SLA 向客户作出承诺——OLA 确保您的内部团队能够兑现这些承诺。借助 Trupeer，您可以从免费的运营级协议模板开始，用您的品牌指南进行自定义，并将 OLA 制作成视频演示，以便所有内部团队围绕共享服务标准保持一致，从而节省数小时的 OLA 编写时间。

此运营级协议模板提供了一个结构化框架，用于记录所涵盖的服务、内部团队职责、响应时间、升级流程、依赖关系和审查周期——适用于 IT 运维、MSP、共享服务以及任何支持外部 SLA 的内部团队。将其与我们的AI SOP 创建器搭配使用以生成相关流程，生成AI 视频演示，并翻译成 65+ 种语言，服务全球团队。

如何在 Trupeer 中自定义此模板

步骤 1：打开模板部分

从主导航进入模板部分。

步骤 2：选择并打开一个模板

点击您想要使用的任何模板即可将其打开。

步骤 3：展开模板视图

如有需要，展开模板视图，以便清楚查看完整布局和细节。

步骤 4：编辑模板

点击“编辑”开始修改所选模板。

在编辑器中，您可以：

• 添加新部分

• 定义或更新格式规则

• 添加徽标并调整其位置及相关设置

步骤 5：保存您自定义的模板

完成所有必要更改后，点击“保存”将更新后的模板存为您自己的模板。

步骤 6：预览并微调模板

当您想查看自定义模板的效果时，请打开预览。

在预览界面中，如有需要，您可以继续直接进行调整，确保模板完全符合您的预期。

使用运营级协议模板，您可以：

• 节省编写时间：借助为 OLA 构建的结构，跳过空白页。

• 对齐内部团队：内置字段可确保每个团队都清楚自己的职责。

• 保持品牌一致：使用 Trupeer 的品牌工具包应用您的徽标、字体和颜色。

• 保护客户 SLA：强大的 OLA 可防止内部交接破坏外部承诺。

• 跨服务标准化：为每份内部协议使用相同的 OLA 模板。

• 覆盖全球团队：一键将 OLA 翻译成 65+ 种语言。

出色的 OLA 正是将 SLA 承诺转化为可靠交付的关键。使用此模板，让内部团队围绕共享服务标准保持一致。

常见问题

什么是运营级协议（OLA）？

运营级协议是同一组织内团队之间的内部协议——通常是 IT、支持和运维团队——用于定义他们如何协作以履行对外部 SLA 的承诺。OLA 涵盖职责、响应时间、依赖关系和升级流程。

SLA 和 OLA 有什么区别？

SLA 是服务提供商与客户之间的外部协议——它定义了客户可以期待的服务标准。OLA 是内部协议——它定义了提供方内部的团队如何协作以满足这些 SLA。客户看到的是 SLA；内部团队按 OLA 运作。

OLA 应该包含什么？

一份完整的 OLA 包括所涵盖的服务、涉及的内部团队及其职责、响应和解决时间目标、依赖关系和交接、升级流程、沟通渠道、绩效报告以及审查频率。

如何撰写 OLA？

首先梳理面向客户的 SLA。识别参与交付的每个内部团队。定义每个团队的具体职责和时间目标——它们加起来必须小于 SLA 总时长。记录交接和升级路径。在发布前，让所有相关团队负责人达成一致。

为什么 OLA 很重要？

OLA 能防止导致 SLA 违约的最常见原因：内部团队不清楚自己在交付中的角色或时间要求。它们还能减少相互推诿、明确责任归属，并为绩效评估建立共同基线。没有 OLA，SLA 承诺就只能依赖善意和希望。