Utilisez ce modèle
Ce qui est mesuré est géré — et la satisfaction client ne fait pas exception. Avec Trupeer, vous pouvez gagner des heures sur la conception de vos programmes CSAT en commençant par un modèle gratuit de satisfaction client, en le personnalisant avec vos directives de marque, puis en transformant les informations en résumés vidéo qui déclenchent l’action dans toutes les équipes.
La plupart des enquêtes de satisfaction mesurent la mauvaise chose au mauvais moment, puis personne n’agit sur le résultat. Le score est communiqué tous les trimestres, tout le monde constate qu’il a baissé de deux points, et rien ne change.
Ce modèle part d’une décision qui corrige cela : quel indicateur vous avez réellement besoin, car la CSAT, le NPS et le CES ne répondent pas aux mêmes questions et ne sont pas demandés au même moment. Ensuite : les questions, la méthode de scoring et quoi faire des réponses.
Télécharger le modèle de satisfaction client
Format | Idéal pour |
|---|---|
Word (.docx) | Modifier les questions, envoyer par e-mail en pièce jointe, coller dans un rapport |
Imprimer pour un comptoir, une visite de service ou un événement, plus une version remplissable | |
Excel (.xlsx) | Compter les réponses et calculer automatiquement la CSAT, le NPS et le CES |
Google Docs | Modifier en collaboration avant de finaliser les questions |
Google Sheets | Analyse en temps réel avec les formules de scoring intégrées |
Gratuit, modifiable, sans filigrane. Si vous souhaitez héberger l’enquête en ligne avec une collecte automatique, une plateforme d’enquête vous conviendra mieux qu’un document. Ces formats sont faits pour quand vous avez besoin du questionnaire en tant que fichier que vous contrôlez.
Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer
Étape 1 : Ouvrir la section Modèles
Accédez à la section Modèles depuis la navigation principale.
Étape 2 : Sélectionner et ouvrir un modèle
Cliquez sur n’importe quel modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l’ouvrir.
Étape 3 : Développer l’affichage du modèle
Si nécessaire, développez l’affichage du modèle pour voir clairement la mise en page complète et les détails.
Étape 4 : Modifier le modèle
Cliquez sur Modifier pour commencer à apporter des changements au modèle sélectionné.
Dans l’éditeur, vous pouvez :
Ajouter de nouvelles sections
Définir ou mettre à jour des règles de mise en forme
Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés
Étape 5 : Enregistrer votre modèle personnalisé
Après avoir effectué tous les changements nécessaires, cliquez sur Enregistrer pour stocker le modèle mis à jour comme le vôtre.
Étape 6 : Aperçu et ajustements fins du modèle
Lorsque vous souhaitez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez l’Aperçu.
Depuis l’écran d’aperçu, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, afin de garantir que le modèle apparaît exactement comme vous le souhaitez.
Avec un modèle de satisfaction client, vous pouvez :
Gagner du temps sur la conception : évitez la page blanche grâce à une structure conçue pour les programmes CSAT.
Mesurer l’essentiel : des sections intégrées pour la CSAT, le NPS, le CES et les retours qualitatifs.
Rester conforme à votre marque : appliquez votre logo, vos polices et vos couleurs grâce au brand kit de Trupeer.
Déclencher l’action à partir des informations : des champs de planification intégrés transforment les retours en améliorations.
Standardiser sur tous les canaux : utilisez le même modèle pour les enquêtes, le support et les avis.
Toucher des clients à l’international : traduisez les enquêtes CSAT en 65+ langues en un clic.
Quel indicateur vous faut-il ?
La décision la plus déterminante — et celle que la plupart des équipes sautent en posant les trois en même temps.
Indicateur | La question | Mesure | À quel moment la poser |
|---|---|---|---|
CSAT | Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de [chose spécifique] ? | La satisfaction pour une interaction ou un produit | Juste après l’interaction |
NPS | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un collègue ? | La relation globale et la fidélité | Périodiquement, pas après un ticket |
CES | Dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème ? | L’effort demandé au client | Juste après une interaction de support ou de service |
Utilisez la CSAT lorsque vous voulez savoir si une chose précise s’est bien passée. C’est l’option la plus flexible et la plus facile à exploiter, car la réponse pointe vers quelque chose de concret.
Utilisez le NPS lorsque vous voulez un indicateur au niveau de la relation que vous pouvez suivre dans le temps et comparer entre différents segments. Il est peu utile pour vous dire quoi corriger, c’est pourquoi il nécessite toujours une question de suivi.
Utilisez le CES lorsque le client a dû faire quelque chose et que vous voulez savoir à quel point vous lui avez facilité la tâche. Dans les contextes de support, il prédit mieux la fidélité que la satisfaction, car les clients pardonnent plus facilement un délai lent qu’une difficulté.
Poser les trois dans une seule enquête est l’erreur la plus courante. Cela allonge l’enquête, fait chuter votre taux de réponse et produit trois chiffres que personne n’utilise.
CSAT : la question et les calculs
La question. Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de [la chose spécifique] ?
L’échelle. Cinq points : très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait. Utilisez cinq plutôt que dix. C’est plus simple à répondre et la granularité supplémentaire d’une échelle à dix points génère davantage de bruit que de signal.
Le calcul. La CSAT correspond au pourcentage de répondants qui choisissent les deux options les plus élevées.
CSAT % = (satisfait + très satisfait) ÷ nombre total de réponses × 100
Si 200 personnes répondent et que 148 choisissent satisfait ou très satisfait, votre CSAT est de 74 %.
Ce qui est considéré comme « bon » varie énormément selon le secteur et selon ce que vous avez demandé, ce qui rend les benchmarks presque inutiles. La seule comparaison qui ait du sens est votre propre score dans le temps, sur la même question, au même moment du parcours.
NPS : la question et les calculs
La question. Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?
Les groupes. De 9 à 10 : promoteurs. De 7 à 8 : passifs. De 0 à 6 : détracteurs.
Le calcul. NPS = % de promoteurs moins % de détracteurs. Les passifs sont exclus du calcul, mais comptent toujours dans le total.
Si 200 personnes répondent avec 90 promoteurs, 60 passifs et 50 détracteurs, cela fait 45 % de promoteurs et 25 % de détracteurs, soit un NPS de 20. Le résultat est un nombre compris entre -100 et +100, et non un pourcentage.
La question de suivi est obligatoire. « Quelle est la principale raison de votre note ? » Sans elle, le NPS vous donne un chiffre et aucune idée de quoi faire. Les réponses en texte intégral valent plus que le score.
CES : la question et les calculs
La question. Dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème ? Ou : [Company] m’a facilité la gestion de mon problème.
L’échelle. Sept points, de tout à fait en désaccord à tout à fait d’accord, ou de 1 à 7, de très difficile à très facile.
Le calcul. Soit le score moyen, soit le pourcentage de personnes choisissant les deux options les plus élevées, de la même manière que pour la CSAT. Choisissez l’une des deux et restez cohérent.
Le CES est le plus utile des trois pour les équipes support et service, car un score faible pointe directement vers un processus. Un effort élevé signifie généralement des contacts répétés, des transferts entre agents, ou le fait que le client doive s’expliquer deux fois.
Le modèle d’enquête de satisfaction client
Section | Contenu |
|---|---|
Introduction | Qui pose la question, pourquoi, combien de temps cela prend, et ce que vous ferez des réponses |
La question sur l’indicateur | L’un des éléments : CSAT, NPS ou CES |
La question sur la raison | Texte libre, immédiatement après le score |
Deux à quatre questions « drivers » | Notées, couvrant les éléments que vous pouvez modifier |
Une question ouverte | Quelle est la seule chose que nous pourrions améliorer ? |
Identifiants optionnels | Nom, compte, référence de commande, uniquement si vous agirez sur des réponses individuelles |
Clôture | Merci, et que se passe-t-il ensuite |
Sept à dix questions maximum. Au-delà, le taux de réponse chute fortement, et les réponses que vous perdez proviennent de manière disproportionnée des clients les plus occupés, dont l’avis vous est le plus utile.
La banque de questions
Classée selon ce que vous cherchez à apprendre. Choisissez deux à quatre, pas toutes.
Satisfaction globale
Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de votre expérience globale ?
Dans quelle mesure avons-nous répondu à vos attentes ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du rapport qualité-prix ?
Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau chez nous ?
Qualité du produit ou du service
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité du produit ?
Le produit fait-il ce que vous attendiez qu’il fasse ?
Comment évalueriez-vous sa fiabilité ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la gamme disponible ?
Support et service
Dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème ?
Dans quelle mesure étiez-vous satisfait du délai de réponse ?
Votre problème a-t-il été résolu dès votre première prise de contact avec nous ?
Dans quelle mesure la personne qui vous a aidé était-elle compétente ?
Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de la façon dont vous avez été traité ?
Onboarding et prise en main
Dans quelle mesure a-t-il été facile de vous mettre en place ?
Avez-vous eu les informations nécessaires pour démarrer ?
Combien de temps a-t-il fallu avant que le produit vous soit utile ?
Qu’est-ce qui, le cas échéant, vous a ralenti ?
Livraison et exécution
Dans quelle mesure étiez-vous satisfait du délai de livraison ?
Votre commande est-elle arrivée comme décrit ?
Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de l’état dans lequel elle est arrivée ?
Dans quelle mesure a-t-il été facile d’effectuer les retours ?
Relation et gestion du compte
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre chargé(e) de compte ?
Avez-vous le sentiment que nous comprenons votre activité ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la fréquence de nos échanges ?
Avez-vous le sentiment que nous répondons à vos retours ?
Site web et expérience digitale
Dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver ce que vous cherchiez ?
Dans quelle mesure a-t-il été facile d’effectuer le paiement ou de réserver ?
Comment évalueriez-vous le site sur votre téléphone ?
Questions ouvertes, incluez-en toujours une
Quelle est la seule chose que nous pourrions améliorer ?
Qu’est-ce qui vous a presque empêché d’acheter ?
Qu’est-ce qui vous donnerait envie de nous recommander à quelqu’un d’autre ?
Y a-t-il autre chose que vous aimeriez que nous sachions ?
La question ouverte a toujours sa place. Les questions notées vous indiquent le score. Les réponses ouvertes vous expliquent pourquoi, et c’est là que se trouvent toutes les découvertes réellement utiles.
Exemple d’enquête de satisfaction client remplie
Comment s’est passé l’expérience ?
Merci pour votre commande récente. Cela prend environ une minute, et nous lisons chaque réponse.
1. Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de votre expérience globale ?
Très insatisfait · Insatisfait · Neutre · Satisfait · Très satisfait
2. Quelle est la principale raison de votre note ?
[Texte libre]
3. Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de chacun des éléments suivants ?
Très insatisfait | Insatisfait | Neutre | Satisfait | Très satisfait | |
|---|---|---|---|---|---|
Facilité de commande | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Délai de livraison | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Qualité du produit | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Rapport qualité-prix | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
4. Avez-vous contacté notre équipe au sujet de cette commande ?
Oui · Non
5. Si oui, dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème ?
Très difficile · Difficile · Neutre · Facile · Très facile
6. Quelle est la seule chose que nous pourrions améliorer ?
[Texte libre]
7. Pouvons-nous vous recontacter au sujet de vos retours ?
Oui · Non · Référence de commande : [ ]
Merci. Si vous nous avez indiqué qu’il y avait un problème et que vous avez laissé votre référence de commande, quelqu’un vous contactera sous deux jours ouvrés.
Sept questions, un indicateur, une grille de drivers, deux cases ouvertes. La dernière ligne compte plus qu’il n’y paraît : promettre une réponse puis la fournir, c’est la différence entre une enquête et une boucle de feedback.
Quand l’envoyer
CSAT ou CES transactionnel : dans les 24 heures suivant l’interaction, tant que c’est frais. Après une semaine, la réponse correspond davantage à leur impression générale qu’à l’événement.
Après livraison : deux à trois jours après réception, une fois qu’ils ont réellement utilisé le produit.
Après onboarding : au moment où vous considérez que l’onboarding est terminé, et non à la signature du contrat.
NPS relationnel : tous les trimestres ou deux fois par an. Plus souvent, vous risquez d’agacer les personnes dont vous avez le plus besoin d’entendre parler.
Jamais : juste après une réclamation non résolue, ou deux fois pour la même interaction.
Mettez en place une règle de suppression pour que personne ne reçoive plus d’une enquête dans une fenêtre définie, généralement de trente à quatre-vingt-dix jours. La fatigue liée aux enquêtes est réelle : elle détruit durablement les taux de réponse, au lieu de les affecter temporairement.
Comment la distribuer
Méthode | Taux de réponse | Idéal pour |
|---|---|---|
Lien par e-mail | Faible à modéré | Enquêtes transactionnelles à grande échelle |
E-mail avec la première question intégrée | Modéré | Tout ce qui est court, puisque un clic suffit pour démarrer |
Invite dans le produit | Modéré à élevé | SaaS, juste après l’action pertinente |
SMS | Élevé, mais intrusif | Visites de service et terrain |
Formulaire imprimé au point de service | Variable | Retail, hôtellerie, cliniques, événements |
Pièce jointe PDF | Faible | Comptes B2B, revues formelles |
Question posée verbalement et enregistrée | Meilleure qualité, volume le plus faible | Comptes clés, où la conversation compte plus que le nombre |
Pour les retours relationnels B2B, une conversation de quinze minutes avec dix comptes vous apprendra plus qu’une enquête envoyée à deux cents. L’enquête met à l’échelle, la conversation explique.
Améliorer les taux de réponse
Gardez-la sous dix questions et indiquez clairement le temps nécessaire, honnêtement.
Posez la question rapidement après l’interaction.
Mettez la première question dans le corps de l’e-mail pour que le premier clic réponde, et non pour ouvrir.
Dites ce que vous ferez précisément des retours.
Ne demandez rien que vous savez déjà, comme leur nom ou le numéro de commande.
Ne rendez jamais une question ouverte obligatoire.
Envoyez depuis une personne, pas depuis une adresse no-reply.
Dites-leur ce qui a changé la dernière fois que vous avez demandé. C’est la chose la plus efficace, et presque personne ne le fait.
La feuille d’analyse
La version Excel fait les calculs à votre place, pour que vous n’ayez pas à le faire.
Collez les réponses dans l’onglet Réponses, une ligne par répondant.
La CSAT, le NPS et le CES se calculent automatiquement à partir des colonnes que vous avez renseignées.
Les scores se décomposent par segment, produit ou canal si vous remplissez les colonnes optionnelles.
Un onglet Tendance conserve le score de chaque période pour que vous voyiez l’évolution plutôt qu’un seul chiffre.
Les réponses en texte intégral sont regroupées dans une colonne, prêtes à être taguées par thème.
Taguez les réponses ouvertes avant de regarder le score. Trois ou quatre thèmes couvrent la majorité des commentaires, et ces thèmes constituent la sortie exploitable. Le score est le titre, et le titre est rarement la découverte.
Boucler la boucle
L’étape qui détermine si l’enquête valait la peine d’être lancée.
Répondez individuellement à toute personne qui signale un problème et laisse ses coordonnées. Sous deux jours ouvrés. Rien d’autre de ce que vous faites avec les données n’a autant d’importance.
Taguez les verbatims par thème et comptez-les, pour savoir si une plainte très bruyante représente une personne ou quarante.
Choisissez un thème par période et corrigez-le. Vouloir tout traiter revient à ne rien traiter.
Dites aux clients ce que vous avez changé. Dans la prochaine enquête, ou dans votre newsletter. C’est ce qui transforme une enquête en une raison de répondre à la suivante.
Communiquez les thèmes en interne, pas seulement le score. Un chiffre dans un pack de présentation ne change rien. « Quarante et une personnes disent que le processus de retours est déroutant » change quelque chose.
Un programme de satisfaction qui mesure sans jamais répondre apprend aux clients que leurs retours ne servent à rien, et votre taux de réponse diminuera jusqu’à ce que les données deviennent inutiles.
Que faire des détracteurs
Les scores faibles sont les réponses les plus précieuses que vous recevez, et celles qui sont le plus souvent classées.
Contactez-les individuellement quand vous le pouvez. Un détracteur contacté, écouté et dont le problème est résolu devient souvent plus fidèle qu’un client qui n’a jamais eu de problème, car il a vu comment vous réagissez quand quelque chose ne va pas.
Cherchez des schémas avant de chercher des causes. Si les détracteurs se regroupent sur un seul produit, une seule région, un seul canal ou une seule période, alors c’est la découverte. Les plaintes individuelles ne sont que des anecdotes tant que vous ne les comptez pas.
Et distinguez ce qui est corrigeable de ce qui relève de la structure. Certains détracteurs veulent quelque chose que vous ne proposerez jamais : c’est une information légitime sur l’adéquation, plutôt qu’un problème à résoudre.
Règles de conception d’enquête
Une question par question. Tout ce qui contient « and » en fait deux.
Pas de formulation incitative. « Comment évalueriez-vous notre excellent service » n’est pas une question.
Direction de l’échelle cohérente partout, avec l’extrémité négative à gauche à chaque fois.
Étiquetez chaque point de l’échelle plutôt que seulement les extrémités.
Incluez une option neutre au milieu, car forcer un choix génère du bruit.
Pas de jargon ni de terminologie interne.
Démographie optionnelle à la fin, jamais au début.
Dites ce qui se passe avec les données.
Testez-la auprès de cinq personnes avant de l’envoyer à cinq mille.
Bonnes pratiques
Choisissez un indicateur par enquête.
Associez toujours un score à une question ouverte demandant pourquoi.
Posez la question rapidement après l’interaction.
Gardez-la sous dix questions.
Supprimez les envois répétés dans une fenêtre définie.
Taguez les verbatims avant de lire le score.
Répondez individuellement aux problèmes signalés sous deux jours ouvrés.
Corrigez un thème par période.
Dites aux clients ce que vous avez changé.
Suivez votre propre tendance plutôt que des benchmarks externes.
Erreurs courantes
Poser la CSAT, le NPS et le CES dans la même enquête.
Interroger trop tard, de sorte que vous mesurez des impressions générales plutôt que l’événement.
Quinze questions, puis se demander pourquoi le taux de réponse est de 4 %.
Pas de question ouverte, ce qui vous laisse avec des chiffres et aucune explication.
Questions orientées ou à double volet.
Ne jamais répondre aux plaintes individuelles.
Communiquer le score sans les thèmes.
Courir après un benchmark sectoriel mesuré différemment.
Interroger le même client à répétition.
Traiter un petit échantillon comme représentatif, en particulier lorsque seuls les clients en colère et les clients ravis répondent.
Changer la formulation des questions puis comparer avec le trimestre précédent.
Corrigez ce que disent les retours, puis montrez-le à l’équipe
Ouvrez le modèle dans Trupeer AI, appliquez votre brand kit pour que tout ce qui est destiné aux clients ressemble à votre marque, puis modifiez les questions directement. La configuration se trouve dans le guide du modèle.
Les thèmes qui ressortent des enquêtes de satisfaction sont presque toujours des problèmes de processus : le processus de retours est déroutant, les personnes ont dû s’expliquer deux fois, la mise en place a pris trop de temps. Les corriger implique de changer la façon dont l’équipe travaille, et une procédure révisée envoyée par e-mail change très peu.
Enregistrez le processus corrigé une fois, et Trupeer AI génère la procédure écrite ainsi qu’une vidéo de présentation commentée, pour que la correction arrive sous une forme que les équipes peuvent suivre. Traduisez-la en 65+ langues pour les équipes de service déployées, conservez la version actuelle dans votre base de connaissances, et utilisez les mêmes enregistrements pour la formation des équipes. Voyez comment les équipes abordent cela dans customer success.
Enregistrez. Mettez en marque. Traduisez. Trupeer it.
Questions fréquentes
Existe-t-il un modèle gratuit de satisfaction client dans Word ?
Oui. La version Word contient l’enquête complète avec des grilles de notation et des questions ouvertes, et chaque question est modifiable pour que vous puissiez la réduire à celles dont vous avez besoin. Téléchargement gratuit, sans inscription, sans filigrane.
Existe-t-il un modèle de satisfaction client au format Word (document) ?
Oui, une version .doc est incluse en plus de .docx pour les systèmes et bibliothèques de documents plus anciens.
Existe-t-il un modèle gratuit de satisfaction client dans Word ?
Oui, c’est le téléchargement Word principal sur cette page. Il inclut l’introduction, la question sur l’indicateur, la grille de drivers, les questions ouvertes et la clôture, plus la banque de cinquante questions en tant que section séparée que vous pouvez extraire.
Existe-t-il un modèle gratuit de satisfaction client dans Excel ?
Oui, et il fait plus que contenir les questions. La version Excel est la feuille d’analyse : collez vos réponses et elle calcule automatiquement la CSAT, le NPS et le CES, les décompose par segment, suit la tendance sur les périodes, et vous donne une colonne pour taguer les commentaires en texte intégral par thème.
Existe-t-il un modèle gratuit de satisfaction client en PDF ?
Oui, en deux versions. Une version imprimable pour un comptoir, une visite de service ou un événement, et une version remplissable que les répondants peuvent compléter à l’écran puis renvoyer par e-mail.
Existe-t-il un formulaire de satisfaction client dans Word ?
Oui. Si vous souhaitez un formulaire court plutôt qu’une enquête complète, le fichier Word inclut une version d’une page avec quatre questions et une zone de commentaire, dimensionnée pour être imprimée sur un seul côté.
Puis-je télécharger gratuitement un modèle d’enquête de satisfaction client ?
Oui. Chaque format est un téléchargement gratuit sans compte requis, et vous pouvez les utiliser et les adapter autant de fois que vous le souhaitez.
Quel est le meilleur modèle gratuit de satisfaction client ?
Celui qui correspond à la façon dont vous collecterez les réponses. Si vous l’envoyez par e-mail ou si vous l’imprimez, choisissez la version Word ou PDF. Si vous avez déjà des réponses et devez calculer des scores, prenez la feuille Excel. Si vous voulez l’héberger en ligne avec une collecte automatique et des tableaux de bord, une plateforme d’enquête est mieux adaptée qu’un document, et il n’y a aucune raison de prétendre le contraire.
Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?
Un court ensemble de questions qui demande aux clients dans quelle mesure ils ont été satisfaits d’un produit, d’un service ou d’une interaction, généralement en combinant un score noté avec une question ouverte demandant pourquoi. Elle sert à vous dire quoi changer, c’est pourquoi les réponses ouvertes comptent plus que le nombre.
Qu’est-ce que la CSAT et comment est-elle calculée ?
Customer Satisfaction Score. Demandez à quel point quelqu’un est satisfait sur une échelle à cinq points, puis divisez le nombre de personnes ayant choisi satisfait ou très satisfait par le total des réponses et multipliez par 100. Si 148 des 200 répondants choisissent les deux options les plus élevées, la CSAT est de 74 %.
Quelle est la différence entre CSAT, NPS et CES ?
La CSAT mesure la satisfaction pour une interaction spécifique et est demandée juste après. Le NPS mesure la fidélité globale en demandant la probabilité que quelqu’un vous recommande, et est demandé périodiquement. Le CES mesure l’effort que le client a dû fournir, et est demandé après une interaction de support ou de service. Elles ne répondent pas aux mêmes questions : choisissez-en une par enquête.
Comment le NPS est-il calculé ?
Demandez la probabilité que quelqu’un vous recommande de 0 à 10. Les scores de 9 et 10 correspondent à des promoteurs, ceux de 7 et 8 à des passifs, et ceux de 0 à 6 à des détracteurs. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat varie de -100 à +100 et correspond à un nombre, pas à un pourcentage.
Combien de questions une enquête de satisfaction client doit-elle contenir ?
Sept à dix au maximum, en incluant au moins une question ouverte. Les taux de réponse chutent fortement au-delà, et les personnes qui abandonnent une longue enquête sont, de manière disproportionnée, les clients les plus occupés dont les avis vous sont le plus utiles.
Quand devez-vous envoyer une enquête de satisfaction client ?
Dans les 24 heures pour tout ce qui est transactionnel, deux à trois jours après livraison, à la fin de l’onboarding plutôt qu’au moment de la signature, et tous les trimestres ou deux fois par an pour le NPS relationnel. Supprimez les envois répétés dans une fenêtre de trente à quatre-vingt-dix jours afin que le même client ne soit pas interrogé à répétition.
Quel est un bon score de satisfaction client ?
Les benchmarks sont moins utiles qu’ils n’en ont l’air, car les scores varient énormément selon le secteur et selon exactement ce qui a été demandé. La comparaison qui a du sens est votre propre score dans le temps sur une question identique posée au même moment du parcours. Si vous changez la formulation, votre historique n’est plus comparable.
Comment augmenter les taux de réponse aux enquêtes ?
Gardez-la courte et indiquez le temps nécessaire, posez la question rapidement après l’interaction, intégrez la première question dans l’e-mail, envoyez depuis une personne plutôt que depuis une adresse no-reply, et dites aux personnes ce qui a changé grâce à la dernière enquête. Cette dernière action a plus d’impact que tout le reste combiné, et c’est celle que presque personne ne fait.
Que devez-vous faire des résultats ?
Répondez individuellement à toute personne qui signale un problème sous deux jours ouvrés, taguez les commentaires ouverts par thème et comptez-les, choisissez un thème par période à corriger, puis dites aux clients ce que vous avez changé. Un programme qui mesure sans répondre apprend aux gens que les retours ne mènent nulle part.
Puis-je personnaliser ce modèle de satisfaction client ?
Oui, chaque version est entièrement modifiable. Remplacez les questions de la banque, changez les libellés de l’échelle, réduisez à quatre questions ou ajoutez les vôtres. Dans Trupeer AI, vous pouvez aussi appliquer votre brand kit pour qu’il corresponde à vos autres documents destinés aux clients.
