Een kennisbank is alleen zo nuttig als de artikelen die erin staan. Met Trupeer kun je uren besparen op het schrijven van kennisbankartikelen door te starten met kant-en-klare kennisbankartikelsjablonen, ze aan te passen met je brand guidelines en tekstzware artikelen om te zetten in duidelijke videowalkthroughs waar klanten en medewerkers echt mee aan de slag kunnen.

Wat is een kennisbankartikel en wat lost een sjabloon op?

Een kennisbankartikel is één zelfstandig antwoord, geschreven voor iemand die via een zoekvak is binnengekomen met een probleem al in gedachten. Het is geen documentatie, die een systeem beschrijft, en het is geen handleiding, die je leest om te begrijpen.

Een sjabloon lost drie dingen op. Het voorkomt dat schrijvers elke keer opnieuw een structuur bedenken, waar de uren naartoe gaan. Het zorgt dat artikelen consistent genoeg zijn zodat lezers leren waar ze moeten kijken. En het dwingt de velden af die schrijvers overslaan als ze alleen gelaten worden—velden die bijna nooit de stappen zijn.

Wat het niet kan oplossen, is een bibliotheek die niemand kan doorzoeken, een artikel over het verkeerde onderwerp, of een team dat nooit iets bijwerkt.

Waarom kennisbankartikelen falen aan de randen, niet in het midden

Lees een slecht kennisbankartikel en de tekst is meestal prima. De stappen kloppen, de screenshots zijn actueel, iemand kende duidelijk het onderwerp.

Wat faalt is de grens. Het artikel beschrijft één versie van de situatie, de lezer heeft net een andere versie, en niets vertelt hen dat. Ze volgen het, het werkt stilletjes niet, en ze openen toch een ticket—nu nog geïrriteerder dan wanneer ze niets hadden gevonden.

In de data ziet dit eruit als het vreemdste patroon in elk helpcentrum: artikelen met veel views en veel ticketvolume over hetzelfde onderwerp. Het artikel wordt gevonden. Het wordt gelezen. Het eindigt niets.

De oplossing is niet beter schrijven. Het zijn twee regels die de meeste sjablonen niet hebben: boven alles aangeven wat dit artikel behandelt en waar je heen moet als dat niet voor jou geldt.

Zo pas je dit sjabloon aan in Trupeer

Stap 1: Open het gedeelte Sjablonen

Ga naar het gedeelte Sjablonen in de hoofd navigatie.

Stap 2: Selecteer en open een sjabloon

Klik op een willekeurig sjabloon waarmee je wilt werken om het te openen.

Stap 3: Breid de sjabloonweergave uit

Indien nodig, breid de sjabloonweergave uit om de volledige lay-out en details duidelijk te zien.

Stap 4: Bewerk het sjabloon

Klik op Bewerken om te starten met het aanpassen van het geselecteerde sjabloon.

In de editor kun je:

• Nieuwe secties toevoegen

• Opmaakregels definiëren of bijwerken

• Een logo toevoegen en de positie en gerelateerde instellingen aanpassen

Stap 5: Sla je aangepaste sjabloon op

Nadat je alle noodzakelijke wijzigingen hebt doorgevoerd, klik je op Opslaan om het bijgewerkte sjabloon als je eigen sjabloon op te slaan.

Stap 6: Bekijk en verfijn het sjabloon

Als je wilt zien hoe je aangepaste sjabloon eruitziet, open je Voorbeeld.

Vanaf het voorbeeldscherm kun je indien nodig direct doorgaan met het maken van aanpassingen, zodat het sjabloon precies verschijnt zoals je het wilt.

Met kennisbankartikelsjablonen kun je:

• Uren besparen op schrijven: Gebruik bewezen structuren voor how-to-gidsen, FAQ’s en troubleshootingartikelen.

• Supporttickets verminderen: Duidelijke artikelen helpen gebruikers self-serve - waardoor de supportbelasting afneemt en agents vrijkomen voor lastiger issues.

• In lijn blijven met je merk: Pas je logo, fonts en kleuren toe met Trupeer’s brand kit - zodat elk artikel eruitziet alsof het bij je product hoort.

• Vindbaarheid verbeteren: Standaardstructuren maken artikelen makkelijker om te scannen, te doorzoeken en bij te werken.

• Globaal lokaliseren: Vertaal kennisbankartikelen naar 65+ talen met één klik.

• Videowalkthroughs toevoegen: Koppel artikelen aan ingesloten video’s voor stappen die je niet alleen met tekst goed kunt uitleggen.

De twee regels die elk kennisbankartikelsjabloon nodig heeft

De scope-regel. Eén zin die de situatie benoemt waarop dit artikel van toepassing is, in de woorden van de lezer—niet die van jou. Niet “Dit artikel is van toepassing op accounts van het Standard-abonnement”, maar “Als je inlogt met een e-mailadres en wachtwoord”. De lezer moet het kunnen controleren aan de hand van iets dat ze kunnen zien.

De exit-regel. Eén zin die de meest voorkomende aangrenzende situatie benoemt en ernaar linkt. “Als je bedrijf single sign-on gebruikt, ga dan hierheen.”

Beide staan boven de stappen, nooit als een opmerking onderaan. Een lezer die instructies is gaan volgen, stopt niet voor een kanttekening, en een lezer in het verkeerde artikel moet binnen ongeveer acht seconden weg zijn.

De discipline is belangrijker dan de regels. Door een exit-regel te schrijven, moet je de aangrenzende gevallen benoemen, en door ze te benoemen ontdek je meestal dat twee of drie ervan helemaal geen artikel hebben.

Soorten kennisbankartikelen en wanneer je elk gebruikt

De meest voorkomende structurele fout is een troubleshootingprobleem schrijven als a how-to. Als de lezer nog niet weet wat er mis is, hebben genummerde stappen de verkeerde vorm, omdat stap één uitgaat van een diagnose die ze nog niet hebben gesteld. Begin bij het symptoom en vertak. Onze how-to artikeltemplate behandelt de eerste rij in meer diepte.

Gratis kennisbankartikelsjabloon: de structuur om over te nemen

Kopieer hier vanaf. Velden die als vereist zijn gemarkeerd, blijven in elk artikel staan, ongeacht het type.

Titel, vereist. De vraag van de lezer in de woorden van de lezer. “Ik kan niet inloggen” wint van “Authenticatie troubleshooting”. Titels die als labels zijn geschreven in plaats van als problemen zijn de meest voorkomende reden dat een goed artikel nooit wordt gevonden.

Zoektermen, vereist. Drie tot zes alternatieve formuleringen die mensen echt gebruiken, afkomstig uit je zoeklog met nulresultaten in plaats van verzonnen. De meeste platforms hebben dit veld en de meeste teams laten het leeg.

Scope-regel, vereist. Zoals hierboven.

Exit-regel, vereist. Zoals hierboven.

Antwoord of eerste stap, vereist. Voor een korte vraag: het antwoord volledig binnen twee regels. Voor een procedure: stap één. Niets tussen de exit-regel en dit, en specifiek geen inleiding die uitlegt waar het artikel over gaat.

Body. Stappen, vertakkingen of tabel, afhankelijk van het type.

Wat te doen als dit niet werkte. De benoemde volgende stap: een specifiek ander artikel, een formulier of een wachtrij. Niet “contact support”.

Eigenaar en datum laatste verificatie. Een persoon en de datum waarop iemand voor het laatst bevestigde dat het artikel nog steeds klopt met de werkelijkheid. Niet de datum waarop de tekst is bewerkt.

Kopieer hiernaartoe. Als een veld onnodig voelt voor een bepaald artikel, verwijder het dan in dat artikel in plaats van het uit het sjabloon te halen, omdat de velden die schrijvers overslaan juist degene zijn die het werk deden.

Voorbeelden van kennisbankartikelsjablonen voor vier veelvoorkomende types

FAQ. Titel: “Kan ik mijn factuurdatum wijzigen?” Scope: accounts die maandelijks worden gefactureerd. Antwoord, in de eerste twee regels: ja, één keer per factuurcyclus, via Billing en vervolgens Schedule, en de wijziging gaat in op de volgende cyclus. Exit: jaarplannen, ga hierheen. Dat is het hele artikel.

How-to. Titel: “Een gebruiker toevoegen aan je workspace”. Scope: je bent een admin. Exit: als je Settings niet kunt zien, ben je geen admin; vraag het aan je admin. Stappen: vier, elk met het verwachte resultaat. Daarna: wat te doen als de uitnodiging niet aankomt.

Troubleshooting. Titel: “Het exporteren is klaar, maar het bestand is leeg”. Scope: exports vanuit het Reports-scherm. De eerste vertakking is het onderdeel dat de lezer zonder hulp kan controleren, meestal het datumbereik. De tweede vertakking is machtigingen. De derde is de bekende limiet. Elke vertakking eindigt met opgelost of met een benoemde volgende stap.

Bekende fout. Titel: “Reports zijn vertraagd voor EU-accounts”. Status, wie erdoor wordt getroffen, wat je ondertussen moet doen, wanneer de volgende update wordt geplaatst en de tijd van de laatste update—dit is het veld waar lezers daadwerkelijk naar kijken.

Voorbeeld van een kennisbankartikel: veel views, veel tickets

Loxwell, een payrollproduct met ongeveer elfduizend zakelijke klanten, had een helpcentrum met grofweg elfhonderd artikelen en een goed aangeschreven contentteam.

Hun wachtwoordresetartikel kreeg per kwartaal ongeveer veertienduizend tweehonderd views. Wachtwoordtickets over dezelfde periode zaten rond de negenhonderd en waren al twee jaar niet veranderd. Beide aantallen werden maandelijks gerapporteerd, in verschillende decks, aan verschillende mensen.

Uiteindelijk zette iemand ze naast elkaar. Het artikel behandelde de standaardreset: voer je e-mailadres in, klik op de link, kies een nieuw wachtwoord. Ongeveer zestig procent van de wachtwoordtickets kwam van gebruikers van wie de bedrijven single sign-on hadden ingeschakeld, waarbij de resetlink niets nuttigs doet omdat de identity provider het wachtwoord beheert. Het artikel noemde single sign-on nooit. Die lezers vonden het, volgden het, zagen dat het mislukte zonder foutmelding, en openden een ticket.

De oplossing kostte een middag. Twee regels bovenaan in het bestaande artikel die de standaardcase benoemen en single sign-on-gebruikers elders naartoe sturen, plus een nieuw kort artikel voor die gebruikers, plus de zin die mensen daadwerkelijk in het zoekvak hadden getypt—alles toegevoegd aan beide.

Wachtwoordtickets daalden in het volgende kwartaal naar ongeveer driehonderd en tien. Views op het oorspronkelijke artikel daalden ook, naar grofweg negen duizend achthonderd, en die daling was het succes, geen regressie. Vierduizend van die lezers zaten in het verkeerde artikel.

Dezelfde middag kwam er nog een tweede getal boven water. Van de elfhonderd artikelen hadden driehonderd en veertig in twaalf maanden helemaal geen views gekregen. Ook daar was niets mis mee.

Zo schrijf je een goed kennisbankartikel, stap voor stap

Begin bij het ticket, niet bij de feature. Open de laatste tien tickets over het onderwerp en lees in elk ticket de eerste zin van de klant zelf. Die zin is je titel en die woorden zijn je zoektermen.

Schrijf de scope-regel voordat je iets anders doet. Als je niet in één controleerbare zin kunt zeggen voor wie dit is, is het onderwerp te breed en zijn het twee artikelen.

Schrijf het antwoord of de eerste stap direct na de exit-regel. Weerstaan aan de inleiding: niemand die via een zoekresultaat binnenkomt, moet worden verteld waar het artikel over gaat.

Schrijf de body en knip vervolgens elke zin weg die uitlegt waarom het systeem zo werkt. Dat hoort in documentatie, en in een artikel duwt het het nuttige deel onder de vouw.

Sluit af met de benoemde volgende stap en de eigenaar, geef het daarna aan iemand die het probleem heeft en kijk hoe die het gebruikt zonder hulp.

Wat moet elk kennisbankartikelsjabloon bevatten?

Zes velden, in deze volgorde: een titel geformuleerd als het probleem van de lezer, alternatieve zoektermen, een scope-regel, een exit-regel, het antwoord of de eerste stap, en een benoemde volgende stap voor falen. Een eigenaar en een datum van laatste verificatie staan in de metadata.

De rest is specifiek voor het type. Stappen, vertakkingen, tabellen, statusblokken en screenshots verschillen allemaal per artikeltype, en een sjabloon dat ze voor elk artikel verplicht, levert in gelijke mate opgeblazen FAQ’s en dunne troubleshootinggidsen op.

Zo rolt je sjablonen uit over een bestaande kennisbank

Retrofit niet de hele bibliotheek. Teams die dat proberen, lopen vast rond artikel negentig en laten twee zichtbaar verschillende standaarden achter, wat erger is dan één slechte.

Pas het sjabloon toe op nieuwe artikelen vanaf een vaste datum. Neem daarna de twintig meest bekeken bestaande artikelen en voeg alleen de scope-regel, de exit-regel en de zoektermen toe, terwijl je de body ongemoeid laat. Die twintig dragen meestal een groot deel van alle views, dus het resultaat komt binnen een paar weken in plaats van een kwartaal.

Daarna laat je tickets het sturen. Elk artikel dat een ticket genereert, wordt opnieuw bewerkt wanneer dat ticket wordt gesloten, door de persoon die het heeft gesloten. De bibliotheek zet zichzelf om in de volgorde die ertoe doet, en niemand plant een documentatie-sprint die wordt geannuleerd.

Hoe meet je de prestaties van kennisbankartikelen?

Alleen views vertellen je bijna niets, zoals het voorbeeld hierboven laat zien. Koppel elk artikel aan het ticketvolume voor het onderwerp en bekijk ze samen. Veel views met veel tickets betekent dat het artikel wordt gevonden en faalt. Weinig views met veel tickets betekent dat het ontbreekt of niet vindbaar is—dat zijn verschillende problemen met hetzelfde symptoom. Weinig views met weinig tickets betekent meestal verwijderen.

Twee andere cijfers zijn het proberen waard. Het zoeklog met nulresultaten, een lijst van dingen waar je klanten naar zochten en die je niet hebt, en het aandeel artikelen dat in de laatste zes maanden is geverifieerd. Beide zijn meestal binnen een middag beschikbaar en verschijnen in de meeste rapportages niet.

Zo onderhoud je kennisbankartikelen zonder herschrijfcyclus

Geplande reviewcycli falen omdat ze aankomen wanneer er niets is veranderd en het moment missen waarop er wél iets is veranderd. Gebruik triggers in plaats daarvan.

Verifieer een artikel opnieuw wanneer er een ticket wordt aangemaakt ondanks dat het artikel bestaat, wanneer de interface die het beschrijft verandert, wanneer het in het zoeklog met nulresultaten verschijnt onder een formulering die het had moeten matchen, en wanneer de eigenaar vertrekt. Alles wat door alle vier gedurende twaalf maanden ongemoeid blijft, is een verwijderkandidaat in plaats van een reviewkandidaat.

Verwijderen is het onderdeel dat teams vermijden. Driehonderd en veertig artikelen zonder views blijven niet stil staan; ze verdunnen zoekresultaten en maken de nuttige artikelen moeilijker bereikbaar. Een bibliotheek die alleen maar groeit, wordt niet onderhouden. Waar de bredere discipline telt, behandelt onze knowledge management template eigenaarschap en lifecycle voor het hele domein.

Kan ik een kennisbankartikelsjabloon in Word of Excel krijgen?

Word past bij het artikel zelf als je team opstelt voordat je publiceert, hoewel direct opstellen in het helpcentrum meestal sneller is omdat je de weergave en de zoekvelden ziet. Excel past bij de artikelindex: de lijst van elk artikel met eigenaar, type, datum laatste verificatie, views en ticketvolume, en die index maakt de meting hierboven mogelijk.

De index is waardevoller dan de twee en degene die bijna niemand bouwt. Zes kolommen en een maandelijkse export vertellen je meer over je kennisbank dan welk sjabloon dan ook.

Kennisbankwebsite-sjablonen en HTML: wat deze pagina niet is

Sommige mensen die op deze term zoeken, willen een kennisbankwebsite-sjabloon of een HTML-thema, wat betekent: de site die de artikelen bevat in plaats van de artikelen zelf. Deze pagina biedt dat niet en kan dat ook niet doen alsof.

Het onderscheid is het waard om duidelijk te maken, omdat de twee keuzes niet met elkaar te maken hebben. Een helpcentrumplatform of thema kiezen is een web- en designbeslissing over zoeken, navigatie, mobiele weergave en machtigingen. Artikelstructuur is een schrijfbeschlissing. Een prachtig helpcentrum vol artikelen zonder scope-regels genereert nog steeds tickets, en een simpel helpcentrum vol goede artikelen doet dat niet.

Als je kiest waar de artikelen worden gehost in plaats van wat erin komt, behandelt onze knowledge base template structuur, categorieën en eigenaarschap.

Zo zet je een schermopname om in kennisbankartikelen

De bottleneck in elk helpcentrum is niet weten wat je moet schrijven. Het is dat de persoon die het antwoord weet het probleem al heeft opgelost en is doorgegaan, en het uitschrijven kost een uur dat ze niet hebben.

Trupeer AI zet een schermopname om in een opgemaakt artikel met de stappen en screenshots op hun plek, zodat de persoon die het oploste het fix één keer opneemt en bewerkt in plaats van het opnieuw te schrijven. Voeg zelf de titel, scope-regel en exit-regel toe, omdat dat oordeelsvorming is en de rest transcriptie.

Neem het op. Maak het merkbaar. Vertaal het. Trupeer it.

Dezelfde opname levert een video op voor lezers die liever kijken, een document voor je kennisbank, en consistente opmaak in elk artikel zonder dat iemand een stijlgids onderhoudt. Vertaling is hier belangrijker dan op de meeste plekken, omdat een helpcentrum in één taal stilletjes elke andere klant doorstuurt naar je support queue. Guides behandelt de bredere workflow, en setup-instructies staan in de document template setup guide.

Veelgestelde vragen

Is er een gratis kennisbankartikelsjabloon in Word?

De zes-veldenstructuur hierboven is geschreven om direct in Word of Google Docs te plakken en als je draftschaal te bewaren. Er is geen afgeschermde download, wat ook betekent dat er geen formulier tussen jou en de structuur zit. De meeste teams merken dat ze binnen een maand stoppen met het Word-versie en in plaats daarvan in het helpcentrum opstellen, wat prima is en sneller.

Is er een kennisbanksjabloon in Excel?

Gebruik Excel voor de artikelindex in plaats van de artikelen. Kolommen voor titel, type, eigenaar, datum laatste verificatie, views van dit kwartaal en tickets over dit onderwerp. Dit blad maakt van een helpcentrum een beheersbaar geheel in plaats van een stapel pagina’s, en het kost ongeveer een uur om in te stellen.

Waar kan ik voorbeelden van kennisbankartikelsjablonen vinden?

Vier ingevulde voorbeelden staan in het gedeelte met voorbeelden hierboven, met FAQ, how-to, troubleshooting en bekende fout. De nuttigste oefening is om je eigen drie meest bekeken artikelen te nemen en aan elk een scope-regel en een exit-regel toe te voegen, omdat je edge cases specifiek zijn voor je product en geen enkel voorbeeld ze meeneemt.

Is er een gratis FAQ-sjabloon in Word?

Een FAQ-artikel heeft minder structuur nodig dan elk ander type. Vraag als kop, geformuleerd precies zoals klanten het vragen, antwoord volledig binnen twee regels, en niets anders. Als het antwoord niet in twee regels past, is het geen FAQ; het is een how-to of een troubleshootingartikel dat verkeerd is gelabeld.

Zijn er Zendesk Guide-artikelsjablonen?

Zendesk Guide ondersteunt artikelsjablonen via zijn themesysteem, en de zes velden hierboven mappen er zonder moeite op: titel en zoekkeywords zijn native velden, en de scope-regel en exit-regel staan bovenaan in de body. De structuur hier is bewust platformonafhankelijk, omdat teams vaker migreren tussen helpcentra dan ze verwachten.

Is er een gratis HTML-kennisbanksjabloon?

Dat is een ander artefact, wat betekent: de site in plaats van het artikel, en het wordt behandeld in het gedeelte hierboven over wat deze pagina niet is. Als je een thematisch helpcentrum nodig hebt, leveren de meeste platforms er één mee en is de customisation een front-end taak in plaats van een schrijftaak.

Is er een gratis kennisbankwebsite-sjabloon?

Hetzelfde antwoord. Het kiezen van de container is een platformbeslissing die wordt gestuurd door zoekkwaliteit, machtigingen en mobiele weergave. Niets op deze pagina helpt je om er één te kiezen, en artikelstructuur is belangrijker voor ticketvolume dan het thema.

Hoe lang moet een kennisbankartikel zijn?

Kort genoeg zodat het antwoord zichtbaar is zonder te scrollen op een telefoon. Voor een FAQ: twee regels. Voor een how-to: onder ongeveer negen stappen, en daarna zijn het meestal twee artikelen. Lengte is niet het doel, maar: het doel is dat een lezer binnen acht seconden kan zien of ze op de juiste plek zitten.

Wie moet kennisbankartikelen schrijven?

Iedereen die het probleem heeft opgelost, bewerkt door degene die de bibliotheek beheert. Artikelen die door een documentatieteam worden geschreven op basis van een ticket-samenvatting verliezen de eigen woorden van de klant—woorden waar de volgende klant naar zal zoeken. Een ruwe artikel van een supportagent met de juiste titel wint van een gepolijst artikel dat niemand vindt.