Un SLA clair est le socle de toute relation de service réussie, qu’elle soit interne ou externe. Avec Trupeer, vous pouvez gagner des heures sur la rédaction de vos SLA en partant d’un modèle d’accord de niveau de service gratuit, en le personnalisant avec vos directives de marque, puis en transformant le SLA en une vidéo explicative qui aide les clients et les équipes à comprendre clairement les attentes.

Qu’est-ce qu’un modèle d’accord de niveau de service gratuit ?

Un modèle d’accord de niveau de service gratuit est une structure réutilisable pour le document qui précise le niveau de service que le prestataire fournira, comment ce niveau est mesuré et ce qui se passe lorsqu’il n’est pas atteint.

Une remarque importante avant toute chose. Un accord de niveau de service est un contrat, ou une partie d’un contrat, et cette page décrit la structure du document plutôt que de fournir un conseil juridique. Rien ici ne remplace la relecture par un avocat qualifié dans votre juridiction, et aucun modèle trouvé en ligne, y compris celui décrit ici, ne doit être signé sans cette relecture. Les conséquences d’un SLA retombent sur la personne qui l’a signé, et non sur celle qui a publié le modèle.

Cela dit, la plupart des modèles de SLA publiés présentent une faiblesse spécifique, et la connaître vaut plus que le modèle lui-même.

Ils fournissent des objectifs. Quatre-vingt-dix-neuf virgule neuf pour cent de disponibilité. Quatre heures de réponse pour la priorité un. Quatre-vingt-quinze pour cent des tickets résolus sous deux jours ouvrés. Ils se lisent comme des engagements, mais ce n’est pas le cas, car un objectif n’est un engagement que lorsque trois autres éléments sont précisés : comment il est mesuré, ce qui est exclu de la mesure et ce qui se passe lorsqu’il est manqué.

La plupart des modèles gratuits ne précisent aucun des trois. Ce que vous obtenez, c’est un ensemble d’aspirations mis en forme comme un accord.

La forme suit l’usage. Un fichier Word de modèle d’accord de niveau de service gratuit est l’endroit où ces éléments sont rédigés et négociés, puisque les deux parties modifient le texte, et un document Word de modèle d’accord de niveau de service gratuit ou un fichier doc de modèle d’accord de niveau de service gratuit est la même chose sous une extension plus ancienne. Un modèle d’accord de niveau de service gratuit au format PDF est la version signée, c’est pourquoi la plupart des éditeurs proposent un duo « Service Level Agreement template Word PDF » : l’un pour modifier, l’autre pour signer. Une version Excel de modèle d’accord de niveau de service gratuit convient au tableau des niveaux de service et au suivi de reporting continu qui s’y rapporte.

Un objectif sans recours n’est pas un accord

Lisez n’importe quel SLA que vous détenez actuellement, repérez l’engagement de disponibilité, puis vérifiez ce qui se passe s’il n’est pas respecté.

Dans une large proportion des documents, la réponse est : rien. Il y a un chiffre, un paragraphe sur l’engagement du prestataire en matière de qualité de service, et aucune conséquence nulle part. Certains indiquent que le prestataire enquêtera et fera un rapport. C’est une description de compétence, pas un recours.

Un objectif sans conséquence est un indicateur de performance interne imprimé dans un contrat. Il peut tout de même être utile, car il crée une attente et vous donne quelque chose sur quoi vous appuyer. Mais ce n’est pas un accord au sens où le nom l’indique, et le traiter comme tel amène les organisations à se sentir protégées alors qu’elles ne le sont pas.

Le recours est ce qui transforme le chiffre en obligation. Il s’agit généralement de crédits de service, parfois de droits d’escalade, et occasionnellement de droits de résiliation après des échecs répétés. Ce qui compte moins, c’est le mécanisme exact que le fait qu’il existe et qu’il soit proportionné au préjudice : un crédit équivalant à 2 % d’un abonnement mensuel pour une indisponibilité qui vous a fait perdre une journée de trading n’est pas un recours, c’est une excuse accompagnée d’une facture.

Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer

Étape 1 : Ouvrir la section Modèles

Accédez à la section Modèles depuis la navigation principale.

Étape 2 : Sélectionner et ouvrir un modèle

Cliquez sur n’importe quel modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l’ouvrir.

Étape 3 : Développer l’affichage du modèle

Si nécessaire, développez l’affichage du modèle pour voir clairement la mise en page complète et les détails.

Étape 4 : Modifier le modèle

Cliquez sur Modifier pour commencer à ajuster le modèle sélectionné.

Dans l’éditeur, vous pouvez :

• Ajouter de nouvelles sections

• Définir ou mettre à jour des règles de mise en forme

• Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés

Étape 5 : Enregistrer votre modèle personnalisé

Après avoir effectué toutes les modifications nécessaires, cliquez sur Enregistrer pour stocker le modèle mis à jour comme le vôtre.

Étape 6 : Prévisualiser et affiner le modèle

Lorsque vous souhaitez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez la Prévisualisation.

Depuis l’écran de prévisualisation, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, afin de garantir que le modèle s’affiche exactement comme vous le souhaitez.

Avec un modèle d’accord de niveau de service, vous pouvez :

• Gagner du temps sur la rédaction : évitez la page blanche grâce à une structure utilisée par les prestataires de service.

• Définir des attentes claires : des sections intégrées pour les indicateurs, les délais de réponse et les exclusions.

• Rester conforme à votre marque : appliquez votre logo, vos polices et vos couleurs à l’aide du kit de marque de Trupeer.

• Réduire les litiges : des SLA clairs évitent les malentendus sur ce qui est couvert et quand.

• Standardiser entre les clients : utilisez le même modèle de SLA pour chaque relation.

• Atteindre des clients à l’échelle mondiale : traduisez vos SLA en 65+ langues en un clic.

La fenêtre, les exclusions et le recours

Trois questions transforment un objectif en quelque chose de contraignant, et les modèles fournissent le chiffre sans aucune de ces réponses.

Sur quelle période est-il mesuré ? C’est la question qui change le sens du chiffre le plus radicalement, et presque personne ne la pose.

Quatre-vingt-dix-neuf virgule neuf pour cent mesurés mensuellement permettent quarante-trois minutes de temps d’arrêt n’importe quel mois. Le même chiffre mesuré annuellement permet presque neuf heures, et autorise que chacune de ces heures tombe sur un seul jour de votre semaine la plus chargée, tout en restant pleinement conforme pour le prestataire. Même chiffre, accord entièrement différent.

Qu’est-ce qui est exclu ? Chaque SLA exclut quelque chose, et la liste est là où l’engagement se décide réellement. La maintenance planifiée est raisonnable et doit être encadrée : dans une fenêtre indiquée, avec un préavis indiqué, plafonnée à un nombre d’heures indiqué par mois. Les exclusions de maintenance non plafonnées rendent le chiffre de disponibilité sans signification. Les défaillances de tiers sont l’exclusion à lire la plus difficile, car un prestataire hébergé dont le contrat exclut les défaillances de son propre hébergeur a exclu la cause la plus probable de toute indisponibilité que vous rencontrerez.

Que se passe-t-il si c’est manqué ? Le recours. Qu’il soit automatique ou qu’il doive être réclamé, dans quel délai, comment il est calculé, plafonné à quoi, et si des échecs répétés vous donnent un droit au-delà des crédits.

Un modèle qui vous donne un chiffre et laisse les trois éléments vides vous a donné la partie facile.

Ce qu’un modèle d’accord de niveau de service doit contenir

Dix éléments. Le tableau des niveaux de service porte l’essentiel.

La ligne des définitions des priorités mérite d’être soulignée. La plupart des litiges liés aux SLA ne portent pas sur le fait qu’une réponse a eu lieu dans les quatre heures. Ils portent sur le fait que l’incident était de priorité un ou de priorité deux, car cela détermine quelle « horloge » s’applique. Si le prestataire attribue la priorité de manière unilatérale, l’engagement de délai de réponse est plus souple qu’il n’y paraît.

Modèle d’accord de niveau de service gratuit : la structure à copier

Rempli avec un exemple réel plutôt que des champs à compléter. Il s’agit d’un SLA de support et de disponibilité pour un service de logiciel métier. C’est un exemple et ce n’est pas une rédaction juridique.

Copiez depuis ici.

Parties et durée. Prestataire, client, date d’effet, durée initiale, mécanisme de renouvellement, période de préavis.

Services couverts. L’application hébergée, ses intégrations standard et le support. Non couverts : le réseau et les appareils du client, les intégrations configurées par le client, les applications de tiers et tout développement sur mesure.

Définitions. « Disponible » signifie que l’application répond à une demande de connexion et renvoie une page dans les dix secondes, testée depuis deux emplacements externes indépendants à des intervalles d’une minute. Les performances dégradées ne constituent pas une indisponibilité, sauf si le délai de réponse dépasse trente secondes pendant plus de quinze minutes consécutives.

Tableau des niveaux de service.

Définitions des priorités. Priorité un : le service est indisponible pour tous les utilisateurs, ou une fonction essentielle est inutilisable sans contournement. Priorité deux : une fonction essentielle est dégradée avec un contournement disponible. Priorité trois : tout le reste. La priorité est proposée par le client et ne peut être modifiée que par accord ; en cas de désaccord, l’escalade se fait vers le forum de gouvernance dans un délai d’un jour ouvré, et la priorité la plus élevée s’applique jusqu’à résolution.

Exclusions. Maintenance planifiée dans la fenêtre de 22:00 à 02:00 les dimanches, avec un préavis de cinq jours ouvrés, plafonnée à quatre heures par mois civil. Maintenance d’urgence avec le plus de préavis possible selon les circonstances, plafonnée à deux heures par mois avant qu’elle ne soit comptabilisée contre la disponibilité. Les défaillances causées par le réseau ou la configuration du client. Force majeure. Notez que les défaillances de l’infrastructure d’hébergement propre au prestataire ne sont pas exclues et sont comptabilisées contre la disponibilité.

Mesure et reporting. Le prestataire mesure à l’aide d’une supervision externe nommée. Le journal brut est disponible pour le client sur demande à tout moment. Un rapport mensuel est émis dans les cinq jours ouvrés suivant la fin du mois, indiquant les performances par rapport à chaque niveau de service.

Recours. Les crédits sont appliqués automatiquement à la prochaine facture sans que le client ait besoin de les réclamer. Le total des crédits sur un mois est plafonné à 30 % du montant mensuel. Lorsque la disponibilité passe sous l’objectif pendant trois mois consécutifs, le client peut résilier avec un préavis de trente jours sans pénalité.

Revue. Les niveaux de service sont revus annuellement, ou dans les trente jours suivant tout changement significatif du service.

Gouvernance. Revue mensuelle du service avec des participants nommés des deux côtés. Les litiges s’escaladent vers des dirigeants nommés dans les dix jours ouvrés avant le début de tout processus formel.

Copiez ici.

Deux éléments de ce document sont inhabituels et les deux sont intentionnels. Les crédits sont automatiques plutôt que réclamables, ce qui supprime la situation courante où un client a droit à un recours et ne le réclame jamais. Et les échecs répétés créent un droit de résiliation, qui est le seul recours que les prestataires craignent réellement.

Exemple d’accord de niveau de service : six heures en novembre

Ballinger Wholesale, un grossiste alimentaire d’environ quatre cents employés, faisait fonctionner son entrepôt via un service logiciel hébergé dans le cadre d’un contrat de trois ans.

Le SLA s’engageait sur une disponibilité de quatre-vingt-dix-neuf virgule neuf pour cent et une réponse de quatre heures pour les incidents de priorité un. Ces deux chiffres avaient été vérifiés lors de l’appel d’offres et jugés acceptables.

Quatre éléments n’avaient pas été vérifiés. La disponibilité était mesurée annuellement plutôt que mensuellement. La maintenance planifiée était exclue sans plafond sur les heures. Les défaillances attribuables à l’infrastructure de tiers étaient exclues, ce qui couvrait l’hébergeur cloud du prestataire. Et « réponse » signifiait accusé de réception plutôt que résolution, sans engagement de résolution nulle part dans le document.

Un mardi de novembre, le service était indisponible pendant six heures, à cause d’une défaillance dans la région cloud du prestataire.

Les préparateurs ne pouvaient pas préparer. Environ cent quatre-vingt mille livres de commandes n’ont pas été honorées ce jour-là, et deux clients de détail ont appliqué des pénalités de livraison tardive dans le cadre de leurs propres contrats avec Ballinger.

Ballinger a reçu une réponse dans les quatre heures, correctement. Ils n’ont reçu aucun crédit, car l’indisponibilité était exclue au titre de l’infrastructure de tiers. Même si elle n’avait pas été exclue, six heures restent confortablement dans les huit heures et demie que les quatre-vingt-dix-neuf virgule neuf pour cent autorisent sur une année ; le prestataire aurait donc tout de même été conforme.

Le prestataire n’avait pas « mal agi ». Il a respecté tous les engagements du document, et c’était précisément le problème.

La revue de l’appel d’offres qui a suivi a examiné quatorze SLA de fournisseurs que l’entreprise détenait. Onze ne contenaient aucun recours, quelle qu’en soit la forme, au-delà d’un engagement à enquêter. Trois prévoyaient des crédits, dont deux n’étaient réclamables que par écrit dans une fenêtre courte, et aucun n’avait jamais été réclamé par qui que ce soit chez Ballinger.

Lors du renouvellement, ils ont demandé trois changements. Mesure mensuelle. Exclusions encadrées, avec les défaillances d’hébergement explicitement incluses. Et crédits appliqués automatiquement avec un droit de résiliation après trois mois consécutifs de manquement.

Le prestataire a accepté les deux premiers et a refusé le troisième, en proposant plutôt une période de préavis prolongée. C’est un résultat normal, et c’était tout de même un contrat nettement meilleur que celui qu’il remplaçait.

La leçon la moins chère de toute cette affaire, c’est que les trois changements étaient disponibles dès qu’on les demandait, et personne ne les avait demandés lors de la négociation initiale, parce que le chiffre en haut de la page semblait rassurant.

Types d’accords de niveau de service

Trois types sont couramment distingués, et cette distinction influence la structure du document.

SLA basé sur le client. Un accord couvrant tous les services fournis à un seul client. Courant lorsque le prestataire fournit plusieurs éléments à un même client et le plus simple à gérer.

SLA basé sur le service. Un accord couvrant un seul service pour tous les clients qui l’utilisent. Standard pour les logiciels et les services hébergés, et généralement non négociable en dessous d’une certaine valeur de contrat.

SLA multi-niveaux. Superposé : un niveau entreprise couvrant des conditions communes à tous, un niveau client, et un niveau service. Utilisé par les prestataires plus importants pour éviter de maintenir des centaines de documents sur mesure.

Deux documents liés se placent à côté de ces derniers. Un accord de niveau opérationnel est interne, entre les équipes au sein de la même organisation, et soutient l’engagement externe. Si vous avez promis à un client une résolution en quatre heures et que votre équipe d’infrastructure n’a pas d’engagement interne correspondant, le SLA externe repose sur la bonne volonté. Un contrat de support est l’équivalent avec un fournisseur tiers, et tout engagement externe qui dépend d’un fournisseur doit être soutenu par un tel contrat, sinon vous avez promis quelque chose que vous ne contrôlez pas.

Comment rédiger un accord de niveau de service en six étapes

1. Définissez les termes avant les chiffres. Ce que signifie « disponible », ce que signifie chaque priorité, ce que signifie « réponse ». Les chiffres associés à des termes non définis ne sont pas opposables dans la pratique, même s’ils le sont en droit.

2. Fixez d’abord la fenêtre de mesure. Elle change le sens de tous les chiffres qui suivent.

3. Choisissez des objectifs que vous pouvez atteindre dès maintenant. Regardez douze mois de performances réelles. Un SLA qui promet mieux que vos performances historiques sans changement opérationnel en arrière-plan est un engagement à échouer.

4. Encadrez chaque exclusion. Heures plafonnées, fenêtres indiquées, préavis indiqué. Une exclusion sans limite engloutit l’engagement.

5. Associez un recours à chaque objectif. Automatique lorsque c’est possible, et proportionné au préjudice plutôt qu’au montant.

6. Faites-le relire par un avocat. C’est un contrat avec des conséquences financières, et le coût de la relecture représente une fraction d’un seul litige.

L’étape trois mérite une note pour les prestataires. Il existe une tentation persistante de proposer un niveau de service légèrement meilleur que la concurrence plutôt que légèrement meilleur que vos performances réelles. Cet écart devient des crédits, et finit par créer un client qui dispose d’un droit de résiliation.

Exclusions et recours

Ces deux sections déterminent la valeur de l’ensemble du document, et elles sont généralement survolées.

Les exclusions à examiner le plus attentivement. Maintenance planifiée, qui doit être encadrée par une fenêtre, un préavis et des heures mensuelles. Défaillances de tiers et d’infrastructure, qui doivent être explicitement incluses lorsque le prestataire a choisi d’inclure le tiers. Problèmes causés par le client, qui doivent être raisonnables et définis plutôt que laissés comme une simple échappatoire générale. Force majeure, qui est standard et doit néanmoins préciser ce qui est éligible.

Un exemple de PDF d’accord de niveau de service publié par un acheteur du secteur public est l’endroit idéal pour voir les deux traités correctement, car ces documents ont été négociés par des parties ayant quelque chose à perdre.

Des recours qui valent la peine d’être négociés. Des crédits automatiques plutôt que réclamables, car les crédits réclamables ne sont pas demandés à un rythme remarquable. Des crédits qui évoluent avec la sévérité plutôt qu’un pourcentage fixe. Un plafond suffisamment élevé pour avoir un impact. Et une conséquence qui s’aggrave en cas d’échecs répétés, car un prestataire capable d’absorber les crédits indéfiniment n’a aucune incitation à corriger quoi que ce soit.

Le point à garder réaliste, c’est que les crédits de service compensent rarement une perte réelle et ne sont pas conçus pour le faire. Ils existent pour créer une incitation et donner au client quelque chose de concret sur quoi s’appuyer. Lorsque la perte potentielle est réellement importante, les crédits ne sont pas le bon mécanisme et la discussion doit porter sur la responsabilité, l’assurance et les droits de résiliation : tout cela nécessite un conseil juridique plutôt qu’un modèle.

Ce qu’un modèle d’accord de niveau de service gratuit ne peut pas corriger

Un service qui ne peut pas atteindre le chiffre. Signer un engagement que vous n’avez jamais atteint n’améliore pas le service. Cela transforme un problème opérationnel en problème contractuel.

Des priorités non définies. Si la sévérité est attribuée par la personne qui argumente, chaque délai de réponse dans le document devient « souple ».

Personne ne mesure. Un SLA sans reporting n’est pas appliqué par défaut, car le client ne découvre un manquement qu’au moment d’un incident, lorsqu’il est occupé.

Risque juridique. Aucun modèle gratuit d’accord de niveau de service Word n’est rédigé pour votre juridiction, votre position en matière de responsabilité ou vos conditions contractuelles existantes. La structure se transfère. La rédaction, elle, ne se transfère pas, et c’est dans ce document que cette distinction est la plus coûteuse.

Respecter l’engagement, pas seulement l’écrire

Le document est la partie facile. Respecter à répétition un engagement de résolution en quatre heures, au sein d’une équipe support avec des niveaux d’expérience variés, est la partie la plus difficile, et c’est là que les crédits sont réellement gagnés ou perdus.

La variable qui fait le plus bouger le temps de résolution est de savoir si la personne qui prend le ticket connaît la procédure pour cette classe de problème. Les procédures écrites traitent cela mal, car le lecteur doit reconstituer une séquence d’écrans à partir d’un texte, finit par abandonner et demande à un collègue : une personne passe alors de quatre heures à deux personnes qui passent chacune quatre heures.

Trupeer AI comble cet écart. Quelqu’un résout le problème une fois en enregistrant, et le résultat est une procédure écrite étape par étape avec des captures d’écran déjà capturées et placées, avec une vidéo, dans votre propre branding. La prochaine personne qui rencontre ce problème le suit plutôt que de demander.

Enregistrez-le. Mettez-le à votre marque. Traduisez-le. Trupeer it.

Deux éléments suivent et comptent pour les engagements de service. Lorsque le support opère sur plusieurs régions ou langues, le même enregistrement produit la même procédure dans chaque cas, de sorte que l’engagement de temps de résolution ne dépend pas de l’équipe à laquelle le ticket a été attribué. Et lorsque le produit change, réenregistrer est plus rapide que modifier, ce qui maintient les procédures à jour plutôt que silencieusement incorrectes.

Le contenu se trouve dans votre base de connaissances et sert aussi de formation pour les nouveaux agents support. Le détail au niveau des tâches appartient dans les instructions de travail en dessous. La cohérence avec vos autres documents se fait en définissant le kit de marque une seule fois, et la configuration est couverte dans le guide de configuration du modèle de document.

Questions fréquentes

Existe-t-il une version Word gratuite d’un modèle d’accord de niveau de service ?

Word est l’endroit où les SLA sont rédigés, car les deux parties modifient le texte et négocient des clauses spécifiques. Un fichier Word de modèle d’accord de niveau de service gratuit avec suivi des modifications est le format de travail standard.

Structurez-le avec le tableau des niveaux de service comme section à part, plutôt que réparti dans le texte, car c’est ce tableau que les deux parties consulteront. Et faites relire le document final par un avocat avant de le signer, car le modèle fournit une structure plutôt qu’une rédaction juridiquement opposable.

Existe-t-il un modèle Word gratuit d’accord de niveau de service (doc ou doc) ?

Oui, et c’est la même chose sous des extensions de fichier différentes. Un fichier doc de modèle d’accord de niveau de service gratuit Word et un fichier doc de modèle d’accord de niveau de service gratuit doc vous donnent tous deux un document modifiable, l’ancienne extension indiquant simplement un format plus ancien.

Ce qui compte bien plus que l’extension, c’est si le modèle inclut une fenêtre de mesure, des exclusions encadrées et un recours contre chaque objectif. La plupart ne le font pas, et ces trois ajouts font la différence entre un document qui engage et un document qui décrit.

Existe-t-il un téléchargement gratuit Word d’un modèle d’accord de niveau de service ?

Il y en a beaucoup, et la prudence vaut la peine d’être formulée clairement. Un téléchargement gratuit Word de modèle d’accord de niveau de service est rédigé sans juridiction particulière et sans relation commerciale particulière.

Utilisez-le pour structurer votre réflexion et vous assurer que vous n’avez pas oublié une section. Ne l’utilisez pas comme le document que vous signez. Le coût de la relecture juridique d’un SLA est faible par rapport à une seule indisponibilité contestée, et c’est le type de document où cette comparaison est la plus claire.

Existe-t-il un modèle d’accord de niveau de service en PDF (Service Level Agreement template Word PDF) ?

La plupart des modèles publiés proposent les deux, et chaque format a son moment. Un duo « Service Level Agreement template Word PDF » signifie généralement que le fichier Word sert à la modification et à la négociation, et que le PDF est ce qui est signé et archivé.

Conservez la source modifiable après signature. Les SLA sont revus au renouvellement, amendés lorsque les services changent, et cités pendant les litiges ; reconstituer le document à partir d’un PDF est un travail évitable.

Existe-t-il un modèle d’accord de niveau de service gratuit au format PDF ?

Le PDF est la version signée. Une fois que les deux parties ont accepté les conditions, un modèle d’accord de niveau de service gratuit au format PDF signé et daté constitue la copie de référence, et sa valeur vient du fait qu’il ne peut pas changer discrètement.

Assurez-vous que la version et la date apparaissent sur le document lui-même plutôt que uniquement dans le nom du fichier, et que toute modification ultérieure est une variante numérotée qui y est rattachée plutôt qu’un nouveau PDF de remplacement portant le même nom.

Où puis-je trouver un exemple de PDF d’accord de niveau de service ?

Les sites d’achats du gouvernement et du secteur public publient des exemples réels, et un exemple de PDF d’accord de niveau de service issu d’un contrat public est plus instructif qu’un modèle commercial, car il a été négocié par des parties ayant quelque chose à perdre.

Lisez-les pour les exclusions et les recours plutôt que pour les objectifs. Les objectifs sont spécifiques à ce service et ne se transfèrent pas. La manière dont un acheteur sérieux encadre les fenêtres de maintenance et la conséquence qu’il a associée aux échecs répétés.

Existe-t-il une version Excel gratuite d’un modèle d’accord de niveau de service ?

Excel est peu adapté à l’accord et très bien pour ce qui l’entoure. Un fichier Excel de modèle d’accord de niveau de service gratuit fonctionne bien pour le tableau des niveaux de service lui-même, et encore mieux pour le suivi mensuel des performances réelles par rapport à chaque engagement.

Conservez l’accord dans un document. Les définitions, exclusions, recours et dispositions de gouvernance sont du texte juridique, et le texte juridique dans des cellules de tableur est tronqué, reformatté et finit par être mal lu.

Quelle est la différence entre un SLA et un KPI ?

Un indicateur clé de performance est quelque chose que vous mesurez. Un accord de niveau de service est quelque chose à quoi vous êtes tenu, avec une méthode de mesure définie et une conséquence en cas de non-respect.

Le test pratique, c’est ce qui se passe pendant un mauvais mois. Si la réponse est une discussion, vous avez un KPI. Si la réponse est un crédit, une escalade ou un droit de résiliation, vous avez un accord. Un grand nombre de documents intitulés SLA ne contiennent que des KPI : il est utile de le savoir avant de vous y fier.