Процедурната документация превръща племенните знания в организационни знания. С Trupeer можете да спестите часове при създаването на документация за процеси, като започнете с безплатен шаблон за процеси, персонализирате го с вашите brand guidelines и превърнете писмените документи за процеси в ясни видео-обяснения, които екипите действително използват.

Какво е шаблон за документация на процес?

Процедурната документация е писменият запис на това как реално се извършва работата: стъпките, кой ги изпълнява, в какъв ред, с какви входове и как изглежда крайният резултат.

Шаблонът за документация на процес е повторяемата структура за улавянето му. Полета за заглавие, формат на стъпките и допълнителната информация, която прави документа използваем за човек, който не е извършвал работата преди.

Всеки шаблон, който ще намерите, предлага приблизително едно и също: цел, обхват, списък с номерирани стъпки с отговорници и място, където да се постави блок-схема. Тази структура е добра. Това, което произвежда, е документ, описващ версията на процеса, при която всичко върви по план — версията, от която никой няма нужда от помощ.

Защо „щастливият път“ е частта, от която никой не се нуждаеше

Помолете някого да документира процес и той ще опише как работи. Това е естественият отговор на въпроса и това е грешното съдържание.

Човекът, който ще чете документа, обикновено може да се справи със стандартния случай в рамките на седмица. Гледа как някой го прави два пъти, „хваща“ го и всичко е наред. Това, което не може, е да се справи с реда при липсващ номер на поръчка, с клиент, чиято цена не съответства на договора, с част, която вече е прекратена, или с акаунт, който току-що е надхвърлил кредитния си лимит.

Тези ситуации не са редки. В повечето оперативни процеси те са мнозинството от работата по време, дори когато са малцинство по обем, защото всяка от тях отнема няколко пъти повече време от „чистия“ случай.

Те са и най-трудното съдържание за писане — по причина, която си струва да се разбере. Човекът, който документира процеса, е обработвал всяко изключение стотици пъти и отдавна е престанал да ги възприема като решения. Когато го питат как работи процесът, той честно и точно описва „щастливия път“, защото точно това кани въпросът.

Така документът в крайна сметка обхваща частта, която не е трябвало да се документира, и пропуска частта, която е била цялата причина за упражнението.

Как да персонализирате този шаблон в Trupeer

Стъпка 1: Отворете секцията Templates

Отидете в секцията Templates от главната навигация.

Стъпка 2: Изберете и отворете шаблон

Кликнете върху който и да е шаблон, с който искате да работите, за да го отворите.

Стъпка 3: Разгънете изгледа на шаблона

Ако е нужно, разгънете изгледа на шаблона, за да видите пълното оформление и детайлите ясно.

Стъпка 4: Редактирайте шаблона

Кликнете върху Edit, за да започнете да променяте избрания шаблон.

В редактора можете да:

• Добавяте нови секции

• Дефинирате или актуализирате правила за форматиране

• Добавяте лого и настройвате позицията му и свързаните настройки

Стъпка 5: Запазете персонализирания си шаблон

След като направите всички необходими промени, кликнете върху Save, за да запазите актуализирания шаблон като свой.

Стъпка 6: Прегледайте и фино настройте шаблона

Когато искате да видите как изглежда вашият персонализиран шаблон, отворете Preview.

От екрана за преглед можете да продължите да правите корекции директно, ако е нужно, като гарантирате, че шаблонът изглежда точно както искате.

С шаблон за документация на процес можете да:

• Спестите часове от документация: Пропуснете празната страница със структура, създадена за всеки бизнес процес.

• Уловите племенните знания: Документирайте как реално се извършва работата — така знанието остава, дори когато хората си тръгнат.

• Останете в бранд: Приложете логото, шрифтовете и цветовете си с brand kit-а на Trupeer — идеално за процесни документи между функции.

• Създавайте SOP-и от документи за процеси: Използвайте нашия AI SOP creator, за да превърнете всяка стъпка в детайлна работна инструкция.

• Идентифицирайте подобрения: Документирането на процес е първата стъпка към подобряването му — шаблонът прави неефективностите видими.

• Достигнете до глобални екипи: Превеждайте документацията на процеси на 65+ езика с един клик.

Как да изчислите процента на изключенията, преди да започнете да пишете

Преди да напишете каквото и да било, разберете какъв дял от реалната работа следва стандартния път. Това отнема един следобед и променя това, което ще напишете.

Вземете извадка от последни случаи на процеса. Тридесет са достатъчни, за да дадат индикация, двеста са по-добре, ако данните са лесни за получаване. Последователни, а не подбрани, защото подбраните извадки винаги са по-чисти от реалността.

За всеки случай задайте един-единствен въпрос: мина ли направо, или нещо е трябвало да се реши, да се проследи, да се коригира или да се ескалира?

След това сортирайте тези, които не са минали по стандартния път, в групи и ги пребройте.

Излизат две числа. Делът на случаите, които са минали „чисто“, което ви казва колко от работата би обхванал документ за „щастливия път“. И класираният списък на типовете изключения — това е редът, по който ще пишете.

Повечето екипи се изненадват и от двете. Процес, който всички описват като лесен и праволинеен, рутинно се оказва, че минава „чисто“ само в една трета или половината от случаите, а първите три типа изключения обикновено покриват по-голямата част от останалото. Тези три заслужават повече внимание при писането, отколкото всички четиринадесет стандартни стъпки взети заедно.

Редът „и ако не“ — това, от което се нуждае всяка стъпка

Най-леката версия на тази дисциплина струва почти нищо и може да се приложи към документ, който вече имате.

Вземете всяка стъпка. Всяка предполага, че е изпълнено условие: полето е попълнено, цената съответства, наличността съществува, одобрението е налице. Под всяка стъпка запишете по един ред, започващ с „и ако не“.

Стъпка: проверете дали номерът на поръчката за покупка е наличен и е във формата на клиента. И ако не: поискайте го от заявителя по имейл, като използвате шаблона, задръжте поръчката в чакащата опашка и не продължавайте към разпределение.

Този един ред прави три неща. Изкарва изключението на повърхността — често това е първият път, когато някой го е записал. Налага решение какво трябва да се случи — което често се оказва, че не е договорено. И казва на читателя какво да направи вместо да го оставя да измисли нещо или да прекъсва някого.

Когато отговорът „и ако не“ продължи повече от около два реда, той трябва да е в отделна секция за изключения със свои правила за решения, а стъпката само да сочи към нея. Когато отговорът е наистина „питайте ръководител“, кажете го изрично и назовете ролята, защото неуточнената ескалация е това, което създава прекъсванията, които се опитвате да премахнете.

Безплатен шаблон за документация на процес: структурата, която да копирате

Копирайте оттук.

Заглавие. Име на процеса, формулирано като резултат, а не като отдел. Отговорник, като роля. Последна проверка, т.е. кога някой последно е изпълнил процеса спрямо този документ. Версия. Прогнозна честота и обем.

Какво произвежда този процес. Крайният резултат, описан така, че читателят да може да разпознае кога го има.

Тригер и граница. Какво го стартира, какво го приключва и какво стои непосредствено от двете страни, което този документ не обхваща. Границите са там, откъдето идват дублирани и противоречиви документи.

Кой е включен. Роли, а не имена, с това за какво всяка носи отговорност.

Входове и системи. Какво трябва да съществува, преди да започнете, и кои системи и достъпи са нужни.

Стъпки. Номерирани, по една акция на стъпка, с очаквания резултат и ред и ако не под всяка.

Изключения. Класираният списък от вашата извадка, като за всяко има условие, правило за решение, кой може да разреши и какво се случва след това. Тази секция обикновено става по-дълга от стъпките — и това е правилно.

Какво този процес не обхваща. Посочено изрично, с насочване към това къде отиват тези случаи.

Мерки. Колко време обикновено отнема, какъв е обемът и какъв дял минава „чисто“. Последното число си струва да се проследява, защото се променя, когато процесът се промени.

Копирайте до тук. Двете добавки към конвенционален шаблон са редовете „и ако не“ и секцията за изключения. Всичко останало ще намерите във всяка прилична структура.

Какво да включите в шаблон за документация на процес

Заглавието, границата, ролите, стъпките и изключенията по-горе. Три полета си струва да защитите срещу всеки, който иска да съкрати документа.

Последна проверка, а не последна актуализация. Редактирането на формулировките не е същото като потвърждаването, че процесът все още се изпълнява по този начин. Дата, която означава, че някой е наблюдавал как се случва, струва повече от няколко, които означават, че някой е поправил правописна грешка.

Границата. Повечето дублирани документи съществуват, защото два екипа са документирали припокриващи се части от един и същ процес, без да се договорят къде свършва работата на всеки.

Процентът на „чисти“ изпълнения. Това е единствената мярка, която ви казва дали документът описва реалната работа или една идеализирана версия.

Три неща си струва да оставите извън. Екранни снимки на интерфейси, които се променят, тъй като остаряват документа по-бързо от думите. Обяснения защо съществува процесът — те принадлежат в политика. И детайли за системи, които живеят във вашия IT documentation и трябва да се посочват, вместо да се преразказват.

Дистрибуторът, чийто документ покрива 31% от поръчките

Pellowe Trading, бизнес-към-бизнес дистрибутор, документира обработката на поръчки, когато двама опитни координатори подадоха оставка в рамките на един месец един от друг.

Документацията беше задълбочена по всякакъв нормален стандарт. Четиринадесет стъпки, блок-схема, екранни снимки, двадесет и две страници, подписани преди и двамата координатори да си тръгнат.

Започнаха две замени. В рамките на шест седмици неизпълнените поръчки се увеличиха от около четиридесет до около триста и десет, а финансовото приключване се забави с девет дни.

Разследването разгледа двеста последователни поръчки и провери колко от тях са следвали документираните четиринадесет стъпки без отклонение.

Шейсет и три бяха. Останалите сто и тридесет и седем бяха срещнали поне едно изключение.

Класирани, тези изключения бяха: липсващ или неправилно форматиран номер на поръчка за покупка на клиент — четиридесет и една пъти. Цена в поръчката, която не съответства на ценовата листа по договора — двадесет и девет. Прекратена част, която изисква заместител — двадесет и две. Надвишен кредитен лимит — осемнадесет. Адрес за доставка, който не е наличен в акаунта — четиринадесет. Заявена разделена доставка — тринадесет.

Нито едно от шестте не се появи никъде в двадесет и двете страници.

Двамата координатори, които напускаха, бяха обработвали тези случаи по няколко пъти седмично в продължение на години. Нито един не беше повдигнал някое от тях при предаването и никой не задържаше информация. Бяха питани как работи процесът за поръчки и бяха отговорили точно на този въпрос.

Неизпълнените поръчки отнеха единадесет седмици и временен служител, за да бъдат изчистени. Двама клиенти преместиха акаунтите си. Екипът по финанси оцени разхода за задържане на забавеното фактуриране плюс изгубената надбавка на приблизително шестдесет и четири хиляди паунда.

Пренаписването отне четири дни. Същите четиринадесет стъпки, всяка с ред „и ако не“, плюс отделна секция за изключения, която обхваща шестте посочени случая с реалните правила за решения: кой може да разреши промяна на цена и до каква стойност, правилото за заместител и кой го одобрява, пътят за ескалация при кредитен лимит.

То беше написано от двамата нови координатори и един човек от финанси, работейки по извадката от двеста поръчки, а не по нечия памет. Този детайл имаше значение, защото хората, които биха могли да го напишат по памет, вече бяха напуснали, а извадката се оказа по-добър източник, отколкото биха били те.

Шест месеца по-късно средното време за обработка на изключение на поръчка падна от двадесет и две минути до седем, неизпълнените поръчки бяха стабилни под петдесет, а нова извадка от двеста поръчки показа, че осемдесет и четири процента могат да се решат от документа, без да се ескалира към някого.

Как да създадете документация на процес, стъпка по стъпка

Първо вземете извадката и пребройте изключенията. Всичко останало е по-лесно, след като знаете какво реално документирате.

Наблюдавайте процеса, докато се изпълнява, два пъти, от различни хора, ако можете. Двама души, които изпълняват един и същ документиран процес по различен начин, само по себе си е резултат.

Запишете границата и резултата още преди стъпките, защото те са това, което спира документа да се разраства.

Напишете стъпките по това, което сте наблюдавали, а не по това, как процесът „би трябвало“ да изглежда. Когато се различава, отбележете разликата, вместо да я изглаждате, тъй като разликата обикновено е или подобрение, което си струва да се приеме, или проблем, който си струва да се поправи.

Добавете реда „и ако не“ към всяка стъпка. Очаквайте това да отнеме повече време, отколкото писането на стъпките.

Напишете секцията за изключенията от класирания ви списък — отгоре надолу — и спрете, когато сте покрили тези, които обхващат по-голямата част от обема. Перфектното покритие не е цел и не е постижимо.

После накарайте някой, който не е извършвал работата, да изпълни реален случай по документа, докато вие наблюдавате и не казвате нищо. Всяка тяхна въпрос е дефект, а въпросите ще се групират в изключенията.

Ефектите от лошата документация на процес

Видимата цена е времето за onboarding и то е най-малката от тях.

По-големите разходи са по-тихи. Прекъсванията — когато хората, които знаят процеса, прекарват седмицата си в това да им задават въпроси, което е невидимо, защото никога не се появява като тикет. Несъответствията — когато двама души произвеждат различни резултати от един и същ вход и никой не забелязва, докато клиентът не сравни. Рискът от ключов човек — когато процесът не може да работи, докато един човек отсъства, което остава скрито, докато не се случи.

И „дрейфът“ на решенията. Когато документът не казва какво да се прави, хората решават сами — разумно — и решенията се разминават с времето, докато вече няма единен процес, който да се документира изобщо.

Моделът при всички четири е, че лошата документация не води до провали. Тя води до бавно влошаване, което се приписва на натоварване, персонал или проблеми със системите — и затова рядко се поправя от хората, които го преживяват.

Какво прави добър шаблон за документация на процес?

Три неща и нито едно от тях не е оформлението.

Той изисква изключенията. Шаблон с таблица със стъпки и нищо друго ще произвежда документ за „щастливия път“ всеки път, защото точно това кани.

Има поле за последна проверка, а не за последна актуализация — и това променя какво означава поддръжка.

И налага изявление за границата, така че същият процес да не бъде документиран три пъти от три екипа с различни „краища“.

Освен това, форматът има много по-малко значение, отколкото подсказват повечето сравнения на шаблони. Обикновен документ, който обхваща изключенията, е по-добър от елегантен, който не го прави.

Формати на документация на процес: текст, блок-схема или чеклист

Три формата и изборът трябва да следва формата на работата, а не предпочитанията.

Номерирани стъпки подхождат на линейни процеси с известно начало и край и малко разклонения. Повечето административни и оперативни процеси се вписват тук и това е предположението на шаблона по-горе.

Блок-схема или swimlane подхождат на процеси, които реално се разклоняват, или които пресичат няколко роли с предавания между тях. Swimlane си заслужава мястото си точно когато въпросът „чия е тази част от работата“ постоянно се появява. Това е лош контейнер за детайли, затова го комбинирайте с текстовата версия, вместо да го заменяте.

Чеклист подхожда на процеси, при които пълнотата е по-важна от реда, и работи добре като допълнителен артефакт, а не като основен документ.

Полезно правило: ако процесът ви има повече от около три истински точки за решения, нарисувайте го, както и го опишете. Ако са по-малко, блок-схемата е украса, а номерираният списък е документът.

Документ за процес, SOP или работна инструкция: кое е то?

Три термина, използвани взаимозаменяемо, с реална разлика отдолу.

Документация на процес описва как протича работата, често през различни роли, и е описателна. Отговаря на въпроса как се прави тук.

Един SOP е авторитетен и предписателен. Той посочва одобрения начин за изпълнение на задача, контролиран е и отклонението от него е отклонение. Нашият SOP template покрива структурата.

Една работна инструкция е най-детайлната — обхваща една операция на едно работно място от една роля, и в регулирани или производствени условия тя е контролирана документация, която нашият manufacturing work instructions template покрива.

Практичният тест е последицата. Ако отклонението от документа е просто различен начин на работа, това е документация на процес. Ако отклонението е несъответствие, това е SOP или работна инструкция и се нуждае от контрол на версиите, одобрение и цикъл на преглед, които документацията на процес не изисква.

Когато процесът е бил в главата на един човек и този човек си тръгва, упражнението по документация всъщност е предаване на знания, а нашият knowledge transfer SOP покрива как да го направите правилно, включително защо това да питате някого как работи неговата работа води до „щастливия път“.

Мога ли да получа шаблон за документация на процес в Word или Excel?

Word или Google Docs за документа. Стъпки с редове „и ако не“ и секция за изключенията са текст с структура и се четат по-добре в документ, отколкото в клетки.

Excel за два поддържащи артефакта. Дневникът за изключенията — т.е. вашата извадка с по един ред за всеки случай и записан тип изключение, което създава класирания списък и може да се стартира отново по-късно, за да видите дали нещо се е променило. И регистърът на процесите — списък на всеки документиран процес с неговия отговорник, дата на последна проверка и процент на „чисти“ изпълнения — това е начинът да управлявате библиотека от тях.

PowerPoint подхожда на блок-схемата или swimlane, ако представяте процеса, а не самия документ.

PDF за версията, издадена веднъж след като е проверена, експортирана от актуалното копие.

Как да документирате процес без да го пишете

Съдържанието за изключенията е частта, която никога не се записва, и причината е време, а не нежелание. Някой трябва да седне с човека, който знае, да запише какво прави, а после да прекара вечер, превръщайки бележките в нещо четимо.

Записването премахва по-голямата част от това. Trupeer AI превръща запис на екрана в писмена процедура със стъпките и екраните, които вече са заснети, така че човекът, който знае процеса, да го изпълни веднъж, вместо да го описва.

Полезният трик е да записвате изключенията, а не стандартния случай. Следващия път, когато се появи несъответствие в цена или липсваща поръчка за покупка, накарайте човека, който го обработва, да запише сам как го обработва. Шест записа за две седмици покриват по-голямата част от това, което една година опити да го запишете би направила.

Записвайте. Брандирайте. Превеждайте. Trupeer-вайте.

Резултатът става ръководства и документи във вашия knowledge base с последователен бранд, SOP creator покрива процедурите, които трябва да се контролират, а нашият job aid template покрива кратката справка за една стъпка, която хората постоянно правят грешно. Инструкциите за настройка са в document template setup guide.

Често задавани въпроси

Има ли безплатен шаблон за документация на процес в Word?

Структурата по-горе се поставя директно в Word или Google Docs, включително редовете „и ако не“ и секцията за изключенията, които стандартните шаблони пропускат. Няма ограничено изтегляне и няма формуляр. Добавете секцията за изключенията, преди да напишете стъпките, защото писането на стъпките първо обикновено изразходва наличното усилие.

Има ли безплатен шаблон за документация на процес в Excel?

Excel подхожда на дневника за изключенията и регистъра на процесите, а не на самия документ. Дневникът е по един ред за всеки извадков случай с типа изключение, което създава класирания списък. Регистърът изброява всеки процес с отговорник, дата на последна проверка и процент на „чисти“ изпълнения — това е начинът да разберете кои документи са остарели.

Има ли безплатен шаблон за документация на процес в PDF?

Експортирайте веднъж, след като документът е проверен от човек, който изпълнява процеса по него, и запазете работната версия като редактируема. Изключенията се добавят непрекъснато, докато се появяват нови, така че замразеният документ за процес остарява по-бързо от повечето.

Има ли шаблон за документация на процес в PowerPoint?

Използвайте слайдове за изгледа на блок-схемата или swimlane, когато представяте процес на хора, които трябва да го разберат, а не да го изпълняват. Това е грешният контейнер за детайли, затова го изградете от документа, а не вместо него.

Има ли шаблон за процес стъпка по стъпка в Word?

Това е секцията със стъпките от структурата по-горе: номерирани действия, по едно на ред, всяко с очаквания резултат и ред „и ако не“. Дръжте го до около дванадесет стъпки, преди да прецените дали са два процеса, и поставете всичко по-дълго от два реда в секцията за изключения.

Колко дълъг трябва да е документът за процес?

Колкото изискват изключенията — което обикновено означава, че стъпките стигат до страница или две, а секцията за изключенията е по-дълга. Документи, които са само стъпки и без изключения, обикновено са кратки и неизползвани. Преценявайте дължината според това дали някой нов може да завърши реален случай по него, а не според броя страници.

Кой трябва да пише документация на процес?

Този, който изпълнява процеса, работейки по извадка от реални случаи, а не по памет. Работеният пример по-горе е аргументът: двама души с години опит документираха собствения си процес задълбочено и пропуснаха всяко изключение — не от небрежност, а защото въпросът, който им беше зададен, кани „щастливия път“.

Колко често трябва да се преглежда документацията на процес?

По тригери, а не по график. Когато системата се промени, когато нов тип изключение се появи два пъти, когато човекът, който отговаря за процеса, си тръгне, и когато процентът на „чисти“ изпълнения се измести. Повторното вземане на извадка от двадесет случая веднъж годишно отнема час и ви казва повече от планирано еднократно прочитане.