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Trupeer + ServiceNow: Publica SOPs como artículos de conocimiento
Publica SOPs como artículos de conocimiento de ServiceNow, con guías paso a paso y vídeos de recorrido que los agentes y empleados pueden seguir.
Añade un SOP de Trupeer a un artículo de conocimiento de ServiceNow
En Trupeer, abre el SOP o el vídeo que quieres compartir.
Haz clic en Compartir y, a continuación, copia el enlace o selecciona Insertar y copia el código de inserción.
En ServiceNow, abre la base de conocimiento y crea o edita un artículo de conocimiento.
Pega el enlace en el cuerpo del artículo o añade el código de inserción si tu instancia permite contenido insertado.
Agrega el texto paso a paso del SOP de Trupeer al cuerpo del artículo y, después, envía el artículo para su revisión y publicación.
El SOP estará disponible para agentes y empleados dondequiera que aparezca el artículo de conocimiento.
Consulta ¿Cómo publico mi vídeo? para obtener detalles sobre cómo habilitar el uso compartido en Trupeer.
Publica SOPs como artículos de conocimiento de ServiceNow: registra un proceso una vez en Trupeer y, luego, añade la guía paso a paso y el vídeo a un artículo de conocimiento de ServiceNow, para que los agentes y empleados encuentren el procedimiento correcto dentro de la herramienta que ya usan.
Las bases de conocimiento de ServiceNow son donde los agentes del service desk buscan respuestas y donde los empleados acuden para obtener ayuda de autoservicio. Pero muchos artículos de conocimiento son difíciles de seguir: grandes bloques de texto, capturas de pantalla que ya no coinciden con el sistema y pasos que se saltan las partes más complicadas. Trupeer convierte una grabación de la tarea real en un SOP claro con capturas de pantalla y un vídeo breve narrado. Al añadirlo a un artículo de conocimiento de ServiceNow, los lectores obtienen tanto los pasos escritos como un recorrido que pueden ver.
Formas de publicar SOPs de Trupeer en ServiceNow
Método | Qué aparece en ServiceNow | Ideal para |
|---|---|---|
Pasos más un enlace | Los pasos del SOP en el cuerpo del artículo, con un enlace a la guía completa y al vídeo | La mayoría de los artículos de conocimiento |
Recorrido insertado | El vídeo del SOP dentro del artículo, donde tu instancia permite contenido insertado | Tareas visuales y con muchos pasos |
Archivo adjunto | El SOP exportado como archivo Word o PDF y adjuntado al artículo | Procedimientos controlados y evidencia de auditoría |
Cómo publicar un SOP como artículo de conocimiento de ServiceNow
Registra la tarea en la aplicación o, en sí, en ServiceNow, narrando cada paso; Trupeer convierte la grabación en un SOP y un vídeo.
Revisa el SOP, añadiendo excepciones, puntos de escalado y el responsable.
Crea el artículo de conocimiento en la base de conocimiento y la categoría adecuadas, usando tu plantilla de artículo.
Añade los pasos y el recorrido: pega los pasos en el cuerpo del artículo y añade el enlace o la inserción.
Envía el artículo a través de tu flujo de revisión y publicación habitual.
Para ver cómo los equipos de operaciones incorporan grandes bibliotecas de SOP en una base de conocimiento, consulta cómo autoingestar e indexar SOP en una base de conocimiento.
Qué publicar desde Trupeer en ServiceNow
Guías de service desk: restablecimientos de contraseña, solicitudes de acceso, configuración de dispositivos y soluciones habituales.
Procedimientos del resolver: soluciones paso a paso para incidentes recurrentes y errores conocidos; consulta cómo convertir tickets resueltos en guías de vídeo reutilizables.
Guías de autoservicio para empleados: cómo usar los servicios de RR. HH., finanzas y TI a través del portal.
Los propios flujos de trabajo de ServiceNow: cómo los agentes registran, clasifican y resuelven tickets en tu configuración.
Runbooks: procedimientos operativos para supervisar alertas y tareas de soporte.
Cómo redactar artículos de conocimiento que funcionan
Una tarea por artículo, con un título claro que coincida con cómo busca la gente.
Primero los pasos, y después el vídeo para quien quiera verlo.
Capturas de pantalla de tu configuración actual, no imágenes genéricas del producto.
Excepciones y escalado al final, para que los agentes sepan cuándo derivar.
Un responsable y una fecha de revisión en cada artículo.
Para más información, consulta las mejores prácticas de artículos de conocimiento de ServiceNow para equipos de soporte L3.
Para comparaciones de plataforma, consulta las mejores prácticas de bases de conocimiento de ITSM para ServiceNow y Atomicwork.
Mantener el conocimiento de ServiceNow actualizado
Los artículos de conocimiento se quedan obsoletos después de cada actualización de plataforma, cambio de configuración y cambio de proceso. Cuando un proceso cambia, actualiza el SOP en Trupeer editando el guion o sustituyendo un único paso y, después, actualiza el artículo de conocimiento. Los recorridos enlazados siempre muestran la versión actual. Para encontrar procedimientos que ya no coinciden con la aplicación, consulta detección de SOP obsoletos.
¿Quién usa Trupeer con ServiceNow?
Responsables de conocimiento que crean y mantienen la base de conocimiento.
Equipos de service desk y de resolver que documentan soluciones y procedimientos.
Responsables de servicios de RR. HH., finanzas y TI que publican guías de autoservicio.
Equipos de implementación de ServiceNow que documentan flujos de trabajo configurados para el go-live y la formación.
Para comprobar en qué punto está tu documentación de TI, prueba el análisis de brechas de documentación ITIL.
Prueba: procedimientos y formación a escala empresarial
Genpact usó Trupeer para un despliegue de Workday a nivel de toda la empresa, convirtiendo sesiones de procesos grabadas en más de 500 materiales de formación en 20 flujos de trabajo, en cinco idiomas, para 140.000 empleados en 40 países, en 3 meses en lugar de 12. Lee la historia de cliente de Genpact.
Preguntas frecuentes
¿Puedo publicar los SOP de Trupeer como artículos de conocimiento de ServiceNow?
Sí. Añade los pasos del SOP a un artículo de conocimiento de ServiceNow e incluye un enlace a la guía completa y al vídeo; inserta el recorrido donde tu instancia lo permita, o adjunta el SOP como un archivo Word o PDF.
¿El artículo de conocimiento de ServiceNow se actualiza cuando cambia el SOP?
Los recorridos enlazados siempre muestran la versión actual de Trupeer. El texto copiado en el cuerpo del artículo y los archivos adjuntos deben actualizarse en ServiceNow cuando cambie el SOP.
¿Puedo insertar vídeos de Trupeer en ServiceNow?
Depende de la configuración de tu instancia para contenido insertado en artículos de conocimiento. Si no se permite insertar, usa un enlace al recorrido en su lugar.
¿Puedo documentar flujos de trabajo de ServiceNow con Trupeer?
Sí. Grábate trabajando en ServiceNow y Trupeer convierte la grabación en una guía paso a paso y un vídeo para agentes y nuevos miembros del equipo.
¿Quién debe ser el responsable de los artículos de conocimiento creados a partir de SOP de Trupeer?
El responsable del proceso o del servicio es quien se encarga del contenido, y el responsable de conocimiento es quien se encarga de los estándares del artículo, el ciclo de revisión y la retirada.
¿Puedo publicar conocimiento de ServiceNow en varios idiomas?
Sí. Traduce el SOP en Trupeer y crea el artículo de conocimiento en cada idioma que admita tu service desk.
Míralo con tu propia base de conocimiento de ServiceNow
¿Quieres ver cómo se verían tus procedimientos como artículos de conocimiento de ServiceNow? Reserva una demo.
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