Porque falha a formação em Salesforce

A maioria das implementações e migrações de Salesforce depara-se com problemas semelhantes. Normalmente, as equipas de IT passam mais de seis meses a configurar uma organização Salesforce, enquanto as operações de vendas criam dashboards. As tarefas no Trailhead são distribuídas e as sessões presenciais são agendadas. No entanto, após a data de entrada em produção, o entusiasmo esmorece e, ao fim de três meses, a qualidade dos dados deteriora-se, os representantes de vendas deixam de atualizar oportunidades e os gestores regressam às folhas de cálculo. O investimento substancial em Salesforce fica subaproveitado, não por causa da ferramenta em si, mas devido à inadequação da abordagem de formação. O Trailhead fornece uma visão geral abrangente do Salesforce como produto, mas fica aquém quando se trata da sua configuração específica de Salesforce: campos personalizados, regras de validação e fluxos de trabalho individualizados. Além disso, a formação presencial, embora muitas vezes abrangente, tende a ser rapidamente esquecida; os representantes que suportam sessões de três horas no primeiro mês muitas vezes já não se lembram de detalhes cruciais no terceiro mês.

A orientação na aplicação, complementada por breves vídeos explicativos e documentação pesquisável, resolve estes desafios de forma eficaz. Esta abordagem oferece apoio em tempo real, mostrando aos representantes exatamente que passos devem seguir quando mais precisam. A combinação de vídeos e documentos funciona como um recurso de referência adaptado, algo que o Trailhead não consegue oferecer, uma vez que estes materiais são especificamente concebidos para a configuração única da sua organização.

Os 5 fluxos de trabalho de Salesforce a cobrir com orientação na aplicação

1. Criação e atualização de oportunidades

A criação e atualização de oportunidades representam, de longe, o fluxo de trabalho mais valioso dentro do Salesforce. Dados de oportunidade deficientes podem conduzir a consequências desastrosas, corrompendo previsões, relatórios e análises de pipeline. Para evitar estes problemas, a orientação na aplicação deve impor uma sequência rigorosa de ações: introduzir a fase, o montante, a data de fecho, os contactos principais e um próximo passo validado. Ao garantir que cada etapa é seguida corretamente, as organizações podem manter a integridade dos dados e melhorar o desempenho geral das vendas.

Uma armadilha comum é permitir que os representantes introduzam dados incompletos ou incorretos. Isto resulta frequentemente em previsões distorcidas e relatórios imprecisos. Para contrariar isto, as organizações devem implementar mensagens na aplicação que não só orientem os utilizadores ao longo do processo, mas também expliquem a importância de cada campo. Por exemplo, detalhar porque a data de fecho é crítica para a gestão do pipeline pode motivar os representantes a introduzirem informações corretas. O momento destas mensagens é crucial; devem surgir precisamente quando o representante está a trabalhar nessa fase específica da oportunidade.

2. Qualificação e conversão de leads

O processo de qualificação e conversão de leads é crucial para a saúde do pipeline de vendas. No entanto, os representantes de vendas frequentemente ignoram campos, disposições e notas essenciais de passagem de testemunho. Esta omissão pode fazer com que leads não qualificados entrem no sistema, desperdiçando tempo e recursos. A orientação na aplicação garante que cada lead é totalmente qualificado de acordo com os critérios específicos da sua organização e convertido com todos os dados necessários anexados.

Para evitar estas armadilhas comuns, as organizações devem disponibilizar orientações que incentivem os representantes a preencher todos os campos obrigatórios e forneçam instruções claras para cada parte do processo. Isto pode incluir destacar porque cada informação é necessária e como contribui para a estratégia global de vendas. Além disso, programar a orientação para surgir quando os representantes têm maior probabilidade de estar a trabalhar em tarefas de qualificação de leads pode aumentar a probabilidade de conformidade.

3. Registo de atividades

O registo de atividades é outra área em que os representantes de vendas frequentemente falham. Chamadas, reuniões e e-mails muitas vezes não são registados, deixando os gestores sem capacidade para fazer coaching de forma eficaz e ferramentas como o Sales Navigator e o Salesforce Inbox subaproveitadas. A orientação na aplicação pode desencadear lembretes para registar estas atividades nos momentos apropriados, garantindo que todas as interações ficam registadas com precisão.

Uma estratégia eficaz é integrar a orientação com os sistemas de calendário e e-mail, para que as mensagens a registar atividades apareçam imediatamente após o fim de uma reunião ou chamada. Isto garante que os representantes não se esquecem de documentar estas interações cruciais. Além disso, explicar os benefícios de um registo preciso de atividades, como melhor coaching e perceções de desempenho, pode motivar os representantes a cumprir o processo.

4. Fluxos de trabalho de objetos personalizados

Cada organização Salesforce inclui objetos personalizados adaptados a necessidades empresariais específicas, sejam eles projetos, parcerias ou salas de negociação. Estes objetos personalizados são frequentemente ignorados pelos utilizadores, uma vez que não são abordados na formação do Trailhead. A orientação na aplicação torna-se indispensável para ensinar os utilizadores sobre estes fluxos de trabalho únicos, fornecendo a instrução necessária para navegar pelas funcionalidades personalizadas da sua organização.

As organizações devem dar prioridade à criação de orientações que expliquem o objetivo e a utilização de cada objeto personalizado. Isto pode incluir instruções passo a passo para concluir tarefas relacionadas com o objeto, bem como contexto sobre porque o objeto existe e como se enquadra no fluxo de trabalho mais amplo. Ao abordar estes aspetos específicos, as organizações garantem que os utilizadores estão bem preparados para tirar pleno partido dos objetos personalizados.

5. Relatórios e dashboards

Relatórios e dashboards são ferramentas essenciais para gestores e representantes, mas muitas vezes ficam subaproveitados devido à complexidade da interface dos relatórios. Percursos guiados que demonstrem como criar e utilizar relatórios podem acelerar significativamente a utilização e a adoção.

Para incentivar o envolvimento com relatórios e dashboards, as organizações devem criar guias passo a passo que simplifiquem o processo de criação de relatórios. Recursos visuais e elementos interativos podem ajudar os utilizadores a compreender a funcionalidade e o poder destas ferramentas. Além disso, destacar os benefícios práticos, como melhor tomada de decisões e acompanhamento de desempenho, pode motivar os utilizadores a explorar e utilizar mais plenamente as funcionalidades de relatórios.

Comparação de funcionalidades: ferramentas de orientação Salesforce

Análise das ferramentas

1. Trupeer

O Trupeer permite aos utilizadores gravar qualquer ecrã do Salesforce, seja standard ou personalizado, e gera automaticamente um vídeo explicativo polido, um SOP escrito e um documento pesquisável. Isto permite que os representantes acedam ao vídeo ou ao SOP diretamente a partir do CRM sempre que precisem de refrescar a memória sobre um fluxo de trabalho. Os gestores podem facilmente voltar a gravar conteúdo em apenas minutos sempre que haja alterações aos processos.

Vantagens: O Trupeer oferece produção rápida de conteúdo, compatibilidade com qualquer interface de utilizador do Salesforce e cobre objetos personalizados. Além disso, o seu modelo de preços por utilizador é flexível.

Desvantagens: O Trupeer não é um mecanismo de dicas em tempo real, por isso deve ser combinado com o Salesforce In-App Guidance ou com o WalkMe para necessidades de orientação imediata.

2. Salesforce In-App Guidance

O Salesforce In-App Guidance vem incluído no Salesforce e permite que os administradores criem mensagens simples e percursos guiados. Embora seja adequado para orientação básica, falta-lhe profundidade para fluxos de trabalho mais complexos.

Vantagens: Não há custo adicional e é nativo do Salesforce, garantindo uma integração fluida.

Desvantagens: A ferramenta oferece capacidades de segmentação limitadas, não tem suporte de vídeo e não fornece análises aprofundadas.

3. WalkMe

O WalkMe oferece o nível mais profundo de orientação, lidando com fluxos complexos e transações com múltiplos objetos. No entanto, também é a opção mais cara e requer serviços extensivos para implementação.

Vantagens: A profundidade, maturidade e os serviços certificados para Salesforce do WalkMe fazem dele uma escolha forte para necessidades complexas.

Desvantagens: O custo elevado e o processo de implementação longo podem ser proibitivos para algumas organizações.

4. Whatfix

O Whatfix oferece conectores sólidos específicos para Salesforce, encontrando um bom equilíbrio entre profundidade e custo.

Vantagens: Está preparado para empresas e tem um preço mais competitivo em comparação com o WalkMe.

Desvantagens: Apesar das suas vantagens, a implementação pode ainda demorar entre um e três meses.

5. Apty

O Apty serve como uma alternativa de custo intermédio, com boa cobertura para o Sales Cloud, proporcionando funcionalidades sólidas sem rebentar com o orçamento.

Vantagens: Oferece preços razoáveis e é adequado para necessidades empresariais.

Desvantagens: A rede mais pequena de parceiros do Apty pode limitar as suas capacidades de integração.

6. Spekit

O Spekit fornece pequenas dicas na aplicação para reforço no momento certo, o que o torna um excelente complemento a abordagens de formação mais estruturadas.

Vantagens: A ferramenta tem pouca fricção e é muito bem recebida pelos representantes, facilitando a adoção.

Desvantagens: O Spekit não é, por si só, uma ferramenta de formação abrangente.

Análise aprofundada: como estruturar a capacitação do Salesforce em 2026

Comece pelo problema da qualidade dos dados

Muitas implementações de Salesforce que são consideradas "falhas" tropeçam, na verdade, no primeiro obstáculo: a qualidade dos dados. Os representantes frequentemente ignoram campos, registam atividades de forma inconsistente e definem fases das oportunidades incorretamente, o que mina tudo o resto; previsões, relatórios e coaching dependem todos de dados limpos. A orientação na aplicação que solicita aos utilizadores a introdução de dados nos momentos certos resolve estes problemas de raiz. A formação presencial, o Trailhead e a pressão dos gestores não são eficazes porque não estão presentes quando o representante está efetivamente a introduzir os dados.

A solução prática passa por identificar os três ou quatro campos mais críticos para a precisão das previsões. Crie regras de validação que exijam o preenchimento destes campos e complemente-as com orientação na aplicação que explique porque cada campo é importante e como o preencher corretamente. Esta combinação, aplicada de forma consistente, pode melhorar significativamente a qualidade dos dados em apenas algumas semanas, em vez de meses.

A referência em vídeo vence a sala de aula para fluxos de trabalho complexos

Embora as sessões presenciais sejam benéficas para motivação e criação de relações, ficam aquém como ferramenta de referência. Um representante que aprende um fluxo de trabalho de oportunidade em oito passos numa sessão presencial muitas vezes não o consegue reproduzir com precisão semanas depois sem ajuda adicional. Um vídeo de quatro minutos, acessível em tempo real, devolve instantaneamente o fluxo de trabalho. Bibliotecas de vídeos que crescem com cada alteração de processo tornam-se inestimáveis como ferramenta principal de integração e referência contínua, enquanto a formação presencial funciona como complemento.

As organizações devem gravar vídeos usando a sua organização Salesforce real, com os seus campos personalizados específicos. Vídeos genéricos do Salesforce provenientes do Trailhead não cobrem as especificidades únicas de uma organização, que é muitas vezes onde os utilizadores encontram dificuldades. Ferramentas como o Trupeer permitem aos administradores gravar e publicar rapidamente percursos guiados para a organização personalizada, tornando mais fácil manter o material de formação atualizado.

O modelo administrador-como-facilitador

Uma capacitação eficaz do Salesforce passa por colocar a responsabilidade de criação de conteúdos nas mãos dos administradores de Salesforce, em vez de numa equipa de formação separada. Os administradores têm um conhecimento íntimo da configuração e das personalizações da organização, o que lhes permite gravar um percurso guiado mais depressa do que uma equipa de formação consegue coordenar e compreender as especificidades. A mudança implica dotar os administradores de ferramentas leves de criação de conteúdo e esperar que produzam dois a quatro vídeos curtos por ciclo de lançamento.

Os desafios que as empresas enfrentam

A formação fica desatualizada a cada lançamento. O Salesforce lança atualizações três vezes por ano, e a maior parte do conteúdo de formação não acompanha esse ritmo. Para combater isto, as organizações devem implementar uma estratégia de atualização de conteúdo ligada a cada ciclo de lançamento.

Demasiadas sobreposições. Adicionar demasiadas dicas em todos os ecrãs pode criar sobrecarga de informação e ruído. É importante visar apenas os fluxos de trabalho de elevado valor e evitar sobrecarregar a interface do utilizador com orientação excessiva.

Relatórios e dashboards ignorados. Muitos representantes desconhecem a existência ou a importância dos relatórios e dashboards. Incluir uma visita guiada aos relatórios principais durante a integração pode ajudar a aumentar a sensibilização e a utilização.

A adoção por parte dos gestores fica atrás da dos representantes. Se os gestores não usarem Salesforce, os representantes também não o farão. Formar primeiro os gestores garante que podem dar o exemplo e liderar através da aplicação de padrões de utilização do Salesforce.

As integrações acrescentam complexidade escondida. Ferramentas como a sincronização com HubSpot, Outreach, Gong e Highspot introduzem alterações no fluxo de trabalho do representante. A orientação deve cobrir o fluxo integrado, e não apenas as funcionalidades nativas do Salesforce, para garantir uma experiência de utilização fluida.

Funcionalidades indispensáveis para a capacitação do Salesforce

• Suporte para objetos personalizados para garantir que a orientação cobre a sua configuração e necessidades específicas.

• Integração com regras de validação para reforçar os campos obrigatórios e promover a precisão dos dados.

• Segmentação por função para fornecer orientação adaptada a diferentes funções, como AE, SDR, CS e gestores.

• Captura de vídeo em qualquer ecrã Salesforce para facilitar a criação fácil de conteúdo.

• SOPs pesquisáveis acessíveis a partir do interior do Salesforce, oferecendo material de referência rápido e conveniente.

• Integração com as ferramentas que os representantes utilizam em conjunto com o Salesforce para proporcionar uma experiência de utilização coerente.

• Análises que acompanham a conclusão da orientação e a conformidade com os fluxos de trabalho, oferecendo insights sobre a eficácia da formação.

• Postura de segurança alinhada com as regras de dados do Salesforce para garantir conformidade e proteção de dados.

Casos de utilização e personas

Integração de novos AEs: Gabriela, diretora de capacitação comercial, empresa de software com 220 representantes

Gabriela supervisiona a integração de novos Account Executives (AE) numa grande empresa de software. Anteriormente, os novos AEs passavam a primeira semana em formação presencial de Salesforce, mas tinham dificuldade em aplicar esse conhecimento ao terceiro mês. Gabriela reformulou o processo de integração, substituindo a semana presencial por uma biblioteca Trupeer de 25 vídeos específicos por função, cobrindo a criação de oportunidades, a conversão de leads e objetos personalizados de salas de negócio. Também incorporou dicas do Whatfix para os cinco fluxos de trabalho de maior valor. Como resultado, o tempo até à primeira atualização de oportunidade para os novos AEs caiu de quatro semanas para uma, e a qualidade dos dados relativos à fase e à data de fecho melhorou 35%.

Adoção pelos gestores: Ryan, diretor de RevOps, startup com 80 representantes

Ryan, diretor de RevOps numa startup, enfrentava desafios com a adoção do Salesforce para previsões por parte dos gestores devido à desconfiança nos dados. Para resolver isto, desenvolveu uma biblioteca de SOPs específica para gestores e orientou os gestores na criação dos seus próprios dashboards de previsão. Em dois meses, a utilização do Salesforce por parte dos gestores passou de 20% para 85% semanalmente. À medida que os gestores começaram a impor a qualidade dos dados de forma mais rigorosa, a qualidade dos dados dos representantes melhorou significativamente.

Lançamento de objeto personalizado: Wen, administrador de CRM, SaaS B2B com 350 pessoas

Wen, administrador de CRM numa empresa SaaS B2B, introduziu um objeto personalizado de 'sala de negócio' para gerir negócios empresariais. Inicialmente, os representantes ignoraram-no durante um trimestre inteiro. Para impulsionar a adoção, Wen criou um vídeo de três minutos e um SOP, incorporando o vídeo num pedido de Salesforce In-App Guidance e adicionando uma regra de validação para exigir campos-chave. A adoção atingiu 78% dos negócios empresariais em seis semanas. Para implementações mais extensas, explore opções de DAP.

Boas práticas

Comece pela qualidade dos dados. Dados limpos são a base para uma utilização eficaz do Salesforce, impactando previsões, relatórios e todos os fluxos de trabalho subsequentes.

Alinhe o conteúdo com o ciclo de lançamentos. Atualizações regulares de conteúdo, alinhadas com o calendário de lançamentos do Salesforce, garantem que os materiais de formação permanecem relevantes e corretos.

Forme primeiro os gestores, depois os representantes. Garantir a proficiência dos gestores no Salesforce incentiva a adoção pelos representantes, uma vez que os gestores podem dar o exemplo e impor padrões.

Mantenha os vídeos com menos de 5 minutos. Vídeos curtos têm maior probabilidade de ser vistos na íntegra, aumentando a probabilidade de os utilizadores reterem a informação apresentada.

Meça a qualidade dos dados, não a conclusão da formação. O sucesso da capacitação do Salesforce deve ser avaliado pelas melhorias na qualidade dos dados, que impactam diretamente os resultados do negócio, e não apenas pelas taxas de conclusão da formação.

Perguntas frequentes

O Salesforce In-App Guidance é suficiente?

O Salesforce In-App Guidance é adequado para mensagens simples e necessidades básicas de orientação. No entanto, para fluxos de trabalho complexos e referência em vídeo, provavelmente beneficiará mais de uma ferramenta dedicada que ofereça maior profundidade e flexibilidade, como o Trupeer ou o WalkMe.

Devo usar o Trailhead?

O Trailhead é valioso para desenvolver competências e conhecimento gerais de Salesforce. No entanto, fica aquém quando se trata dos fluxos de trabalho específicos e das configurações personalizadas da sua organização. Para essas necessidades, considere criar materiais de formação personalizados adaptados à sua organização Salesforce.

E quanto ao Spekit?

A abordagem do Spekit, que utiliza dicas e flashcards para reforço no momento certo, é um excelente complemento a programas de formação mais estruturados. É particularmente eficaz como ferramenta adicional para reforçar conceitos-chave, mas não deve ser considerada a solução principal de formação.

Quanto devo orçamentar?

Para organizações de média dimensão, espere orçamentar entre 15 000 e 100 000 dólares por ano. Implementações ao nível enterprise podem exceder os 100 000 dólares. Para informações detalhadas sobre preços, consulte recursos de preços de DAP que detalham os custos com base em necessidades e funcionalidades específicas.

Preciso de um DAP para Salesforce ou vídeo + SOP chega?

Se a sua organização tiver 20 a 30 fluxos de trabalho críticos numa organização Salesforce personalizada, uma Digital Adoption Platform (DAP), como o WalkMe ou o Whatfix, pode valer a pena. No entanto, para referência geral e formação, usar vídeo e SOPs cobre muitas vezes cerca de 80% das suas necessidades por apenas 20% do custo de um DAP completo.

Palavra final

Alcançar uma adoção bem-sucedida do Salesforce não depende apenas do Trailhead ou da formação presencial. Requer integrar orientação, vídeo e SOPs nos fluxos de trabalho diários dos seus representantes. Concentre-se nos fluxos de trabalho-chave que impulsionam a qualidade dos dados, forme primeiro os gestores e garanta que o seu conteúdo está atualizado com cada lançamento do Salesforce. Ao focar-se nestas estratégias, as empresas podem concretizar o ROI do Salesforce que a apresentação comercial prometia.