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Die Wahl der richtigen Plattform für das Onboarding von Kunden ist entscheidend für Unternehmen, die nahtlose und konsistente Kundenerlebnisse bieten möchten. Da mittlerweile 60 % der Unternehmen in eigene Funktionen für das Kunden-Onboarding investieren, ist der Druck groß, eine kluge Entscheidung zu treffen. Eine unwirksame Plattform kann zu inkonsistenten Erfahrungen, hoher früher Kundenabwanderung und einem überforderten Customer Success (CS)-Team führen.

60 % der Unternehmen investieren mittlerweile in eigene Funktionen für das Onboarding von Kunden.

Dieser Leitfaden richtet sich an Unternehmensleiter und Customer Success Manager, die ihre Onboarding-Prozesse optimieren möchten. Wir stellen Ihnen eine Reihe der führenden Plattformen vor und bewerten deren Stärken und Schwächen, um Ihnen eine fundierte Entscheidung zu erleichtern.

Beste Tools für das Kunden-Onboarding: Der direkte Vergleich

1. Trupeer

Trupeer wurde für Unternehmen entwickelt, die eine umfassende Onboarding-Lösung mit robusten Analyse- und Automatisierungsfunktionen benötigen. Es eignet sich für Unternehmen, die ihre Onboarding-Prozesse für Kunden optimieren und gleichzeitig ein personalisiertes Erlebnis bieten möchten. Die besondere Stärke von Trupeer liegt in der Fähigkeit, sich nahtlos in bestehende CRM-Systeme zu integrieren und sowohl In-App-Führungen als auch Kundenportale anzubieten.

Hauptmerkmale

• In-App-Führung

• Kundenportal

• Fortschrittsanalysen

• Aufgabenautomatisierung

• E-Mail-Sequenzen

• CRM-Integration

• White-Label-Optionen

• Self-Service-Onboarding

"Trupeer hat unseren Onboarding-Prozess erheblich verbessert und uns die Erkenntnisse geliefert, die wir zur Optimierung unseres Kundenerlebnisses benötigt haben."

Preise

Trupeer bietet eine kostenlose Version mit eingeschränkten Funktionen an. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei 49 $ pro Benutzer und Monat.

1. Pendo

Pendo ist eine benutzerzentrierte Plattform, die sich auf die Verbesserung von Produkt-Erlebnissen und Onboarding konzentriert. Sie ist ideal für Organisationen, die personalisierte In-App-Anleitungen bereitstellen möchten, um das Engagement der Benutzer zu steigern. Pendo zeichnet sich durch seine fortschrittlichen Analysen aus, die Teams detaillierte Einblicke in das Benutzerverhalten bieten.

Hauptmerkmale

• In-App-Führung

• Erweiterte Analysen

• Einholen von Benutzerfeedback

• Verfolgung der Feature-Adoption

• Segmentiertes Messaging

• Anpassbare Benutzerbefragungen

• Integrationen mit gängigen CRMs

• Self-Service-Onboarding

Preise

Pendo bietet eine kostenlose Version mit Kernfunktionen an. Kostenpflichtige Tarife für kleine Teams beginnen bei 199 $ pro Monat.

1. UserPilot

UserPilot ist auf Produkt-Teams zugeschnitten, die das Benutzererlebnis durch personalisierte Onboarding-Abläufe verbessern möchten. Es eignet sich besonders für SaaS-Unternehmen, die Benutzer durch komplexe Funktionalitäten führen müssen. UserPilot zeichnet sich durch die Erstellung individueller Erlebnisse aus, ohne dass dafür umfassende Programmierkenntnisse erforderlich sind.

Hauptmerkmale

• In-App-Messaging

• Anpassbare Produkttouren

• Verhaltensbasiertes Targeting

• Benutzersegmentierung

• Feedback-Erfassung

• Einblicke in die Feature-Adoption

• HTML/CSS-Anpassung

• Self-Service-Onboarding

Preise

UserPilot bietet eine kostenlose Testphase an. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei 249 $ pro Monat für bis zu 2.500 Benutzer.

1. Appcues

Appcues wurde für Teams entwickelt, die No-Code-Onboarding-Erlebnisse direkt in ihren Anwendungen erstellen möchten. Es eignet sich gut für Unternehmen, die großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit und die schnelle Bereitstellung von Onboarding-Funktionen legen. Appcues hebt sich durch seinen Drag-and-Drop-Editor ab, der das Tool auch für nicht-technische Teams zugänglich macht.

Hauptmerkmale

• No-Code-Onboarding-Builder

• In-App-Befragungen

• Drag-and-Drop-Editor

• Feature-Ankündigungen

• Benutzersegmentierung

• Analyse-Dashboard

• Mehrsprachige Unterstützung

• E-Mail- und Chat-Support

Preise

Appcues bietet eine kostenlose Testphase an. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei 249 $ pro Monat.

1. Rocketlane

Rocketlane wurde speziell für Customer Success Teams entwickelt, um das Projektmanagement während der Onboarding-Phase zu optimieren. Es ist ideal für Teams, die Aufgabenautomatisierung und Meilenstein-Tracking benötigen. Rocketlane zeichnet sich durch seine Funktionen zur Echtzeit-Zusammenarbeit aus, was die Kommunikation zwischen Teams und Kunden erheblich erleichtert.

Hauptmerkmale

• Projektmanagement-Tools

• Zusammenarbeit in Echtzeit

• Aufgabenautomatisierung

• Meilenstein-Tracking

• Kundenportal

• Teamkommunikation

• Ressourcenmanagement

• Analysen und Berichterstattung

Preise

Rocketlane bietet eine kostenlose Version für kleine Teams an. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei 15 $ pro Benutzer und Monat.

1. Dock

Dock wurde für Unternehmen entwickelt, die eine einfache, aber effektive Lösung für ein kundenorientiertes Portal suchen. Es ist auf Unternehmen zugeschnitten, die die Interaktion mit Kunden und die Transparenz während des Onboarding-Prozesses verbessern möchten. Eine besondere Stärke von Dock liegt darin, die gesamte Kundenkommunikation und alle Dokumente an einem zentralen, leicht zugänglichen Ort zu bündeln.

Hauptmerkmale

• Kundenorientiertes Portal

• Dokumentenmanagement

• Kollaborative Arbeitsbereiche

• Automatische Aufgabenerinnerungen

• Optionen für individuelles Branding

• E-Mail-Benachrichtigungen

• Dateifreigabe

• Dashboard-Analysen

Preise

Dock bietet eine kostenlose Version für grundlegende Funktionen an. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei 29 $ pro Monat.

1. GuideCX

GuideCX ist eine Onboarding-Plattform, die darauf ausgerichtet ist, sicherzustellen, dass Kunden jeden einzelnen Onboarding-Schritt erfolgreich durchlaufen. Sie ist ideal für Teams, die Sichtbarkeit und Verantwortlichkeit während des Onboarding-Prozesses verbessern möchten. GuideCX zeichnet sich durch seine kundenorientierten Portale und Funktionen zur Fortschrittsverfolgung aus.

Hauptmerkmale

• Kundenportale

• Projekt-Vorlagen für das Onboarding

• Aufgabenzuweisung und -verfolgung

• Automatisierte Status-Updates

• Anpassbares Branding

• Visualisierung des Zeitplans

• Protokolle der Kundeninteraktion

• Integration von Support-Tickets

Preise

GuideCX bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion an. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei 300 $ pro Monat für bis zu 50 Projekte.

1. Intercom

Intercom bietet eine robuste Messaging-Plattform, die das Onboarding durch personalisierte Interaktionen unterstützt. Sie eignet sich besonders für Unternehmen, die großen Wert auf Kundensupport und Kundenbindung legen. Die größte Stärke von Intercom liegt in der Fähigkeit, die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu integrieren.

Hauptmerkmale

• Live-Chat-Funktionalität

• Automatisierter Nachrichtenversand

• Benutzersegmentierung

• Verhaltensbasiertes Messaging

• Help-Center-Integration

• Benutzerdefinierte Bots

• Qualifizierung von Leads

• CRM-Integration

Preise

Intercom bietet einen Starter-Tarif für 79 $ pro Monat an. Fortgeschrittene Pakete sind mit individuellen Preisen erhältlich.

Herausforderungen beim Kunden-Onboarding: Womit Teams zu kämpfen haben

Inkonsistente Onboarding-Erfahrungen bei verschiedenen CS-Mitarbeitern

• Verschiedene CS-Mitarbeiter nutzen unterschiedliche Onboarding-Prozesse.

• Fehlen standardisierter Kommunikationsvorlagen und Richtlinien.

• Inkonsistente Botschaften führen zu Verwirrung bei den Kunden.

• Schwierigkeiten bei der Einhaltung einer einheitlichen Markenstimme.

Kunden schließen Onboarding-Schritte nicht ohne proaktive Anstöße ab

• Kunden fehlt oft die Motivation, sich mit den Onboarding-Materialien auseinanderzusetzen.

• Fehlen von automatisierten Erinnerungen und Follow-ups.

• Unzureichende Personalisierung des Onboarding-Prozesses.

• Hohes Risiko, dass Kunden den Onboarding-Prozess vorzeitig abbrechen.

Das CS-Team sieht nicht, an welchen Stellen Kunden feststecken

• Eingeschränkte Verfolgung des Kundenfortschritts und des Engagement-Levels.

• Unzureichende Berichterstattungsfunktionen zur Identifizierung von Engpässen.

• Schwierigkeiten bei der Priorisierung von Support und Hilfestellungen.

• Fehlen von Echtzeitdaten verhindert eine rechtzeitige Unterstützung.

Das CS-Team kann seine Kapazitäten nicht ohne Neueinstellungen skalieren

• Manuelle Prozesse schränken die Möglichkeit ein, mehr Kunden zu betreuen.

• Hohe Abhängigkeit von einzelnen Teammitgliedern für das Onboarding.

• Erhöhte Arbeitsbelastung führt zu Burnout und Fehlern.

• Ressourcenengpässe behindern das Unternehmenswachstum und die Skalierbarkeit.

Mangelhafte Integration in bestehende CRM- und Support-Ticket-Systeme

• Schwierigkeiten bei der Synchronisierung von Daten über mehrere Plattformen hinweg.

• Erhöhter Aufwand für manuelle Dateneingabe und daraus resultierende Fehler.

• Zerstückelte Kundenerlebnisse aufgrund von Datensilos.

• Herausforderungen bei der Pflege einer zentralen Datenquelle (Single Source of Truth) für Kundeninformationen.

Unverzichtbare Funktionen von Tools für das Kunden-Onboarding

In-App-Führung und Produkttouren

Die In-App-Führung bietet Echtzeit-Hilfe und Schritt-für-Schritt-Anleitungen direkt in der Software, sodass Benutzer sich effektiv in den Funktionen zurechtfinden können. Dieses Feature ist unverzichtbar für SaaS-Unternehmen mit komplexen Produkten, da es die Abhängigkeit vom Kundensupport reduziert. Tools wie UserPilot und Appcues zeichnen sich dadurch aus, dass sie anpassbare Produkttouren anbieten, die keinerlei Programmierkenntnisse erfordern.

Durch den Einsatz von In-App-Führungen können Unternehmen kontextbezogene Hilfe anbieten, was Frustrationen bei den Benutzern verringert und Support-Tickets reduziert. Es ermöglicht Benutzern zudem, Produktfunktionen in ihrem eigenen Tempo zu erkunden und zu verstehen, was die Zufriedenheit und die Akzeptanzrate erhöht.

Kundenorientiertes Onboarding-Portal

Ein kundenorientiertes Onboarding-Portal zentralisiert alle Onboarding-Aktivitäten und -Ressourcen und bietet Kunden eine einzige Anlaufstelle zur Interaktion. Diese Funktion ist besonders nützlich für Agenturen und Unternehmen, die mehrere Kunden verwalten. Dock und Rocketlane bieten robuste Portale, die die Kommunikation und den Austausch von Dokumenten optimieren.

Portale verbessern die Transparenz und Zusammenarbeit, sodass Kunden ihren Fortschritt verfolgen und jederzeit auf die benötigten Ressourcen zugreifen können. Dies reduziert den E-Mail-Verkehr und verbessert das gesamte Onboarding-Erlebnis, indem ein Gefühl von Partnerschaft und Engagement gefördert wird.

In die Plattform eingebettete Video-Anleitungen

Video-Anleitungen bieten eine ansprechende Möglichkeit, Produktfunktionen und Onboarding-Schritte zu präsentieren. Trupeer und Appcues integrieren Videoinhalte nahtlos und bieten den Benutzern so visuelle Lernmöglichkeiten. Videos können komplexe Prozesse weitaus effektiver veranschaulichen als statische Leitfäden.

Durch die Einbindung von Video-Anleitungen können Unternehmen unterschiedlichen Lernpräferenzen gerecht werden, was das Verständnis und die Bindung der Benutzer verbessert. Zudem können diese Videos regelmäßig aktualisiert werden, um Produktänderungen widerzuspiegeln, wodurch sichergestellt wird, dass Benutzer immer Zugriff auf die neuesten Informationen haben.

Automatisiertes Aufgaben- und Meilenstein-Tracking

Die automatisierte Verfolgung von Aufgaben und Meilensteinen hilft CS-Teams, Onboarding-Projekte für Kunden effizient zu verwalten. Rocketlane und GuideCX haben sich auf die Automatisierung dieser Prozesse spezialisiert, was Zeit spart und die Verantwortlichkeit sichert. Automatisiertes Tracking reduziert manuelle Fehler und stellt sicher, dass kein Schritt übersehen wird.

Mit dieser Funktion können sich Teams auf strategische Initiativen statt auf administrative Aufgaben konzentrieren. Sie bietet Kunden zudem einen klaren Fahrplan für ihr Onboarding, was die Transparenz und das Vertrauen in den Prozess stärkt.

Analysen von Engagement- und Health-Scores

Analysen, die das Nutzerverhalten und die Health-Scores erfassen, bieten wertvolle Einblicke in den Erfolg des Kunden-Onboardings. Trupeer und Pendo bieten detaillierte Analyse-Dashboards, die das Nutzerverhalten und das Engagement-Level hervorheben. Diese Erkenntnisse helfen Teams, verbesserungswürdige Bereiche und Interventionsbedarf zu erkennen.

Health-Scores warnen Teams vor potenziellen Risiken einer Kundenabwanderung, sodass proaktive Maßnahmen ergriffen werden können. Durch die Nutzung dieser Analysen können Unternehmen ihre Onboarding-Strategien kontinuierlich verfeinern, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.

Jedes dieser Features adressiert spezifische Herausforderungen, die beim Kunden-Onboarding auftreten, und macht sie unverzichtbar für Unternehmen, die herausragende Kundenerlebnisse bieten und das Wachstum vorantreiben möchten. Die Auswahl der richtigen Kombination dieser Funktionen, abgestimmt auf die Anforderungen Ihres Unternehmens, gewährleistet einen reibungslosen und erfolgreichen Onboarding-Prozess.

So wählen Sie Plattformen für das Kunden-Onboarding basierend auf Ihrem Anwendungsfall aus

SaaS-Self-Service-Produkt-Onboarding

Bei SaaS-Unternehmen, die auf ein Self-Service-Onboarding-Modell setzen, besteht das Ziel darin, Benutzer in die Lage zu versetzen, das Produkt selbstständig zu erkunden und zu nutzen. Dieser Ansatz ist ideal für Produkte mit einer verständlichen Benutzeroberfläche und einer breiten Nutzerbasis. Er ermöglicht es den Benutzern, sich anzumelden, zu lernen und einzubinden, ohne dass ein Customer-Success-Team direkt eingreifen muss.

• Zentrale Herausforderungen:

  • Sicherstellen, dass Benutzer komplexe Funktionen verstehen.

  • Reduzierung des Support-Ticket-Volumens.

  • Förderung einer langfristigen Produktbindung.

• Benötigte Lösungen:

  • In-App-Führungen und Produkttouren.

  • Umfassende Ressourcen im Help Center.

  • Automatisierte Onboarding-E-Mails.

Enterprise CSM-geführtes Onboarding

Unternehmen im Enterprise-Segment benötigen aufgrund komplexer Produktfunktionen und strategischer Implementierungsanforderungen häufig ein CSM-geführtes (Customer Success Manager) Onboarding-Modell. Dieses Modell ermöglicht maßgeschneiderte Onboarding-Erlebnisse und stellt sicher, dass Großkunden die nötige Aufmerksamkeit erhalten, um das Produkt vollständig in ihre Systeme zu integrieren.

• Zentrale Herausforderungen:

  • Koordination mehrerer Stakeholder.

  • Management langwieriger Onboarding-Zeitpläne.

  • Sicherstellung von Kundenzufriedenheit und Produktakzeptanz.

• Benötigte Lösungen:

  • Spezielle Projektmanagement-Tools.

  • Funktionen zur Zusammenarbeit in Echtzeit.

  • Kundenorientierte Portale für mehr Transparenz.

Kunden-Onboarding für Agenturen

Agenturen jonglieren oft mit mehreren Kunden und Projekten gleichzeitig, was einen effizienten Onboarding-Prozess erfordert, der sich leicht anpassen und skalieren lässt. Die Onboarding-Plattform muss kollaborative Werkzeuge bieten, mit denen sich Kundeninteraktionen und Ergebnisse effektiv verwalten lassen.

• Zentrale Herausforderungen:

  • Verwaltung mehrerer unterschiedlicher Onboarding-Zeitpläne.

  • Aufrechterhaltung einer klaren Kommunikation.

  • Verfolgung unterschiedlicher Arbeitsergebnisse und Fristen.

• Benötigte Lösungen:

  • Anpassbare Projekt-Vorlagen.

  • Zentralisiertes Dashboard für die Kundenkommunikation.

  • Automatisierte Status-Updates.

Partner- und Reseller-Enablement

Bei der Einführung von Partnern und Wiederverkäufern geht es vor allem darum, sicherzustellen, dass die Partner gut geschult und gerüstet sind, um das Produkt zu verkaufen und zu unterstützen. Dies beinhaltet oft Trainings, die Bereitstellung von Ressourcen und kontinuierlichen Support.

• Zentrale Herausforderungen:

  • Bereitstellung einheitlicher Schulungsmaterialien.

  • Verfolgung des Partner-Engagements und der Leistung.

  • Gewährleistung eines einfachen Zugangs zu den benötigten Ressourcen.

• Benötigte Lösungen:

  • Integrierte Learning-Management-Systeme (LMS).

  • Leistungsverfolgung und Analysen.

  • Ressourcen-Bibliotheken und Dokumentationen.

Best Practices für das Kunden-Onboarding

Vor dem Onboarding

• Definieren Sie klare Ziele für den Onboarding-Prozess.

• Entwickeln Sie standardisierte Checklisten und Vorlagen für das Onboarding.

• Segmentieren Sie Kunden, um das Onboarding-Erlebnis gezielt anzupassen.

• Richten Sie benötigte Tools und Integrationen im Vorfeld ein.

• Schulen Sie das Team im Umgang mit der Onboarding-Plattform und den Prozessen.

Während des Onboardings

• Halten Sie über verschiedene Kanäle regelmäßigen Kontakt zu Ihren Kunden.

• Überwachen Sie den Fortschritt und das Engagement der Kunden mithilfe von Analyse-Tools.

• Bieten Sie bei Bedarf zeitnahen Support und zusätzliche Ressourcen an.

• Bitten Sie um Feedback, um den Onboarding-Prozess weiter zu verfeinern.

• Passen Sie Ihre Onboarding-Strategien basierend auf Kundenfeedback und Analysen an.

Nach dem Onboarding

• Führen Sie nach dem Onboarding ein Feedback-Gespräch mit dem Kunden.

• Dokumentieren Sie Erkenntnisse, um zukünftige Onboarding-Phasen zu verbessern.

• Bieten Sie fortlaufenden Support und Material an, um langfristigen Erfolg zu sichern.

• Evaluieren Sie die Wirksamkeit der Onboarding-Tools und nehmen Sie Anpassungen vor.

• Richten Sie regelmäßige Abstimmungen ein, um die Kundenbindung und -zufriedenheit hoch zu halten.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Was ist Kunden-Onboarding?

Kunden-Onboarding ist der Prozess, neue Kunden willkommen zu heißen und ihnen zu helfen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung effektiv zu verstehen und zu nutzen. Es umfasst die Einrichtung für den Kunden, die Durchführung notwendiger Schulungen und die Sicherstellung, dass er sich mit dem Produkt oder der Dienstleistung wohl und zufrieden fühlt.

Warum ist ein Kunden-Onboarding wichtig?

Ein effektives Onboarding reduziert die Abwanderung, erhöht die Kundenzufriedenheit und verbessert das langfristige Engagement. Es stellt sicher, dass Kunden den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung verstehen, was zu höheren Bindungsraten und potenziell mehr Umsatz führt.

Kann ich Onboarding-Tools in mein bestehendes CRM integrieren?

Ja, viele moderne Onboarding-Plattformen bieten Integrationen mit gängigen CRM-Systemen an. Diese Integration trägt dazu bei, einen nahtlosen Informationsfluss zwischen den Onboarding-Prozessen und dem Kundenbeziehungsmanagement aufrechtzuerhalten und eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten zu bieten.

Welche Arten von Analysen kann ich von Onboarding-Tools erwarten?

Onboarding-Plattformen bieten in der Regel Analysen zur Kundenbindung, zu Abschlussraten von Aufgaben und zu Metriken zur Nutzerakzeptanz. Diese Erkenntnisse helfen dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen Kunden vor Herausforderungen stehen, und ermöglichen datengestützte Verbesserungen des Prozesses.

Wie viel kosten Onboarding-Plattformen in der Regel?

Die Kosten für Onboarding-Plattformen variieren stark je nach Funktionsumfang und Skalierbarkeit. Einsteiger-Tarife können bereits ab 15 $ pro Benutzer und Monat starten, während umfassendere Lösungen je nach Anzahl der Benutzer und zusätzlichen Funktionen mehr als 300 $ pro Monat kosten können.

Gibt es auch kostenlose Onboarding-Tools?

Ja, einige Onboarding-Plattformen bieten kostenlose Versionen oder Testphasen mit eingeschränkten Funktionen an. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, die Funktionen einer Plattform zu testen, bevor man sich für ein kostenpflichtiges Abonnement entscheidet, insbesondere für kleine Teams oder Start-ups.

Wie lange dauert die Implementierung einer Plattform für das Kunden-Onboarding?

Die Implementierungszeit kann je nach Komplexität der Plattform und der vorhandenen Infrastruktur variieren. In der Regel kann es zwischen einigen Tagen und mehreren Wochen dauern, bis eine Onboarding-Plattform eingerichtet, getestet und vollständig in Ihre bestehenden Systeme integriert ist.

Welcher Support steht während des Implementierungsprozesses zur Verfügung?

Die meisten Anbieter von Onboarding-Plattformen bieten Unterstützung während der Implementierung an, einschließlich Einrichtungsanleitungen, Onboarding-Spezialisten und technischem Support. Der Zugang zu diesen Ressourcen kann einen reibungslosen und effizienten Übergang zur Nutzung der neuen Plattform gewährleisten.

Fazit

Die Wahl der richtigen Kunden-Onboarding-Plattform kann Ihre Customer-Success-Aktivitäten grundlegend verändern, was zu einer höheren Zufriedenheit und Kundenbindung führt. Wenn Sie Ihre spezifischen Bedürfnisse und die Stärken der einzelnen Tools genau kennen, können Sie eine Plattform auswählen, die zu Ihren Geschäftszielen passt und Ihren Onboarding-Prozess optimiert.

Entdecken Sie die umfassenden Onboarding-Lösungen von Trupeer, um zu sehen, wie sie zu Ihren geschäftlichen Anforderungen passen. Besuchen Sie Trupeer.ai, um mehr zu erfahren und die Onboarding-Reise Ihrer Kunden noch heute zu optimieren.