Las políticas y los procedimientos son el sistema operativo de cualquier organización bien gestionada: definen qué se espera y cómo se hacen las cosas. Con Trupeer, puedes ahorrar horas en la redacción de políticas y procedimientos empezando con plantillas gratuitas de políticas y procedimientos, personalizándolas con tus directrices de marca y convirtiendo documentos densos de política en recorridos en vídeo que los empleados realmente ven.

¿Cuál es la diferencia entre una política y un procedimiento?

Una política establece una regla y una postura. Indica qué debe ocurrir, qué no está permitido y quién decide. Se redacta en el lenguaje de la obligación, cambia raras veces y la aprueba quien asume el riesgo.

Un procedimiento describe cómo se hace algo, paso a paso, por quien lo realiza. Cambia siempre que cambian los sistemas o el proceso, y lo gestiona el equipo que realiza el trabajo, en lugar de la gobernanza.

Un proceso, que aparece junto a ambos en la mayoría de guías, es el flujo más amplio en el que se encuadra un procedimiento; normalmente abarca varios roles y varios procedimientos.

La prueba práctica es el verbo. Si te ves escribiendo must, may not o is required to, estás redactando una política. Si estás escribiendo click, check, send o confirm, estás redactando un procedimiento. Los documentos que contienen grandes cantidades de ambos suelen ser dos documentos unidos, y nuestro modelo de SOP cubre correctamente la mitad procedimental.

¿Por qué la mayoría de bibliotecas de políticas contienen documentos que nadie necesita?

Busca plantillas de políticas y te ofrecerán quince, treinta o cien y más. Cada lista se presenta como un punto de partida, y la mayoría de las organizaciones la tratan como una lista de la compra.

El resultado es predecible. Una biblioteca ensamblada a partir de plantillas y listas de comprobación de consultores, crecida durante una década, que contiene políticas que nadie recuerda haber encargado, sobre temas con los que nadie ha tenido nunca un problema, y que citan puestos de trabajo que ya no existen.

Esto es peor que tener menos políticas, por una razón concreta. Una biblioteca en la que la gente no puede confiar deja de consultarse por completo. El personal aprende que buscar algo es más lento y menos fiable que preguntarle a un compañero, y una vez que ese hábito se forma, las políticas que de verdad importan se quedan sin leerse junto con las que no.

Así que la pregunta no es qué políticas deberíamos tener. Es qué políticas podemos justificar, y la justificación tiene que poder nombrarse.

Cómo personalizar esta plantilla en Trupeer

Paso 1: Abre la sección de plantillas

Ve a la sección Plantillas desde la navegación principal.

Paso 2: Selecciona y abre una plantilla

Haz clic en cualquier plantilla con la que quieras trabajar para abrirla.

Paso 3: Amplía la vista de la plantilla

Si es necesario, amplía la vista de la plantilla para ver el diseño completo y los detalles con claridad.

Paso 4: Edita la plantilla

Haz clic en Editar para empezar a modificar la plantilla seleccionada.

Dentro del editor, puedes:

• Añadir secciones nuevas

• Definir o actualizar reglas de formato

• Añadir un logotipo y ajustar su posición y la configuración relacionada

Paso 5: Guarda tu plantilla personalizada

Después de realizar todos los cambios necesarios, haz clic en Guardar para almacenar la plantilla actualizada como tuya.

Paso 6: Previsualiza y ajusta la plantilla

Cuando quieras ver cómo se ve tu plantilla personalizada, abre la Previsualización.

Desde la pantalla de previsualización, puedes seguir haciendo ajustes directamente si es necesario, asegurando que la plantilla aparezca exactamente como la quieres.

Con plantillas de políticas y procedimientos puedes:

• Ahorra horas en la redacción: Omite la página en blanco con estructuras probadas para cualquier política.

• Mantente en cumplimiento: Las secciones integradas cubren los elementos que esperan los reguladores y los auditores.

• Mantente alineado con la marca: Aplica tu logotipo, fuentes y colores usando el kit de marca de Trupeer.

• Mejora la adopción: Convierte PDF largos en recorridos en vídeo que los empleados realmente terminan.

• Estandariza a nivel global: Usa las mismas plantillas en todas las regiones, con adaptaciones locales.

• Llega a cada empleado: Traduce políticas a 65+ idiomas con un solo clic.

Cada política necesita un origen que puedas nombrar

Añade un campo en la parte superior de cada política: por qué existe. No el propósito, que siempre es alguna versión de garantizar la coherencia, sino el origen.

Hay tres opciones legítimas.

Una obligación legal o regulatoria. Nómbrala. Legislación de protección de datos, deberes de salud y seguridad, regulación del sector, derecho laboral. Si una norma específica o un regulador exige esta política, la política tiene un origen.

Un requisito externo que no es ley. Un estándar de certificación, una condición de una aseguradora, un requisito contractual de un cliente, los términos de un financiador. Son reales y deben nombrarse específicamente, incluyendo qué cláusula.

Un incidente o un riesgo conocido. Algo ocurrió, o algo estuvo a punto de ocurrir, y la organización decidió evitar que se repitiera. Registra qué fue y cuándo.

Una política que no tiene ninguno de los tres orígenes existe porque un pack de plantillas la incluía. Eso no la hace automáticamente inútil, pero significa que nadie la revisará, nadie la aplicará y quedará en la biblioteca diluyendo todo lo que la rodea.

Completar este campo retrospectivamente en una biblioteca existente resulta incómodo y es, de hecho, lo más útil que puede hacer una función de gobernanza.

La prueba de verificación: quién comprueba, cómo y con qué frecuencia

El segundo campo es el que convierte una política de una declaración en un control.

Para cada política, responde a tres cosas. Quién comprueba que se está cumpliendo. Con qué método, es decir, una auditoría, una muestra, un informe del sistema, la validación de un responsable. Y con qué frecuencia.

Si no puedes responder a las tres, no tienes una política. Tienes una preferencia declarada y la organización no tiene forma de saber si se está cumpliendo.

Eso no siempre es motivo para eliminarla. A veces es motivo para construir la verificación, especialmente cuando la política conlleva un riesgo real. Pero debería registrarse como un hallazgo en lugar de dejarse implícito, porque una política no verificable es un tipo específico de exposición: le has dicho a un regulador, a una aseguradora o a un cliente que lo haces, y no puedes demostrarlo.

Cuando un documento sea realmente útil y realmente no verificable, reclasifícalo. Llámalo guía, dale un responsable de equipo en lugar de una ruta de aprobación de gobernanza y sácalo de la biblioteca de políticas. La guía es una categoría legítima y útil, y fingir que una guía es política es lo que hace que una biblioteca no sea de confianza.

Plantillas gratuitas de políticas y procedimientos: la estructura para copiar

Copia desde aquí. Los dos campos marcados con un asterisco son los que las plantillas estándar omiten.

Encabezado. Título de la política. Número de referencia. Versión. Aprobado por y fecha. Fecha de entrada en vigor. Fecha de revisión. Responsable, como cargo y no como persona.

Origen. La obligación, el requisito o el incidente que exige esta política, nombrado específicamente.

Propósito. Un párrafo. Para qué sirve esta política, en términos sencillos.

Alcance. A quién se aplica y dónde, incluyendo cualquier grupo excluido explícitamente. Los contratistas y el personal de agencias son las omisiones más comunes.

Definiciones. Solo términos cuyo significado cambia el efecto de la política. No es un glosario.

Declaraciones de la política. Numeradas. Cada una es una sola obligación, redactada con must, may o must not. Evita should, que no es exigible y aparece en casi todas las políticas débiles.

Roles y responsabilidades. Quién hace qué bajo esta política, por rol.

Verificación. Quién comprueba el cumplimiento, con qué método, con qué frecuencia y dónde se conserva la evidencia.

Incumplimientos. Qué ocurre cuando no se sigue la política y quién lo gestiona.

Documentos relacionados. Los procedimientos que implementan esta política, por nombre y ubicación, en lugar de volver a indicarlos aquí.

Historial de revisiones. Fecha, versión, qué cambió, quién aprobó.

Copia hasta aquí. Ten en cuenta lo que no está en la lista: pasos. Si tu política contiene instrucciones numeradas para usar un sistema, pertenecen a un procedimiento separado al que este documento hace referencia.

¿Qué políticas necesita realmente tu organización?

Trabaja a partir de obligaciones, no a partir de una lista de plantillas.

Empieza por lo que la ley exige para una organización de tu tipo, tamaño y sector. En la mayoría de jurisdicciones, es una lista corta y específica que cubre salud y seguridad, protección de datos, asuntos laborales y cualquier cosa específica del sector. Tu asesor legal puede elaborarla en una hora y esa hora merece la pena.

Añade lo que exigen tus certificaciones, aseguradoras, financiadores y clientes más grandes. Llegan con referencias de cláusulas, así que el campo de origen se escribe solo.

Añade las que exige tu propia historia. Revisa tu registro de incidentes, tus reclamaciones, tus casi incidentes y tus reclamaciones de seguros de los últimos tres años. Cualquier cosa que haya ocurrido dos veces merece una política o un procedimiento.

Y luego, detente. No añadas políticas porque una lista de treinta plantillas las sugiera. El número correcto para una organización pequeña suele estar por debajo de quince, y para una mediana rara vez supera las sesenta. Las bibliotecas de doscientas casi siempre son el residuo acumulado de packs de plantillas, más que un conjunto considerado.

La asociación de vivienda con 187 políticas y 104 huérfanas

Ferndale Housing gestiona alrededor de nueve mil viviendas con cuatrocientos cincuenta empleados. Su biblioteca de políticas tenía ciento ochenta y siete documentos, acumulados durante aproximadamente quince años a partir de packs de plantillas, consultores y proyectos sucesivos de cumplimiento.

El responsable de gobernanza realizó un ejercicio de trazabilidad: para cada documento, nombró la obligación o el evento que lo exige.

Cuarenta y uno se trazaron a un requisito legal o regulatorio. Veintitrés se trazaron a una condición de certificación, aseguradora o financiador. Diecinueve se trazaron a un incidente pasado específico. Ciento cuatro no tenían ningún origen trazable.

De esas ciento cuatro, sesenta y ocho nunca se habían revisado desde el día en que se crearon. Treinta y una citaban puestos de trabajo que ya no existían. Doce contradecían otra política de la misma biblioteca.

Una de las contradicciones ya les había costado. Dos políticas daban umbrales distintos para cuándo una reparación se convierte en una emergencia: una decía veinticuatro horas y otra decía cuatro horas para la misma categoría de fallo. El personal del centro de atención aplicaba la que le habían enseñado. Una reclamación que escaló hasta el defensor del pueblo dependió en parte de qué política se aplicaba, y la resolución requirió tres semanas de tiempo legal y directivo, además de una indemnización.

El coste más profundo apareció en una encuesta al personal. El setenta y uno por ciento del personal de primera línea dijo que, cuando necesitaban saber cuál era la regla, preguntarían a un compañero en lugar de buscarla.

El saneamiento duró un cuarto de tiempo. De las ciento cuatro huérfanas, veintidós resultaron tener un origen real que nadie había registrado y se reescribieron con él. Diecinueve se reclasificaron como guías, etiquetadas explícitamente, con un responsable de equipo y sin ruta de aprobación. Sesenta y tres se retiraron.

La biblioteca pasó de ciento ochenta y siete documentos a ciento cinco.

A continuación, a cada política que permaneció se le añadieron los campos de origen y verificación. Catorce no podían responder al campo de verificación en absoluto; se registró como un hallazgo de gobernanza en lugar de como una brecha de documentación, porque significaba que la organización tenía reglas que no podía saber si se estaban cumpliendo. En un año, nueve de esas catorce tenían una ruta de verificación y cinco se habían rebajado a guías.

Doce meses después del saneamiento, la proporción de personal de primera línea que dijo que buscaría una política en lugar de preguntar a un compañero aumentó del veintinueve por ciento al cincuenta y ocho.

Cómo redactar una política que la gente pueda seguir

Redacta primero las declaraciones de la política y deja todo lo demás para después. El propósito, el alcance y las definiciones son más fáciles de escribir una vez que sabes qué es lo que realmente estás exigiendo, y hacerlos primero tiende a producir un preámbulo largo alrededor de una regla fina.

Usa must y must not. Should es la palabra que aparece cuando el autor no se siente cómodo comprometiéndose, y una política llena de should no se puede incumplir, lo que significa que no se puede aplicar.

Numera cada declaración: una obligación por número. Las declaraciones que contienen dos obligaciones unidas por "and" se cumplen a medias.

Redacta para la persona que tiene que cumplir, no para el regulador que podría leerlo. Ambas audiencias son reales, y la audiencia de cumplimiento es la que determina si realmente ocurre algo. Cuando el lenguaje regulatorio sea inevitable, ponlo en un apéndice.

Nombra roles en lugar de personas y comprueba que cada rol nombrado sigue existiendo.

Luego pruébalo: entrégaselo a alguien que tenga que seguirlo y pregúntale qué haría ahora de forma diferente. Si la respuesta es ninguna, o bien la política describe lo que ya ocurre (lo cual está bien, pero debe reconocerse), o es demasiado abstracta para actuar sobre ella.

Lenguaje y tono que hacen que una política sea utilizable

Frases cortas y voz activa. "Managers must approve expenses over £500" en lugar de "expenses in excess of £500 are subject to managerial approval".

Usa segunda persona cuando la política se aplica a individuos y tercera persona cuando se aplica a la organización. Mezclarlas en un solo documento es habitual y confuso.

Términos sencillos en lugar de legales, a menos que el término legal tenga un significado que el término sencillo no. Cuando tengas que usar un término definido, defínelo una vez y úsalo de forma coherente, y resiste la tentación de variar la redacción por elegancia.

Umbrales concretos en lugar de juicios. "Within two working days" es exigible. "Promptly" no lo es.

Y evita las construcciones pasivas que ocultan al actor. "It is expected that" no le dice a nadie qué hacer. Si no puedes nombrar quién debe actuar, la declaración no está lista.

¿Una política y su procedimiento deberían ser un solo documento?

Normalmente no, y la razón es el mantenimiento, no la limpieza.

Ambos tienen rutas de aprobación diferentes. Una política normalmente necesita la aprobación del consejo, del equipo directivo o de un comité. Un procedimiento necesita el responsable operativo. Si los vinculas, cada cambio procedimental, incluso uno causado por una actualización del sistema, requiere una re-aprobación a nivel de política. En la práctica, la actualización no ocurre y el documento combinado se vuelve incorrecto silenciosamente en su mitad procedimental, aunque siga aprobado formalmente.

También cambian a ritmos muy distintos. Una política de protección de datos podría cambiar cada dos o tres años. El procedimiento para gestionar una solicitud de acceso de un interesado cambia cada vez que cambia el sistema de gestión de casos.

Manténlos separados y enlázalos. La política nombra los procedimientos que la implementan. El procedimiento indica qué política sirve. Cuando el procedimiento es un cambio único de alto impacto en sistemas en producción, un método de procedimiento es la forma adecuada, y cuando es una tarea operativa recurrente, un SOP o un job aid es.

Plantillas de políticas de empresa y dónde encaja cada una

El conjunto común de políticas de empresa se divide en grupos con distintos responsables, y conviene saberlo antes de descargar cualquier cosa.

Empleo y conducta. Disciplina, quejas, ausencias, igualdad y diversidad, trabajo flexible, denuncias. Lo gestiona RR. HH., se aprueba con aportaciones legales y se moldea en gran medida según la jurisdicción. Son las que, con más riesgo, se pueden equivocar con una plantilla genérica.

Salud, seguridad y medioambiente. Política de salud y seguridad, evaluación de riesgos, comunicación de incidentes y cualquier deber específico del sector. A menudo lo exige la ley por encima de un cierto número de empleados, con un formulario prescrito.

Información y tecnología. Uso aceptable, seguridad de la información, protección de datos, trabajo remoto y compras. Nuestro modelo de política de compras de TI es un ejemplo trabajado de una de estas, redactada correctamente, incluyendo la ruta de aprobación y los umbrales.

Finanzas y comercial. Gastos, autoridad delegada, lucha contra el soborno, conflictos de interés, umbrales de compras.

Operativo y específico del sector. Lo que requiera tu regulador, acreditación o modelo de servicio.

Toma plantillas de los grupos tercero y cuarto sin problema, adáptalas y sigue. Toma plantillas de los dos primeros con mucha más cautela, porque el contenido es específico de la jurisdicción y el coste de equivocarte no es un problema de documentación.

Plantillas de políticas y procedimientos para sanidad: qué es diferente

Las políticas de sanidad atraen mucho tráfico de búsqueda y, de hecho, son una disciplina distinta, así que merece la pena ser directo al respecto.

Cambian tres cosas. Las políticas clínicas requieren aprobación de gobernanza clínica y autoría clínica, y una plantilla genérica no puede aportar ninguna de las dos. El contenido está vinculado a reguladores y organismos de acreditación específicos, cuyos requisitos son prescriptivos y varían según el país y el entorno asistencial. Y la conservación, el control de versiones y la evidencia de que el personal reconoce la información suelen exigirse por mandato en lugar de ser una buena práctica, así que el proceso que rodea al documento importa tanto como el documento.

La estructura de esta página funcionará para las políticas administrativas y operativas que necesita una organización sanitaria, es decir, compras, gobernanza de la información, RR. HH. y instalaciones. No debe usarse para redactar una política clínica.

Para el contenido clínico, trabaja a partir de los requisitos de tu regulador y de la guía de tus organismos profesionales, y haz que la política sea redactada y aprobada a través de la gobernanza clínica. Este es uno de los pocos casos en los que empezar desde una plantilla es, de verdad, el enfoque equivocado.

Más en general, nada de esta página es asesoramiento legal ni de cumplimiento. El empleo, la seguridad, la protección de datos y la regulación del sector varían según la jurisdicción, y cualquier política en esas áreas debe revisarla un asesor cualificado antes de que entre en vigor.

¿Puedo obtener una plantilla de política y procedimiento en Word o PDF?

Word o Google Docs para redactar y para la copia de trabajo, ya que las políticas pasan por varias rondas de comentarios y aprobación y el historial de revisiones importa.

PDF para la versión publicada. Una política en vigor debe fijarse, marcarse con la versión y fecharse, para que todo el mundo lea el mismo documento y puedas evidenciar qué versión se aplicó en una fecha concreta. Ese último punto importa más de lo que suena cuando algo se discute.

Excel para el registro de políticas, no para las políticas. Una fila por documento con título, referencia, responsable, fecha de aprobación, fecha de revisión, origen, método de verificación y última verificación. Ese registro es lo que hace que una biblioteca sea gestionable, y es el artefacto que la mayoría de las organizaciones no tiene. Ordenarlo por fecha de revisión y por origen te dirá más sobre tu gobernanza en diez minutos que leer cualquier política individual.

Cómo mantener los procedimientos al día cuando las políticas cambian lentamente

Separar la política del procedimiento resuelve el problema de aprobación y crea uno de mantenimiento: ahora tienes más documentos y la mitad procedimental cambia constantemente.

Esa mitad es donde se va el esfuerzo, porque actualizar un procedimiento significa que alguien vuelve a capturar pantallas y reescribe los pasos para un sistema que ya sabe usar, y ese trabajo siempre pierde frente a algo urgente.

Trupeer AI elimina la mayor parte de eso. Quien realiza la tarea la registra una vez y el resultado es un procedimiento escrito con los pasos y las pantallas ya capturados, listo para comprobar en lugar de componer. La política se mantiene estable y aprobada, y los procedimientos que hay debajo se pueden refrescar en una tarde cuando cambia un sistema.

Regístralo. Ponle marca. Tradúcelo. Trupeer it.

El creador de SOP cubre los propios procedimientos, la documentación mantiene juntas las políticas y sus procedimientos vinculados, y cuando el conjunto de políticas describe cómo funciona una función completa, nuestro modelo de manual operativo cubre el montaje de esa vista sin duplicar contenido. Las instrucciones de configuración están en la guía de configuración de plantillas de documentos.

Preguntas frecuentes

¿Hay una plantilla gratuita de política y procedimiento en Word?

La estructura de arriba se pega directamente en Word o Google Docs, incluidos los campos de origen y verificación que omiten las plantillas estándar. No hay descarga restringida y no hay formulario. Bloquea el bloque del encabezado cuando lo guardes como tu plantilla de casa, porque las fechas de revisión y los campos de responsable son los que más a menudo se dejan en blanco.

¿Hay una plantilla de política y procedimiento en PDF?

Publica en PDF y redacta en un editor de documentos. La versión publicada debe fijarse y marcarse con la versión para que puedas evidenciar qué versión estaba en vigor en una fecha concreta, que es el punto en el que una biblioteca de políticas te ayuda o no.

¿Hay una plantilla de política sencilla para una organización pequeña?

Sí, y normalmente es mejor que sea más sencilla. Encabezado, origen, propósito, alcance, declaraciones numeradas, responsabilidades, verificación, incumplimientos, fecha de revisión. Eso es una página y es una política completa. Las organizaciones pequeñas tienen dificultades al adoptar packs grandes de plantillas en lugar de redactar políticas demasiado cortas.

¿Dónde puedo encontrar plantillas de políticas de empresa para descargarlas?

Hay muchas bibliotecas que las ofrecen y la precaución es sobre qué grupos tomas. Las plantillas financieras, comerciales y operativas se adaptan bien. Las plantillas de empleo, salud y seguridad y protección de datos son específicas de la jurisdicción y deben revisarlas un asesor antes de usarlas, porque el coste de un error heredado allí no es un coste de documentación.

¿Quién debería aprobar una política?

Quien asume el riesgo que aborda, que para la mayoría de las políticas organizativas significa un directivo o un comité del consejo, y para las operativas el responsable de la función. La prueba es si el aprobador podría rendir cuentas si la política resultara inadecuada. Si nadie pudiera, la aprobación es administrativa y la política no se aplicará.

¿Con qué frecuencia deben revisarse las políticas?

Anualmente para todo lo que tenga un origen legal o regulatorio, y cada dos o tres años para el resto, además de una revisión disparada cuando cambie la ley, ocurra un incidente en esa área o cambie el rol responsable. Las revisiones solo de calendario generan muchos documentos reemitidos sin cambios, así que los disparadores importan más que el ciclo.

¿Cuánto debe durar una política?

De una a tres páginas para la mayoría. Más largo suele significar que el procedimiento se ha colado, o que el texto regulatorio se ha reproducido en lugar de referenciarse. Si una política no se puede leer en cinco minutos por las personas a las que se aplica, no la leerá nadie salvo un auditor.

¿Cuál es la diferencia entre una política, un procedimiento y un proceso?

Una política es la regla y quién decide. Un procedimiento son los pasos para una tarea, realizados por un solo rol. Un proceso es el flujo más amplio dentro del que se encuadran esos procedimientos; normalmente cruza varios roles y termina en un resultado. Las políticas gobiernan los procesos; los procedimientos los implementan.