Porque é que a formação da Salesforce falha

A maioria das migrações e rollouts da Salesforce enfrenta problemas semelhantes. Normalmente, as equipas de TI passam mais de seis meses a configurar uma org da Salesforce, enquanto as operações de vendas criam dashboards. As atividades no Trailhead são distribuídas e as sessões em sala de aula são agendadas. Ainda assim, após a data de go-live, a empolgação dissipa-se e, em três meses, a qualidade dos dados deteriora-se, os representantes de vendas deixam de atualizar oportunidades e os gestores voltam a usar folhas de cálculo. O investimento substancial na Salesforce continua subutilizado, não por causa da ferramenta em si, mas devido à inadequação da abordagem de formação. O Trailhead oferece uma visão abrangente da Salesforce como produto, mas fica aquém quando se trata da sua configuração específica: campos personalizados, regras de validação e fluxos de trabalho individualizados. Além disso, embora a formação em sala de aula seja frequentemente completa, tende a ser esquecida rapidamente; os representantes que aguentam sessões de três horas no primeiro mês muitas vezes não conseguem recordar detalhes cruciais até ao terceiro mês.

A orientação na aplicação, complementada por breves vídeos de walkthrough e por documentação pesquisável, resolve estes desafios de forma eficaz. Esta abordagem oferece apoio em tempo real, mostrando aos representantes exatamente que passos devem seguir quando mais precisam. A combinação de vídeos e documentos funciona como uma referência personalizada que o Trailhead não consegue fornecer, uma vez que estes materiais são especificamente concebidos para a configuração única da sua organização.

Os 5 fluxos de trabalho da Salesforce a cobrir com orientação na aplicação

1. Criação e atualização de oportunidades

A criação e atualização de oportunidades representam o fluxo de trabalho de maior valor dentro da Salesforce. Dados fracos de oportunidades podem ter consequências desastrosas, corrompendo a previsão, os relatórios e as análises do pipeline. Para evitar estes problemas, a orientação na aplicação deve impor uma sequência rigorosa de ações: introduzir a fase, o montante, a data de fecho, os contactos-chave e o próximo passo validado. Ao garantir que cada passo é seguido corretamente, as organizações conseguem manter a integridade dos dados e melhorar o desempenho global de vendas.

Um erro comum é permitir que os representantes introduzam dados incompletos ou incorretos. Isto resulta frequentemente em previsões distorcidas e relatórios imprecisos. Para contrariar isto, as organizações devem implementar sugestões na aplicação que não só orientem os utilizadores ao longo do processo, mas também expliquem a importância de cada campo. Por exemplo, detalhar porque é que a data de fecho é crítica para a gestão do pipeline pode motivar os representantes a introduzir informação correta. O momento destas sugestões é crucial; devem aparecer precisamente quando o representante está a trabalhar naquela fase específica da oportunidade.

2. Qualificação e conversão de leads

O processo de qualificação e conversão de leads é crucial para a saúde do pipeline de vendas. No entanto, os representantes de vendas frequentemente ignoram campos, disposições e notas essenciais de passagem de testemunho. Esta omissão pode levar a que leads não qualificados entrem no sistema, desperdiçando tempo e recursos. A orientação na aplicação garante que cada lead é totalmente qualificado de acordo com os critérios específicos da sua organização e convertido com todos os dados necessários anexados.

Para evitar estes erros comuns, as organizações devem disponibilizar orientação que incentive os representantes a preencher todos os campos obrigatórios e a fornecer instruções claras para cada parte do processo. Isto pode incluir destacar por que razão cada informação é necessária e como contribui para a estratégia global de vendas. Além disso, ao definir o momento para a orientação aparecer quando os representantes têm maior probabilidade de estar a trabalhar em tarefas de qualificação de leads, aumenta-se a probabilidade de conformidade.

3. Registo de atividades

O registo de atividades é outra área em que os representantes de vendas frequentemente ficam aquém. Chamadas, reuniões e e-mails ficam muitas vezes por registar, deixando os gestores sem capacidade para orientar eficazmente e recursos como o Sales Navigator e o Salesforce Inbox subutilizados. A orientação na aplicação pode ativar lembretes para registar estas atividades nos momentos adequados, garantindo que todas as interações são registadas com precisão.

Uma estratégia eficaz é integrar a orientação com sistemas de calendário e e-mail, de modo a que os avisos para registar atividades apareçam imediatamente após a conclusão de uma reunião ou chamada. Isto garante que os representantes não se esqueçam de documentar estas interações cruciais. Além disso, explicar os benefícios do registo de atividades preciso, como uma melhor orientação e insights de desempenho, pode motivar os representantes a cumprir o processo.

4. Fluxos de trabalho de objetos personalizados

Cada org da Salesforce inclui objetos personalizados adaptados a necessidades específicas do negócio, quer sejam projetos, parcerias ou salas de negócios. Estes objetos personalizados são frequentemente ignorados pelos utilizadores, já que não são abordados na formação do Trailhead. A orientação na aplicação torna-se indispensável para educar os utilizadores sobre estes fluxos de trabalho únicos, fornecendo a instrução necessária para navegar pelas funcionalidades personalizadas da sua org.

As organizações devem dar prioridade à criação de orientação que explique o propósito e a utilização de cada objeto personalizado. Isto pode incluir instruções passo a passo para concluir tarefas relacionadas com o objeto, bem como contexto sobre por que razão o objeto existe e como se encaixa no fluxo de trabalho mais amplo. Ao abordar estes detalhes, as organizações garantem que os utilizadores estão bem preparados para tirar o máximo partido dos objetos personalizados.

5. Relatórios e dashboards

Relatórios e dashboards são ferramentas essenciais tanto para gestores como para representantes, mas são frequentemente subutilizados devido à complexidade da interface dos relatórios. Percursos guiados que demonstrem como criar e usar relatórios podem acelerar significativamente a utilização e a adoção.

Para incentivar o envolvimento com relatórios e dashboards, as organizações devem criar guias passo a passo que simplifiquem o processo de criação de relatórios. Elementos visuais e componentes interativos podem ajudar os utilizadores a compreender a funcionalidade e o poder destas ferramentas. Além disso, destacar benefícios práticos, como uma melhor tomada de decisão e acompanhamento de desempenho, pode motivar os utilizadores a explorar e usar as funcionalidades de relatórios de forma mais completa.

Comparação de funcionalidades: ferramentas de orientação da Salesforce

Análise das ferramentas

1. Trupeer

A Trupeer permite que os utilizadores gravem qualquer ecrã da Salesforce, seja ele padrão ou personalizado, e gera automaticamente um vídeo de walkthrough bem apresentado, uma SOP escrita e um documento pesquisável. Isto permite que os representantes acedam ao vídeo ou à SOP diretamente dentro do CRM sempre que precisarem de refrescar a memória sobre um fluxo de trabalho. Os gestores podem voltar a gravar conteúdos facilmente em apenas alguns minutos sempre que existam alterações nos processos.

Prós: A Trupeer oferece produção rápida de conteúdos, compatibilidade com qualquer interface da Salesforce e cobre objetos personalizados. Além disso, o seu modelo de preços por utilizador é flexível.

Contras: A Trupeer não é um motor de tooltips em tempo real, pelo que deve ser combinada com a Salesforce In-App Guidance ou com o WalkMe para necessidades de orientação imediata.

2. Salesforce In-App Guidance

A Salesforce In-App Guidance vem incluída com a Salesforce e permite que os administradores criem sugestões e percursos guiados simples. Embora seja adequada para orientações básicas, falta-lhe profundidade para fluxos de trabalho mais complexos.

Prós: Não há custos adicionais e é nativa da Salesforce, garantindo uma integração sem complicações.

Contras: A ferramenta oferece capacidades de segmentação limitadas, não tem suporte de vídeo e não disponibiliza análises aprofundadas.

3. WalkMe

O WalkMe fornece o nível mais profundo de orientação, lidando com fluxos complexos e transações multi-objeto. No entanto, é também a opção mais cara e requer serviços extensivos para implementação.

Prós: A profundidade, maturidade e os serviços certificados para Salesforce do WalkMe fazem dele uma escolha forte para necessidades complexas.

Contras: O custo elevado e o processo de rollout longo podem ser impeditivos para algumas organizações.

4. Whatfix

O Whatfix oferece conectores sólidos específicos da Salesforce, atingindo um bom equilíbrio entre profundidade e custo.

Prós: Está pronto para empresas e tem preços mais agressivos do que o WalkMe.

Contras: Apesar das vantagens, a implementação pode ainda assim demorar entre um a três meses.

5. Apty

A Apty é uma alternativa de custo intermédio, com uma cobertura forte para a Sales Cloud, oferecendo funcionalidades sólidas sem comprometer o orçamento.

Prós: Oferece preços razoáveis e é bem adequada para necessidades empresariais.

Contras: A rede de parceiros mais pequena da Apty pode limitar as suas capacidades de integração.

6. Spekit

A Spekit disponibiliza pequenas tooltips na aplicação para reforço no momento certo, tornando-a um excelente complemento para abordagens de formação mais estruturadas.

Prós: A ferramenta tem baixa fricção e é altamente amiga do utilizador, facilitando a adoção.

Contras: A Spekit não é, por si só, uma ferramenta de formação abrangente.

Análise aprofundada: como estruturar a capacitação da Salesforce em 2026

Comece pelo problema da qualidade dos dados

Muitos rollouts da Salesforce que são considerados “falhas” tropeçam na primeira barreira: a qualidade dos dados. Os representantes frequentemente ignoram campos, registam atividades de forma inconsistente e colocam oportunidades na fase errada, o que compromete tudo o resto, já que a previsão, os relatórios e a orientação dependem de dados limpos. A orientação na aplicação que solicita a introdução de dados nos momentos certos resolve estas questões de base. A formação em sala de aula, o Trailhead e a pressão dos gestores não são eficazes porque não estão presentes quando o representante está, de facto, a introduzir os dados.

A solução prática passa por identificar os três ou quatro campos que são mais críticos para a precisão da previsão. Crie regras de validação que exijam o preenchimento destes campos e complemente-as com orientação na aplicação que explique por que razão cada campo é importante e como preenchê-lo corretamente. Esta combinação, aplicada de forma consistente, pode melhorar significativamente a qualidade dos dados em apenas algumas semanas, em vez de meses.

O vídeo de referência supera a sala de aula para fluxos de trabalho complexos

Embora as sessões em sala de aula sejam benéficas para motivação e construção de relações, ficam aquém como ferramenta de referência. Um representante que aprende um fluxo de trabalho de oportunidades de oito passos numa sessão em sala de aula muitas vezes não consegue reproduzi-lo com precisão semanas mais tarde sem ajuda adicional. Um vídeo de quatro minutos que pode aceder em tempo real restaura o fluxo de trabalho instantaneamente. As bibliotecas de vídeo que crescem com cada alteração de processo tornam-se inestimáveis como ferramenta real de onboarding e referência contínua, enquanto a formação em sala de aula funciona como complemento.

As organizações devem gravar vídeos usando a sua org da Salesforce real, com os seus campos personalizados específicos. Os vídeos genéricos da Salesforce do Trailhead não cobrem as particularidades únicas de uma organização, que é frequentemente onde os utilizadores encontram dificuldades. Ferramentas como a Trupeer permitem que os administradores gravem e publiquem walkthroughs personalizados da org rapidamente, facilitando a manutenção dos materiais de formação atualizados.

O modelo de admin como habilitador

Uma capacitação eficaz da Salesforce envolve colocar as responsabilidades de criação de conteúdos nas mãos dos administradores da Salesforce, em vez de uma equipa de formação separada. Os administradores têm um conhecimento profundo da configuração e das personalizações da org, permitindo-lhes gravar um walkthrough mais rapidamente do que uma equipa de formação consegue coordenar e compreender as especificidades. A mudança passa por equipar os administradores com ferramentas de conteúdos leves e esperar que produzam dois a quatro vídeos curtos por ciclo de lançamento.

Desafios que as empresas enfrentam

A formação fica desatualizada com cada release. A Salesforce lança atualizações três vezes por ano e a maior parte dos conteúdos de formação não acompanha o ritmo. Para combater isto, as organizações devem implementar uma estratégia de atualização de conteúdos associada a cada ciclo de release.

Demasiadas sobreposições. Adicionar demasiadas tooltips a cada ecrã pode criar sobrecarga de informação e ruído. É importante segmentar apenas os fluxos de trabalho de maior valor e evitar poluir a interface do utilizador com orientações excessivas.

Relatórios e dashboards ignorados. Muitos representantes desconhecem a existência ou a importância de relatórios e dashboards. Incluir um tour guiado dos relatórios-chave durante o onboarding pode ajudar a aumentar a consciencialização e a utilização.

A adoção pelos gestores fica atrás da adoção pelos representantes. Se os gestores não usam a Salesforce, os representantes também não. Formar primeiro os gestores garante que conseguem dar o exemplo e liderar impondo padrões de utilização da Salesforce.

As integrações acrescentam complexidade oculta. Ferramentas como HubSpot sync, Outreach, Gong e Highspot introduzem alterações no fluxo de trabalho do representante. A orientação deve cobrir o fluxo integrado, e não apenas as funcionalidades nativas da Salesforce, para garantir uma experiência de utilizador fluida.

Funcionalidades essenciais para a capacitação da Salesforce

• Suporte de objetos personalizados para garantir que a orientação cobre a sua configuração e necessidades específicas.

• Integração com regras de validação para reforçar campos obrigatórios e promover a precisão dos dados.

• Segmentação baseada em funções para fornecer orientação personalizada para diferentes funções como AE, SDR, CS e gestores.

• Captação de vídeo em qualquer ecrã da Salesforce para facilitar a criação de conteúdos.

• SOPs pesquisáveis acessíveis dentro da Salesforce, oferecendo material de referência rápido e conveniente.

• Integração com ferramentas que os representantes usam em conjunto com a Salesforce para proporcionar uma experiência de utilizador coesa.

• Análises que acompanham a conclusão da orientação e a conformidade com o fluxo de trabalho, oferecendo insights sobre a eficácia da formação.

• Postura de segurança alinhada com as regras de dados da Salesforce para garantir conformidade e proteção de dados.

Casos de uso e personas

Onboarding de AE: Gabriela, Diretora de Sales Enablement, empresa de software com 220 representantes

Gabriela supervisiona o onboarding de novos Account Executives (AE) numa grande empresa de software. Anteriormente, os novos AEs passavam a primeira semana em formação em sala de aula da Salesforce, mas tinham dificuldade em aplicar esse conhecimento até ao terceiro mês. Gabriela reestruturou o processo de onboarding ao substituir a semana em sala de aula por uma biblioteca Trupeer com 25 vídeos específicos por função, cobrindo a criação de oportunidades, a conversão de leads e objetos personalizados de salas de negócios. Também incorporou tooltips da Whatfix para os cinco fluxos de trabalho de maior valor. Como resultado, o tempo até à primeira atualização de oportunidade para novos AEs caiu de quatro semanas para uma e a qualidade dos dados na fase e na data de fecho melhorou 35%.

Adoção pelos gestores: Ryan, Diretor de RevOps, startup com 80 representantes

Ryan, Diretor de RevOps numa startup, enfrentou desafios com a adoção da previsão da Salesforce por parte dos gestores devido à falta de confiança nos dados. Para resolver isto, desenvolveu uma biblioteca de SOPs específica para gestores e orientou os gestores na criação dos seus próprios dashboards de previsão. Em dois meses, a utilização da Salesforce pelos gestores aumentou de 20% para 85% semanalmente. À medida que os gestores começaram a impor a qualidade dos dados de forma mais rigorosa, a qualidade dos dados dos representantes melhorou significativamente.

Rollout de objetos personalizados: Wen, Administradora de CRM, B2B SaaS com 350 pessoas

Wen, Administradora de CRM numa empresa B2B SaaS, introduziu um objeto personalizado “deal room” para gerir negócios empresariais. Inicialmente, os representantes ignoraram-no durante um trimestre inteiro. Para impulsionar a adoção, Wen criou um vídeo de três minutos e uma SOP, incorporando o vídeo num prompt de Salesforce In-App Guidance e adicionando uma regra de validação para exigir campos-chave. A adoção atingiu 78% dos negócios empresariais em seis semanas. Para rollouts mais extensos, explore opções DAP.

Boas práticas

Comece pela qualidade dos dados. Dados limpos são a base para uma utilização eficaz da Salesforce, impactando a previsão, os relatórios e todos os fluxos de trabalho subsequentes.

Alinhe os conteúdos com o ciclo de release. Atualizações regulares de conteúdos alinhadas com o calendário de releases da Salesforce garantem que os materiais de formação permanecem relevantes e precisos.

Forme os gestores antes dos representantes. Garantir a proficiência dos gestores na Salesforce incentiva a adoção pelos representantes, já que os gestores podem dar o exemplo e impor padrões.

Mantenha os vídeos com menos de 5 minutos. Vídeos breves têm mais probabilidade de serem vistos na íntegra, aumentando a probabilidade de os utilizadores reterem a informação apresentada.

Meça a qualidade dos dados, não a conclusão da formação. O sucesso da capacitação da Salesforce deve ser avaliado pelas melhorias na qualidade dos dados, que impactam diretamente os resultados do negócio, e não apenas pelas taxas de conclusão da formação.

Perguntas frequentes

A Salesforce In-App Guidance é suficiente?

A Salesforce In-App Guidance é adequada para sugestões simples e necessidades de orientação básica. No entanto, para fluxos de trabalho complexos e referência por vídeo, provavelmente beneficiará mais de uma ferramenta dedicada que ofereça maior profundidade e flexibilidade, como a Trupeer ou o WalkMe.

Devo usar o Trailhead?

O Trailhead é valioso para desenvolver competências e conhecimentos gerais da Salesforce. No entanto, fica aquém quando se trata dos fluxos de trabalho específicos e das configurações personalizadas da sua organização. Para essas necessidades, considere criar materiais de formação personalizados para a sua org da Salesforce.

E a Spekit?

A abordagem da Spekit, que usa tooltips e flashcards para reforço no momento certo, é um excelente complemento para programas de formação mais estruturados. É particularmente eficaz como ferramenta adicional para reforçar conceitos-chave, mas não deve ser usada como solução principal de formação.

Quanto devo orçamentar?

Para organizações de mid-market, espere orçamentar entre $15,000 e $100,000 por ano. Deployments ao nível de empresa podem exceder $100,000. Para informações detalhadas sobre preços, consulte os recursos de preços DAP que descrevem custos com base em necessidades e funcionalidades específicas.

Preciso de uma DAP para a Salesforce, ou vídeo + SOP é suficiente?

Se a sua organização tiver 20 a 30 fluxos de trabalho críticos numa org da Salesforce personalizada, uma Digital Adoption Platform (DAP) como WalkMe ou Whatfix pode valer a pena. No entanto, para referência e formação gerais, usar vídeo e SOPs costuma cobrir cerca de 80% das suas necessidades por apenas 20% do custo de uma DAP completa.

Palavra final

Conseguir uma adoção bem-sucedida da Salesforce não depende apenas do Trailhead ou da formação em sala de aula. Requer integrar orientação, vídeo e SOPs nos fluxos de trabalho diários dos seus representantes. Concentre-se nos fluxos de trabalho-chave que impulsionam a qualidade dos dados, forme primeiro os gestores e garanta que os seus conteúdos estão atualizados com cada release da Salesforce. Ao focar estas estratégias, as empresas podem concretizar o ROI da Salesforce que o deck de vendas prometeu.