Imaginez ceci : votre équipe d'assistance est submergée de tickets et les clients sont frustrés par les longs délais d'attente. Ils préfèrent soumettre des tickets parce qu'ils n'ont pas pris l'habitude d'utiliser votre base de connaissances. En fait,

plus de 60 % des clients soumettront un ticket s'ils ne trouvent pas de réponse dans les 10 minutes.

Cette dépendance à l'égard de la soumission de tickets pèse non seulement sur votre équipe, mais affecte également la satisfaction des clients. C'est un cycle difficile à briser. Mais il existe une solution. En promouvant efficacement votre base de connaissances, vous pouvez encourager le libre-service, réduire le volume de tickets et améliorer l'expérience client.

Pour ceux qui gèrent le support client, c'est crucial. Vous cherchez à modifier les comportements sans susciter de frustration. La clé est d'intégrer votre base de connaissances dans les habitudes de vos clients. Cela va au-delà d'une simple base de connaissances bien rédigée ; cela nécessite une promotion stratégique et d'en faire une partie intégrante du parcours client. Ce faisant, vous pouvez transformer la manière dont le support est perçu et fourni. Pour voir comment d'autres ont excellé, découvrez quelques-uns des meilleurs exemples de bases de connaissances qui ont réussi à modifier le comportement des clients. C'est exactement là que la base de connaissances Intercom Fin devient utile, et c'est le genre de contenu que Trupeer peut générer directement à partir d'un simple enregistrement d'écran.

Pourquoi la promotion de votre base de connaissances est-elle importante ?

La promotion de votre base de connaissances est essentielle pour réduire la charge opérationnelle et améliorer la satisfaction des clients. Lorsque les clients soumettent systématiquement des tickets par défaut, votre équipe d'assistance peut se retrouver submergée, ce qui entraîne des délais de réponse plus longs et une diminution de la qualité du service. Cela affecte non seulement l'efficacité de votre équipe, mais aussi la fidélité des clients. Une base de connaissances bien promue permet aux clients de trouver des solutions de manière autonome, ce qui augmente leur satisfaction et réduit le volume de tickets entrants.

Pour les responsables du support, le défi est stratégique : comment intégrer efficacement la base de connaissances dans le processus de décision du client. Lorsque les clients sont habitués à un support immédiat via des tickets, les encourager à utiliser des solutions en libre-service nécessite un changement de comportement. Cela ne profite pas seulement à l'équipe de support ; cela améliore également l'expérience client globale. En promouvant efficacement votre base de connaissances, vous créez un flux de travail pour la réussite des clients plus fluide, où les clients peuvent trouver des réponses rapidement, réduisant ainsi la frustration et améliorant leur perception de votre marque.

Quels sont les avantages de la promotion de votre base de connaissances ?

La promotion de votre base de connaissances offre plusieurs avantages tangibles. Il ne s'agit pas seulement de réduire les soumissions de tickets ; il s'agit de créer une expérience client plus efficace et plus satisfaisante.

• Volume de tickets réduit. Une base de connaissances efficace peut réduire les soumissions de tickets jusqu'à 40 %, permettant ainsi aux équipes d'assistance de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

• Satisfaction client améliorée. Les clients apprécient de trouver des réponses rapidement et de manière indépendante, ce qui améliore leur satisfaction globale vis-à-vis de votre service.

• Résolution plus rapide des problèmes. Grâce à une base de connaissances bien promue, les clients peuvent résoudre leurs problèmes en quelques minutes au lieu d'attendre des réponses aux tickets, ce qui peut prendre des heures ou des jours.

• Économies de coûts. En réduisant le nombre de tickets, les entreprises peuvent réduire les coûts de support jusqu'à 30 %, car moins de ressources sont nécessaires pour traiter les demandes des clients.

• Meilleure allocation des ressources. Les équipes de support peuvent se concentrer sur des tâches hautement prioritaires plutôt que sur des requêtes répétitives, optimisant ainsi leur charge de travail et leur efficacité.

• Perception de la marque améliorée. Une base de connaissances solide démontre un engagement envers l'autonomie du client, ce qui a un impact positif sur la réputation de la marque. Découvrez comment une base de connaissances unique peut transformer les interactions clients.

• Les équipes déploient ce flux de travail de bout en bout en utilisant la plateforme vidéo IA de Trupeer, qui transforme les enregistrements bruts en un résultat soigné sans avoir besoin d'un monteur.

Quelles fonctionnalités de Trupeer vous aident à promouvoir votre base de connaissances ?

Trupeer propose plusieurs fonctionnalités qui peuvent vous aider à promouvoir efficacement votre base de connaissances, permettant ainsi à vos clients de trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin.

Base de connaissances interrogeable par IA

La base de connaissances interrogeable par IA de Trupeer est un outil puissant qui indexe chaque enregistrement avec des liens profonds précis au niveau de l'horodatage. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d'accéder directement à la partie d'une vidéo ou d'un document qui répond à leur requête spécifique, réduisant ainsi le besoin de soumettre des tickets. En rendant l'information facilement accessible et consultable, vous encouragez le libre-service et améliorez considérablement l'expérience utilisateur.

Génération automatique de SOP

La création et la maintenance des SOP peuvent prendre beaucoup de temps. La plateforme de documentation IA de Trupeer simplifie cela grâce à la génération automatique de SOP à partir de n'importe quel enregistrement. Cette fonctionnalité garantit que votre base de connaissances est toujours à jour et complète, ce qui est crucial pour une promotion efficace. En fournissant aux clients des guides clairs, étape par étape, vous leur permettez de résoudre les problèmes de manière autonome, réduisant ainsi la dépendance aux tickets de support.

Avatars IA et voix hors champ

Le contenu personnalisé peut considérablement améliorer l'engagement des utilisateurs. Les avatars IA et les fonctionnalités de voix hors champ de Trupeer vous permettent de créer un contenu plus attrayant et interactif pour votre base de connaissances. Avec des voix hors champ IA dans plus de 65 langues au ton naturel et des avatars personnalisables, vous pouvez adapter le contenu aux préférences de votre public, rendant le libre-service plus attrayant et efficace.

Suppression automatique des mots de remplissage

Un contenu clair et concis est la clé d'une base de connaissances efficace. La fonctionnalité de suppression automatique des mots de remplissage de Trupeer garantit que vos enregistrements sont soignés et professionnels. En éliminant les mots inutiles et les pauses, vous offrez aux clients un contenu direct et facile à comprendre, améliorant ainsi la convivialité de votre base de connaissances.

Analyses de l'engagement des spectateurs

Comprendre comment les clients interagissent avec votre base de connaissances est crucial pour une amélioration continue. Trupeer propose des analyses complètes de l'engagement des spectateurs, y compris les taux d'abandon et les cartes de chaleur. Ces informations vous aident à identifier les parties de votre contenu qui sont efficaces et celles qui doivent être améliorées. En analysant ces indicateurs, vous pouvez affiner votre approche de promotion de votre base de connaissances, en veillant à ce qu'elle réponde efficacement aux besoins de vos clients. Découvrez comment l'outil de notre logiciel de base de connaissances pour équipes clients peut dynamiser votre stratégie de support.

Comment promouvoir votre base de connaissances étape par étape avec Trupeer auprès des clients qui soumettent systématiquement des tickets ?

Étape 1 : Configurez votre base de connaissances interrogeable par IA

Commencez par configurer votre base de connaissances interrogeable par IA dans Trupeer. Tout d'abord, connectez-vous à votre compte Trupeer et accédez à la section « Base de connaissances ». Ici, vous pouvez importer votre documentation et vos vidéos existantes. Trupeer indexe automatiquement ces ressources avec des liens profonds précis au niveau de l'horodatage, permettant aux utilisateurs de trouver rapidement des informations spécifiques. Ce processus de configuration prend généralement environ 30 minutes, selon la taille de votre bibliothèque de contenu. Veillez à vérifier que chaque vidéo et document est correctement catégorisé et étiqueté pour une recherche optimale. Cette étape fondamentale garantit que votre base de connaissances est prête pour une promotion efficace. Trupeer propose également un logiciel de base de connaissances en ligne pour équipes et clients qui gère cette étape sans configuration supplémentaire.

Étape 2 : Créez du contenu attrayant avec des avatars IA et des voix hors champ

Ensuite, améliorez le contenu de votre base de connaissances en utilisant les fonctionnalités d'avatars IA et de voix hors champ de Trupeer. Accédez à la section « Créer du contenu » et sélectionnez « Nouvelle vidéo ». Ici, vous pouvez choisir parmi plus de 50 voix IA naturelles et personnaliser des avatars pour les aligner sur l'identité de votre marque. Ce processus consiste à sélectionner un script vidéo, à choisir un avatar et à appliquer des voix hors champ, ce qui prend environ 60 minutes par vidéo. En créant un contenu attrayant et personnalisé, vous augmentez la probabilité que les clients utilisent la base de connaissances plutôt que de soumettre des tickets. Assurez-vous que chaque vidéo est concise et centrée sur des questions courantes des clients.

Étape 3 : Automatisez la génération de SOP à partir des enregistrements existants

Pour fournir des instructions claires, utilisez la génération automatique de SOP de Trupeer. Accédez à votre bibliothèque d'enregistrements, choisissez une vidéo pertinente et cliquez sur « Générer la SOP ». Trupeer créera un document prêt à être modifié capturant toutes les étapes clés de l'enregistrement. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les processus complexes sur lesquels les clients s'interrogent fréquemment. La génération de SOP ne prend généralement que quelques minutes par vidéo. Modifiez les SOP pour plus de clarté et publiez-les dans votre base de connaissances. Cette étape améliore la disponibilité des ressources, encourageant ainsi les clients à trouver des réponses par eux-mêmes.

Étape 4 : Mettez en œuvre les analyses de l'engagement des spectateurs

Pour comprendre comment les clients interagissent avec votre base de connaissances, utilisez les analyses d'engagement de Trupeer. Accédez au tableau de bord « Analyses », où vous pouvez consulter des indicateurs détaillés tels que les abandons de spectateurs et les cartes de chaleur. Ces informations vous aident à identifier les contenus efficaces et ceux qui nécessitent des améliorations. Examinez régulièrement ces données, de préférence chaque semaine, pour ajuster votre stratégie de contenu et vous assurer que votre base de connaissances reste utile et pertinente. En optimisant votre base de connaissances à l'aide des analyses, vous la positionnez comme une ressource incontournable, réduisant ainsi le volume de tickets. Les équipes qui évaluent les outils commencent souvent par un comparatif des alternatives à Loom avant de standardiser un flux de travail.

Étape 5 : Intégrez votre base de connaissances dans les points de contact client

Intégrez votre base de connaissances dans les principaux points de contact client pour promouvoir son utilisation. Utilisez les widgets vidéo intégrables de Trupeer pour placer des vidéos de démonstration au sein de votre application ou de votre site Web. Accédez à la section « Intégrer », sélectionnez une vidéo et générez le code d'intégration. Ce processus prend environ 10 minutes par vidéo. En plaçant stratégiquement les ressources de la base de connaissances là où les clients en ont le plus besoin, vous augmentez leur visibilité et leur accessibilité. Cette approche proactive encourage le libre-service et réduit la dépendance aux tickets de support.

Étape 6 : Évaluez et améliorez à l'aide des retours clients

Enfin, améliorez continuellement votre base de connaissances en recueillant et en exploitant les retours d'expérience des clients. Mettez en place des formulaires de retour ou des sondages après que les clients ont consulté le contenu de la base de connaissances. Utilisez les flux de travail de révision collaborative de Trupeer pour recueillir des informations auprès de vos clients et de votre équipe de support. Cette boucle de rétroaction est essentielle pour identifier les lacunes et les opportunités de nouveau contenu. Mettez en œuvre des modifications régulières basées sur ces retours, généralement sur une base mensuelle, pour vous assurer que votre base de connaissances reste complète et facile à utiliser. En effectuant des itérations basées sur les retours réels des utilisateurs, vous instaurez une culture d'amélioration continue et de conception centrée sur l'utilisateur.

Quels conseils vous aident à promouvoir votre base de connaissances auprès des clients qui soumettent systématiquement des tickets ?

Encourager les clients à utiliser votre base de connaissances nécessite une promotion stratégique et une conception conviviale. Voici sept conseils pour vous aider à modifier efficacement le comportement des clients, à améliorer leur expérience et à réduire les soumissions de tickets.

• Rendez-la visible. Assurez-vous que votre base de connaissances est affichée de manière bien visible sur votre site Web et dans votre application, afin qu'elle soit le premier endroit où les clients recherchent des réponses.

• Utilisez une navigation claire. Concevez votre base de connaissances avec une navigation et une fonction de recherche intuitives pour aider les utilisateurs à trouver des informations rapidement et facilement.

• Encouragez les retours. Implémentez des mécanismes de rétroaction dans votre base de connaissances pour comprendre les besoins des utilisateurs et améliorer continuellement la qualité du contenu.

• Promouvez le nouveau contenu. Mettez régulièrement à jour votre base de connaissances avec du contenu récent et promouvez ces mises à jour via des newsletters par e-mail ou des notifications intégrées à l'application.

• Intégrez-la aux canaux de support. Insérez des liens vers votre base de connaissances dans les tickets d'assistance et les réponses de chat pour guider les utilisateurs vers des solutions en libre-service.

• Formez votre équipe. Assurez-vous que votre équipe de support connaît bien la base de connaissances et encourage son utilisation lors des interactions avec les clients. Explorez les alternatives à Scribe pour les SOP afin d'améliorer la formation de l'équipe.

• Utilisez les analyses. Utilisez les analyses pour surveiller l'interaction des clients avec votre base de connaissances et identifier les domaines à améliorer. Un générateur de base de connaissances peut vous aider à simplifier ce processus.

Foire aux questions

Comment puis-je rendre ma base de connaissances plus attrayante ?

Pour rendre votre base de connaissances plus attrayante, intégrez des éléments multimédias tels que des vidéos, des images et du contenu interactif. Les avatars IA et les fonctionnalités de voix hors champ de Trupeer peuvent vous aider à créer un contenu vidéo personnalisé et engageant. De plus, assurez-vous que le contenu est concis, bien organisé et facile à naviguer. Mettez régulièrement à jour la base de connaissances avec de nouveaux contenus et utilisez les analyses pour comprendre l'interaction des utilisateurs, ce qui vous permettra d'affiner et d'optimiser continuellement le contenu.

Quel est le meilleur moyen de mesurer l'efficacité d'une base de connaissances ?

La meilleure façon de mesurer l'efficacité d'une base de connaissances consiste à analyser les indicateurs d'engagement des utilisateurs, tels que les pages vues, le temps passé sur la page et les taux d'abandon. Les analyses d'engagement des spectateurs de Trupeer fournissent des informations détaillées sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre contenu. Par ailleurs, recueillez directement les retours des utilisateurs via des sondages ou des formulaires de retour d'expérience afin d'identifier les points à améliorer. L'association de données quantitatives et qualitatives offre une vision complète des performances de votre base de connaissances.

Pourquoi les clients préfèrent-ils soumettre des tickets plutôt que d'utiliser une base de connaissances ?

Les clients peuvent préférer soumettre des tickets plutôt que d'utiliser une base de connaissances s'ils la trouvent difficile à naviguer ou si les informations sont obsolètes. Une base de connaissances mal organisée ou insuffisamment promue peut inciter les clients à se tourner par défaut vers les tickets. Veiller à ce que votre base de connaissances soit conviviale, bien entretenue et facilement accessible favorise le libre-service. Encourager son utilisation en la plaçant stratégiquement aux différents points de contact client et en formant le personnel de support à y orienter les clients contribue également à modifier ce comportement.

Trupeer peut-il aider pour la localisation de la base de connaissances ?

Oui, Trupeer propose de solides fonctionnalités de localisation, notamment la traduction par IA dans plus de 40 langues avec synchronisation labiale. Cette fonctionnalité garantit que le contenu de votre base de connaissances est accessible à un public mondial, améliorant ainsi la convivialité et l'engagement. En fournissant un contenu traduit et adapté culturellement, vous permettez aux clients non anglophones d'utiliser efficacement votre base de connaissances, ce qui réduit le besoin de soumettre des tickets. Découvrez notre fonctionnalité de traduction vidéo par IA.

La promotion d'une base de connaissances présente-t-elle un intérêt financier ?

La promotion d'une base de connaissances présente un avantage financier important. En réduisant le volume de tickets de support, les entreprises peuvent réduire leurs coûts opérationnels, parfois jusqu'à 30 %. Cette efficacité permet une meilleure allocation des ressources, les équipes d'assistance pouvant alors se concentrer sur des problèmes plus complexes. En outre, une base de connaissances bien utilisée améliore la satisfaction et la fidélité des clients, contribuant ainsi à la croissance des revenus à long terme. Investir dans une stratégie de promotion de la base de connaissances peut générer des retours substantiels tant en matière d'économies de coûts que d'amélioration de l'expérience client.