危机公关的最佳规划时间是在危机发生之前。借助 Trupeer，你可以从免费的危机前沟通计划模板开始，先用 品牌规范 进行定制，再将该计划转化为视频简报，供领导者在桌面推演中审阅，从而节省数小时的危机准备时间。

什么是危机前沟通计划模板？

危机沟通通常分为三个阶段：危机前（即在任何事情发生之前你所做的一切）、危机应对本身，以及之后的恢复。

危机前沟通计划涵盖的是前者。它并不是对你将如何应对的描述。它是一套在大家都保持冷静时做出的决策，因此应对过程不必等待他们做出决定。

这种区分之所以重要，是因为这两份文件会以不同方式失效。稍有偏差的应对计划会在当下由有能力的人进行调整。而缺少关键决策的危机前计划则根本无法调整，因为缺失的部分是“权限”，而“权限”在周日晚上九点是无法临时编出来的。

几乎所有价值都集中在三个决策上：什么会触发启动、谁在无需寻求批准的情况下可以发声，以及在事实尚未确认之前可以说什么。危机计划中的其他内容基本都是联系人列表。

为什么危机的第一个小时要用来做决定

阅读任何一个响应较慢的组织的时间线，你几乎很少能发现有人在不合理地行事。你会看到一连串的人各自做着看似合理的事情，而这些加起来就用了六个小时。

有人注意到了。他们不确定这算不算。于是他们把这事告诉经理。经理说先盯着看。事情就这样越滚越大。另一个人也在独立地注意到。最终找到一位足够资深、可以授权发布声明的人，但此时问题已经从“我们该说什么”变成了“为什么没人说点什么”。

瓶颈并不在于写作。起草一份“先行声明”只需要二十分钟。瓶颈在于决定把某件事当作危机来对待，而这个决定在社会层面是昂贵的。升级意味着要在可能持不同意见的人面前宣称这很严重；如果最后证明只是虚惊一场，就有可能显得过度警惕。

因此人们会等待确定性，而确定性往往在窗口关闭之后才到来。

危机前计划通过提前、以书面形式、基于可观察的条件来做出决策，从而消除“是否启动”的犹豫。

如何在 Trupeer 中自定义此模板

步骤 1：打开模板（Templates）部分

从主导航进入“Templates（模板）”部分。

步骤 2：选择并打开模板

点击任意你想要使用的模板以将其打开。

步骤 3：展开模板视图

如有需要，展开模板视图以清晰查看完整布局与细节。

步骤 4：编辑模板

点击“Edit（编辑）”开始修改所选模板。

在编辑器中，你可以：

• 添加新的章节

• 定义或更新格式规则

• 添加徽标，并调整其位置及相关设置

步骤 5：保存你的自定义模板

完成所有必要更改后，点击“Save（保存）”将更新后的模板存为你的版本。

步骤 6：预览并微调模板

当你想查看自定义模板的效果时，打开“Preview（预览）”。

在预览界面中，如有需要，你仍可直接继续进行调整，确保模板呈现得与你的预期完全一致。

使用危机前沟通计划，你可以：

• 关键时刻节省时间：预置声明可缩短真实危机中的响应时间。

• 有纪律地应对：内置升级路径可避免在压力下惊慌做出错误决策。

• 保持品牌一致性：使用 Trupeer 的品牌套件应用你的徽标、字体与语气。

• 保护品牌：协同沟通能在危机来临时守护声誉。

• 在危机发生前培训领导者：将计划与视频简报配套，用于桌面推演。

• 触达全球利益相关方：一键将危机沟通翻译为 65+ 种语言。

没有危机计划模板的启动触发器具备什么

查看正在流通的危机沟通模板，你会得到一份利益相关方矩阵、一个渠道列表、一个发言人列表、信息原则以及升级联系人树。都很有用。几乎没有哪一个会告诉你计划从什么时候开始。

没有这一点，计划会在最有价值的那些小时里恰恰处于沉睡状态，因为启动它需要有人足够勇敢地做出判断。

启动触发器用“条件”替代“判断”。不是“当发生重大事件时”，这只是用不同措辞表达同一种判断；而是由当时值班的人能够观察到的某种情况。

来自全国媒体的媒体询问。某位具名监管机构发起联系。客户发布内容并达到预设的互动阈值。零售商、分销商或重要客户就某起事件进行询问。系统故障持续超过指定时长。现场员工安全事件。

用这种方式写下来，启动就不再是意见。值班经理不需要决定“这是不是危机”。他们只需观察到列表中的某个条件已被满足，并执行其旁边的指令。

如何编写触发器，并让“降级/停止”变得轻松

后半部分同样重要。若启动成本高、停止又令人尴尬，那就不会有人启动。

使用分级机制，让最低一级的成本几乎为零。

两条规则让分级机制真正有效。

第 1 级刻意设置得很便宜。它只会通知一个小范围小组并开始监控。不会召集任何人，不需要高管参与，也不会在任何人的记录中留下痕迹。

而且“停止/降级”明确不是失败。把这句话写进计划里。记录第 1 级启动后最终停止且未采取进一步行动的次数，并将一个健康的数量视为系统正在正常工作的证据，而不是把它当作虚假警报。一个组织一年内零次停止并不代表冷静，而是意味着从未启动。

你今天就能写好的、预先批准的危机“先行声明”

第二个高价值的危机前产物是一小组“先行声明”：在任何事情发生之前起草并获得批准。

支持它们的理由很简单：算术。大约第一份声明的 80% 每次都差不多：我们已知悉，我们正在调查，这就是我们正在做的事，这里是获取最新信息的渠道，这里是需要联系的人。只有具体细节会变化。压力之下起草这 80%，让法务在场、由高管在旁监督阅读，需要数小时；而在一个安静的周二起草，只要四十分钟。

为你能够真正预见的每一种危机类型各写一份。对大多数组织来说，通常是五到六种：产品或服务故障、安全事件、数据泄露、供给或服务中断、员工行为问题，以及现场或设施事件。

每份声明都应为“事实”留出空白，但“立场/态度”不留空白。你准备如何表述你对此事的重视程度、你正在做什么，以及人们在哪里可以获取最新信息，这些都应当已经确定并获得批准。

让那些原本就需要在现场批准的人来批准，并记录批准日期。未获批准的草稿并不算“先行声明”，因为仍然需要有人把它清掉/放行。

在任何人批准之前，谁可以先发声？

写一条“权限链”，而不是写一个人。真实事件中最常见的失败是：被点名的发言人正在飞机上、休假中，或在手术中。

按顺序写出三个人：每个人都拥有在无需进一步批准的情况下发布第 1 级或第 2 级“先行声明”的权限。把它写下来，并由掌握风险的人提前达成一致；当权限链中的任何人更换角色时再进行复核。

把“说某些话的权限”与“说任何话的权限”分开。权限链可以在填入事实后发布预先批准的“先行声明”。超出这一范围、做出承诺、承担责任或在镜头前发言，则是另一项决策，并由高管负责。

正是这种拆分，让组织能够在一小时内完成响应，而不暴露自身。第一份声明几乎从不需要说更多内容，只需确认/致意即可，而预先批准正好覆盖这一点。

同时也要写清楚谁对谁发声。媒体、监管机构、客户、员工和供应商是五类不同的受众，需要五套不同的首条信息；如果计划为所有受众只指定一个发言人，就会立刻形成瓶颈。

免费危机前沟通计划模板：可复制的结构

从这里复制。控制在四到五页，并将一页摘要单独保留。

页眉。 负责人。版本与日期。上次测试日期。当前版本存放位置，包括离线副本。

启动触发器。使用上方的分级表，并加入你自己的条件与阈值。

权限链。按顺序写出三个人：每个人在无需批准的情况下可以发布什么，以及哪些仍由高管掌握。

核心小组。第 2 级与第 3 级时由谁召集，提供手机号码，并明确他们在非工作时间的响应预期速度。

受众与首条信息。媒体、监管机构、客户、员工、供应商，以及任何特定行业机构。每类受众各用一行说明谁来联系他们，以及首条信息涵盖什么内容。

先行声明。五到六份，预先批准，并在每份上标注批准日期。

渠道。你拥有哪些渠道、每个渠道由谁可访问，以及每个渠道的备份。若你的网站或邮箱宕机，要写明你会怎么做。

你将需要的事实信息。一份简短清单：第一份声明始终需要哪些信息、以及如何快速获取。批次记录、事件日志、受影响客户数量。

我们不会做什么。对原因进行推测、点名个人、评论法律事项、指责供应商。提前达成一致能避免在压力下发生这些情况。

停止/降级。谁来发起、记录内容是什么，以及明确声明“停止/降级不是失败”。

复制到这里。

那家花了十一小时才完成响应的食品制造商

Rothwell Foods 为超市生产冷藏产品。一个周六上午，一位客户发布了一张照片，称在其产品中发现了异物。

Rothwell 有一份危机沟通计划。共三十四页，三年前撰写、每年复核，包含利益相关方矩阵、渠道列表、发言人列表以及升级树。

但它没有启动触发器，没有预先批准的“先行声明”，也没有在首席执行官以下的任何权限链中授权任何人发布公开声明。

这条帖子在 07:33 发布。值班质量经理在 8 点过一刻左右看到，但不确定这是否算数。他在 9 点半打电话给运营总监，后者让他先监控。12 点差十分时，一家全国报纸的消费者栏目向通用咨询邮箱发了邮件。1 点二十时，运营总监联系到了公关负责人，但对方在国外休假。首席执行官在 3 点差二十分钟被联系到，并召集了电话会议。当天晚上 6 点 10 分，第一份公开声明发出。

从第一条帖子到完成响应共用了十一小时半。此时它已获得约三十四万次曝光，且已有两家零售商与他们取得联系。

其中一家零售商在调查期间暂停了订单九天，价值约二十一万英镑。随后确认该异物并非来自 Rothwell 的生产流程；这一结论本可以在约四小时内通过批次记录得出。

复盘发现没有人有过错。每个人在每个环节都采取了合理的行动。整个延迟都发生在两个方面：决定是否需要升级，以及找到一个被允许发声的人。

所有改动都发生在危机前。设置了三个启动分级，并配备可观察的触发器。第 1 级可由任何值班经理发起，成本为零，并且明确不会记录到任何人的个人档案中。由法务与首席执行官提前批准了六份“先行声明”。此外，还建立了一条由三个人组成的权限链：这三个人被允许在无需进一步批准的情况下发布第 1 级或第 2 级声明。

十四个月后，类似情况再次发生：社交媒体上关于过敏原标注的质疑开始发酵。第 1 级在第一条帖子发布后 22 分钟由值班经理发起。第 2 级在行业媒体通过邮件联系时启动。“先行声明”在第一条帖子发布后 2 小时 7 分钟发出。没有任何零售商暂停订单，而原帖获得的互动量约为一万一千次，而不是三十四万次。

在同一时期内，共发生了 9 次第 1 级启动，其中 7 次在两小时内停止且未采取进一步行动。这个比例才是关键，而不是问题本身。

如何一步步编写危机沟通计划

从你的风险登记册、事件历史以及行业近期新闻中，列出你确实能够预见的危机。五到六种类型足以覆盖大多数组织。

在其他任何事情之前先写出触发器：以可观察的条件来写，而不是以判断来写；并逐一测试：问问凌晨两点的值班经理能否判断这些条件是否已被满足。

设置分级，并确保最低一级真正便宜。

起草“先行声明”，并在带上日期的情况下获得批准。

写清楚权限链（深度为三层），并就“发布先行声明”和“在其之外说任何话”之间的分工达成一致。

最后再构建联系人与渠道信息。这部分是每个模板都以它开头、同时也是最容易过期的内容，因此应放在附录中：可以在不重新批准整个计划的情况下更新。

然后进行测试；测试内容在下文还有更详细的说明，而这一步几乎没人真正完成。

按行业划分的危机沟通计划示例

该结构可跨行业复用，但触发器会有显著变化。

学校与大学。触发器通常与安全、保护/监护或校园事件相关，首要受众通常是家长或学生，而不是媒体。内部通知的速度比外部声明更重要；当现场网络不可用时，渠道方案仍需能正常工作。

医疗服务提供方。监管通知义务往往有自己独立运行的时间表，这些时间表也应作为触发器在计划中体现。

食品与消费品。召回流程与零售商通知占主导地位，且行业受众在商业层面上往往比消费者受众更重要。

餐饮与酒店。事件高度本地化且视觉性强，因此社交互动的触发阈值应低于大多数组织设定的水平。

非营利组织。资助方与受托人通知是商业模板经常完全遗漏的受众类型，而且通常在发布公开声明前都需要先联系。

科技与服务。停机时长是天然触发器，状态页是一个必须能独立于宕机系统正常运行的渠道。

无论哪个行业，危机前的决策都完全相同。只有触发条件与受众顺序会变化。

危机应对与恢复阶段需要什么

本页面讲的是准备工作。关于它前后两个阶段，有两件事值得明确说明。

在应对期间，计划的任务是“可被找到且简短”。接手的人可能并没有写过它，可能在家里，可能也无法访问网络。打印并离线保存的一页摘要，包含分级、权限链以及“先行声明”的位置，比完整文件更有价值。

之后，在两周内进行复盘评估，同时时间线仍可被恢复。不要凭记忆，而要从消息与日志中逐分钟重建，因为有用的发现几乎总是两个事件之间的空白，而不是任何人的决策。然后更新触发器，因为真实事件是你将来获得的关于阈值是否设置正确的最佳证据。

至于危机之后持续进行的沟通（即与客户和市场一起重建信息），我们的 品牌活动沟通计划 以及 营销沟通计划模板 覆盖了这项工作的计划部分。

我可以用 Word 或 Excel 获取危机沟通计划模板吗？

Word 用于计划本身，并打印出来。这是少数几份文件之一：纸质副本并不“有情怀”。如果你的事件涉及网络、办公楼或邮箱，那么在你最需要的时候，内联网页面可能无法访问。请随值班轮班表保留一份打印副本，并在个人设备上也保存一份。

Excel 适用于两件事。第一是联系人矩阵：包括受众、负责人、渠道以及非工作时间的号码——它会不断变化，需要整理。第二是启动日志：记录每一次第 1 级及以上启动是否满足触发条件、谁发起、以及结果。这个日志能告诉你阈值是否设置得正确。

PDF 用于已批准版本以及一页摘要——而一页摘要应该是人们真正随身携带的那份。

当没人阅读时，如何让危机计划仍可用

每一份危机计划都有同样的根本问题：它只写一次、归档一次，并在某次事件发生时由从未打开过它的人第一次阅读。

有两个习惯可以解决大多数问题，而且两者都很便宜。

每年测试两次：用三十分钟的桌面推演，而不是完整演练。读出一个情景，问值班经理适用哪个分级，并看看他们能否找到“先行声明”。大多数失败会在前十分钟内暴露，而且几乎所有失败都是位置与权限问题，而不是内容问题。

另外，把计划做成“人们在需要之前就已经见过”的东西。对每个分级会发生什么、谁会被联系、声明存放在哪里，做一个简短的录制演练，比要求大家去读三十四页要有效得多。Trupeer AI 会把这段演练转化为书面指南和一段视频（来自单次录制），因此值班轮班表上的人员可以看四分钟，而不是承诺之后再去读计划。

录下来。做成品牌。翻译它。用 Trupeer 来完成。

同一份材料会以一致的品牌呈现在你的 知识库 中；当事件需要直接触达客户时，我们的 工单/支持台回复模板 会覆盖一线必须与“先行声明”保持一致的措辞。关于治理/审批流程，我们的 政策与流程模板 覆盖批准与复核。设置说明见 文档模板设置指南。

常见问题解答

Word 里有免费的危机沟通计划模板吗？

上面的结构可以直接粘贴到 Word 或 Google Docs 中，包括标准模板通常不会提供的启动分级与权限链。没有门槛下载，也没有表单。把完成版打印出来，并把一页摘要与值班轮班表一起保留，因为“无法联系到内联网”的情景是真实存在的。

PDF 里有免费的危机沟通计划模板吗？

将已批准的计划和一页摘要导出为 PDF，并把两者存放在不依赖企业网络、也能访问到的地方。保留可编辑的工作版本，因为联系信息与阈值每年会变更多次，而过期的联系人列表是最常见的实际故障。

Excel 里有免费的危机沟通计划模板吗？

Excel 更适合用于联系人矩阵和启动日志，而不是用于计划本身。日志比人们想象得更重要：每次启动一行，记录触发条件是否满足、谁发起、分级以及结果。每年复核一次就能告诉你阈值是否设置得过高——这也是最常见的方向。

我在哪里能找到 PDF 格式的危机沟通计划示例？

一些公开机构、公共事业单位以及大学系统会发布他们的示例，值得阅读其结构。你应当从受众排序与触发措辞的角度去读，而不是关注内容本身，因为任何公开示例中的阈值都属于该组织的风险画像，而不是你的。

危机前沟通与危机沟通有什么区别？

危机前是准备工作：触发器、权限、先行声明、渠道与测试。危机沟通是应对本身。保留这种区分很有价值，因为几乎所有可实现的改进都发生在准备阶段，而且这部分可以在冷静且低成本的情况下完成。

谁应该负责危机沟通计划？

公关部门负责该文件，而高管负责文件内部的权限决策。这样的分工很关键，因为让计划真正运转的部分——也就是谁可以发声以及他们可以说什么——无法委派给公关职能部门。如果没有高管签署权限链，计划就无法运作。

危机计划应该多久测试一次？

每年两次：用简短的桌面推演；并在任何真实启动之后进行一次复盘。大规模演练很有价值但也很少见；三十分钟的情景走查能发现大多数相同问题，并且更容易被安排。联系人附录每季度更新一次，因为它是最先过期的部分。

危机沟通计划应该有多长？

四到五页加附录，并配有一页摘要：包含分级、权限链以及“先行声明”的存放位置。三十页的计划很常见，但在事件发生时却几乎没人会去读。如果只能保留下“一页”，那就让摘要成为那一页。