Una base de conocimiento solo es tan útil como los artículos que contiene. Con Trupeer, puedes ahorrar horas en la redacción de artículos de base de conocimiento empezando con plantillas de artículos listas para usar, personalizándolas con tus directrices de marca y convirtiendo los artículos con mucho texto en recorridos en vídeo claros con los que los clientes y los empleados realmente pueden interactuar.

¿Qué es un artículo de base de conocimiento y qué soluciona una plantilla?

Un artículo de base de conocimiento es una respuesta única y autocontenida, escrita para alguien que llegó desde un cuadro de búsqueda con un problema ya en mente. No es documentación, que describe un sistema, y tampoco es un manual, que se lee para entenderlo.

Una plantilla soluciona tres cosas. Evita que los redactores reinventen una estructura cada vez, que es donde se van las horas. Hace que los artículos sean lo bastante consistentes como para que los lectores aprendan dónde buscar. Y obliga a incluir los campos que los redactores omiten cuando se quedan solos, que casi nunca son los pasos.

Lo que no puede arreglar es una biblioteca que nadie puede buscar, un artículo sobre el tema equivocado o un equipo que nunca actualiza nada.

Por qué los artículos de base de conocimiento fallan en los bordes, no en el centro

Lee un mal artículo de base de conocimiento y, por lo general, la redacción está bien. Los pasos son correctos, las capturas están actualizadas y alguien claramente conocía el tema.

Lo que falla es el límite. El artículo describe una versión de la situación, el lector tiene una ligeramente distinta y nada se lo indica. La sigue, silenciosamente no funciona y, aun así, crea un ticket, ahora más molesto que si no hubiera encontrado nada.

En los datos, esto se ve como el patrón más extraño de cualquier centro de ayuda: artículos con muchas visitas y alto volumen de tickets sobre el mismo tema. El artículo se encuentra. Se lee. No resuelve nada.

La solución no es escribir mejor. Son dos líneas que la mayoría de las plantillas no tiene, por encima de todo, indicando qué cubre este artículo y a dónde ir si no es tu caso.

Cómo personalizar esta plantilla en Trupeer

Paso 1: Abre la sección Plantillas

Ve a la sección Plantillas desde la navegación principal.

Paso 2: Selecciona y abre una plantilla

Haz clic en cualquier plantilla con la que quieras trabajar para abrirla.

Paso 3: Amplía la vista de la plantilla

Si es necesario, amplía la vista de la plantilla para ver el diseño completo y los detalles con claridad.

Paso 4: Edita la plantilla

Haz clic en Editar para empezar a modificar la plantilla seleccionada.

Dentro del editor, puedes:

• Añadir nuevas secciones

• Definir o actualizar reglas de formato

• Añadir un logotipo y ajustar su posición y la configuración relacionada

Paso 5: Guarda tu plantilla personalizada

Después de realizar todos los cambios necesarios, haz clic en Guardar para almacenar la plantilla actualizada como tuya.

Paso 6: Previsualiza y ajusta la plantilla

Cuando quieras ver cómo se ve tu plantilla personalizada, abre la Previsualización.

Desde la pantalla de previsualización, puedes seguir haciendo ajustes directamente si es necesario, asegurándote de que la plantilla aparezca exactamente como la quieres.

Con las plantillas de artículos de base de conocimiento puedes:

• Ahorra horas en la redacción: Usa estructuras probadas para guías paso a paso, FAQs y artículos de solución de problemas.

• Reduce los tickets de soporte: Los artículos claros ayudan a los usuarios a autoservirse, reduciendo la carga de soporte y liberando a los agentes para problemas más difíciles.

• Mantente alineado con tu marca: Aplica tu logotipo, fuentes y colores usando el kit de marca de Trupeer para que cada artículo tenga el aspecto de pertenecer a tu producto.

• Mejora la localización: Las estructuras estándar hacen que los artículos sean más fáciles de escanear, buscar y actualizar.

• Localiza a escala: Traduce artículos de base de conocimiento a 65+ idiomas con un solo clic.

• Añade recorridos en vídeo: Combina artículos con vídeos incrustados para pasos que son difíciles de explicar solo con texto.

Las dos líneas que necesita cada plantilla de artículo de base de conocimiento

La línea de alcance. Una frase que nombra la situación a la que se aplica este artículo, en los términos del lector y no en los tuyos. No “Este artículo se aplica a las cuentas del plan Estándar”, sino “Si inicias sesión con una dirección de correo electrónico y una contraseña”. El lector debe poder comprobarla con algo que pueda ver.

La línea de salida. Una frase que nombra la situación adyacente más común y enlaza con ella. “Si tu empresa usa inicio de sesión único, ve aquí en su lugar”.

Ambas van por encima de los pasos, nunca en una nota al final. Un lector que ya empezó a seguir las instrucciones no se detendrá ante una advertencia, y un lector que está en el artículo equivocado debería irse en unos ocho segundos.

La disciplina importa más que las líneas. Escribir una línea de salida te obliga a nombrar los casos adyacentes y, al nombrarlos, normalmente descubres que dos o tres de ellos no tienen ningún artículo.

Tipos de artículos de base de conocimiento y cuándo usar cada uno

El error estructural más común es redactar un problema de solución de problemas como si fuera un cómo hacerlo. Si el lector aún no sabe qué está mal, los pasos numerados tienen la forma equivocada, porque el paso uno asume un diagnóstico que no ha hecho. Empieza por el síntoma y ramifica. Nuestro template de artículo de cómo hacerlo cubre la primera fila con más profundidad.

Plantilla gratuita de artículo de base de conocimiento: la estructura para copiar

Copia desde aquí. Los campos marcados como obligatorios se mantienen en cada artículo, independientemente del tipo.

Título, obligatorio. La pregunta del lector en sus palabras. “No puedo iniciar sesión” supera a “Solución de problemas de autenticación”. Los títulos escritos como etiquetas en lugar de como problemas son la razón más habitual por la que nunca se encuentra un buen artículo.

Términos de búsqueda, obligatorio. Tres a seis frases alternativas que la gente usa de verdad, tomadas de tu registro de búsquedas sin resultados en lugar de inventadas. La mayoría de las plataformas tienen este campo y la mayoría de los equipos lo dejan en blanco.

Línea de alcance, obligatorio. Como arriba.

Línea de salida, obligatorio. Como arriba.

Respuesta o primer paso, obligatorio. Para una pregunta breve, la respuesta completa en dos líneas. Para un procedimiento, el paso uno. Nada entre la línea de salida y esto, y específicamente ninguna introducción que explique de qué trata el artículo.

Cuerpo. Pasos, ramificaciones o tabla, según el tipo.

Qué hacer si esto no funcionó. El siguiente paso indicado: otro artículo concreto, un formulario o una cola. No “contactar con soporte”.

Propietario y fecha de última verificación. Una persona y la fecha en la que alguien confirmó por última vez que el artículo sigue coincidiendo con la realidad. No la fecha en la que se editó el texto.

Copia hasta aquí. Si un campo te parece innecesario para un artículo concreto, elimínalo en ese artículo en lugar de quitarlo de la plantilla, porque los que los redactores omiten son los que estaban haciendo el trabajo.

Ejemplos de plantillas de artículos de base de conocimiento para cuatro tipos comunes

FAQ. Título: “¿Puedo cambiar mi fecha de facturación?”. Alcance: cuentas facturadas mensualmente. Respuesta, en las dos primeras líneas: sí, una vez por ciclo de facturación, desde Facturación y luego Programar, y el cambio entra en vigor en el siguiente ciclo. Salida: planes anuales, ve aquí. Ese es todo el artículo.

Cómo hacerlo. Título: “Añadir un usuario a tu espacio de trabajo”. Alcance: eres administrador. Salida: si no puedes ver Configuración, entonces no eres administrador; pide el tuyo. Pasos: cuatro, cada uno con el resultado esperado. Luego: qué hacer si la invitación no llega.

Solución de problemas. Título: “La exportación termina, pero el archivo está vacío”. Alcance: exportaciones desde la pantalla Informes. La primera ramificación es lo que el lector puede comprobar sin ayuda, que normalmente es el rango de fechas. La segunda ramificación son los permisos. La tercera es el límite conocido. Cada ramificación termina en “resuelto” o con un siguiente paso indicado.

Error conocido. Título: “Las exportaciones se retrasan para cuentas de la UE”. Estado, a quién afecta, qué hacer mientras tanto, cuándo se publicará la siguiente actualización y la hora de la última actualización, que es el campo que los lectores miran de verdad.

Ejemplo de un artículo de base de conocimiento: muchas visitas, muchos tickets

Loxwell, un producto de nóminas con unos once mil clientes empresariales, tenía un centro de ayuda de aproximadamente mil cien artículos y un equipo de contenido muy valorado.

Su artículo sobre restablecer la contraseña recibió unas catorce mil doscientas visitas por trimestre. Los tickets sobre contraseñas, en el mismo periodo, estaban en torno a los novecientos y no habían cambiado en dos años. Ambos números se reportaban mensualmente, en presentaciones distintas, a personas distintas.

Alguien, finalmente, los puso uno al lado del otro. El artículo cubría el restablecimiento estándar: introduce tu correo electrónico, haz clic en el enlace y elige una nueva contraseña. Aproximadamente el sesenta por ciento de los tickets sobre contraseñas procedían de usuarios cuyas empresas tenían habilitado el inicio de sesión único, donde el enlace de restablecimiento no sirve para nada porque el proveedor de identidad conserva la contraseña. El artículo nunca mencionaba el inicio de sesión único. Esos lectores lo encontraron, lo siguieron, vieron que fallaba sin un mensaje de error y abrieron un ticket.

La solución se llevó una tarde. Dos líneas en la parte superior del artículo existente indicando el caso estándar y derivando a los usuarios de inicio de sesión único a otro sitio, además de un artículo nuevo y breve para esos usuarios, y la frase que la gente había estado escribiendo realmente en el cuadro de búsqueda se añadió a ambos.

Los tickets sobre contraseñas bajaron a unas trescientas diez el trimestre siguiente. Las visitas al artículo original también cayeron, hasta aproximadamente nueve mil ochocientas, y esa caída fue el éxito, no una regresión. Cuatro mil de esos lectores habían estado en el artículo equivocado.

La misma tarde apareció un segundo número. De los mil cien artículos, trescientos cuarenta no habían recibido ninguna visita en doce meses. No había nada mal con ellos.

Cómo escribir un buen artículo de base de conocimiento, paso a paso

Empieza por el ticket, no por la función. Abre los últimos diez tickets sobre el tema y lee la primera frase de cada uno tal como la escribió el cliente. Esa frase es tu título y esas palabras son tus términos de búsqueda.

Escribe la línea de alcance antes que nada. Si no puedes decir para quién es en una frase comprobable, el tema es demasiado amplio y son dos artículos.

Escribe la respuesta o el primer paso inmediatamente después de la línea de salida. Evita la introducción: nadie que llega desde un resultado de búsqueda necesita que le expliquen de qué trata el artículo.

Escribe el cuerpo y, después, elimina cada frase que explique por qué el sistema funciona así. Eso pertenece en documentación, y en un artículo empuja la parte útil por debajo del pliegue.

Termina con el siguiente paso indicado y el propietario, y luego entrégaselo a alguien que tenga el problema y observa cómo lo usa sin que tengas que ayudar.

¿Qué debe incluir cada plantilla de artículo de base de conocimiento?

Seis campos, en este orden: un título redactado como el problema del lector, términos de búsqueda alternativos, una línea de alcance, una línea de salida, la respuesta o el primer paso y un siguiente paso indicado para el fallo. Un propietario y una fecha de última verificación se incluyen en los metadatos.

El resto depende del tipo. Los pasos, ramificaciones, tablas, bloques de estado y capturas varían según el tipo de artículo, y una plantilla que los exige para cada artículo produce FAQs infladas y guías de solución de problemas superficiales por igual.

Cómo implementar plantillas en una base de conocimiento existente

No adaptes toda la biblioteca. Los equipos que lo intentan se atascan alrededor del artículo noventa y dejan dos estándares visiblemente distintos en su lugar, lo cual es peor que uno malo.

Aplica la plantilla a artículos nuevos desde una fecha fija. Luego, toma los veinte artículos existentes con más visitas y añade solo la línea de alcance, la línea de salida y los términos de búsqueda, dejando el cuerpo intacto. Esos veinte suelen concentrar una gran parte de todas las visitas, así que el retorno llega en un par de semanas en lugar de en un trimestre.

Después de eso, deja que los tickets lo impulsen. Cualquier artículo que genere un ticket se reescribe cuando ese ticket se cierra, por la persona que lo cerró. La biblioteca se transforma en el orden que importa y nadie programa un sprint de documentación que luego se cancele.

¿Cómo se mide el rendimiento de los artículos de base de conocimiento?

Solo las visitas te dicen casi nada, como muestra el ejemplo anterior. Combina cada artículo con el volumen de tickets de su tema y léelos juntos. Muchas visitas con muchos tickets significa que el artículo se encuentra y falla. Pocas visitas con muchos tickets significa que falta o que no se puede encontrar, que son problemas distintos con el mismo síntoma. Pocas visitas con pocos tickets suele significar eliminar.

Hay otros dos números que merece la pena. El registro de búsquedas sin resultados, que es una lista de cosas que tus clientes buscaron y tú no tienes, y la proporción de artículos verificados en los últimos seis meses. Ambos suelen estar disponibles en una tarde y ninguno aparece en la mayoría de informes.

Cómo mantener los artículos de base de conocimiento sin un ciclo de reescritura

Los ciclos de revisión programados fallan porque llegan cuando no ha cambiado nada y se pierden el momento en el que sí ocurrió algo. Usa desencadenadores en su lugar.

Vuelve a verificar un artículo cuando se genere un ticket aunque ya exista, cuando cambie la interfaz que describe, cuando aparezca en el registro de búsquedas sin resultados con una formulación con la que debería haber coincidido y cuando su propietario se vaya. Cualquier cosa que no se toque en los cuatro casos durante doce meses es candidata a eliminación, no a revisión.

Eliminar es la parte que los equipos evitan. Trescientos cuarenta artículos sin visitas no se quedan quietos: diluyen los resultados de búsqueda y hacen que los artículos útiles sean más difíciles de alcanzar. Una biblioteca que solo crece no se está manteniendo. Donde importa más la disciplina general, nuestro template de gestión del conocimiento cubre la propiedad y el ciclo de vida en todo el conjunto.

¿Puedo conseguir una plantilla de artículo de base de conocimiento en Word o Excel?

Word se adapta al artículo en sí si tu equipo redacta antes de publicarlo, aunque redactar directamente en el centro de ayuda suele ser más rápido porque ves el resultado y los campos de búsqueda. Excel se adapta al índice del artículo, que es la lista de cada artículo con propietario, tipo, fecha de última verificación, visitas y volumen de tickets, y ese índice es lo que hace posible la medición anterior.

El índice es lo más valioso de las dos opciones y casi nadie lo crea. Seis columnas y una exportación mensual te dirán más sobre tu base de conocimiento que cualquier plantilla.

Plantillas de sitio web de base de conocimiento y HTML: qué no es esta página

Algunas personas que buscan este término quieren una plantilla de sitio web de base de conocimiento o un tema HTML, es decir, el sitio que aloja los artículos en lugar de los propios artículos. Esta página no sirve para eso y no puede fingir que sí.

La diferencia merece estar clara, porque las dos decisiones no están relacionadas. Elegir una plataforma de centro de ayuda o un tema es una decisión web y de diseño sobre la búsqueda, la navegación, el renderizado móvil y los permisos. La estructura del artículo es una decisión de redacción. Un centro de ayuda precioso lleno de artículos sin líneas de alcance sigue generando tickets, y uno sencillo lleno de buenos artículos no.

Si estás eligiendo dónde vivirán los artículos en lugar de qué va dentro, nuestro template de base de conocimiento cubre la estructura, las categorías y la propiedad.

Cómo convertir una grabación de pantalla en artículos de base de conocimiento

El cuello de botella en cualquier centro de ayuda no es no saber qué escribir. Es que la persona que tiene la respuesta ya resolvió el problema y siguió adelante, y redactarlo lleva una hora que no tiene.

Trupeer AI convierte una grabación de pantalla en un artículo con formato con los pasos y las capturas en su lugar, para que la persona que lo resolvió registre la solución una vez y edite en lugar de escribir. Añade tú el título, la línea de alcance y la línea de salida, porque esas son decisiones de criterio y el resto es transcripción.

Grábalo. Ponle marca. Tradúcelo. Trupeer it.

La misma grabación produce un vídeo para lectores que prefieren ver, un documento para tu base de conocimiento y un formato consistente en cada artículo sin que nadie mantenga una guía de estilo. La traducción importa más aquí que en la mayoría de lugares, porque un centro de ayuda en un idioma enruta silenciosamente a cada cliente a tu cola de soporte. Guides cubre el flujo de trabajo más amplio y las instrucciones de configuración están en la guía de configuración del template de documento.

Preguntas frecuentes

¿Hay una plantilla gratuita de artículo de base de conocimiento en Word?

La estructura de seis campos anterior está escrita para pegarse directamente en Word o Google Docs y mantenerse como tu base de redacción. No hay descarga restringida, lo que también significa que no hay un formulario entre tú y la estructura. La mayoría de los equipos descubren que dejan de usar la versión de Word en menos de un mes y redactan en el centro de ayuda en su lugar, lo cual está bien y es más rápido.

¿Hay una plantilla de base de conocimiento en Excel?

Usa Excel para el índice del artículo en lugar de para los artículos. Columnas para título, tipo, propietario, fecha de última verificación, visitas este trimestre y tickets sobre este tema. Esa hoja es lo que convierte un centro de ayuda en un montón de páginas en algo que puedes gestionar, y tarda aproximadamente una hora en configurarse.

¿Dónde puedo encontrar ejemplos de plantillas de artículos de base de conocimiento?

Cuatro ejemplos completos están en la sección de ejemplos de arriba, cubriendo FAQ, cómo hacerlo, solución de problemas y error conocido. El ejercicio más útil es tomar tus tres artículos con más visitas y añadir una línea de alcance y una línea de salida a cada uno, porque tus casos límite son específicos de tu producto y ningún ejemplo los incluye.

¿Hay una plantilla gratuita de FAQ en Word?

Un artículo de FAQ necesita menos estructura que cualquier otro tipo. La pregunta como encabezado, redactada exactamente como la preguntan los clientes, respuesta completa en dos líneas y nada más. Si la respuesta no puede encajar en dos líneas, no es una FAQ: es un artículo de cómo hacerlo o de solución de problemas que se ha etiquetado mal.

¿Hay plantillas de artículos para Zendesk Guide?

Zendesk Guide admite plantillas de artículos a través de su sistema de temas, y los seis campos anteriores se asignan a él sin dificultad: el título y las palabras clave de búsqueda son campos nativos, y la línea de alcance y la línea de salida se sitúan en la parte superior del cuerpo. La estructura aquí es independiente de la plataforma a propósito, porque los equipos migran entre centros de ayuda con más frecuencia de la que esperan.

¿Hay una plantilla gratuita de base de conocimiento en HTML?

Eso es un artefacto diferente: significa el sitio, no el artículo, y se cubre en la sección de arriba sobre qué no es esta página. Si necesitas un centro de ayuda con tema, la mayoría de las plataformas incluyen uno y la personalización es un trabajo de front end, no de redacción.

¿Hay una plantilla gratuita de sitio web de base de conocimiento?

Misma respuesta. Elegir el contenedor es una decisión de plataforma impulsada por la calidad de la búsqueda, los permisos y el renderizado móvil. Nada en esta página te ayudará a elegir uno, y la estructura del artículo importa más para el volumen de tickets que el tema.

¿Cuánto debe durar un artículo de base de conocimiento?

Lo bastante corto como para que la respuesta se vea sin tener que desplazarte en un teléfono. Para una FAQ, dos líneas. Para un cómo hacerlo, menos de unos nueve pasos, y a partir de ahí normalmente son dos artículos. La longitud no es el objetivo, aunque: el objetivo es que un lector pueda saber en ocho segundos si está en el lugar correcto.

¿Quién debería redactar artículos de base de conocimiento?

Quien haya resuelto el problema, editado por quien sea el propietario de la biblioteca. Los artículos redactados por un equipo de documentación a partir de un resumen de ticket pierden las palabras del cliente, que son las palabras que buscará el siguiente cliente. Un artículo “a medias” de un agente de soporte con el título correcto supera a uno pulido que nadie encuentra.