ServiceNow
Trupeer + ServiceNow：将 SOP 发布为知识文章
将 SOP 作为 ServiceNow 知识文章发布，并提供分步指南和员工可跟随的演练视频。
在 ServiceNow 知识文章中添加一份 Trupeer SOP
在 Trupeer 中，打开你想分享的 SOP 或视频。
点击 Share，然后复制链接；或选择 Embed 并复制嵌入代码。
在 ServiceNow 中，打开知识库，并创建或编辑一篇知识文章。
将链接粘贴到文章正文中；如果你的实例支持嵌入内容，则添加嵌入代码。
将来自 Trupeer SOP 的逐步文本添加到文章正文中，然后提交文章进行审核与发布。
无论知识文章出现在哪里，SOP 都会对坐席和员工可用。
如需了解如何在 Trupeer 中启用分享，请参阅 How do I publish my video?。
将 SOP 作为 ServiceNow 知识文章发布：在 Trupeer 中记录一次流程，然后在 ServiceNow 知识文章中添加逐步指南和视频，让坐席和员工在他们已经在使用的工具内找到正确的操作流程。
ServiceNow 知识库是服务台坐席查找答案的地方，也是员工进行自助帮助的去处。但许多知识文章难以跟进：大段文字、与系统不再匹配的截图，以及跳过关键难点步骤的流程。Trupeer 将真实任务的录制内容转化为清晰的 SOP，并配有截图与简短的旁白视频。将其添加到 ServiceNow 知识文章中，读者既能获得书面步骤，也能观看一遍演示流程。
在 ServiceNow 中发布 Trupeer SOP 的方式
方法 | 在 ServiceNow 中显示什么 | 最适合 |
|---|---|---|
步骤加链接 | 文章正文中的 SOP 步骤，并附带指向完整指南与视频的链接 | 大多数知识文章 |
嵌入式演示 | 文章内嵌的 SOP 视频（前提是你的实例允许嵌入内容） | 偏视觉、步骤较多的任务 |
附件文件 | 将 SOP 导出为 Word 或 PDF 文件，并作为附件添加到文章中 | 受控流程与审计证据 |
如何将 SOP 发布为 ServiceNow 知识文章
记录任务：在应用中或在 ServiceNow 本身中完成操作，并逐步讲解每一步；Trupeer 会将录制内容转化为 SOP 和视频。
审核 SOP，补充例外情况、升级要点以及负责人。
创建知识文章：在正确的知识库与分类中使用你的文章模板创建。
添加步骤与演示：将步骤粘贴到文章正文中，并添加链接或嵌入内容。
提交文章：通过你正常的审核与发布流程提交。
如需了解运营团队如何将大型 SOP 库导入知识库，请参阅 how to auto-ingest and index SOPs into a knowledge base。
从 Trupeer 发布到 ServiceNow 的内容
服务台操作指南：密码重置、访问请求、设备设置以及常见修复。
解决方案流程：针对反复出现的事件与已知错误的逐步修复；查看如何 turn resolved tickets into reusable video guides。
员工自助指南：通过门户使用人力资源、财务与 IT 服务。
ServiceNow 工作流本身：在你的配置中，如何让坐席记录、分诊并解决工单。
运行手册：用于监控告警与支持任务的运维操作流程。
编写真正好用的知识文章
每篇文章只讲一个任务，并使用与用户搜索方式一致的清晰标题。
先写步骤，再给想观看的人提供视频。
使用来自你当前配置的截图，而不是通用的产品图片。
在末尾补充例外情况与升级，让坐席知道何时需要交接。
每篇文章都要有负责人和审核日期。
想了解更多，请参阅 ServiceNow knowledge article best practices for L3 support teams。
如需平台对比，请参阅 ITSM knowledge base best practices for ServiceNow and Atomicwork。
保持 ServiceNow 知识内容的最新状态
每次平台升级、配置变更与流程变更后，知识文章都会逐渐过时。当流程发生变化时，请在 Trupeer 中通过编辑脚本或替换单个步骤来更新 SOP，然后刷新知识文章。链接式演示会始终显示最新版本。要查找不再与应用匹配的流程，请参阅 stale SOP detection。
谁会在 ServiceNow 中使用 Trupeer？
知识管理人员：构建并维护知识库。
服务台与解决方案团队：记录修复与操作流程。
人力资源、财务与 IT 服务负责人：发布自助指南。
ServiceNow 实施团队：为上线与培训记录已配置的工作流。
如需了解你们的 IT 文档现状，可以尝试 ITIL documentation gap analysis。
证明：企业规模下的流程与培训
Genpact 使用 Trupeer 进行全公司 Workday 推进，将录制的流程会话转化为 500+ 份培训资料，覆盖 20 个工作流，并以 5 种语言交付；面向 40 个国家的 140,000 名员工，仅用 3 个月完成，而不是 12 个月。阅读 Genpact customer story。
常见问题
我可以将 Trupeer SOP 发布为 ServiceNow 知识文章吗？
可以。将 SOP 的步骤添加到 ServiceNow 知识文章中，并附上指向完整指南与视频的链接；在你的实例允许的情况下嵌入演示内容；或者将 SOP 作为 Word 或 PDF 文件进行附件上传。
当 SOP 发生变化时，ServiceNow 知识文章会自动更新吗？
链接式演示会始终显示来自 Trupeer 的最新版本。复制到文章正文中的文本以及已附加的文件在 SOP 变化后需要在 ServiceNow 中手动更新。
我可以在 ServiceNow 中嵌入 Trupeer 视频吗？
这取决于你实例对知识文章中嵌入内容的设置。如果不允许嵌入，请改用指向演示的链接。
我可以用 Trupeer 为 ServiceNow 工作流编写文档吗？
可以。你可以在 ServiceNow 中边操作边录制，Trupeer 会将录制内容转化为面向坐席与新团队成员的逐步指南和视频。
由谁来负责基于 Trupeer SOP 创建的知识文章？
流程或服务负责人负责内容，知识管理人员负责文章标准、审核周期与归档下线。
我可以用多种语言发布 ServiceNow 知识内容吗？
可以。在 Trupeer 中翻译 SOP，并在你的服务台支持的每种语言中创建对应的知识文章。
用你自己的 ServiceNow 知识库来看看效果
想看看你们的流程如果以 ServiceNow 知识文章呈现会是什么样吗？预约演示。
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