Les meilleures équipes support ne se contentent pas de clôturer les tickets - elles assurent un suivi. Avec Trupeer, vous pouvez économiser des heures sur les communications de relance en commençant par un modèle gratuit de suivi des retours du help desk, en le personnalisant selon vos consignes de marque, et en transformant les relances en messages vidéo qui renforcent les relations client.

Ce modèle de suivi des retours du help desk fournit un cadre structuré pour recueillir le moment de la relance, les questions de satisfaction, les invites de retour qualitatif et les actions de prochaine étape - utile pour le support informatique, le support client, les MSP et les équipes CS. Associez-le à notre cas d’usage du customer success, générez des relances vidéo IA, et traduisez en plus de 65 langues pour les clients internationaux.

Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer

Étape 1 : Ouvrez la section Modèles

Accédez à la section Modèles depuis la navigation principale.

Étape 2 : Sélectionnez et ouvrez un modèle

Cliquez sur n’importe quel modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l’ouvrir.

Étape 3 : Développez l’affichage du modèle

Si nécessaire, développez l’affichage du modèle pour voir clairement la mise en page et les détails complets.

Étape 4 : Modifiez le modèle

Cliquez sur Modifier pour commencer à ajuster le modèle sélectionné.

Dans l’éditeur, vous pouvez :

• Ajouter de nouvelles sections

• Définir ou mettre à jour les règles de mise en forme

• Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés

Étape 5 : Enregistrez votre modèle personnalisé

Après avoir effectué toutes les modifications nécessaires, cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder le modèle mis à jour comme le vôtre.

Étape 6 : Prévisualisez et peaufinez le modèle

Lorsque vous souhaitez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez l’aperçu.

Depuis l’écran d’aperçu, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, afin de garantir que le modèle apparaisse exactement comme vous le souhaitez.

Avec un modèle de suivi des retours du help desk, vous pouvez :

• Gagner des heures de rédaction : Évitez la page blanche grâce à une structure conçue pour les relances de tickets.

• Capturer la voix du client : Les invites de retour intégrées transforment les tickets en enseignements.

• Rester cohérent avec la marque : Appliquez votre logo, votre ton et vos couleurs grâce au kit de marque de Trupeer.

• Améliorer le CSAT : Le fait d’assurer un suivi montre que vous vous souciez du client - et augmente la satisfaction client.

• Favoriser l’amélioration continue : Les retours identifient ce qu’il faut corriger dans le support et le produit.

• Toucher des clients internationaux : Traduisez les relances en plus de 65 langues en un clic.

Une excellente relance du help desk transforme une transaction en relation. Utilisez ce modèle pour que chaque client se sente entendu - et apprenez de chaque interaction.

Questions fréquemment posées

Qu’est-ce qu’un suivi des retours du help desk ?

Un suivi des retours du help desk est une prise de contact structurée auprès d’un client après la résolution d’un ticket - pour demander un retour de satisfaction, recueillir ce qui s’est bien passé, comprendre ce qui aurait pu être mieux et proposer une aide supplémentaire. C’est un levier clé du CSAT et de la fidélisation.

Quand faut-il envoyer un suivi des retours du help desk ?

La pratique standard consiste à l’envoyer 24 à 72 heures après la résolution du ticket. L’envoyer trop tôt peut interpeller le client avant qu’il n’ait évalué la résolution ; trop tard, on risque de perdre le contexte. Pour les tickets complexes ou escaladés, envisagez une fenêtre de suivi plus longue et une touche personnelle d’un agent senior.

Quelles questions un suivi du help desk doit-il inclure ?

Une excellente relance comprend un score de satisfaction (CSAT ou NPS), une question en texte libre ("Que pourrions-nous avoir fait de mieux ?"), une confirmation que le problème est résolu et une offre d’aide supplémentaire. Restez bref - les enquêtes longues réduisent les taux de réponse.

Quelle est la différence entre une enquête CSAT et un suivi du help desk ?

Une enquête CSAT est généralement une seule question d’évaluation envoyée automatiquement après la clôture du ticket. Un suivi du help desk est plus large - il inclut la note, mais aussi des questions qualitatives, la confirmation de la résolution et une offre d’aide supplémentaire. Les relances paraissent plus personnelles et favorisent un engagement plus profond.

Comment exploiter les retours du help desk ?

Traitez immédiatement les réponses à faible CSAT - recontactez les clients insatisfaits dans les 24 heures. Suivez les thèmes récurrents et alimentez les améliorations du produit, de la formation et des processus de support. Partagez les retours positifs avec les agents. Bouclez la boucle en indiquant aux clients ce qui a changé grâce à leurs retours.