ナレッジベースとは何か、そしてなぜそれが必要なのか
おそらく、顧客、チームメンバー、新しい従業員から同じ質問に繰り返し答えている自分を見つけたことがあるでしょう。そこで、ナレッジベースが何であるかを理解することがビジネス運営には非常に重要になります。
簡単に言えば、それは製品の詳細やトラブルシューティングガイド、会社のポリシーや手続きなど、情報を保存し共有するための組織の中央ハブです。
このブログ記事では、ナレッジベースとは何か、そして成長するすべてのビジネスがなぜそれを必要とするのかを探ります。また、Trupeer がこのプロセスを円滑にする方法も見ていきます。
ナレッジベースとは何ですか？
ナレッジベースは、基本的にあなたの会社のウィキペディアです。パスワードのリセット方法から複雑な技術手続き、会社のポリシーから製品チュートリアルまで、すべてを文書化する場所です。
誰かが質問を持っているとき、彼らはメールを探したり同僚に煩わせたりせずに答えを見つけられるべきです。
ほとんどのナレッジベースは検索機能、カテゴリ分けされたコンテンツ、使いやすいナビゲーションを含んでいます。一部は、関連する記事を提案したり、一般的な質問に対する即座の回答を提供したりするAI機能も搭載しています。
最高のナレッジベースは、既存のワークフローとも統合されています。人々が使用するために特別な努力をしなければならない場合、彼らは使用しません。だからこそ、現代のプラットフォームは、ヘルプセンターソフトウェア、チャットシステム、他のチームがすでに使用しているツールと接続します。
👀 ご存知ですか？ウィキペディアは、英語だけで670万以上の記事を持つ世界最大の公共ナレッジベースであり、ほぼ完全にボランティアによって維持されています。
ナレッジベースの種類
あなたのオーディエンスと目標に応じて、ニーズに合った適切なタイプを選ぶ必要があります。🧑💻
1. 内部ナレッジベース
内部ナレッジベースは、あなたのチームメンバーや従業員にサービスを提供します。それは、会社のポリシー、手続き、研修ビデオ、ビジネスを円滑に運営するための制度的知識のためのリソースです。
このタイプのナレッジベースは通常、HRポリシー、技術文書、オンボーディングガイド、およびプロセスワークフローを含みます。カジュアルな廊下の会話を通じた知識共有ができないリモートチームにとって特に価値があります。
従業員の移行時には、内部ナレッジベースが特に重要になります。誰かが会社を去るとき、その知識がきちんと文書化されていれば、彼らの知識は一緒に流出しません。新しいチームメンバーは迅速に立ち上がり、既存の従業員は同僚に常に尋ねることなく手順を参照できます。
鍵は、内部ナレッジベースを最新かつ包括的に保つことです。死リンクや古い情報は従業員を苛立たせ、採用率を低下させる可能性があります。
👀 ご存知ですか？一部の組織では、ナレッジベースが会社の集合的な記憶として機能します。従業員が離職すると、彼らの文書化されたプロセスと修正が残り、知識の喪失を防ぎます。
外部ナレッジベース
外部ナレッジベースは顧客や見込み客に向けられています。これはあなたの最初のサポートラインであり、あなたのチームが実際に人間の介入を必要とする複雑な問題に集中できるように、一般的な質問を自動的に処理します。
顧客向けのナレッジベースは通常、製品文書、トラブルシューティングガイド、初めてのチュートリアル、よくある質問の答えを含みます。これらはしばしば、あなたのウェブサイトやサポートチャネルと統合されています。
最高の外部ナレッジベースは、サポートチケットを40〜60％削減し、顧客満足度を向上させます。顧客は、特に価格情報や基本的なトラブルシューティングのような簡単な質問については、メールの返事を待つよりも即座に答えを見つけることを好みます。
さらに、外部ナレッジベースは営業ツールとしての二次的な目的も果たします。
製品を研究している見込み客は、営業担当者と話をすることなく、機能、使用例、実装の詳細についての詳細情報を見つけることができます。
💡 プロのヒント:各記事にマイクロフィードバックを埋め込みます。「これは役に立ちましたか？」というボタンや絵文字の反応は、あなたが修正または拡充すべき内容についての恒常的な信号を提供します。
なぜほとんどの企業はナレッジベースなしで苦労するのか
情報が異なるシステムに散在し、人々の頭の中に存在したり、メールスレッドに埋もれていたりすると、何が起こるかを話しましょう。⬇️
顧客サポートチームがボトルネックになります。
パスワードのリセットに関する質問、すべての「これはどうやってやるの？」の問い合わせ、ポリシーの確認はすべて人間の介入を必要とします。サポートエージェントは、同じ10の質問に繰り返し答えるのに70％の時間を費やし、複雑な問題はキューに溜まります。
新しい 従業員のオンボーディング が高額で遅くなります。各新入社員は忙しいチームメンバーからの個別の注意が必要です。彼らは文書で答えられる基本的な質問で同僚に中断をかけます。
彼らが完全に生産的になるまでには数ヶ月かかります。なぜなら、彼らは制度的知識を徐々に積み重ねているからです。
そして、あなたのチームは常に仕事を重複させます。
マーケティングは営業がすでに作成した機能比較を作成します。カスタマーサクセスは製品がすでに異なる方法で文書化している研修資料を開発します。誰もどのリソースが存在し、どこで見つけるかを知りません。
これらの問題は成長するにつれて複雑化します。5人のときにうまくいくことが50人になると混乱に変わります。スムーズにスケールする企業は、早期に知識を体系化する企業です。
ナレッジベースを持つ利点
では、ナレッジベースがあなたのオペレーションをどのように変えるかの具体的な方法を探りましょう。
1. 真実の単一のソースを作成します
すべての重要な情報が1つの検索可能な場所にあると、すべてがより効率的になります。
新しい従業員は、マネージャーに迷惑をかけることなくオンボーディング資料を見つけることができます。サポートエージェントは、複雑な問題のトラブルシューティング手順を迅速に見つけることができます。営業チームは、共有ドライブを探し回ることなく最新の製品情報にアクセスできます。
🎥 Trupeerのインサイト:ナレッジベースは、乾燥していると無視されがちです。Trupeerの自動ズーム、ハイライト、およびキャプションは、あなたのチームが実際に構築したリソースを使用するように、ウォークスルーをより魅力的にします。
サポートの負担を劇的に軽減します
ここで即時のROIが見られます。包括的なナレッジベースは、ルーチンの顧客からの問い合わせの60〜80％を自動的に処理します。パスワードリセット、請求に関する質問、基本的なトラブルシューティング、機能の説明はすべて、人間の介入なしで即座に解決されます。
あなたのサポートチームは、答えを提供する人から問題を解決する人に変わります。彼らは複雑な技術的問題に取り組み、エスカレーションを処理し、実際に人間の専門知識が必要なシナリオに集中します。重要な問題に対する応答時間は、エージェントがルーチンの質問で圧倒されていないため改善されます。
💡 プロのヒント:最も一般的なサポートチケットを今すぐ追跡し始めてください。これらは、ナレッジベースの優先事項となるので、自動的に解決できることが即時の価値を提供します。
従業員の生産性を加速する
セルフサービスの情報アクセスは、チームの働き方を変えます。
新入社員は、忙しい同僚を中断することなくパーソナライズされたオンボーディングビデオ、会社のポリシー、および職務特有のリソースを見つけることができます。既存の従業員は、手順を参照したり、技術的な詳細を調べたり、独立して変更について最新の情報を維持できます。
このシフトにより、経験豊富なチームメンバーのための重要な時間が確保されます。新しい従業員からのルーチンの質問に答える代わりに、彼らは戦略的な仕事、メンタリング、および複雑な問題{
