Gebruik deze sjabloon
De dagen na de go-live bepalen hoe mensen een nieuw systeem onthouden. Als gebruikers niet kunnen inloggen, mislukken transacties en worden vragen niet beantwoord, waardoor het vertrouwen snel daalt en er binnen een week workarounds ontstaan. Als problemen vroeg worden gesignaleerd, snel worden opgelost en duidelijk worden uitgelegd, dan stabiliseert het systeem en volgt adoptie. Hypercare is de periode van intensieve ondersteuning die het verschil maakt, en een hypercare plan-template zorgt dat alles georganiseerd is vóór go-live, niet geïmproviseerd op de dag zelf.
Deze gratis hypercare plan-template en checklist behandelen scope en duur, het supportmodel, de war room, issue-prioriteiten en responstijden, dagelijkse routines, communicatie, kenniscontent, metrics en exit-criteria, met een ingevuld voorbeeld. Gebruik de hypercare plan-generator op deze pagina om in twee minuten een plan op te stellen, meld je vervolgens aan voor de volledige resultaten, of kopieer de structuur hieronder.
Wat is een hypercare plan-template?
Een hypercare plan-template is een kant-en-klaar plan voor de periode van verhoogde ondersteuning direct nadat een nieuw systeem, proces of service live gaat. Het definieert hoe lang hypercare duurt, wie ondersteuning biedt en hoe, hoe issues worden geregistreerd, geprioriteerd en opgelost, hoe het team het systeem en de business monitort, hoe gebruikers op de hoogte worden gehouden en wat waar moet zijn voordat de ondersteuning teruggaat naar business as usual.
Hypercare ligt tussen cutover en steady state. Voor de cutover zelf kun je de S/4HANA cutover plan-template gebruiken.
Waarom heb je een hypercare plan nodig?
Issues pieken in de eerste dagen na go-live, en hebben snellere aandacht nodig dan normale support kan bieden.
Gebruikers hebben snel antwoorden nodig, anders vinden ze workarounds die het nieuwe proces ondermijnen.
Experts zijn schaars. Het plan bepaalt wie beschikbaar is, wanneer en voor waarvoor.
Business-critical processen, zoals betalingen, orders en payroll, moeten blijven draaien.
Leiders hebben dagelijks inzicht nodig in stabiliteit en adoptie.
Hypercare moet eindigen. Zonder exit-criteria sleept het door en schuiven projectexperts nooit door.
Wie gebruikt een hypercare plan-template?
Programma- en projectmanagers die verantwoordelijk zijn voor go-live.
Hypercare- en supportleads die de war room en supportteams aansturen.
IT-servicemanagementteams die na hypercare de support overnemen.
Procesowners en super users die hun teams ondersteunen en businessstabiliteit bevestigen.
Change- en trainingsleads die gebruikers begeleiding en snelle fixes geven.
Systeemintegrators en leveranciers die de go-live ondersteunen.
Genereer je hypercare plan in twee minuten
Gebruik de hypercare plan-generator op deze pagina. Kies het type go-live, het aantal gebruikers en locaties, en hoe kritisch de processen zijn. Je krijgt meteen een voorgestelde hypercare-duur, supportstructuur en exit-criteria, en je kunt je aanmelden om het volledige plan te ontvangen: de complete template vooraf ingevuld met je antwoorden, een dagelijkse checklist en definities van prioriteiten.
Bekijk de hypercare plan-template
De template opent met een hypercare-samenvatting: scope, go-live datum, duur en beslissers. Daarna volgt het supportmodel met lagen, rollen, uren en contactkanalen, vervolgens de opzet van de war room. Issue management beschrijft prioriteitsdefinities, responstargets en resolutietargets en het triageproces. Daarna komen een dagelijkse checklist, communicatieplan en kennisplan, gevolgd door metrics, exit-criteria en de overdracht naar business-as-usual support. Elke sectie is bewerkbaar, zodat je lagen, uren of targets kunt aanpassen aan je go-live.
Hoe je deze template aanpast in Trupeer
Stap 1: Open de sectie Templates
Ga naar de sectie Templates via de hoofdmenu-navigatie.
Stap 2: Selecteer en open een template
Klik op elke template waarmee je wilt werken om deze te openen.
Stap 3: Breid de templateweergave uit
Indien nodig, breid de templateweergave uit om de volledige lay-out en details duidelijk te zien.
Stap 4: Bewerk de template
Klik op Bewerken om te starten met het aanpassen van de geselecteerde template.
In de editor kun je:
Nieuwe secties toevoegen
Opmaakregels definiëren of bijwerken
Een logo toevoegen en de positie en gerelateerde instellingen aanpassen
Stap 5: Sla je aangepaste template op
Nadat je alle noodzakelijke wijzigingen hebt doorgevoerd, klik je op Opslaan om de bijgewerkte template als je eigen versie op te slaan.
Stap 6: Bekijk en verfijn de template
Als je wilt zien hoe je aangepaste template eruitziet, open dan de Voorbeeldweergave.
Vanaf het voorbeeldscherm kun je, indien nodig, direct doorgaan met het maken van aanpassingen, zodat de template precies verschijnt zoals jij wilt.
Met een hypercare plan-template kun je:
Support voorbereiden vóór go-live, niet op de dag zelf.
Kritieke issues snel oplossen met duidelijke prioriteiten en owners.
Gebruikers op de hoogte houden over bekende issues, fixes en waar ze hulp kunnen krijgen.
Leiders een dagelijkse blik geven op stabiliteit en adoptie.
Hypercare beëindigen op basis van bewijs, met afgesproken criteria.
Wat een hypercare plan-template moet bevatten
Sectie | Waar het over gaat |
|---|---|
Hypercare-samenvatting | Scope, go-live datum, duur, beslissers |
Supportmodel | Supportlagen, rollen, uren, kanalen en escalatie |
War room | Locatie of virtuele opzet, deelnemers, uren en dagelijkse stand-ups |
Issue management | Registratie, triage, prioriteitsdefinities, responstargets en resolutietargets |
Monitoring | Systeem-, interface-, job- en checks van businessprocessen |
Dagelijkse routine | Stand-ups, issue reviews, statusrapporten en updates voor leidinggevenden |
Communicatie | Bekende issues, fixes, tips en supportkanalen voor gebruikers |
Kennis en training | Snelle handleidingen, korte video’s en FAQ’s voor veelgestelde vragen |
Metrics | Tickets, resolutietijden, backlog, adoptie en business-KPI’s |
Exit-criteria | Voorwaarden om hypercare te beëindigen en wie goedkeurt |
Overdracht | Overdracht van open issues, kennis en ownership naar steady-state support |
Gratis hypercare plan-template: de structuur om te kopiëren
Kopieer de structuur hieronder naar je eigen document, of open deze in Trupeer en pas hem aan.
1. Hypercare-samenvatting. Systeem of change: [name]. Scope: [processes, sites, users]. Go-live datum: [date]. Hypercare-periode: [start en geplande einddatum]. Hypercare lead: [name]. Exit goedgekeurd door: [steering committee of sponsor].
2. Supportmodel.
Laag | Wie | Behandelt | Uren | Kanaal |
|---|---|---|---|---|
Tier 0 | Self-service | How-to vragen, bekende issues | 24/7 | Kennisbank, video’s |
Tier 1 | Super users en servicedesk | Vragen, eenvoudige fixes, tickets registreren | [Hours] | Chat, telefoon, rondlopen op de vloer |
Tier 2 | Functionele experts | Proces- en configuratie-issues | [Hours] | Ticketqueue |
Tier 3 | Technisch team en leveranciers | Systeem-, interface- en code-issues | [Hours, on-call] | Ticketqueue, on-call |
3. War room. Locatie: [room or virtual channel]. Uren: [hours]. Deelnemers: [hypercare lead, functional and technical leads, business representatives]. Stand-ups: [times].
4. Issue-prioriteiten.
Prioriteit | Definitie | Responstarget | Resolutietarget |
|---|---|---|---|
P1 Critical | Business gestopt of grote financiële, juridische of klantimpact | [Minutes] | [Hours] |
P2 High | Kernproces verslechterd, workaround beschikbaar | [Hours] | [1 business day] |
P3 Medium | Beperkte impact, workaround beschikbaar | [1 business day] | [Days] |
P4 Low | Vraag of klein issue | [Days] | [Planned] |
5. Monitoring. Beschikbaarheid en performance van het systeem, interfaces, batch jobs, foutlogs en business-checks zoals orders, facturen en betalingen die zijn verwerkt.
6. Dagelijkse routine. Ochtend stand-up: [time]. Issue triage: [times]. Statusrapport: [time, recipients]. Update voor leidinggevenden: [time].
7. Communicatie. Dagelijkse update voor gebruikers: bekende issues, fixes en tips. Kanalen: [email, chat, intranet]. Owner: [name].
8. Kennis en training. Snelle handleidingen en korte video’s voor de topvragen, gepubliceerd binnen [timeframe] van een herhaalde vraag.
9. Metrics. Tickets geopend en gesloten per prioriteit, backlog, resolutietijden, herhaalde vragen, adoptie-maten en business-KPI’s.
10. Exit-criteria. Zie de checklist hieronder. Exit review: [date]. Goedgekeurd door: [names].
11. Overdracht. Open issues, bekende fouten, workarounds, handleidingen en contacten overgedragen aan [steady-state support team], met een overdrachtsmeeting op [date].
Hypercare dagelijkse checklist
Bekijk systeem-, interface- en jobmonitoring van de nacht ervoor.
Houd de ochtend stand-up en review P1- en P2-issues.
Bevestig dat kritieke businessprocessen correct zijn gedraaid, zoals orders, facturen en betalingen.
Triage nieuwe tickets en wijs owners toe.
Publiceer de dagelijkse update voor gebruikers met bekende issues en fixes.
Zet herhaalde vragen om in een handleiding of korte video.
Werk metrics bij en stuur het statusrapport.
Brief leidinggevenden over stabiliteit, risico’s en beslissingen die nodig zijn.
Hypercare exit-criteria checklist
Onderdeel | Exit-criterium |
|---|---|
Stabiliteit | Geen open P1-issues; P2-issues hebben afgesproken workarounds en owners |
Volume | Ticketvolumes stabiel of dalend gedurende een afgesproken periode |
Businessprocessen | Kritieke cycli succesvol afgerond, zoals de eerste maandafsluiting of payroll-run |
Gebruikers | Adoptie en gebruik op afgesproken niveaus; herhaalde vragen dalen |
Kennis | Handleidingen en video’s gepubliceerd voor veelgestelde vragen en bekende issues |
Support readiness | Steady-state supportteam getraind, met toegang en runbooks |
Overdracht | Open issues en bekende fouten overgedragen met owners |
Goedkeuring | Stuurgroep of sponsor keurt exit goed |
Hypercare plan voorbeeld: ERP go-live
Hier is een samenvatting van een hypercare plan voor een finance- en procurement-ERP go-live. De details zijn illustratief.
Onderdeel | Samenvatting |
|---|---|
Duur | Vier weken gepland, met een review in week twee en exit na de eerste maandafsluiting |
Supportmodel | Super users op elke verdieping in week één, functionele experts in de war room, technisch team on-call |
War room | Dagelijks van 08:00 tot 18:00 in week één, daarna minder uren |
Stand-ups | 08:30 en 16:30 in week één, daarna eenmaal per dag |
Communicatie | Dagelijkse e-mail- en chatupdate met bekende issues, fixes en een tip van de dag |
Kennis | Korte how-to video’s voor de topvragen, gepubliceerd op dezelfde dag dat ze voor het eerst worden herhaald |
Exit | Geen P1-issues gedurende twee weken, maandafsluiting afgerond, ticketvolumes dalend, sponsor akkoord |
Hoe lang moet hypercare duren?
Dat hangt af van de omvang en het risico van de change, maar de meeste hypercare-periodes duren een paar weken. Koppel het einde aan gebeurtenissen in plaats van aan datums: voor finance-systemen, tot en met de eerste maandafsluiting; voor payroll, tot en met de eerste payroll-runs; voor supply chain, tot en met een volledige ordercyclus. Gebruik de exit-criteria om te beslissen en verleng alleen met een reden.
Hoe verminder je hypercare-tickets
Veel hypercare-tickets zijn dezelfde how-to vragen die vaak opnieuw worden gesteld. Verminder ze door:
Korte video’s te publiceren voor de eerste taken die elke rol gaat uitvoeren, vóór go-live.
Elke herhaalde vraag om te zetten in een handleiding binnen een dag.
Help-links te plaatsen waar mensen werken, in het systeem, chat en intranet.
Super users te gebruiken om eenvoudige vragen direct te beantwoorden.
Een dagelijkse update te delen zodat mensen weten wat de bekende issues zijn voordat ze tickets loggen.
Voor een volledige aanpak, zie post-go-live support video strategy: reducing hypercare tickets.
Voor het opbouwen van de content vóór go-live kun je de ERP end user training plan-template gebruiken.
Hypercare metrics om te volgen
Tickets geopend en gesloten per prioriteit en proces.
Backlog van open tickets en hun leeftijd.
Responstijden en resolutietijden ten opzichte van targets.
Herhaalde vragen, een signaal van ontbrekende begeleiding.
Adoptie, zoals actieve gebruikers en transacties in het nieuwe systeem.
Business-KPI’s, zoals verwerkte facturen, verzonden orders of de close-timeline.
Voor adoptie-maten, zie end user adoption metrics that matter.
Veelvoorkomende hypercare-fouten
Hypercare plannen na go-live, zodat rollen en processen worden geïmproviseerd.
Geen prioriteitsdefinities, waardoor alles als urgent wordt behandeld.
Te weinig super users, waardoor eenvoudige vragen naar experts worden doorgeschoven.
Geen dagelijkse communicatie, waardoor gebruikers dezelfde bekende issue vaak opnieuw loggen.
Geen exit-criteria, waardoor hypercare blijft doorlopen.
Een zwakke overdracht, waardoor steady-state support zonder kennis of runbooks achterblijft.
Hypercare plan checklist
Scope, duur en beslissers zijn afgestemd.
Het supportmodel, de lagen, uren en kanalen zijn gedefinieerd.
De war room, deelnemers en stand-ups zijn opgezet.
Prioriteitsdefinities en targets zijn afgestemd.
Monitoring en dagelijkse checks zijn gepland.
Dagelijkse communicatie heeft een owner.
Handleidingen en video’s zijn klaar voor de eerste taken en veelgestelde vragen.
Metrics en exit-criteria zijn afgestemd.
De overdracht naar steady-state support is gepland.
Hoe Trupeer je helpt hypercare te runnen
Hypercare-uitdaging | Hoe Trupeer helpt |
|---|---|
Dezelfde how-to vragen overspoelen de servicedesk | Leg het antwoord één keer vast, en Trupeer zet het om in een korte video en een stapsgewijze handleiding die je dezelfde dag kunt delen |
Gebruikers hebben begeleiding nodig vóór go-live | Leg de eerste taken vast die elke rol gaat uitvoeren en publiceer ze vóór go-live |
Bekende issues hebben duidelijke workarounds nodig | Publiceer workaround-handleidingen en werk ze bij zodra fixes beschikbaar zijn |
Gebruikers werken in veel talen | Vertaal handleidingen en video’s naar 65+ talen vanuit één bron |
Steady-state support heeft de kennis nodig | Draag een doorzoekbare bibliotheek over met handleidingen, video’s en runbooks; Trupeer's AI runbook generator zet opnames van supporttaken om in runbooks |
Genpact gebruikte Trupeer’s recording-first aanpak voor een company-wide Workday rollout, waarbij opgenomen processesessies werden omgezet in meer dan 500 trainingsmaterialen over 20 workstreams in vijf talen, voor 140.000 medewerkers in 40 landen, in 3 maanden in plaats van 12. Lees de Genpact customer story.
Download de gratis hypercare plan-template
Meld je aan om je gegenereerde plan en de bewerkbare hypercare plan-template te ontvangen, voeg je supportmodel en exit-criteria toe en deel het met je go-live team. Get the free hypercare plan template.
Gerelateerde templates
Veelgestelde vragen
Wat is een hypercare plan-template?
Het is een kant-en-klaar plan voor de periode van intensieve ondersteuning na go-live, met dekking van scope en duur, het supportmodel, de war room, issue-prioriteiten, monitoring, dagelijkse routines, communicatie, kennis, metrics, exit-criteria en overdracht.
Wat is hypercare?
Hypercare is de periode direct nadat een systeem, proces of service live gaat, waarin extra ondersteuning aanwezig is om issues snel op te lossen en gebruikers te helpen de change te adopteren.
Hoe lang moet hypercare duren?
Meestal een paar weken, gekoppeld aan gebeurtenissen zoals de eerste maandafsluiting of payroll-run, en beëindigd wanneer afgesproken exit-criteria zijn gehaald.
Wat moet er in een hypercare checklist staan?
Dagelijkse reviews van monitoring, stand-ups, checks op kritieke businessprocessen, tickettriage, een update voor gebruikers, nieuwe handleidingen voor herhaalde vragen, metrics, een statusrapport en een briefing voor leidinggevenden.
Wat zijn typische hypercare exit-criteria?
Geen open kritieke issues, stabiele of dalende ticketvolumes, kritieke businesscycli afgerond, adoptie op afgesproken niveaus, begeleiding gepubliceerd, steady-state support klaar, overdracht compleet en goedkeuring door de sponsor.
Wie runt hypercare?
Een hypercare lead runt het, met super users, functionele experts, technische teams en leveranciers in een gelaagd supportmodel, en een stuurgroep of sponsor die de exit goedkeurt.
Hoe werkt de hypercare plan-generator?
Je kiest het type go-live, het aantal gebruikers en locaties, en hoe kritisch de processen zijn. De generator stelt een hypercare-duur, supportstructuur en exit-criteria voor, en je kunt je aanmelden om het volledige plan vooraf ingevuld met je antwoorden te ontvangen.
Is de hypercare plan-template gratis?
Ja. Gebruik de generator op deze pagina gratis en meld je aan om de volledige resultaten en de bewerkbare template in Word, Excel of PDF te ontvangen.
Wat is het verschil tussen hypercare en steady-state support?
Hypercare is tijdelijke, intensieve ondersteuning met experts die klaarstaan en snellere responstargets. Steady-state support is de normale servicedesk en het supportmodel dat het overneemt zodra de exit-criteria voor hypercare zijn gehaald.
Hoe verminder je hypercare-tickets?
Publiceer korte video’s voor de eerste taken van elke rol vóór go-live, zet herhaalde vragen binnen een dag om in handleidingen, plaats help-links waar mensen werken, gebruik super users en deel een dagelijkse update over bekende issues.
Is er een hypercare plan-template in Excel?
Ja. Het issue-log, de prioriteitsdoelen en de dagelijkse checklist werken goed in Excel. Meld je aan om de bewerkbare template te ontvangen, of kopieer de structuur hierboven naar Excel.
Is er een hypercare checklist in Word of PDF?
Ja. Houd het plan, supportmodel en de exit-criteria in Word en exporteer een PDF van het goedgekeurde plan en de dagelijkse checklist voor de war room.
