Yönetilen hizmet sağlayıcıları için SOP’lar, işin işletim sistemidir. Trupeer ile ücretsiz bir MSP SOP şablonuyla başlayarak, marka yönergeleriniz ile özelleştirerek ve her prosedürü net bir video anlatımına dönüştürmek için AI SOP oluşturucumuzu kullanarak MSP dokümantasyonunda saatler kazanabilirsiniz.

MSP SOP şablonu nedir ve nasıl farklılaşır?

Bir MSP standart işletim prosedürü, ekibinizin müşteri ortamlarında tekrar tekrar gerçekleştirdiği bir görevin yazılı yöntemidir: bir posta kutusunu geri yüklemek, ayrılanı devre dışı bırakmak, bir uç noktayı yeniden oluşturmak, bir kimlik avı raporunu ele almak.

Teknik içerik neredeyse tamamen dahili IT SOP ile örtüşür. Eklenen iki şey vardır ve ikisi de başkasının mülkünde, ticari bir anlaşma kapsamında çalışıyor olmanız gerçeğinden gelir.

Her prosedürün ticari bir sınırı vardır. Bir yerde, iş sözleşmenin kapsadığı alandan çıkıp faturalandırılması ya da teklif edilmesi gereken alana geçer ve o çizginin üzerinde duran kişi, bir biletin ortasında bulunan teknisyendir.

Ve her prosedür, kuruluşunuz dışındaki aktarımlara sahiptir. Müşterinin onay vermesi, erişim sağlaması, hazır bulunması ya da bir karar vermesi gereken adımlar ve bu kişiler, hizmet seviyelerinize yanıt vermez.

Dahili bir SOP’ta sorun yoktur. İkisini de yok sayarsanız, teknik olarak mükemmel ama sessizce pahalı prosedürler elde edersiniz; bu sayfanın çoğunun konusu da budur.

MSP marjı nerede sızdırır: biletin içinde

Bir MSP yöneticisine marjın nereye gittiğini sorun; maaşlar, araçlar ya da çok fazla destek alan müşterilerden bahsederler. Bunlar gerçek ve görünür şeylerdir; bu yüzden yönetilirler.

Görünmeyen sızıntı, meşru biletlerin içinde gerçekleşir.

Bir mühendis kapsam dahilindeki bir talebi alır, doğru şekilde çözer ve oturum açıkken başka bir şeyin yanlış olduğunu fark eder. Müşterinin Teams yapısı dağınıktır ya da güvenlik duvarı kuralları birikmiş istisnalarla doludur. Bunu düzeltmek için doksan dakika harcarlar; çünkü açıkça düzeltilmesi gerekiyordur ve bunu aynı bilete kaydederler.

Bunun hiçbir yanı uygunsuzluk değildir. İyi bir mühendis, iyi bir iş yapmaktadır. Ayrıca sabit ücretli bir sözleşme kapsamında faturalandırılmayan bir iştir ve kapsam dahilindeki bir biletin içinde durduğu için hiçbir rapor bunu size göstermez.

Mühendislerin nedenini sorduğunuzda yanıt tutarlıdır. Kimse onlara çizginin nerede olduğunu söylememiştir. Hizmet açıklaması, sözleşme klasöründe yer alan ticari bir belgedir ve runbook’lar, nasıl yapılacağını anlatır; ancak bunun kapsam dışı olup olmadığına dair hiçbir şey söylemez.

Bu nedenle ticari sınır, haftada onlarca kez bilete kim denk gelirse onun tarafından belirlenir. Bu bir disiplin sorunu değil, prosedür tasarımı sorunudur.

Bu şablon Trupeer’da nasıl özelleştirilir

Adım 1: Şablonlar bölümünü açın

Ana navigasyondan Şablonlar bölümüne gidin.

Adım 2: Bir şablon seçin ve açın

Açmak istediğiniz herhangi bir şablona çalışmak için tıklayın.

Adım 3: Şablon görünümünü genişletin

Gerekirse, tam düzeni ve ayrıntıları net şekilde görmek için şablon görünümünü genişletin.

Adım 4: Şablonu düzenleyin

Seçili şablonda değişiklik yapmaya başlamak için Düzenle’ye tıklayın.

Düzenleyicide şunları yapabilirsiniz:

• Yeni bölümler ekleyin

• Biçimlendirme kurallarını tanımlayın veya güncelleyin

• Bir logo ekleyin ve konumunu ile ilgili ayarları düzenleyin

Adım 5: Özelleştirilmiş şablonunuzu kaydedin

Gerekli tüm değişiklikleri yaptıktan sonra, güncellenmiş şablonu kendi şablonunuz olarak saklamak için Kaydet’e tıklayın.

Adım 6: Şablonu önizleyin ve ince ayar yapın

Özelleştirilmiş şablonunuzun nasıl göründüğünü görmek istediğinizde Önizleme’yi açın.

Önizleme ekranından, gerekirse doğrudan ayarlamaya devam edebilir; böylece şablonun tam olarak istediğiniz gibi göründüğünden emin olursunuz.

Bir MSP SOP şablonuyla şunları yapabilirsiniz:

• Yazmaya ayırdığınız zamanı kısaltın: MSP prosedürleri için oluşturulmuş bir yapıyla boş sayfayı atlayın.

• MTTR’yi azaltın: Net SOP’lar, herhangi bir teknik destek ekibinin her müşteriye hızlıca yardımcı olmasını sağlar.

• Markanızla uyumlu kalın: Trupeer’ın marka kitini kullanarak logonuzu, yazı tiplerinizi ve renklerinizi uygulayın.

• Teknisyenleri daha hızlı dahil edin: Yeni teknisyenleri hızlandırmak için SOP’ları video anlatımlarla eşleştirin.

• Denetime hazır kalın: Dahili bölümler SOC 2, ISO 27001 ve müşteri denetimlerini destekler.

• Küresel ekiplere ulaşın: MSP SOP’larını tek tıklamayla 65+ dile çevirin.

Her MSP prosedürünün bir kapsam sınırı neden gerekir?

Çözüm küçük ve bir politika içinde değil, prosedürün içine girer; kimsenin okumadığı bir politikanın içine değil.

Her MSP SOP, en üstte sözleşme kapsamında neyi kapsadığını ve nerede durduğunu belirtir. Genel ifadelerle değil. Öyle net olmalıdır ki, birinci seviye bir mühendis Cuma günü saat 16.30’da çizginin hangi tarafında olduğunu, kimseyi aramadan anlayabilsin.

İş gören ifade, bir izin vermekten ziyade bir sınır çizer. "Bu prosedür, yedekten tek bir posta kutusunu geri yüklemeyi kapsar. Beşten fazla posta kutusunun geri yüklenmesi veya yeni bir yedek işi gerektiren herhangi bir geri yükleme kapsam dışıdır ve bir kapsam notu gerektirir."

Bu ifade, hizmet açıklamasının yapamadığı üç şeyi yapar. İhtiyaç duydukları anda işi yapan kişiye ulaşır. Sözleşmenin dili yerine görevin dilini kullanır. Ve bir yargı vermek yerine not yükseltme eylemi sağlar.

Sınır gerçekten belirsizse, bunu söyleyin ve kimin karar vereceğini belirtin. Kabul edilen belirsizlik yönetilebilir. Belirsizlik belirtilmezse, en hızlı mühendisin varsaydığı şey olur.

Bir prosedürü dahil, faturalı veya teklif gerektiriyor olarak nasıl etiketlersiniz

Üç etiket vardır; her prosedür için bir tane, bazen prosedür sınırı aştığı adım başına bir tane.

Orta satır en fazla özeni gerektirir; çünkü "önce müşteriyi bilgilendir" talimatı olmayan bir faturalı etiket, daha fazla ilişki maliyeti doğuran tartışmalı faturalar üretir; bu maliyet, kazanılan işin maliyetinden daha yüksektir.

Etiketleri her yıl, runbook’ların yazıldığı sırada geçerli olanla değil, güncel hizmet açıklamasıyla karşılaştırarak gözden geçirin. Kapsam bir yönde kayar ve üç yıl önce dahil olarak etiketlenen prosedürler, çoğu zaman sözleşmenin kapsadığından çok daha fazla işi tanımlar.

Müşteri tarafı bağımlılıkları ve yaşlanan biletler

MSP prosedürlerinin eksik olduğu ikinci alan, kuruluşunuz dışındaki birinin gerektiği her adım için bir işaretleyicidir.

Bunu işaretleyin ve beklenen yanıt penceresini verin. Ayrılanı devre dışı bırakma için müşteri onayı, donanım değişimi için fiziksel erişim, geri yükleme mi yoksa inceleme mi yapılacağına dair bir karar.

Ardından mühendise bir talimat verin: biletin üzerinde beklemek yerine bileti park etsin. Bu idari gibi görünür ve iki sayıyı hareket ettirir. Biletin yaşı, hiç sizin olmayan bir zamandan şişmez ve mühendisler, kafalarında yarım kalmış işleri tutmayı bırakır.

İfadede net olun: "Müşteri yetkilendirmesi gerekir. Bir iş günü içinde beklenir. Bileti park edin ve açık tutmak yerine bir hatırlatıcı ayarlayın."

Aynı bağımlılıkta bir müşteri sürekli yavaş kalıyorsa, bu park edilmiş biletlerde bir desen olarak görünür ve mühendislerinizin işlem sürelerinde değil, çeyreklik incelemelerinde bir hizmet kısıtı olarak yer almalıdır.

Ücretsiz MSP SOP şablonu: kopyalanacak yapı

Buradan kopyalayın. Asterisk (*) ile işaretlenen alanlar, MSP’ye özel eklemelerdir.

Başlık. Prosedür numarası ve başlığı; fiil ile başlayacak şekilde yazın. Sahibi. Son doğrulama tarihi; yani en son ne zaman çalıştırıldığı. Kapsam etiketi: dahil, faturalı veya teklif gerekli. Faturalı olduğunda faturalama kodu. Tahmini mühendis süresi. Müşteri uygunluğu; yani tüm müşteriler mi yoksa adlandırılmış istisnalar mı.

Kapsam sınırı. Bir veya iki cümle: neyi kapsadığı ve hangi özel koşullarda faturalı hale geldiği ya da teklif gerektirdiği.

Tetikleyici. Bu prosedürü başlatan talep veya olay.

Şunu yapmayın. Prosedürün yanlış olduğu koşullar; müşteri sapmasının geçerli olduğu yerler dahil.

Ön koşullar. Erişim, araçlar, müşteri yetkilendirmesi, gereken bilgiler. Müşteri tarafındaki her öğeyi işaretleyin.

Adımlar. Numaralı; her satırda tek bir işlem ve beklenen sonuç. Müşteri aksiyonu gerektiren herhangi bir adımı, beklenen yanıt penceresiyle işaretleyin.

Doğrulama. Sonucun gerçekleştiğini nasıl bildiğiniz; çoğaltma veya gece senkronu gibi gecikmeli etkiler dahil.

Müşteri iletişimi. Müşteriye ne söylediğiniz, ne zaman söylediğiniz ve hangi ifadelerle söylediğiniz. Bu, dahili SOP’ların hiç ihtiyaç duymadığı bir bölümdür.

Yükseltme. Kim, hangi yöntemle ve hangi noktada.

Sapmalar. Bir liste değil, müşteri sapma kayıt defterine bir işaret; çünkü kayıt defterinde müşteri bazlı farklılıklar yaşar.

Buraya kopyalayın. Son nokta yapısal olarak önemlidir: Bu prosedür bir kez, standart olarak vardır ve müşteri bazlı varyasyonlar, bizim MSP dokümantasyon şablonlarımızda açıklanan kayıt defterinde yer alır. Prosedürü müşteri başına kopyalamak, bir kütüphanenin sürdürülemez hale gelme şeklidir.

Ayda 285 saati hediye eden MSP

Barrowden Technology, on dört mühendisle yirmi altı müşteriye yönetilen hizmetler sundu; proje çalışmaları ayrıca faturalandırılan sabit ücretli sözleşmeler vardı.

Yönetilen sözleşmelerdeki brüt marj, iki yıl içinde yüzde elli sekizden yüzde kırk dörde düştü. Maaş artışları ve araçlar düşüşün yaklaşık üçte birini açıkladı. Kalanı ise hesaba katılmamıştı.

Genel müdür, bir ay boyunca zaman kayıtlarından bir örnek aldı: bin sekiz yüz kırk mühendis saati ve hizmet açıklaması satır satır iki yüz örneği gözden geçirdi.

İki yüz örneğin otuz biri, sözleşme kapsamı dışında kalan ve hiç teklif edilmemiş ya da faturalandırılmamış işler tanımlıyordu. Ay geneline uyarlandığında bu yaklaşık iki yüz seksen beş saat eder; dahili maliyet yaklaşık otuz sekiz pound/saat olduğundan ayda yaklaşık on bin sekiz yüz pound ve yılda yüz otuz bin civarı bir tutar.

Neredeyse her örnek, kapsam dahilindeki meşru bir biletin içinde başlamıştı. En büyük tek kalem, bir müşterinin Teams kanal yapısını yeniden oluşturmak için doksan dakikaydı; bu işlem, tek bir posta kutusu izin sorunu olarak başlayan bir bilete kaydedilmişti.

Görüşülen her mühendis aynı şeyi söyledi. Çizginin nerede olduğunu bilmiyorlardı, altı sayfalık hizmet açıklamasını hiç okumamışlardı ve runbook’lar bununla ilgili hiçbir şey söylemiyordu.

Değişiklik, her runbook’ta üç alanı güncellemekti: kapsam etiketi, faturalama kodu ve kapsam sınırı cümlesi. Müşteri tarafındaki adımlar, beklenen yanıt pencereleri ve park etme talimatıyla işaretlendi.

İzleyen iki çeyrekte, örneklenen zaman kayıtlarında kapsam dışı işler yaklaşık yüzde on beşten yaklaşık yüzde dörde düştü. Yönetilen sözleşmeler dışındaki faturalı gelir, ayda yaklaşık altı bin iki yüz pound arttı; bu, reddedilmek yerine ödenen aynı işin karşılığıydı. Yönetilen sözleşme marjı yüzde elli üçe geri döndü.

Kimsenin öngörmediği yan etki ise şuydu: Ortalama bilet yaşı düştü; çünkü müşterileri bekleyen biletler artık mühendislerin kuyruklarında aktif görünüp beklemek yerine park ediliyordu.

Bir MSP hangi SOP’ları önce yazmalı ve neden

İlginç olanlar değil. Bilet hacminin yüksek olduğu ya da kapsam sınırının gerçekten belirsiz olduğu yerlerde prosedürleri yazın; çünkü bir prosedürün kendini ödediği iki yer genellikle burasıdır.

Hacme göre genellikle şunlardır: parola ve erişim talepleri, yeni başlayan ve ayrılan işlemleri, posta kutusu ve dosya geri yüklemeleri, uç nokta yeniden oluşturma ve devretme, yazıcı ve çevre birimi dağıtımı ile VPN veya uzaktan erişim sorunları.

Kapsam belirsizliğine göre ise şunların hepsi: başka bir satıcıyla ilgili her şey, müşterinin size söylemeden eklediği bir sisteme dokunan her şey, her boyuttaki veri göçleri, bir müşteri tarafından "hızlı bir değişiklik" olarak tanımlanan her şey ve güvenlik olayı müdahalesi. Burada, sözleşme kapsamındaki yanıt ile proje düzeltmesi arasındaki sınır hem belirsiz hem de pahalıdır.

Güvenlik olayı müdahalesi, erken yazmaya değer bir ikinci nedenden dolayı da önemlidir. Çünkü bu prosedür, mevcut olan herkesin baskı altında en büyük olasılıkla uygulayacağı prosedürdür ve müşterilerin en sık görmek istediği prosedürdür. Müşteri altyapısında planlanan her türlü düzeltme için bunu prosedür yöntemi ile eşleştirin.

Hacim listesini kapsayan on ila on beş prosedür, çalışan bir kütüphanedir. Kırk ilki denemek, bu projelerin neden takıldığını açıklar.

Bir MSP SOP prosedürü nasıl yazılır: adım adım

Birinin görevi gerçek bir müşteri ortamında, normal hızda ve kesintisiz şekilde yaptığını kaydedin.

Kayıttan adımları yazın; ardından eylem ya da karar olmayan, yalnızca gezinme olan her adımı silin. Kalan her adım için beklenen sonucu ekleyin.

Şimdi kapsam sınırını yazın ve bunu tek başına değil, sözleşmeyi anlayan biriyle birlikte yazın. Bu, mühendislerin tek başına yapamayacağı ve ticari ekiplerin tek başına yapamayacağı bir adımdır; her prosedür için iki kişi aynı odadayken yaklaşık on dakika sürer.

Müşteri tarafındaki adımları işaretleyin ve her biri için beklenen yanıt penceresini verin.

Kapsam etiketini ayarlayın ve ilgiliyse faturalama kodunu belirleyin.

Ardından görevi hiç yapmamış birinin, bunu farklı bir müşterinin ortamında takip etmesini sağlayın. Son ayrıntı önemlidir; çünkü yalnızca yazıldığı mülkte çalışan bir prosedür standart bir prosedür değildir.

ISO 9001 ve müşteri denetimleri bir SOP’tan ne bekler?

ISO 9001 bir şablon önermez. Süreçlerin işletimi için gerekli olan dokümante edilmiş bilginin mevcut, uygun, yeterli ve kontrollü olmasını ister; pratikte bu, her prosedürün bir tanımlayıcısı, bir sürümü, bir sahibi, bir onayı ve geçersiz kopyaların kullanımını engelleyen bir mekanizması olduğu anlamına gelir.

Bir MSP için daha sık yapılan test, kendi sertifikasyonunuz değil; müşterilerinizin denetimleridir. Kurumsal müşteriler ve herhangi bir güvenlik çerçevesine sahip olanlar, belirli prosedürleri görmek isteyecektir. En sık istenenler: erişim sağlama ve iptal, olay müdahalesi, değişiklik yönetimi, yedekleme ve geri yükleme doğrulaması ve kimlik bilgilerini nasıl yönettiğiniz.

Bu incelemecilerin aradığı şeyler gösterişli değildir. Prosedürün sadece yazılmış değil, izlendiğine dair kanıtlar; yani bunu referans alan biletler ve yakın tarihli bir son doğrulama tarihi. Adlandırılmış bir sahip. Ve değiştiğini gösteren bir sürüm geçmişi.

İki pratik nokta. Güvenlik prosedürlerinin müşteriyle paylaşılacak sürümlerini dahili olanlardan ayrı tutun; böylece tüm kütüphanenizi açığa çıkarmadan paylaşabilirsiniz. Ayrıca başka bir müşteriye ait ayrıntılar içeren prosedürleri paylaşırken dikkatli olun; sapma detayı prosedürün içinde, ayrı bir kayıt defterinde değilse bu gerçek bir risktir.

Buradaki hiçbir şey uyumluluk tavsiyesi değildir ve gereksinimler standart, çerçeve ve müşteri sözleşmesine göre değişir. Sertifikasyonunuzu elinde bulunduran kişiyle ayrıntıları doğrulayın.

MSP SOP’lar standart kütüphanenizle nasıl ilişkilidir

SOP, daha geniş yapının içinde bir doküman türüdür. Net tutulması gereken ayrım, yöntem ile mülk arasındadır.

Yöntem standarttır; bir kez vardır ve sizindir. Prosedürler, rapor formatları, oluşturma standartları. Bir müşteri ayrıldığında bunlar alınmaz.

Mülk ise müşteri bazlıdır ve büyük ölçüde onlara aittir. Varlık kayıtları, kimlik bilgileri, diyagramlar ve onların ortamının sizin standardınızdan nerede farklılaştığını kaydeden sapma kayıt defteri.

Prosedürler mülkü içermez; mülke referans verir. Bir prosedür müşteri bazlı bir değer gerektirdiğinde, kayıt defterine işaret eder. Tek bir kural olarak, tek bir prosedürün otuz müşteriye hizmet etmesini sağlayan şey budur ve MSP dokümantasyon şablonlarımız kayıt defterini ve daha geniş kütüphaneyi kapsar. Bir prosedür işin yapıldığı anda hızlı bir referans gerektiriyorsa, SOP’u uzatmaktan ziyade çoğu zaman bir job aid daha iyidir.

Word veya Excel’de bir MSP SOP şablonu alabilir miyim?

Word veya Google Docs, prosedürün kendisi için uygundur ve yukarıdaki yapı doğrudan yapıştırılır. Başlık bloğunu kilitleyin; böylece yazarlar kapsam etiketini atlayamaz. Çünkü hızla yazan herkesin en çok atlayacağı alan budur.

Excel, prosedürden çok kayıt defteri için uygundur; sahibi, kapsam etiketi, faturalama kodu, son doğrulama tarihi ve aylık bilet hacmiyle birlikte her SOP’un listesi. Bu sayfadaki iki sütun iş görür: son altı ayda doğrulanan prosedürlerin oranı ve kapsam etiketine göre sayım; bu da kütüphanenizin ne kadarının sözleşme açısından belirsiz olduğunu tek bakışta görmenizi sağlar.

PDF, denetim sırasında müşterilerle paylaştığınız sürümler için uygundur; canlı kopyadan dışa aktarılır, ayrı ayrı sürdürülmez. MSP bağlamı dışındaki genel SOP yapısı için SOP şablonumuz bunu kapsar.

SOP’u şablondan değil, bir kayıttan oluşturma

MSP prosedür kütüphanelerinin ince kalmasının nedeni, ne yazılacağı konusunda anlaşmazlık değildir. Bir runbook yazmak, bir mühendisin aynı süre içinde dört kez tamamlayabileceği bir görevi ekran görüntüsü alıp açıklaması demektir.

Trupeer AI bu maliyeti ortadan kaldırır. Mühendis görevi bir kez kamerada gerçekleştirir ve çıktı, adımları ve ekranları zaten yakalanmış biçimlendirilmiş bir prosedür olur; bunu yazarak değil, kontrol ederek ilerler. On beş prosedür bir çeyrek yerine iki haftaya iner; bu da var olan ve her zaman hemen oluşturulacakmış gibi duran bir kütüphane arasındaki farktır.

Kaydedin. Markalayın. Çevirin. Trupeer’layın.

SOP oluşturucumuz prosedürlerin kendisini kapsar; çıktının bir müşteriye gideceği yerde ise marka kitleri bunun genel bir dışa aktarma gibi değil, firmanız gibi görünecek şekilde ulaşmasını sağlar. Teknik dokümantasyon, prosedürleri ve mülk kayıtlarını birlikte tutar. Kurulum talimatları doküman şablonu kurulum kılavuzunda yer alır.

Sık Sorulan Sorular

Word’de ücretsiz bir MSP SOP şablonu var mı?

Yukarıdaki yapı, kapsam etiketi ve müşteri bağımlılığı alanları dahil olmak üzere genel SOP şablonlarında olmayan alanlarla birlikte Word veya Google Docs’a doğrudan yapıştırılır. Kilitli bir indirme yoktur ve form yoktur. Ev şablonunuz olarak kaydederken başlığı kilitleyin; çünkü kapsam etiketi en çok boş bırakılan alandır.

Excel’de ücretsiz bir MSP SOP şablonu var mı?

Excel, prosedürden çok kayıt defteri için daha uygundur. Sahibi, kapsam etiketi, faturalama kodu, son doğrulama tarihi ve aylık bilet hacmiyle birlikte her SOP için bir satır. Dikkat gerektiren prosedürleri görmek için bilet hacmine göre sıralayın ve kütüphanenizin ne kadarının sözleşme sınırı hiç belirlenmemiş olduğunu görmek için kapsam etiketine göre sayın.

PDF’de ücretsiz bir MSP SOP şablonu var mı?

Bir müşteri denetim sırasında bir prosedürü görmek istediğinde canlı kopyanızdan dışa aktarın ve düzenlenebilir çalışma sürümünü saklayın. Bir PDF SOP kütüphanesi, dondurulmuş herhangi bir doküman setiyle aynı soruna sahiptir; okuyucuya güncel olmadığını söyleyemez.

Word’de genel bir SOP şablonunu nerede bulabilirim?

MSP’ye özel alanlar olmadan standart yapıyı istiyorsanız, SOP şablonumuz bunu kapsar ve IT SOP şablonumuz teknik operasyonları; hangi prosedürlerin yazılmaya değer olduğunu nasıl seçeceğiniz dahil olmak üzere kapsar.

Adım adım standart işletim prosedürü şablonu nedir?

En yaygın SOP formatıdır: numaralı eylemler, her satırda bir tane ve her birinin görmeniz gereken sonucu. Başlangıcı ve bitişi bilinen doğrusal görevler için uygundur; bu da çoğu MSP işinin doğasıdır. Bir sonraki adımın, az önce bulduğunuza bağlı olduğu teşhis için ise doğru format değildir; bunlar daha çok bir karar ağacı olarak daha iyidir.

Bir MSP kaç SOP’a ihtiyaç duyar?

En yüksek bilet hacimlerinizi kapsayan on ila on beş SOP; ayrıca olay müdahalesi ve kapsam sınırının belirsiz olduğu her şey. Otuzdan sonrasında bakım bir kısıt haline gelir ve kimsenin güvenmediği büyük bir kütüphane yerine gerçekten güncel tutulan daha az sayıda prosedürle ilerlemek daha iyi olur.

MSP SOP’larını kim yazmalı?

Görevi yapan bir mühendis; kapsam sınırı da sözleşmeyi kimin yönettiğiyle birlikte kararlaştırılmış olmalıdır. Bu eşleşme alışılmadıktır ve asıl amaç da budur: ticari sınırı olmayan teknik olarak doğru bir prosedür, çalışılan örnekteki sızıntıyı üreten şeydir.

Kapsam dışı iş yapmalarını mühendislerden nasıl durdururuz?

Çizginin nerede olduğunu, o anda üzerinde durdukları anda prosedürün içinde söyleyin; hizmet açıklamasında değil. Ardından onlara bir yargı çağrısı yerine bir eylem verin: kapsam notu yükseltmek. Kapsam dışı işlerin çoğu, bilemeyen ama iyi niyetli kişiler tarafından yapılır ve çözüm yaptırım değil, bilgidir.