L'IA et l'avenir du succès client avec Karl Mosgofian
Rejoignez Karl Mosgofian alors qu'il discute du rôle de l'IA dans la façon dont elle façonne l'avenir du succès client. Découvrez comment l'IA transforme le service client, améliore les expériences et stimule la croissance des entreprises dans cet épisode de podcast instructif.
Résumé
Dans ce podcast, Karl Mosgofian, ancien CIO de Gainsight, discute du rôle central de l'IA dans l'amélioration du succès client et l'efficacité des logiciels d'entreprise. Il partage des idées sur l'automatisation, la gestion du changement évolutive et l'importance de méthodes de formation efficaces pour l'adoption de la technologie. Mosgofian souligne comment des outils comme Trupeer simplifient la création de vidéos et améliorent la communication, ce qui conduit finalement à de meilleurs résultats commerciaux et renforce l'expérience utilisateur au sein des organisations.
Contexte de Karl
Karl Mosgofian apporte une perspective unique à la technologie d'entreprise, façonnée par plus de 30 ans dans le domaine de la transformation informatique. En tant qu'ancien CIO de Gainsight, Karl a construit toute leur organisation informatique à partir d'un petit groupe de personnes jusqu'à une équipe mondiale de classe mondiale, en naviguant à travers quatre acquisitions et la transition d'une startup soutenue par des capital-risqueurs à une entreprise détenue par des capitaux privés en cours de route.
Avant Gainsight, Karl a dirigé l'informatique chez Harmonic et a passé plus d'une décennie chez Cadence Design Systems, où il a géré des équipes de plus de 200 personnes et a appris que la partie la plus difficile de la technologie n'est pas la technologie elle-même, mais les personnes et les processus qui l'entourent.
Aujourd'hui, Karl conseille les startups dans le domaine de l'IA et aide les entreprises à naviguer dans les réalités pratiques de l'adoption de l'IA à travers sa société de conseil, RampCIO. Il est devenu connu pour aller au-delà du battage médiatique afin de se concentrer sur ce qui fonctionne réellement : comment favoriser l'innovation sans compromettre la sécurité, comment mesurer le retour sur investissement réel sur la technologie émergente, et pourquoi l'élément humain reste important dans un monde dirigé par l'IA.
Description
Rôle de l'IA dans le succès client
- L'IA est essentielle pour améliorer le succès des clients, car elle répond aux limitations de l'embauche d'un nombre suffisant de gestionnaires de succès client pour des interactions de haute qualité.
- L'automatisation grâce à l'IA peut améliorer considérablement les expériences client en permettant des réponses rapides et des interactions personnalisées.
- Des outils comme Trupeer illustrent le potentiel de l'IA pour créer des expériences engageantes et faciles à utiliser dans les logiciels d'entreprise.
Impact de l'IA sur la gestion du changement
- L'IA fournit de nouveaux outils qui améliorent la scalabilité et l'efficacité des processus de gestion du changement au sein des organisations.
- Comme pour le succès client, une gestion du changement efficace nécessite des outils de communication qui atteignent un large public de manière efficace.
- L'intégration de l'IA dans la gestion du changement peut rationaliser l'adoption de nouvelles fonctionnalités et technologies au sein des équipes.
Trupeer : Améliorer la communication vidéo
- Trupeer démocratise la création vidéo, permettant aux employés sans expertise en production vidéo de partager facilement des connaissances et des informations.
- La plateforme permet une production vidéo rapide, alléguant la pression de créer un contenu poli tout en favorisant un style de communication plus engageant.
- Son interface conviviale encourage une utilisation généralisée au sein des organisations, améliorant les communications internes et externes.
Recherchabilité et gestion des données
- La capacité de rechercher du contenu vidéo révolutionnera la façon dont les entreprises gèrent et accèdent à l'information, améliorant l'efficacité dans la recherche de données pertinentes.
- Les entreprises sont confrontées à des défis liés à une surcharge de données ; les capacités de recherche alimentées par l'IA peuvent rationaliser l'accès à des informations critiques stockées sous forme vidéo.
- Des mécanismes de récupération de données efficaces amélioreront la productivité des employés en réduisant le temps passé à rechercher des ressources nécessaires.
Rôle du CIO dans l'adoption de l'IA
- Les CIO devraient adopter une approche proactive pour aider les organisations à adopter efficacement les outils d'IA, garantissant que la technologie est gérée et sécurisée au centre.
- Il est crucial de fournir aux employés des outils standardisés et vérifiés au lieu de rejeter outright les outils personnels, ce qui peut entraîner des risques de sécurité.
- Mettre l'accent sur une stratégie unifiée aide à prévenir la fragmentation des outils entre les départements, maximisant ainsi la valeur dérivée des investissements technologiques.
Mesurer le retour sur investissement dans les mises en œuvre d'IA
- Les taux d'adoption, tant en termes de rapidité que de profondeur, servent d'indicateurs clés de la valeur dérivée des outils d'IA.
- Les avantages intangibles, tels qu'un engagement amélioré grâce à un contenu vidéo efficace, devraient également être pris en compte dans les discussions sur le retour sur investissement.
- Les organisations peuvent s'attendre à un retour sur investissement tangible de la part des outils d'IA comme Trupeer, notamment en termes de réduction des coûts de production et d'augmentation de l'agilité dans la création de contenu.
Conseils pour les nouvelles entreprises d'IA
- Les entreprises devraient se concentrer sur la livraison de résultats commerciaux clairs qui résonnent avec leurs clients, plutôt que de se perdre dans l'excitation technologique.
- Comprendre le besoin d'un retour sur investissement mesurable est crucial ; les entreprises doivent articuler la valeur de leurs produits de manière efficace pour encourager l'adhésion interne.
- Prioriser la sécurité est essentiel, car la négligence de celle-ci peut entraver l'adoption de solutions innovantes et entraîner d'importants risques opérationnels.
Résumé de la transcription
Le rôle de l'IA dans l'amélioration du succès client : Perspectives du CIO Karl Mosgofian sur l'automatisation et l'expérience des logiciels d'entreprise
[00:05] L'IA améliore le succès client grâce à l'automatisation et à une expérience améliorée.
- Avec l'IA, les entreprises peuvent étendre leurs interactions avec les clients, surmontant les limites de la gestion manuelle du succès client.
- Trupeer illustre des solutions amusantes et engageantes dans les logiciels d'entreprise, rendant l'expérience client plus agréable.
[02:07] L'IA transforme le succès client et la gestion du changement en informatique.
- L'IA facilite l'automatisation dans le succès client, permettant un meilleur service à grande échelle.
- De nouveaux outils d'IA permettent une gestion du changement évolutive, améliorant la communication et l'adoption des fonctionnalités des systèmes internes.
[04:07] Trupeer simplifie la création de vidéos, la rendant accessible à tous.
- Les utilisateurs trouvent souvent la technologie difficile, mais la facilité d'utilisation de Trupeer améliore la production vidéo et la communication.
- Trupeer aborde la barrière courante de l'anxiété liée à la vidéo, permettant aux employés de partager des informations sans le stress de perfectionner les vidéos.
[06:07] Les outils de recherche IA peuvent améliorer l'accessibilité du contenu dans tous les départements.
- Chaque département d'une entreprise peut bénéficier d'outils IA qui rendent les informations de sécurité, de produit et de support plus accessibles.
- Améliorer les capacités de recherche dans les entreprises peut conduire à une efficacité accrue, permettant aux employés de localiser rapidement le contenu pertinent.
[08:10] La gestion centralisée des outils améliore la sécurité et l'efficacité des organisations.
- Les entreprises doivent fournir des outils standardisés vérifiés pour empêcher les employés d'utiliser des outils personnels non sécurisés.
- Une approche d'entreprise garantit une utilisation cohérente des outils à travers les départements, minimisant la redondance et améliorant la sécurité globale.
[10:05] Une formation vidéo efficace améliore l'adoption de la technologie par les utilisateurs.
- Les CIOs rencontrent des défis concernant l'utilisation de la technologie en raison de la compréhension des utilisateurs, nécessitant une amélioration des méthodes de formation.
- Le contenu vidéo est efficace pour démontrer l'utilisation de la technologie et favorise un engagement plus profond dans la formation.
[12:04] Trupeer réduit les coûts marketing et améliore l'efficacité de la production vidéo.
- Utiliser Trupeer permet des économies significatives sur la production vidéo professionnelle, permettant de créer plus de contenu à moindre coût.
- La plateforme améliore à la fois le ROI interne et externe en accélérant l'adoption, en améliorant la compréhension et en permettant une livraison vidéo plus rapide.
[14:03] Mettez l'accent sur une évaluation réfléchie des fournisseurs et un partage efficace des connaissances.
- Les fournisseurs doivent communiquer clairement l'utilisation des données et l'architecture pour réduire les risques de sécurité.
- Trupeer permet aux non-experts de créer des vidéos pédagogiques engageantes, facilitant le transfert de connaissances au sein des organisations.
[16:08] Concentrez-vous sur les résultats commerciaux et la sécurité dans les solutions d'entreprise.
- Mettez l'accent sur la création de résultats commerciaux réels qui résonnent avec les besoins des clients plutôt que de se perdre dans l'engouement technologique.
- Préparez-vous à articuler la valeur et le retour sur investissement (ROI) pour les parties prenantes, en veillant à ce qu'elles puissent présenter le produit en interne.