Portal ServiceNow yang baru diluncurkan dengan katalog yang rapi, basis pengetahuan, dan agen virtual. Tiga bulan kemudian, sebagian besar karyawan masih mengirim email ke meja layanan, agen menyalin detail dari email ke dalam tiket secara manual, dan basis pengetahuan hanya mendapatkan sedikit tayangan per minggu. Platform ini mumpuni. Orang-orangnya saja yang belum mengubah cara mereka meminta bantuan, atau cara mereka memproses tiket.

Itulah celah adopsi pengguna ServiceNow, dan hal itu menentukan apakah ServiceNow memberikan layanan yang lebih cepat, biaya lebih rendah, dan data yang lebih baik, atau hanya menjadi alat tiket yang lebih mahal. Panduan ini menjelaskan mengapa adopsi pengguna ServiceNow mandek, bagaimana adopsi berbeda bagi karyawan dan agen IT, strategi adopsi pengguna ServiceNow dalam delapan langkah, pelatihan yang mengubah perilaku, dan metrik yang menunjukkan kemajuan.

Apa itu adopsi pengguna ServiceNow?

Adopsi pengguna ServiceNow adalah sejauh mana orang-orang yang seharusnya menggunakan ServiceNow benar-benar menggunakannya sesuai tujuan. Bagi karyawan, itu berarti mengajukan permintaan dan insiden melalui portal atau aplikasi, mencari pengetahuan terlebih dahulu, dan menggunakan layanan mandiri. Bagi agen IT dan pemenuh tugas (fulfillers), itu berarti memproses tiket di ServiceNow, mengikuti alur kerja yang ditentukan, menulis pengetahuan, dan menjaga keakuratan catatan.

Adopsi lebih dari sekadar lisensi dan login. Jika karyawan masih mengirim email dan agen masih menyimpan lembar sebar sampingan, adopsi dinilai rendah berapa pun jumlah akun yang ada. Prinsip yang sama berlaku untuk platform apa pun; lihat panduan kami tentang perangkat lunak adopsi pengguna.

Mengapa adopsi pengguna ServiceNow mandek?

• Kebiasaan lama lebih mudah. Email, panggilan telepon, dan mengirim pesan ke agen yang ramah terasa lebih cepat daripada menggunakan portal.

• Portal sulit digunakan. Katalog yang panjang, formulir yang membingungkan, dan jargon teknis membuat orang kembali menggunakan email.

• Pengetahuan tidak dapat ditemukan atau tidak dipercaya. Artikel terlalu panjang, kedaluwarsa, atau ditulis untuk IT, bukan untuk karyawan.

• Agen tidak dilatih tentang alur kerja baru. Mereka melewati langkah-langkah yang tidak mereka pahami.

• Saluran email tetap terbuka, sehingga tidak ada alasan untuk berubah.

• Tidak ada yang mengukur pergeseran saluran, sehingga masalah tersebut tetap tersembunyi.

Bagaimana adopsi pengguna ServiceNow berbeda bagi karyawan dan agen?

Strategi adopsi pengguna ServiceNow memerlukan rencana untuk kedua kelompok tersebut, ditambah pemberi persetujuan dan manajer yang menyetujui permintaan.

Strategi adopsi pengguna ServiceNow: 8 langkah

1. Tetapkan tujuan adopsi yang jelas

Sepakati seperti apa keberhasilan itu, seperti persentase tiket yang diajukan melalui portal, penyelesaian layanan mandiri, dan penggunaan pengetahuan, lalu tetapkan target berdasarkan tim atau wilayah.

2. Sederhanakan portal dan katalog

Hapus item katalog yang tidak digunakan, tulis formulir dalam bahasa yang mudah dipahami, minta hanya informasi yang Anda butuhkan, dan jadikan pencarian sebagai pusat dari portal.

3. Petakan tiket teratas Anda ke konten layanan mandiri

Buat daftar pertanyaan dan permintaan yang paling banyak menghasilkan tiket lalu buat artikel atau video singkat untuk masing-masing pertanyaan tersebut. Lihat cara memetakan 20 tiket teratas Anda ke video panduan.

4. Buat pengetahuan mudah ditemukan dan dipercaya

Tulis artikel untuk karyawan, bukan IT, dengan judul yang jelas, langkah-langkah singkat, serta tangkapan layar atau video, dan jaga agar tetap mutakhir. Lihat praktik terbaik basis pengetahuan ITSM.

5. Latih agen di ruang kerja mereka sendiri

Berikan agen pelatihan berbasis peran tentang alur kerja yang akan mereka gunakan setiap hari, yang direkam dalam instans ServiceNow Anda sendiri. Lihat praktik terbaik video pelatihan ServiceNow untuk tim ITSM.

6. Alihkan saluran secara bertahap

Promosikan portal di setiap balasan email, kirim respons otomatis ke email dengan tautan portal, lalu kurangi penerimaan email untuk jenis permintaan yang dapat ditangani dengan baik oleh portal.

7. Bangun jaringan promotor (champion)

Tunjuk promotor di tim IT dan tim bisnis untuk mempromosikan portal, mengumpulkan masukan, dan membantu kolega. Program pelatihan pengguna super (super user) memberikan kedalaman materi yang dibutuhkan para promotor.

8. Ukur, komunikasikan, dan tingkatkan

Lacak metrik adopsi setiap bulan, bagikan pencapaian, dan perbaiki titik kendala yang dilaporkan pengguna, mulai dari formulir yang membingungkan hingga artikel yang hilang.

Pelatihan apa yang mendorong adopsi pengguna ServiceNow?

• Video berdurasi dua menit untuk karyawan yang menunjukkan cara mengajukan permintaan umum, memeriksa status, dan menemukan jawaban.

• Panduan alur kerja untuk agen yang mencakup proses insiden, permintaan, masalah, dan perubahan dalam instans Anda.

• Panduan penulisan pengetahuan agar agen membuat artikel yang benar-benar dapat digunakan oleh karyawan.

• Panduan cepat pemberi persetujuan untuk manajer yang menyetujui permintaan saat bepergian.

• Pembaruan "Apa yang baru" setelah setiap peningkatan ServiceNow atau perubahan portal.

Rekam pengguna utama yang melakukan setiap tugas di instans Anda sendiri dengan perekam layar berbasis AI Trupeer, dan Trupeer akan mengubah setiap rekaman menjadi panduan langkah demi langkah dan video singkat yang dapat Anda publikasikan di portal.

Untuk contoh, lihat cara membuat video solusi meja layanan di dalam ServiceNow.

Bagaimana cara mengukur adopsi pengguna ServiceNow?

Untuk melakukan tolok ukur layanan mandiri, lihat seperti apa skor defleksi basis pengetahuan yang baik.

Adopsi pengguna ServiceNow untuk pemberi persetujuan dan manajer

Pemberi persetujuan sering kali terlupakan, padahal persetujuan yang lambat dapat merusak adopsi portal yang sudah baik. Ketika permintaan laptop tertahan di kotak masuk manajer selama seminggu, karyawan akan kembali mengirim email ke IT. Berikan panduan satu halaman dan video singkat kepada pemberi persetujuan tentang cara menyetujui dari notifikasi email, portal, atau aplikasi seluler, tetapkan ekspektasi waktu penyelesaian yang jelas, dan tunjukkan data persetujuan kepada manajer untuk tim mereka. Manajer juga merupakan promotor terkuat Anda: ketika mereka mengarahkan tim mereka ke portal, adopsi akan mengikuti.

Daftar periksa adopsi pengguna ServiceNow

• Tujuan dan target adopsi telah disepakati untuk karyawan dan agen.

• Katalog disederhanakan dan ditulis dalam bahasa karyawan.

• Tiket teratas Anda masing-masing memiliki artikel atau video singkat.

• Fitur pencarian terlihat menonjol dan menghasilkan hasil yang berguna.

• Agen dilatih tentang alur kerja di instans Anda sendiri.

• Pemberi persetujuan memiliki panduan cepat dan ekspektasi waktu penyelesaian.

• Balasan email dan respons otomatis mengarah ke portal.

• Promotor telah ditunjuk di tim IT dan tim bisnis.

• Metrik adopsi ditinjau setiap bulan.

• Konten bantuan diperbarui setelah setiap peningkatan dan perubahan formulir.

Bagaimana cara menjaga adopsi ServiceNow tetap tinggi setelah peluncuran?

ServiceNow ditingkatkan secara berkala dan tim Anda sendiri terus menambahkan item katalog serta alur kerja, sehingga adopsi memerlukan pemeliharaan berkelanjutan:

• Tinjau metrik adopsi setiap bulan dan setelah setiap perubahan besar.

• Perbarui konten bantuan segera setelah formulir atau tampilan layar berubah; lihat cara memperbarui video pelatihan tanpa merekam ulang.

• Arsipkan artikel kedaluwarsa yang dapat mengurangi kepercayaan terhadap basis pengetahuan.

• Berikan informasi terbaru kepada promotor sebelum setiap peningkatan dilakukan.

• Minta masukan di portal dan tindak lanjuti secara nyata.

Kesalahan umum dalam adopsi pengguna ServiceNow

• Meluncurkan portal tanpa menutup saluran email atau tanpa rencana untuk mengalihkannya.

• Meniru struktur IT dalam katalog, alih-alih menggunakan bahasa karyawan.

• Menulis pengetahuan untuk tenaga ahli, bukan untuk orang yang mengajukan tiket.

• Melatih agen hanya sekali dan tidak pernah melatih mereka lagi pada perubahan berikutnya.

• Mengukur jumlah login alih-alih mengukur pergeseran saluran dan penggunaan layanan mandiri.

• Mengabaikan pemberi persetujuan dan manajer, yang keterlambatannya membuat frustrasi semua orang.

Tingkatkan adopsi pengguna ServiceNow dengan Trupeer

Trupeer mengubah rekaman instans ServiceNow Anda sendiri menjadi video panduan singkat dan panduan langkah demi langkah untuk karyawan dan agen, siap dipublikasikan di portal Anda dan mudah diperbarui setelah setiap peningkatan. Lihat basis pengetahuan IT dan platform SOP Trupeer atau mulai gratis dengan Trupeer.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa itu adopsi pengguna ServiceNow?

Ini adalah seberapa penuh karyawan dan agen IT menggunakan ServiceNow sebagaimana mestinya: karyawan mengajukan permintaan dan menggunakan layanan mandiri melalui portal, dan agen memproses tiket, mengikuti alur kerja, serta memelihara pengetahuan di ServiceNow.

Mengapa adopsi ServiceNow rendah?

Alasan umumnya adalah kebiasaan, portal dan formulir yang membingungkan, pengetahuan yang sulit ditemukan atau dipercaya, agen yang tidak terlatih, saluran email yang dibiarkan terbuka, dan tidak adanya pengukuran pergeseran saluran.

Bagaimana cara meningkatkan adopsi portal ServiceNow?

Sederhanakan katalog, utamakan fitur pencarian, buat konten layanan mandiri untuk tiket teratas Anda, promosikan portal di setiap balasan email, alihkan saluran secara bertahap, dan ukur porsi tiket yang masuk melalui portal.

Bagaimana cara melatih agen tentang ServiceNow?

Gunakan video singkat berbasis peran dan panduan alur kerja yang direkam dalam instans Anda sendiri, yang mencakup proses insiden, permintaan, masalah, dan perubahan yang digunakan agen setiap hari.

Metrik apa yang mengukur adopsi pengguna ServiceNow?

Porsi tiket dari portal dan aplikasi, tingkat penyelesaian layanan mandiri, jumlah tayangan dan kegunaan artikel pengetahuan, pencarian tanpa hasil, kepatuhan alur kerja, kualitas data, dan kepuasan pengguna.

Bagaimana cara membuat karyawan berhenti mengirim email ke meja layanan?

Buat portal lebih cepat daripada email, balas email secara otomatis dengan tautan portal, publikasikan jawaban atas pertanyaan yang paling umum, dan kurangi penerimaan email secara bertahap untuk jenis permintaan yang dapat ditangani dengan baik oleh portal.

Apakah adopsi ServiceNow membutuhkan manajemen perubahan (change management)?

Ya. Adopsi bergantung pada perubahan kebiasaan bagi karyawan dan agen, sehingga komunikasi, promotor, pelatihan, dan pengukuran sama pentingnya dengan konfigurasi.

Bagaimana cara menjaga pelatihan ServiceNow tetap mutakhir?

Tunjuk penanggung jawab untuk setiap panduan dan video, tinjau konten setelah setiap peningkatan dan perubahan katalog, dan perbarui video dengan mengedit skrip alih-alih merekam ulang.