas clínicas exigem aprovação de governação clínica e autoria clínica e um modelo genérico não consegue fornecer nenhuma das duas. O conteúdo está ligado a reguladores e organismos de acreditação específicos, cujos requisitos são prescritivos e variam por país e por contexto de cuidados. E a retenção, o controlo de versões e a evidência de reconhecimento por parte dos colaboradores são normalmente exigidos por mandato, e não boas práticas, pelo que o processo envolvente importa tanto quanto o documento.

A estrutura nesta página funciona para as políticas administrativas e operacionais de que uma organização de cuidados de saúde precisa, ou seja, compras, governação da informação, RH e instalações. Não deve ser usada para redigir política clínica.

Para conteúdo clínico, trabalhe a partir dos requisitos do seu regulador e das orientações das suas entidades profissionais e faça com que a política seja elaborada e aprovada através da governação clínica. Este é um dos poucos casos em que começar a partir de um modelo é, de facto, a abordagem errada.

De forma mais geral, nada nesta página é aconselhamento jurídico ou de conformidade. Emprego, segurança, proteção de dados e regulamentação do setor variam por jurisdição e qualquer política nessas áreas deve ser revista por um consultor qualificado antes de entrar em vigor.

Posso obter um modelo de política e procedimento em Word ou PDF?

Word ou Google Docs para redigir e para a versão de trabalho, uma vez que as políticas passam por várias rondas de comentários e aprovação e o histórico de revisões importa.

PDF para a versão publicada. Uma política em vigor deve ser fixa, com carimbo de versão e data, para que toda a gente esteja a ler o mesmo documento e possa evidenciar qual a versão aplicada numa data específica. Este último ponto importa mais do que parece quando algo é contestado.

Excel para o registo de políticas, e não para as políticas. Uma linha por documento com título, referência, responsável, data de aprovação, data de revisão, origem, método de verificação e última verificação. Este registo é o que torna uma biblioteca gerível e é o artefacto que a maioria das organizações não tem. Ordená-lo por data de revisão e por origem dir-lhe-á mais sobre a sua governação em dez minutos do que ler qualquer política individual.

Como manter os procedimentos atuais quando as políticas mudam lentamente

Separar a política do procedimento resolve o problema de aprovação e cria um problema de manutenção: agora tem mais documentos e a metade procedimental muda constantemente.

É nessa metade que vai o esforço, porque atualizar um procedimento significa que alguém tem de voltar a capturar e reescrever passos para um sistema que já sabe usar e esse trabalho perde sempre para algo urgente.

A Trupeer AI remove grande parte disso. Quem executa a tarefa regista-a uma vez e o resultado é um procedimento escrito com os passos e os ecrãs já capturados, pronto para verificar em vez de compor. A política mantém-se estável e aprovada e os procedimentos por baixo podem ser atualizados numa tarde quando um sistema muda.

Registe. Marque. Traduza. Trupeer.

O criador de SOP cobre os próprios procedimentos, documentação mantém as políticas e os seus procedimentos associados juntos e, quando o conjunto de políticas descreve como uma função completa é executada, o nosso modelo de manual operacional cobre a montagem dessa visão sem duplicar conteúdo. As instruções de configuração estão no guia de configuração do modelo de documento.

Perguntas Frequentes

Existe um modelo gratuito de política e procedimento em Word?

A estrutura acima é colada diretamente no Word ou no Google Docs, incluindo os campos de origem e verificação que os modelos padrão omitem. Não há descarregamento condicionado e não há formulário. Bloqueie o bloco do cabeçalho quando o guardar como o seu modelo de casa, porque as datas de revisão e os campos de responsável são os que mais frequentemente ficam em branco.

Existe um modelo de política e procedimento em PDF?

Publique em PDF e rascunhe num editor de documentos. A versão publicada deve ser fixa e com carimbo de versão para que possa evidenciar qual a versão estava em vigor numa data específica — que é o ponto em que uma biblioteca de políticas ajuda ou não.

Existe um modelo simples de política para uma organização pequena?

Sim e, em geral, o mais simples é melhor. Cabeçalho, origem, finalidade, âmbito, declarações numeradas, responsabilidades, verificação, incumprimentos, data de revisão. Isso dá uma página e é uma política completa. As organizações pequenas têm dificuldades ao adotar grandes packs de modelos, em vez de escrever políticas demasiado curtas.

Onde posso encontrar modelos de políticas da empresa para descarregar?

Há muitas bibliotecas que os disponibilizam e o cuidado é sobre quais grupos vai usar. Os modelos financeiros, comerciais e operacionais adaptam-se bem. Os modelos de emprego, saúde e segurança e proteção de dados são específicos da jurisdição e devem ser revistos por um consultor antes de serem usados, porque o custo de um erro herdado aí não é um custo de documentação.

Quem deve aprovar uma política?

Quem assume o risco que a política aborda — o que, para a maioria das políticas organizacionais, significa um executivo ou um comité do conselho, e, para as políticas operacionais, o responsável da função. O teste é se o aprovador poderia ser responsabilizado caso a política se revelasse inadequada. Se ninguém pudesse, a aprovação é administrativa e a política não será aplicada.

Com que frequência devem as políticas ser revistas?

Anualmente para tudo o que tenha uma origem legal ou regulamentar e, para o resto, de dois em dois a três em três anos, além de uma revisão por gatilho sempre que a lei mude, ocorra um incidente nessa área ou a função responsável mude. As revisões apenas por calendário geram muitos documentos reemitidos sem alterações, por isso os gatilhos importam mais do que o ciclo.

Quanto tempo deve ter uma política?

Uma a três páginas para a maioria. Mais tempo normalmente significa que o procedimento se infiltrou ou que o texto regulamentar foi reproduzido em vez de ser referenciado. Se uma política não puder ser lida em cinco minutos pelas pessoas a quem se aplica, só será lida por um auditor.

Qual é a diferença entre uma política, um procedimento e um processo?

Uma política é a regra e quem decide. Um procedimento são os passos para uma tarefa, executada por uma única função. Um processo é o fluxo mais abrangente em que esses procedimentos se inserem, normalmente atravessando várias funções e terminando num resultado. As políticas governam os processos; os procedimentos implementam-nos.