Käuferübersicht

Für SaaS-Unternehmen kann das Onboarding über Kundenbindung entscheiden. Da inzwischen 60 % der Unternehmen in dedizierte Onboarding-Teams investieren, ist die Auswahl der richtigen Plattform entscheidend. Eine schlechte Wahl kann zu inkonsistenten Erlebnissen, höheren Abwanderungsraten und einem unter Druck stehenden Customer-Success-Team führen.

60 % der Unternehmen investieren inzwischen in dedizierte Customer-Onboarding-Funktionen.

Dieser Leitfaden richtet sich an SaaS-Unternehmen, die ihre Onboarding-Prozesse verbessern möchten. Er behandelt die führenden Client-Onboarding-Lösungen, vergleicht ihre Funktionen und bietet Einblicke in die Auswahl des richtigen Tools, um spezifische Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Die besten Customer- & Client-Onboarding-Plattformen: Direktvergleich

1. Trupeer

Trupeer ist eine umfassende Plattform, die entwickelt wurde, um das Client-Onboarding für SaaS-Unternehmen zu optimieren. Sie ist auf Unternehmen zugeschnitten, die ein nahtloses Onboarding-Erlebnis mit robuster In-App-Anleitung und Kundenportalen bieten möchten. Trupeer zeichnet sich durch seine starke CRM-Integration und Analytik aus und eignet sich daher für Teams, die detaillierte Einblicke in den Fortschritt ihrer Kunden benötigen.

Wichtige Funktionen

• In-App-Anleitungen und Walkthroughs

• Kundenorientierte Portale

• Automatisiertes Aufgabenmanagement

• Analysen zu Fortschritt und Engagement

• Anpassbare E-Mail-Sequenzen

• CRM- und Drittanbieter-Integrationen

• White-Label-Optionen

• Self-Service-Onboarding-Funktionen

„Trupeer hat unseren Onboarding-Prozess transformiert und ermöglicht es uns, den Fortschritt unserer Kunden ganz einfach zu verfolgen.“

Preisgestaltung

Trupeer bietet eine kostenlose Stufe mit Basisfunktionen, und kostenpflichtige Pläne beginnen bei 49 $ pro Monat.

2. Pendo

Pendo eignet sich am besten für Produktteams, die sich auf In-App-Anleitungen und Analysen konzentrieren. Es bietet eine Mischung aus Nutzereinblicken und personalisierten Onboarding-Erlebnissen und ist damit ideal für Teams, die detaillierte Daten zum Nutzerverhalten wünschen. Allerdings fehlen Pendo robuste Kundenportal-Funktionen, was für einige Unternehmen eine Einschränkung darstellen könnte.

Wichtige Funktionen

• In-App-Tutorials und Anleitung

• Analysen zur Nutzerinteraktion

• Einblicke in die Produktnutzung

• Tools zur Feedback-Erfassung

• Journey Mapping

• Segmentierung und Targeting

• Performance-Reporting

• Integration mit führenden CRMs

Preisgestaltung

Pendo bietet einen kostenlosen Plan für Startups, kostenpflichtige Pläne beginnen bei 200 $ pro Monat.

3. UserPilot

UserPilot richtet sich an SaaS-Unternehmen, die anpassbare Onboarding-Erlebnisse benötigen. Es überzeugt durch Einblicke in das Nutzerverhalten und personalisierte User Journeys. Es bietet jedoch kein Kundenportal, wodurch es für Teams, die einen zentralen Hub für das Client-Management benötigen, weniger geeignet ist.

Wichtige Funktionen

• Anpassbare Onboarding-Flows

• Analysen zur Nutzerinteraktion

• Verhaltenssegmentierung

• In-App-Messaging

• Tracking der Funktionsadoption

• Feedback- und Umfragetools

• Integrationen mit beliebten CRMs

• Eingeschränkte Möglichkeiten für Videoinhalte

Preisgestaltung

UserPilot bietet eine kostenlose Testversion, die Pläne beginnen bei 150 $ pro Monat.

4. Appcues

Appcues ist für Produktteams konzipiert, die Wert auf In-App-Nutzererlebnisse legen. Es ist für seine einfache Erstellung von Produkttouren und Benutzeranleitungen bekannt und eignet sich für SaaS-Unternehmen, die das Mapping der User Journey verbessern möchten. Allerdings ist die fehlende Kundenportal-Funktion möglicherweise nicht für alle Unternehmen geeignet.

Wichtige Funktionen

• Produkttouren und Hotspots

• In-App-Messaging

• Mapping der User Journey

• Feedback-Erfassung und Umfragen

• A/B-Tests

• Segmentierung und Targeting

• Integrationen von Drittanbietern

• Eingeschränkte CRM-Funktionen

Preisgestaltung

Appcues bietet eine kostenlose Testversion; die Preise beginnen bei 249 $ pro Monat.

5. Rocketlane

Rocketlane ist ideal für Teams, die ein dediziertes Kundenportal und Projektmanagement-Funktionen benötigen. Es wurde für Unternehmen entwickelt, die detaillierte Kunden-Workflows und Aufgabenautomatisierung benötigen. Obwohl es in diesen Bereichen überzeugt, bietet es keine In-App-Anleitung, was für Unternehmen, die auf direkte Nutzerinteraktionen setzen, ein Nachteil sein kann.

Wichtige Funktionen

• Kundenorientierte Projektportale

• Tracking von Aufgaben und Meilensteinen

• Automatisierte Workflows

• Collaboration-Tools

• Fortschrittsanalysen

• Anpassbare Vorlagen

• Integration mit CRM-Systemen

• Eingeschränkte In-App-Anleitung

Preisgestaltung

Rocketlane startet bei 19 $ pro Nutzer und Monat.

6. Dock

Dock konzentriert sich auf ein Kundenportal-Erlebnis und ist damit ideal für Agenturen und serviceorientierte Unternehmen. Es überzeugt bei der gemeinsamen Dokumentenfreigabe und Kundenkommunikation. Für Produktteams, die eine robuste In-App-Nutzeranleitung benötigen, könnten die Funktionen von Dock jedoch begrenzt sein.

Wichtige Funktionen

• Kundenorientierte Portale

• Dokumentenfreigabe und Zusammenarbeit

• Aufgabenmanagement

• Optionen für individuelles Branding

• Tools für die Kundenkommunikation

• Fortschrittsverfolgung

• Eingeschränkte CRM-Integrationen

• Grundlegende Analysefunktionen

Preisgestaltung

Dock bietet einen kostenlosen Basisplan, Premium-Funktionen beginnen bei 29 $ pro Nutzer und Monat.

7. GuideCX

GuideCX ist auf Teams zugeschnitten, die klare Client-Onboarding-Pfade und Aufgabenmanagement benötigen. Es ist perfekt für Unternehmen, die die Projekttransparenz und das Kundenengagement verbessern möchten. Allerdings fehlen fortschrittliche In-App-Anleitungstools, was den Nutzen für SaaS-Produkte mit direkter Nutzerinteraktion einschränken könnte.

Wichtige Funktionen

• Client-Onboarding-Workflows

• Aufgaben- und Projektmanagement

• Fortschrittsverfolgung und Analysen

• Tools für Kundenengagement

• Automatisierte Benachrichtigungen

• Anpassbare Vorlagen

• CRM-Integrationen

• Eingeschränkte In-App-Anleitungsfunktionen

Preisgestaltung

GuideCX bietet Preise ab 300 $ pro Monat für bis zu 50 Projekte.

8. Intercom

Intercom eignet sich gut für Unternehmen, die sich auf Kundenkommunikation und Support konzentrieren. Es kombiniert Messaging-Tools mit Onboarding-Funktionen und ist damit ideal für Unternehmen, die neben dem Onboarding eine robuste Kommunikationsplattform benötigen. Allerdings sind seine Onboarding-Funktionen möglicherweise nicht so umfassend wie bei spezialisierten Tools wie Trupeer oder Rocketlane.

Wichtige Funktionen

• Kunden-Messaging und Chat

• In-App-Produkttouren

• Segmentierung und Targeting von Nutzern

• Automatisierte Workflows

• Feedback- und Umfragetools

• CRM-Integrationen

• Anpassbare E-Mail-Sequenzen

• Grundlegende Analysefunktionen

Preisgestaltung

Die Preise für Intercom beginnen beim Basisplan bei 79 $ pro Monat.

Herausforderungen beim Customer- & Client-Onboarding: Womit Teams zu kämpfen haben

Inkonsistentes Onboarding-Erlebnis über verschiedene CS-Mitarbeiter hinweg

• Jeder Customer-Success-Mitarbeiter kann einen anderen Stil und Ansatz haben, was zu unterschiedlichen Kundenerlebnissen führt.

• Fehlende standardisierte Prozesse können Kunden verwirren und ihre Wahrnehmung des Unternehmens beeinträchtigen.

• Es ist schwierig, während des gesamten Onboarding-Prozesses eine konsistente Markenstimme und Botschaft aufrechtzuerhalten.

• Neue Teammitglieder so zu schulen, dass sie sich an ein einheitliches Onboarding-Protokoll halten, ist herausfordernd.

Kunden schließen Onboarding-Schritte ohne proaktive Anstöße nicht ab

• Kunden vergessen oder verzögern häufig den Abschluss notwendiger Onboarding-Schritte, wenn keine rechtzeitigen Erinnerungen gesendet werden.

• Fehlende automatisierte Follow-ups führen dazu, dass Onboarding-Prozesse ins Stocken geraten.

• Das Fehlen ansprechender Inhalte macht das Onboarding-Erlebnis für Kunden mühsam.

• Es ist schwierig einzuschätzen, welche Kunden mehr Aufmerksamkeit oder zusätzliche Unterstützung benötigen.

Das CS-Team hat keinen Einblick, wo bestimmte Kunden festhängen

• Ohne klare Analysen ist es schwierig, Engpässe im Onboarding-Prozess zu identifizieren.

• Die Unfähigkeit, den Fortschritt einzelner Kunden nachzuverfolgen, führt zu einer ineffizienten Ressourcenverteilung.

• Es ist schwierig, die spezifischen Bereiche zu ermitteln, in denen Kunden zusätzliche Unterstützung benötigen könnten.

• Begrenzte Einblicke in die Wirksamkeit aktueller Onboarding-Strategien und Materialien.

Das CS-Team kann seine Kapazitäten nicht ohne zusätzliches Personal skalieren

• Mit wachsender Kundenbasis steigt die Belastung des CS-Teams exponentiell.

• Manuelle Prozesse werden untragbar und erfordern mehr Personal.

• Hohe Kosten im Zusammenhang mit der Einstellung und Schulung neuer Teammitglieder.

• Schwierigkeiten, bei begrenztem Personal ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten.

Schlechte Integration mit bestehendem CRM- und Support-Ticketing

• Unterschiedliche Systeme führen zu Datensilos und fragmentierten Kundeninformationen.

• Manuelle Dateneingabe erhöht das Risiko von Fehlern und Auslassungen.

• Unfähigkeit, über verschiedene Plattformen hinweg ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

• Schwierigkeiten bei der Pflege aktueller und korrekter Kundendaten.

Unverzichtbare Funktionen in Customer- & Client-Onboarding-Tools

In-App-Anleitung und Produkttouren

In-App-Anleitungen und Produkttouren sind entscheidend, um Nutzern Unterstützung in Echtzeit zu bieten. Diese Funktionen helfen den Nutzern, sich in der Software zurechtzufinden, verkürzen die Lernkurve und erhöhen die Nutzerzufriedenheit. Besonders nützlich sind sie bei komplexen SaaS-Produkten, bei denen Nutzer Schritt-für-Schritt-Anweisungen benötigen, um die Funktionen vollständig zu verstehen.

Tools wie Trupeer und Pendo sind in diesem Bereich besonders stark, da sie anpassbare Walkthroughs anbieten, die sich an den Fortschritt jedes Nutzers anpassen. Diese Personalisierung stellt sicher, dass Nutzer zur richtigen Zeit die richtigen Informationen erhalten, was das Engagement erhöht und die Wahrscheinlichkeit eines Abbruchs verringert.

Kundenorientiertes Onboarding-Portal

Ein kundenorientiertes Onboarding-Portal dient als zentraler Hub für alle Onboarding-Aktivitäten. Es ermöglicht Kunden, ihren Fortschritt zu verfolgen, auf Ressourcen zuzugreifen und mit dem Customer-Success-Team zu kommunizieren. Diese Self-Service-Funktion befähigt Kunden, ihr Onboarding eigenständig zu steuern, was zu schnellerem und effizienterem Onboarding führt.

Rocketlane und Dock bieten robuste Portal-Funktionen, die es Kunden ermöglichen, problemlos zusammenzuarbeiten und Dokumente auszutauschen. Diese Portale erhöhen die Transparenz und erleichtern die Kommunikation zwischen Kunden und Dienstleistern.

In die Plattform eingebettete Video-Walkthroughs

Video-Walkthroughs bieten eine dynamische Möglichkeit, Nutzer zu begeistern und komplexe Konzepte zu erklären. Durch die direkte Einbettung von Videoinhalten in die Plattform können Unternehmen visuelle Anleitungen bereitstellen, die schriftliche Anweisungen ergänzen. Dieser multimediale Ansatz spricht unterschiedliche Lernstile an und hilft Nutzern, Informationen besser zu behalten.

Appcues und UserPilot sind für ihre Videointegrationsfähigkeiten bekannt und ermöglichen es Teams, überzeugende visuelle Inhalte zu erstellen und bereitzustellen, die das Onboarding-Erlebnis verbessern. Diese Video-Walkthroughs können an spezifische Nutzerbedürfnisse angepasst werden, wodurch der Onboarding-Prozess weiter verbessert wird.

Automatisiertes Aufgaben- und Meilenstein-Tracking

Automatisiertes Aufgaben- und Meilenstein-Tracking ist entscheidend, um sowohl Teams als auch Kunden auf Kurs zu halten. Diese Funktion stellt sicher, dass alle Beteiligten über Fristen und Verantwortlichkeiten informiert sind, wodurch das Risiko von Verzögerungen und Missverständnissen reduziert wird. Automatisierung entlastet außerdem das Customer-Success-Team, sodass es sich auf strategischere Aufgaben konzentrieren kann.

Trupeer und GuideCX bieten umfassende Aufgabenmanagement-Tools, die den Fortschritt automatisch aktualisieren und Nutzer erinnern. Diese Automatisierung verbessert nicht nur die Effizienz, sondern erhöht auch die Verantwortlichkeit, da alle Beteiligten sehen können, was bis wann erledigt werden muss.

Engagement- und Health-Score-Analysen

Das Verständnis von Nutzerengagement und Health Scores ist entscheidend, um die Wirksamkeit von Onboarding-Maßnahmen zu bewerten. Diese Analysen liefern Einblicke darin, wie Nutzer mit der Plattform interagieren, und zeigen Bereiche mit Verbesserungspotenzial sowie Möglichkeiten für proaktive Unterstützung auf.

Plattformen wie Pendo und Intercom sind stark darin, detaillierte Analyse-Dashboards bereitzustellen, die das Nutzerverhalten und Engagement-Niveaus visualisieren. Durch die Überwachung dieser Kennzahlen können Unternehmen ihre Onboarding-Strategien anpassen, um die Bedürfnisse der Nutzer besser zu erfüllen und die Gesamtzufriedenheit zu steigern.

CRM- und Drittanbieter-Integrationen

Eine nahtlose Integration mit CRM- und anderen Drittanbieter-Tools ist eine unverzichtbare Funktion für jede Onboarding-Plattform. Diese Integrationen stellen sicher, dass alle Kundendaten zentralisiert und zugänglich sind, und bieten einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey. Diese Vernetzung ermöglicht zudem eine personalisiertere und effektivere Kommunikation.

Trupeer und Rocketlane bieten robuste Integrationsmöglichkeiten und ermöglichen es Unternehmen, sich mit beliebten CRM-Systemen wie Salesforce und HubSpot zu verbinden. Diese Integration sorgt für einen nahtlosen Informationsfluss über Plattformen hinweg und verbessert die Gesamteffizienz und Wirksamkeit des Onboarding-Prozesses.

Wie man Customer- & Client-Onboarding-Tools basierend auf dem Anwendungsfall auswählt

SaaS-Self-Service-Produkt-Onboarding

Für SaaS-Unternehmen, die Self-Service-Produkte anbieten, ist ein intuitiver Onboarding-Prozess entscheidend. Nutzer müssen sich eigenständig durch die Plattform bewegen können, weshalb In-App-Anleitungen und Walkthroughs unverzichtbar sind.

• Nutzer brechen das Produkt oft ab, wenn es ihnen zu komplex erscheint.

• Hohe Abwanderungsraten aufgrund mangelnden Nutzerengagements.

• Umfassende In-App-Anleitung zur Unterstützung der Nutzer in Echtzeit.

• Engagement-Analysen zur Überwachung der Nutzerinteraktion.

• Self-Service-Portale für einfachen Zugriff auf Ressourcen.

Enterprise-gestütztes Onboarding durch CSMs

SaaS-Produkte auf Enterprise-Niveau erfordern oft einen stärker praxisorientierten Ansatz, bei dem dedizierte Customer Success Manager (CSMs) Kunden durch den Onboarding-Prozess begleiten.

• Komplexität bei der Verwaltung mehrerer Stakeholder und Prozesse.

• Sicherstellung konsistenter Kommunikation und Follow-ups.

• Kundenportale zur Verwaltung von Kommunikation und Dokumenten.

• Automatisiertes Aufgaben-Tracking, um Projekte im Zeitplan zu halten.

• Integration mit CRM für einen nahtlosen Datenfluss.

Client-Onboarding für Agenturen

Agenturen, die mit mehreren Kunden arbeiten, benötigen einen optimierten Onboarding-Prozess, um unterschiedliche Projekte effizient zu verwalten.

• Gleichzeitige Verwaltung mehrerer Kundenprojekte.

• Sicherstellung eines konsistenten Brandings und einer konsistenten Kommunikation.

• Anpassbare Kundenportale mit Branding-Optionen.

• Tools für Dokumentenfreigabe und Zusammenarbeit.

• Aufgabenautomatisierung zur Prozessoptimierung.

Enablement für Partner und Wiederverkäufer

Für Unternehmen, die auf Partner und Wiederverkäufer setzen, kann ein effizienter Onboarding-Prozess eine schnellere Einführung und effektivere Zusammenarbeit fördern.

• Sicherstellen, dass Partner über die notwendigen Ressourcen für den Erfolg verfügen.

• Kontinuierliche Unterstützung und Updates bereitstellen.

• Zentrale Portale für einfachen Zugriff auf Schulungsmaterialien.

• Automatisierte Benachrichtigungen für Updates.

• Integration mit CRM zur Verfolgung der Partnerleistung.

Best Practices für das Client-Onboarding

Vor dem Onboarding

• Klare Ziele und Vorgaben für den Onboarding-Prozess definieren.

• Wichtige Kennzahlen zur Messung des Onboarding-Erfolgs festlegen.

• Ihre Nutzer segmentieren, um das Onboarding-Erlebnis anzupassen.

• Alle notwendigen Ressourcen und Dokumentationen vorbereiten.

• Automatisierungstools einrichten, um manuelle Aufgaben zu reduzieren.

Während des Onboardings

• Echtzeit-Support über Chat oder geführte Tutorials bereitstellen.

• Feedback sammeln, um Onboarding-Materialien zu verfeinern.

• Videotutorials nutzen, um komplexe Funktionen und Abläufe zu erklären.

• Regelmäßig bei Kunden nachfragen, um sicherzustellen, dass sie Fortschritte machen.

• Onboarding-Strategien basierend auf Nutzerinteraktionen und Feedback anpassen.

Nach dem Onboarding

• Den Onboarding-Erfolg anhand definierter Kennzahlen bewerten.

• Nutzer weiterhin mit fortgeschrittenen Schulungsressourcen einbinden.

• Kundenreferenzen und Fallstudien einholen.

• Einen Feedback-Loop aufrechterhalten, um zukünftige Onboarding-Prozesse zu verbessern.

• Das Nutzerengagement überwachen und Strategien anpassen, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Client-Onboarding?

Client-Onboarding ist der Prozess, neue Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertraut zu machen und sicherzustellen, dass sie dessen Funktionen verstehen und maximalen Nutzen daraus ziehen. Dazu gehört die Begleitung der Nutzer durch die Ersteinrichtung und das Beantworten ihrer Fragen.

Warum ist Client-Onboarding wichtig?

Effektives Onboarding reduziert die Abwanderung, erhöht die Kundenzufriedenheit und hilft beim Aufbau langfristiger Beziehungen. Es stellt sicher, dass Kunden das Produkt effektiv nutzen, was zu besserer Bindung und höherem Lifetime Value führt.

Können Onboarding-Tools mit bestehenden CRM-Systemen integriert werden?

Ja, die meisten modernen Onboarding-Tools bieten Integrationen mit beliebten CRM-Systemen wie Salesforce, HubSpot und anderen. Dies ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss und eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen.

Welche Analysen sind für Onboarding-Prozesse verfügbar?

Onboarding-Tools bieten eine Vielzahl von Analysen, darunter Kennzahlen zur Nutzerinteraktion, Abschlussraten von Aufgaben, Abbruchpunkte und Health Scores. Diese Einblicke helfen dabei, den Onboarding-Prozess für bessere Ergebnisse zu optimieren.

Gibt es kostenlose Onboarding-Tools?

Ja, mehrere Onboarding-Tools bieten kostenlose Stufen oder Testversionen mit eingeschränkten Funktionen an. Diese sind ideal für Startups oder kleine Unternehmen, die ohne große Investition starten möchten.

Welche Faktoren beeinflussen die Preisgestaltung von Onboarding-Tools?

Die Preisgestaltung basiert in der Regel auf Faktoren wie der Anzahl der Nutzer, dem Zugriff auf erweiterte Funktionen, Integrationsmöglichkeiten und dem Umfang des bereitgestellten Kundensupports. Anpassungsoptionen können ebenfalls die Kosten beeinflussen.

Wie lange dauert die Implementierung eines Onboarding-Tools?

Die Implementierungszeit variiert je nach Komplexität Ihrer Anforderungen und dem gewählten Tool. Sie kann von wenigen Tagen für einfache Setups bis zu mehreren Wochen für stärker angepasste Lösungen reichen.

Welche Unterstützung steht während der Implementierungsphase zur Verfügung?

Die meisten Anbieter von Onboarding-Tools bieten Implementierungsunterstützung in Form von dedizierten Customer Success Managern, ausführlicher Dokumentation und Schulungsressourcen, um einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.

Abschluss

Die Auswahl des richtigen Client-Onboarding-Tools ist für SaaS-Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern möchten, von entscheidender Bedeutung. Indem Unternehmen häufige Onboarding-Herausforderungen angehen und unverzichtbare Funktionen nutzen, können sie ihre Prozesse optimieren und herausragende Nutzererlebnisse liefern.

Entdecken Sie die umfassenden Onboarding-Lösungen von Trupeer, um zu sehen, wie sie Ihren Customer-Onboarding-Prozess verändern können. Besuchen Sie Trupeer, um mehr zu erfahren und noch heute mit der Optimierung Ihrer Kundenreisen zu beginnen.