Harika destek, harika talep dokümantasyonu ile başlar. Trupeer ile ücretsiz bir müşteri talebi ve çözüm şablonuyla işe koyulup, bunu kendi marka yönergelerinizle özelleştirerek ve çözümlenen talepleri destek bilgi tabanı için videolu vaka çalışmalarına dönüştürerek destek dokümantasyonuna harcayacağınız saatlerden tasarruf edebilirsiniz.

Bu müşteri talebi ve çözüm şablonu; müşteri ayrıntılarını, sorun açıklamasını, önem derecesini, temel nedeni, çözüm adımlarını, çözüme ulaşma süresini ve takip eylemlerini kaydetmek için yapılandırılmış bir çerçeve sunar. Bilgi Teknolojileri (BT) desteği, müşteri desteği, MSP'ler ve CS ekipleri için oldukça kullanışlıdır. Bu şablonu müşteri başarısı kullanım senaryomuzla birleştirebilir, tekrarlayan sorunlar için Yapay Zeka videolu kılavuzları oluşturabilir ve küresel destek ekipleri için 65'ten fazla dile çevirebilirsiniz.

Bu şablon Trupeer'da nasıl özelleştirilir?

1. Adım: Şablonlar Bölümünü Açın

Ana menüden Şablonlar bölümüne gidin.

2. Adım: Bir Şablon Seçin ve Açın

Çalışmak istediğiniz şablonun üzerine tıklayarak onu açın.

3. Adım: Şablon Görünümünü Genişletin

Gerekirse, tam düzeni ve ayrıntıları net bir şekilde görmek için şablon görünümünü genişletin.

4. Adım: Şablonu Düzenleyin

Seçilen şablonu değiştirmeye başlamak için Düzenle seçeneğine tıklayın.

Düzenleyici içinde şunları yapabilirsiniz:

• Yeni bölümler ekleyebilirsiniz

• Biçimlendirme kurallarını tanımlayabilir veya güncelleyebilirsiniz

• Bir logo ekleyebilir, logonun konumunu ve ilgili ayarlarını yapabilirsiniz

5. Adım: Özelleştirilmiş Şablonunuzu Kaydedin

Gerekli tüm değişiklikleri yaptıktan sonra, güncellenmiş şablonu kendinizinkiler arasına kaydetmek için Kaydet'e tıklayın.

6. Adım: Şablonu Önizleyin ve İnce Ayar Yapın

Özelleştirilmiş şablonunuzun nasıl göründüğünü görmek istediğinizde Önizleme'yi açın.

Önizleme ekranından, şablonun tam olarak istediğiniz gibi görünmesini sağlamak için gerekirse doğrudan ayarlamalar yapmaya devam edebilirsiniz.

Bir müşteri talebi ve çözüm şablonuyla şunları yapabilirsiniz:

• Yazmaktan saatlerce tasarruf edin: Talep dokümantasyonu için özel olarak oluşturulmuş bir yapı sayesinde boş bir sayfa doldurma zahmetinden kurtulun.

• Destek kalitesini standartlaştırın: Yerleşik alanlar, her talepte temel bilgilerin eksiksiz kaydedilmesini sağlar.

• Markanıza sadık kalın: Trupeer’ın marka kitini kullanarak logonuzu, yazı tiplerinizi ve renklerinizi uygulayın.

• Daha güçlü bir bilgi tabanı oluşturun: Çözümlenen talepler, ileride kullanılacak yardım makalelerine ve kılavuzlara dönüşür.

• Eğilimleri tespit edin: Standartlaştırılmış talepler, tekrarlayan sorunları kolayca belirlemenizi sağlar.

• Küresel ekiplere ulaşın: Talep şablonlarını tek bir tıklamayla 65'ten fazla dile çevirin.

Harika bir talep ve çözüm şablonu, destek verilerini ürün geliştirmeye yardımcı olacak içgörülere dönüştürür. Her talepte tutarlı bir kalite sağlamak için bu şablonu kullanın.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri talebi (ticket) nedir?

Müşteri talebi, genellikle bir destek masası veya talep sisteminde oluşturulan; müşteri sorunu, sorusu veya isteğinin kaydıdır. Talepler; sorunu, müşteri ayrıntılarını, önem derecesini, durumunu, çözümü ve takip eylemlerini kaydederek hem bir iş akışı aracı hem de bir denetim geçmişi işlevi görür.

Bir talep neleri içermelidir?

Eksiksiz bir talep; müşteri bilgilerini, sorun açıklamasını, önem derecesini ve önceliğini, iletişim kanalını, atanan temsilciyi, durum bilgisini, tüm iletişim geçmişini, çözüm adımlarını, çözüme ulaşma süresi metriklerini ve analiz için etiketleri ya da kategorileri içermelidir.

İyi bir talep çözümü nasıl yazılır?

Yalnızca sorunun nasıl çözüldüğünü değil, temel nedenini de net bir şekilde belgeleyin. Çözüm için attığınız adımları kaydedin. Değiştirilen araçları, komut dosyalarını veya ayarları not edin. Gelecekte yapılacak aramalar için etiketler ekleyin. Ne olduğu ve ne yapıldığına dair müşteriye yönelik bir özet ekleyin. Buradaki amaç, talebi daha sonra okuyan herkesin durumu tamamen anlamasını sağlamaktır.

Bir olay (incident) ile bir talep (ticket) arasındaki fark nedir?

Bir talep, herhangi bir müşteri veya şirket içi talebin kaydıdır. Olay ise planlanmamış bir kesintiyi veya hizmet kalitesindeki düşüşü temsil eden özel bir talep türüdür. Olaylar genellikle standart taleplere göre daha titiz bir süreci (olay yönetimi) takip eder.

Talepler, ürünü ve desteği geliştirmeye nasıl yardımcı olur?

Standartlaştırılmış talepler; en çok bildirilen sorunlar, en yüksek hacme sahip kanallar ve kategori bazında çözüme ulaşma süreleri gibi eğilimleri belirlemeyi mümkün kılar. Bu içgörüler, ürün önceliklerine, destek personeli kararlarına ve bilgi tabanı içeriğine katkı sağlayarak desteği bir maliyet merkezi olmaktan çıkarıp ürün geliştirmeye yön veren bir girdi haline getirir.