Visão geral do comprador

Selecionar a plataforma certa de onboarding de clientes é fundamental para as empresas que pretendem proporcionar experiências de cliente contínuas e consistentes. Como 60% das empresas já investem em funções dedicadas de onboarding de clientes, a pressão para escolher bem é cada vez maior. Uma plataforma ineficaz pode levar a experiências inconsistentes, a um churn elevado no início e a uma equipa de Customer Success (CS) sobrecarregada.

60% das empresas já investem em funções dedicadas de onboarding de clientes.

Este guia foi preparado para líderes de negócio e gestores de Customer Success que pretendem simplificar os seus processos de onboarding. Abordamos uma série de plataformas de topo, avaliando os seus pontos fortes e fracos para o ajudar a tomar uma decisão informada.

Melhores ferramentas de onboarding de clientes: comparação lado a lado

1. Trupeer

   

   Trupeer foi concebido para empresas que precisam de uma solução de onboarding abrangente, com capacidades robustas de análises e automação. Serve empresas que procuram simplificar os seus processos de onboarding de clientes, proporcionando simultaneamente uma experiência personalizada. Trupeer o seu ponto forte exclusivo reside na capacidade de se integrar de forma transparente com sistemas CRM existentes, oferecendo orientação no produto e portais do cliente.

   Principais funcionalidades

   • Orientação no produto (In-App Guidance)

   • Portal do cliente

   • Análises de progresso

   • Automação de tarefas

   • Sequências de e-mail

   • Integração com CRM

   • Opções white-label

   • Onboarding self-serve

   "O Trupeer melhorou significativamente o nosso processo de onboarding, fornecendo as informações de que precisávamos para melhorar a experiência do cliente."

   Prós	Contras
   A integração perfeita com CRM melhora o fluxo de trabalho.	O preço pode ser elevado para pequenas empresas.
   Análises abrangentes para acompanhar o progresso.	Curva de aprendizagem para utilizadores novos.
   A gestão automatizada de tarefas poupa tempo.	Personalização limitada nas sequências de e-mail.

   Preço

   O Trupeer oferece um plano gratuito com funcionalidades limitadas. Os planos pagos começam nos $49 por utilizador por mês.

2. Pendo

   

   O Pendo é uma plataforma centrada no utilizador, focada em melhorar as experiências de produto e o onboarding. É ideal para organizações que pretendem disponibilizar orientação personalizada no produto, que aumenta o envolvimento dos utilizadores. O Pendo destaca-se pelas suas análises avançadas, oferecendo às equipas informações detalhadas sobre o comportamento dos utilizadores.

   Principais funcionalidades

   • Orientação no produto (In-App Guidance)

   • Análises avançadas

   • Recolha de feedback dos utilizadores

   • Acompanhamento da adoção de funcionalidades

   • Mensagens segmentadas

   • Inquéritos aos utilizadores personalizáveis

   • Integrações com os principais CRMs

   • Onboarding self-serve

   Prós	Contras
   Análises detalhadas do comportamento dos utilizadores.	Capacidades limitadas do portal do cliente.
   Forte integração com sistemas CRM.	Pode ser dispendioso à medida que as funcionalidades aumentam.
   Ferramentas eficazes de orientação no produto.	Requer configuração técnica para funcionalidades avançadas.

   Preço

   O Pendo oferece um plano gratuito com funcionalidades base. Os planos pagos começam nos $199 por mês para equipas pequenas.

3. UserPilot

   

   O UserPilot foi concebido para equipas de produto que pretendem melhorar a experiência do utilizador através de fluxos de onboarding personalizados. É particularmente indicado para empresas SaaS que precisam de orientar os utilizadores através de funcionalidades complexas. O UserPilot destaca-se na criação de experiências personalizadas sem exigir competências extensas de programação.

   Principais funcionalidades

   • Mensagens no produto

   • Visitas guiadas de produto personalizáveis

   • Segmentação comportamental

   • Segmentação de utilizadores

   • Recolha de feedback

   • Insights sobre a adoção de funcionalidades

   • Personalização HTML/CSS

   • Onboarding self-serve

   Prós	Contras
   Fluxos de onboarding altamente personalizáveis.	Falta uma funcionalidade de portal do cliente.
   Não é necessário programar para a configuração.	Opções de integração limitadas.
   Forte análise da adoção de funcionalidades.	Pode ser dispendioso para startups.

   Preço

   O UserPilot disponibiliza um teste gratuito. Os planos pagos começam nos $249 por mês para até 2.500 utilizadores.

4. Appcues

   

   O Appcues foi concebido para equipas que querem criar experiências de onboarding sem código diretamente nas suas aplicações. É uma boa opção para empresas que valorizam a facilidade de utilização e a implementação rápida de funcionalidades de onboarding. O Appcues distingue-se pelo seu editor de arrastar e largar, tornando-o acessível para equipas não técnicas.

   Principais funcionalidades

   • Construtor de onboarding sem código

   • Inquéritos no produto

   • Editor de arrastar e largar

   • Anúncios de funcionalidades

   • Segmentação de utilizadores

   • Painel de análises

   • Suporte multilingue

   • Suporte por e-mail e chat

   Prós	Contras
   Fácil de utilizar para utilizadores não técnicos.	Análises aprofundadas limitadas.
   Implementação rápida com ferramentas sem código.	Custo mais elevado para funcionalidades avançadas.
   Opções flexíveis de segmentação de utilizadores.	As opções de integração podem ser limitadas.

   Preço

   O Appcues disponibiliza um teste gratuito. Os planos pagos começam nos $249 por mês.

5. Rocketlane

   

   O Rocketlane foi construído especificamente para equipas de customer success que pretendem simplificar a gestão de projetos durante a fase de onboarding. É ideal para equipas que necessitam de automação de tarefas e acompanhamento de marcos. O Rocketlane destaca-se pelas suas funcionalidades de colaboração em tempo real, facilitando uma melhor comunicação entre equipas e clientes.

   Principais funcionalidades

   • Ferramentas de gestão de projetos

   • Colaboração em tempo real

   • Automação de tarefas

   • Acompanhamento de marcos

   • Portal do cliente

   • Comunicação da equipa

   • Gestão de recursos

   • Análises e relatórios

   Prós	Contras
   A colaboração em tempo real melhora a produtividade.	Falta de ferramentas de orientação no produto.
   Funcionalidades abrangentes de gestão de projetos.	Pode ser complexo para equipas pequenas.
   Acompanhamento eficaz de tarefas e marcos.	Opções de personalização limitadas.

   Preço

   O Rocketlane disponibiliza um plano gratuito para equipas pequenas. Os planos pagos começam nos $15 por utilizador por mês.

6. Dock

   

   O Dock foi concebido para empresas que precisam de uma solução simples, mas eficaz, de portal virado para o cliente. É indicado para negócios que pretendem melhorar as interações com os clientes e a transparência durante o processo de onboarding. O Dock destaca-se especialmente pela capacidade de consolidar toda a comunicação e documentos do cliente num único local acessível.

   Principais funcionalidades

   • Portal virado para o cliente

   • Gestão de documentos

   • Espaços de trabalho colaborativos

   • Lembretes automáticos de tarefas

   • Opções de marca personalizáveis

   • Notificações por e-mail

   • Partilha de ficheiros

   • Análises do painel

   Prós	Contras
   Configuração simples e interface intuitiva.	Capacidades limitadas de orientação no produto.
   Sistema eficaz de gestão de documentos.	Menos funcionalidades de automação.
   Os espaços de trabalho colaborativos melhoram a interação com o cliente.	As opções de integração são limitadas.

   Preço

   O Dock disponibiliza um plano gratuito para funcionalidades base. Os planos pagos começam nos $29 por mês.

7. GuideCX

   

   O GuideCX é uma plataforma de onboarding focada em garantir que os clientes avancem com sucesso por cada etapa do onboarding. É ideal para equipas que pretendem melhorar a visibilidade e a responsabilização durante o processo de onboarding. O GuideCX destaca-se pelos seus portais virados para o cliente e pelas funcionalidades de acompanhamento do progresso.

   Principais funcionalidades

   • Portais do cliente

   • Modelos de projetos de onboarding

   • Atribuição e acompanhamento de tarefas

   • Atualizações automáticas de progresso

   • Marca personalizável

   • Visualização da linha temporal

   • Registos de interação com o cliente

   • Integração com pedidos de suporte

   Prós	Contras
   Os portais do cliente melhoram a visibilidade do onboarding.	Pode ser dispendioso para organizações mais pequenas.
   Acompanhamento eficaz de tarefas e responsabilização.	Configuração complexa para utilizadores não técnicos.
   As atualizações automatizadas mantêm os clientes informados.	Falta de funcionalidades de análises detalhadas.

   Preço

   O GuideCX disponibiliza um teste gratuito de 14 dias. Os planos pagos começam nos $300 por mês para até 50 projetos.

8. Intercom

   

   A Intercom disponibiliza uma plataforma robusta de mensagens que suporta o onboarding através de interações personalizadas. É particularmente indicada para empresas que valorizam o suporte ao cliente e o envolvimento. Os principais pontos fortes da Intercom residem na capacidade de integrar a comunicação com os clientes em vários canais.

   Principais funcionalidades

   • Funcionalidade de chat ao vivo

   • Mensagens automatizadas

   • Segmentação de utilizadores

   • Mensagens comportamentais

   • Integração com Central de Ajuda

   • Bots personalizados

   • Qualificação de leads

   • Integração com CRM

   Prós	Contras
   Ferramenta eficaz de comunicação multicanal.	Funcionalidades limitadas específicas para onboarding.
   Forte integração com CRM e suporte.	Pode ser dispendiosa à medida que o uso aumenta.
   Capacidades avançadas de segmentação de utilizadores.	A complexidade pode sobrecarregar utilizadores novos.

   Preço

   A Intercom disponibiliza um plano inicial a $79 por mês. Estão disponíveis pacotes avançados com preços personalizados.

Desafios do onboarding de clientes: com o que as equipas têm mais dificuldade

Experiência de onboarding inconsistente entre diferentes responsáveis de CS

• Diferentes responsáveis de CS implementam processos de onboarding variados.

• Falta de modelos e diretrizes de comunicação padronizados.

• Mensagens inconsistentes geram confusão para os clientes.

• Dificuldade em manter uma voz de marca consistente.

Os clientes não concluem as etapas de onboarding sem estímulos proativos

• Os clientes muitas vezes não têm motivação para interagir com os materiais de onboarding.

• Ausência de lembretes e follow-ups automatizados.

• Personalização insuficiente da jornada de onboarding.

• Risco elevado de os clientes desistirem no início do processo.

A equipa de CS não tem visibilidade sobre onde é que clientes específicos ficam bloqueados

• Acompanhamento limitado do progresso do cliente e dos níveis de envolvimento.

• Capacidades de reporte insuficientes para identificar gargalos.

• Dificuldade em priorizar suporte e intervenções.

• A falta de dados em tempo real dificulta uma assistência atempada.

A equipa de CS não consegue aumentar a capacidade sem adicionar headcount

• Processos manuais limitam a capacidade de gerir mais clientes.

• Elevada dependência de membros individuais da equipa para o onboarding.

• O aumento da carga de trabalho leva a burnout e a erros.

• O esforço sobre os recursos dificulta o crescimento do negócio e a escalabilidade.

Integração fraca com CRM existente e sistema de pedidos de suporte

• Dificuldade em sincronizar dados entre várias plataformas.

• Aumenta o esforço de introdução manual de dados e os erros.

• Experiências do cliente fragmentadas devido a sistemas isolados (silos).

• Dificuldades em manter uma única fonte de verdade para a informação do cliente.

Funcionalidades essenciais nas ferramentas de onboarding de clientes

Orientação no produto e visitas guiadas de produto

A orientação no produto oferece assistência em tempo real e walkthroughs diretamente dentro do software, garantindo que os utilizadores navegam pelas funcionalidades de forma eficaz. Esta funcionalidade é essencial para empresas SaaS com produtos complexos, pois reduz a dependência do suporte ao cliente. Ferramentas como o UserPilot e o Appcues destacam-se por disponibilizarem visitas guiadas de produto personalizáveis que não exigem competências de programação.

Ao utilizar a orientação no produto, as empresas podem disponibilizar ajuda contextual, reduzindo a frustração dos utilizadores e os pedidos de suporte. Também capacita os utilizadores a explorar e compreender as funcionalidades do produto ao seu próprio ritmo, melhorando a satisfação e as taxas de adoção.

Portal de onboarding virado para o cliente

Um portal de onboarding virado para o cliente centraliza todas as atividades e recursos de onboarding, oferecendo um único ponto de interação para os clientes. Esta funcionalidade é particularmente útil para agências e empresas que gerem múltiplos clientes. O Dock e o Rocketlane disponibilizam portais robustos que simplificam a comunicação e a partilha de documentos.

Os portais aumentam a transparência e a colaboração, permitindo que os clientes acompanhem o seu progresso e acedam aos recursos necessários a qualquer momento. Isto reduz o vai-e-vem de e-mails e melhora a experiência geral de onboarding, promovendo uma sensação de parceria e envolvimento.

Walkthroughs em vídeo incorporados na plataforma

Os walkthroughs em vídeo oferecem uma forma envolvente de apresentar funcionalidades do produto e etapas de onboarding. O Trupeer e o Appcues integram conteúdo em vídeo de forma transparente, proporcionando oportunidades de aprendizagem visual. Os vídeos podem demonstrar processos complexos com mais eficácia do que guias estáticos.

Ao incorporar walkthroughs em vídeo, as empresas podem atender a preferências de aprendizagem diversas, melhorando a retenção e a compreensão dos utilizadores. Além disso, estes vídeos podem ser atualizados regularmente para refletir alterações no produto, garantindo que os utilizadores têm sempre acesso às informações mais recentes.

Acompanhamento automatizado de tarefas e marcos

O acompanhamento automatizado de tarefas e marcos ajuda as equipas de CS a gerir os projetos de onboarding de clientes de forma eficiente. O Rocketlane e o GuideCX especializam-se na automação destes processos, o que poupa tempo e garante responsabilização. O acompanhamento automatizado reduz erros manuais e assegura que nenhuma etapa é ignorada.

Com esta funcionalidade, as equipas podem concentrar-se em iniciativas estratégicas em vez de tarefas administrativas. Também fornece aos clientes um roteiro claro da sua jornada de onboarding, aumentando a transparência e a confiança no processo.

Análises de envolvimento e de health score

As análises que acompanham o envolvimento dos utilizadores e os health scores oferecem informações valiosas sobre o sucesso do onboarding do cliente. O Trupeer e o Pendo disponibilizam painéis de análises detalhados que destacam os níveis de interação e envolvimento dos utilizadores. Estas informações ajudam as equipas a identificar áreas de melhoria e a necessidade de intervenção.

Os health scores alertam as equipas para potenciais riscos de churn, permitindo que sejam tomadas medidas proativas. Ao tirar partido destas análises, as empresas podem refinar continuamente as suas estratégias de onboarding para melhorar a satisfação e a retenção.

Cada uma destas funcionalidades aborda desafios específicos enfrentados durante o onboarding de clientes, tornando-as indispensáveis para empresas que pretendem proporcionar experiências excecionais e impulsionar o crescimento. Selecionar a combinação certa destas funcionalidades, adaptada às necessidades da sua organização, garantirá um processo de onboarding suave e bem-sucedido.

Como escolher plataformas de onboarding de clientes com base no seu caso de uso

Onboarding self-serve de produto SaaS

Para empresas SaaS que dependem de um modelo de onboarding self-serve, o objetivo é capacitar os utilizadores para explorarem e adotarem o produto de forma independente. Esta abordagem é ideal para produtos com uma interface de utilizador simples e uma base de utilizadores alargada. Permite que os utilizadores se inscrevam, aprendam e façam o onboarding sem intervenção direta de uma equipa de customer success.

• Principais desafios:

  • Garantir que os utilizadores compreendem funcionalidades complexas.

  • Reduzir o volume de pedidos de suporte.

  • Incentivar o envolvimento do produto a longo prazo.

• Soluções necessárias:

  • Orientação no produto e visitas guiadas de produto.

  • Recursos abrangentes da central de ajuda.

  • E-mails de onboarding automatizados.

Onboarding empresarial liderado por CSM

As empresas enterprise muitas vezes exigem um modelo de onboarding liderado por um gestor de customer success (CSM), devido a funcionalidades de produto complexas e a necessidades de implementação estratégica. Este modelo facilita experiências de onboarding personalizadas e garante que os clientes de maior dimensão recebem a atenção necessária para integrar totalmente o produto nos seus sistemas.

• Principais desafios:

  • Coordenar múltiplas partes interessadas.

  • Gerir cronogramas de onboarding longos.

  • Garantir a satisfação do cliente e a adoção.

• Soluções necessárias:

  • Ferramentas dedicadas de gestão de projetos.

  • Funcionalidades de colaboração em tempo real.

  • Portais virados para o cliente para transparência.

Onboarding de clientes para agências

As agências gerem vários clientes e projetos, o que exige um processo de onboarding eficiente, facilmente personalizável e escalável. A plataforma de onboarding deve disponibilizar ferramentas colaborativas que ajudem a gerir as interações com os clientes e a entregar resultados de forma eficaz.

• Principais desafios:

  • Lidar com cronogramas de vários clientes.

  • Manter uma comunicação clara.

  • Acompanhar entregáveis e prazos variados.

• Soluções necessárias:

  • Modelos de projetos personalizáveis.

  • Painel centralizado de comunicação com o cliente.

  • Atualizações automáticas de progresso.

Capacitação de parceiros e revendedores

Para empresas que pretendem fazer onboarding de parceiros e revendedores, o essencial é garantir que os parceiros estão bem informados e equipados para vender e dar suporte ao produto. Isto envolve frequentemente sessões de formação, partilha de recursos e suporte contínuo.

• Principais desafios:

  • Disponibilizar materiais de formação consistentes.

  • Acompanhar o envolvimento e o desempenho dos parceiros.

  • Facilitar o acesso aos recursos necessários.

• Soluções necessárias:

  • Sistemas integrados de gestão de aprendizagem (LMS).

  • Acompanhamento de desempenho e análises.

  • Bibliotecas de recursos e documentação.

Boas práticas para o onboarding de clientes

Antes do onboarding

• Defina objetivos e metas claros para o processo de onboarding.

• Crie uma checklist de onboarding e modelos padronizados.

• Segmente os clientes para adaptar as experiências de onboarding de forma eficaz.

• Prepare as ferramentas e integrações necessárias com antecedência.

• Forme a equipa na plataforma de onboarding e nos respetivos processos.

Durante o onboarding

• Mantenha uma comunicação regular com os clientes através de vários canais.

• Acompanhe o progresso do cliente e o envolvimento com recurso a ferramentas de análises.

• Disponibilize suporte e recursos atempados, conforme necessário.

• Incentive o feedback para melhorar o processo de onboarding.

• Ajuste as estratégias de onboarding com base no feedback dos clientes e nas análises.

Após o onboarding

• Faça uma revisão pós-onboarding com o cliente para recolher feedback.

• Registe as lições aprendidas para melhorar as próximas sessões de onboarding.

• Disponibilize suporte contínuo e recursos para garantir o sucesso contínuo.

• Avalie a eficácia das ferramentas de onboarding e faça ajustes.

• Defina check-ins regulares para manter o envolvimento e a satisfação do cliente.

Perguntas frequentes

O que é o onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é o processo de dar as boas-vindas a novos clientes e ajudá-los a compreender e a utilizar o seu produto ou serviço de forma eficaz. Envolve configurar o cliente, disponibilizar a formação necessária e garantir que este se sente confortável e satisfeito com o produto ou serviço.

Porque é que o onboarding de clientes é importante?

Um onboarding eficaz reduz o churn, aumenta a satisfação do cliente e melhora o envolvimento a longo prazo. Garante que os clientes compreendem o valor do seu produto ou serviço, conduzindo a taxas de retenção mais elevadas e, potencialmente, a mais receita.

Posso integrar as ferramentas de onboarding com o meu CRM existente?

Sim, muitas plataformas modernas de onboarding oferecem integrações com sistemas CRM populares. Esta integração ajuda a manter um fluxo contínuo de informação entre os processos de onboarding de clientes e a gestão da relação com o cliente, disponibilizando uma visão unificada dos dados do cliente.

Que tipos de análises devo esperar das ferramentas de onboarding?

As plataformas de onboarding normalmente disponibilizam análises sobre o envolvimento do cliente, as taxas de conclusão de tarefas e métricas de adoção do utilizador. Estas informações ajudam a identificar áreas em que os clientes podem ter dificuldades e permitem-lhe fazer melhorias baseadas em dados no processo de onboarding.

Quanto custam, em média, as plataformas de onboarding?

O custo das plataformas de onboarding varia bastante consoante as funcionalidades e a escala. Os planos de entrada podem começar com valores tão baixos como $15 por utilizador por mês, enquanto soluções mais abrangentes podem custar mais de $300 por mês, dependendo do número de utilizadores e de funcionalidades adicionais.

Existem ferramentas de onboarding gratuitas disponíveis?

Sim, algumas plataformas de onboarding disponibilizam planos gratuitos ou testes com funcionalidades limitadas. Podem ser uma excelente forma de testar as capacidades da plataforma antes de avançar para um plano pago, especialmente para equipas pequenas ou startups.

Quanto tempo demora a implementar uma plataforma de onboarding de clientes?

O tempo de implementação pode variar consoante a complexidade da plataforma e a infraestrutura existente. Em geral, pode levar de alguns dias a algumas semanas para configurar, testar e integrar totalmente uma plataforma de onboarding nos seus sistemas existentes.

Que tipo de suporte está disponível durante o processo de implementação?

A maioria dos fornecedores de plataformas de onboarding disponibiliza suporte durante o processo de implementação, incluindo guias de configuração, especialistas de onboarding e suporte técnico. O acesso a estes recursos pode garantir uma transição suave e eficiente para a utilização da nova plataforma.

Conclusão

Escolher a plataforma certa de onboarding de clientes pode transformar os seus esforços de customer success, conduzindo a uma melhoria da satisfação e da retenção. Ao compreender as suas necessidades específicas e os pontos fortes de cada ferramenta, pode selecionar uma plataforma alinhada com os objetivos do seu negócio e que melhore o seu processo de onboarding.

Explore as soluções abrangentes de onboarding da Trupeer para ver como podem responder às necessidades do seu negócio. Visite Trupeer.ai para saber mais e começar hoje a otimizar a sua jornada de onboarding de clientes.