Imagine que está a gerir uma equipa de TI numa empresa movimentada, onde cada minuto conta. A sua equipa resolve centenas de incidentes todos os meses, mas as resoluções muitas vezes ficam presas ao conhecimento da equipa ou dispersas por emails e notas. Sem uma abordagem estruturada para documentar estas soluções, informação valiosa pode perder-se, levando a trabalho repetido e tempo desperdiçado. As organizações podem reduzir o tempo de resolução de incidentes em até 50% ao documentar e utilizar corretamente as resoluções anteriores.

As organizações podem reduzir o tempo de resolução de incidentes em até 50% ao documentar e utilizar corretamente as resoluções anteriores.

É aqui que transformar resoluções de incidentes registadas em artigos de conhecimento do ServiceNow representa uma grande mudança. Ao converter estas resoluções em conteúdo pesquisável e reutilizável, a sua equipa pode melhorar a eficiência e a consistência. Esta abordagem não só preserva o conhecimento dentro da sua equipa como também capacita outras equipas e departamentos, proporcionando-lhes acesso fácil às soluções. À medida que explora software de criação de SOPs, verá como a documentação estruturada pode mudar o seu fluxo de trabalho.

Porque é que criar artigos de conhecimento do ServiceNow a partir de resoluções registadas é importante?

Em qualquer organização, operações eficientes dependem fortemente do fluxo fluido de informação. Quando as equipas de TI se deparam com incidentes, muitas vezes resolvem-nos recorrendo a uma vasta base de conhecimento tácito e experiência. No entanto, se estas soluções não forem registadas e partilhadas, é provável que os mesmos problemas voltem a ocorrer, desperdiçando tempo e recursos valiosos. Os artigos de conhecimento do ServiceNow criados a partir de resoluções registadas tornam-se um recurso essencial no fluxo de trabalho das operações. Oferecem uma forma estruturada e acessível de captar e disseminar informação pela organização.

Para os gestores de TI, os riscos são elevados. Têm de garantir que as suas equipas respondem rapidamente aos incidentes, minimizando o tempo de inatividade. Ao converter resoluções de incidentes em artigos de conhecimento, podem simplificar o processo de gestão de incidentes. Esta abordagem proativa reduz a probabilidade de problemas recorrentes e permite uma resolução mais rápida de incidentes. Para a organização, isto significa menos tempo de inatividade e maior produtividade. Também cria uma cultura de melhoria contínua e aprendizagem, uma vez que os membros da equipa podem consultar e desenvolver soluções anteriores. O resultado é um ambiente operacional mais resiliente e eficiente.

Quais são os benefícios de criar artigos de conhecimento do ServiceNow a partir de resoluções registadas?

Transformar resoluções de incidentes em artigos de conhecimento estruturados oferece inúmeras vantagens. Vamos analisar alguns dos principais benefícios.

• resolução de incidentes simplificada. Com uma biblioteca de soluções bem documentada, as equipas podem aceder rapidamente a correções comprovadas e aplicá-las, reduzindo o tempo gasto em resolução de problemas repetitivos.

• Redução dos custos operacionais. Ao minimizar trabalho duplicado e evitar períodos prolongados de inatividade, as organizações podem poupar dinheiro. São necessários menos recursos para resolver problemas recorrentes.

• Formação e integração melhoradas. Os novos membros da equipa podem ficar aptos mais rapidamente com acesso a uma base de conhecimento abrangente. Podem estudar resoluções anteriores e compreender o contexto e as etapas envolvidas.

• Colaboração reforçada. Partilhar artigos de conhecimento entre departamentos cria uma cultura colaborativa. As equipas podem contribuir para e aprender com o repositório centralizado, conduzindo a soluções inovadoras.

• Qualidade de serviço consistente. Uma abordagem normalizada à documentação das resoluções garante qualidade consistente no tratamento de incidentes. Clientes e utilizadores internos experienciam um serviço fiável e eficaz.

• Tomada de decisão orientada por dados. A análise de tendências na base de conhecimento pode revelar problemas comuns e informar decisões estratégicas. As equipas podem concentrar-se em melhorias sistémicas em vez de correções temporárias.

• Para uma análise mais aprofundada, o nosso guia sobre criação de vídeos de produto abrange o playbook adjacente.

• As equipas executam este fluxo de trabalho de ponta a ponta com a plataforma de vídeo com IA da Trupeer, que transforma gravações brutas em resultados polidos sem precisar de um editor.

Que funcionalidades da Trupeer ajudam a criar artigos de conhecimento do ServiceNow a partir de resoluções registadas?

A Trupeer oferece várias capacidades que tornam a transição de resoluções registadas para artigos de conhecimento simples. Eis como algumas destas funcionalidades se aplicam a esta tarefa.

Gravação de ecrã com IA com auto-zoom e deteção de cliques

Esta funcionalidade permite gravar resoluções com precisão. À medida que percorre o processo de resolução, a Trupeer amplia automaticamente as áreas do ecrã onde ocorrem ações, destacando os passos-chave. Isto garante que as partes críticas da resolução são captadas com clareza. A funcionalidade de deteção de cliques assinala cada ação, tornando mais fácil converter estas gravações em instruções passo a passo para um artigo de conhecimento. Este nível de detalhe melhora a clareza e a utilidade da documentação.

Geração automática de SOP a partir de qualquer gravação

A capacidade da Trupeer de gerar procedimentos operacionais padrão (SOPs) diretamente a partir de gravações é inestimável. Assim que uma resolução é gravada, a Trupeer cria automaticamente um SOP editável, que pode ser exportado em vários formatos. Esta funcionalidade não só poupa tempo como também garante que a documentação é precisa e consistente. Ao utilizar esta plataforma de documentação com IA, as equipas podem manter registos abrangentes com o mínimo de esforço.

Locução com IA em mais de 65 vozes naturais, com ritmo e tom ajustáveis

Adicionar uma locução profissional às suas gravações pode tornar os artigos de conhecimento mais envolventes e fáceis de compreender. A Trupeer disponibiliza uma ampla seleção de vozes naturais que podem ser ajustadas em termos de ritmo e tom, garantindo que a narração complementa o conteúdo. Esta funcionalidade é particularmente útil em resoluções complexas, em que uma explicação clara pode melhorar a compreensão e a retenção.

Base de conhecimento pesquisável por IA com deep links temporais

Depois de documentar as suas resoluções, é crucial torná-las facilmente pesquisáveis. A base de conhecimento pesquisável por IA da Trupeer indexa cada gravação com deep links ao nível do timestamp, permitindo aos utilizadores saltar diretamente para secções relevantes de um vídeo ou documento. Esta funcionalidade torna a localização de informação específica rápida e eficiente, apoiando uma tomada de decisão e resolução de problemas mais rápidas.

Widgets de vídeo incorporáveis para orientação dentro da aplicação

Incorporar resoluções em vídeo diretamente em aplicações pode melhorar bastante o apoio ao utilizador e a formação. A Trupeer disponibiliza widgets de vídeo incorporáveis que se integram facilmente nos seus sistemas existentes. Esta funcionalidade permite aos utilizadores aceder a conteúdo instrucional sem sair do ambiente da aplicação, melhorando a experiência do utilizador e reduzindo a necessidade de suporte externo. Ao utilizar capacidades de gerador de base de conhecimento, as organizações podem garantir que a informação crítica está sempre na ponta dos dedos dos utilizadores.

Como cria artigos de conhecimento do ServiceNow a partir de resoluções registadas passo a passo com a Trupeer?

Passo 1: Grave a resolução

Comece por captar a resolução do incidente com a funcionalidade de gravação de ecrã com IA da Trupeer. Inicie o gravador baseado no navegador para evitar instalações. Percorra o processo de resolução enquanto a Trupeer amplia automaticamente as ações críticas. Esta funcionalidade destaca áreas-chave, garantindo clareza na gravação final. A capacidade de deteção de cliques assinala cada ação, permitindo identificar facilmente os passos importantes. Todo o processo, da configuração à conclusão, demora cerca de 15 minutos, dependendo da complexidade da resolução. Se estiverem envolvidos vários ecrãs, certifique-se de que as ações de cada ecrã são gravadas sequencialmente para manter a coerência.

Passo 2: Remova conteúdo de preenchimento

Assim que a gravação estiver concluída, utilize a funcionalidade automática da Trupeer para remover palavras de preenchimento e limpar o áudio. Esta ferramenta de IA elimina pausas desnecessárias e palavras de enchimento como "um" e "ah", criando uma gravação mais profissional e concisa. Basta selecionar a gravação e aplicar esta funcionalidade. Normalmente demora menos de 5 minutos a processar. Este passo garante que o conteúdo é claro e focado, tornando as etapas subsequentes de documentação mais simples. É particularmente útil se o orador estava inseguro ou hesitante durante a gravação, resultando num produto final mais fluido.

Passo 3: Gere um SOP

Com uma gravação polida pronta, é hora de gerar um procedimento operacional padrão (SOP). Utilize a funcionalidade automática de geração de SOP da Trupeer para criar um documento pronto a editar. Selecione a gravação e inicie a geração do SOP. A IA da Trupeer analisa o vídeo, produzindo um SOP detalhado e passo a passo que pode ser exportado em vários formatos, como PDF ou HTML. O processo demora normalmente cerca de 10 minutos. Esta funcionalidade garante que cada ação é documentada com precisão, fornecendo uma base sólida para criar um artigo de conhecimento abrangente do ServiceNow.

Passo 4: Adicione locução com IA

Para melhorar a qualidade instrutiva da sua gravação, adicione uma locução com IA usando as mais de 65 vozes naturais da Trupeer. Escolha uma voz que corresponda ao tom e ritmo pretendidos e aplique-a à gravação. Este passo demora normalmente 5 minutos. O resultado é uma narração profissional que complementa o conteúdo visual, tornando-o mais envolvente e fácil de compreender. Se o público-alvo incluir falantes não nativos, selecione uma voz clara e lenta para garantir a compreensão. Esta funcionalidade é especialmente útil para resoluções técnicas complexas que exigem explicações detalhadas.

Passo 5: Incorpore o vídeo numa base de conhecimento

Integre o vídeo finalizado na sua base de conhecimento do ServiceNow usando os widgets de vídeo incorporáveis da Trupeer. Este passo envolve gerar um código de incorporação e inseri-lo no artigo desejado do ServiceNow. Agora os utilizadores podem aceder ao vídeo diretamente na base de conhecimento, melhorando a usabilidade. O processo de integração é simples e demora cerca de 10 minutos. Esta abordagem não só fornece orientação visual como também reduz a necessidade de documentação adicional. Certifique-se de que o vídeo é colocado de forma lógica no artigo, coincidindo com as secções de texto relevantes para a melhor experiência do utilizador. As equipas que estão a avaliar ferramentas costumam começar com uma comparação de alternativas ao Loom antes de padronizar um fluxo de trabalho.

Passo 6: Distribua e monitorize o envolvimento

Por fim, distribua o artigo de conhecimento pelos canais relevantes e monitorize o envolvimento dos utilizadores através das análises de visualização da Trupeer. Esta funcionalidade fornece informações sobre contagens de visualizações, pontos de abandono e mapas de calor. Aceda a estas análises através do painel da Trupeer para compreender como os utilizadores interagem com o conteúdo. Este passo é crucial para aperfeiçoar futuros artigos e garantir que a informação fornecida é eficaz. Defina um calendário regular para rever as análises, idealmente semanalmente, para fazer os ajustes necessários com base no feedback e no comportamento dos utilizadores. Este processo contínuo garante a melhoria constante e a relevância da sua base de conhecimento.

Que dicas ajudam a criar artigos de conhecimento do ServiceNow a partir de resoluções registadas?

Criar artigos de conhecimento eficazes a partir de resoluções registadas implica planeamento e execução estratégicos. Aqui estão algumas dicas para o ajudar a otimizar este processo e maximizar o valor dos seus esforços de documentação.

• Concentre-se na clareza. Certifique-se de que cada passo na gravação é claro e fácil de compreender. Evite jargão, a menos que esteja definido no artigo.

• Mantenha a consistência. Utilize um formato e estilo consistentes em todos os artigos de conhecimento para ajudar os utilizadores a navegar e compreender o conteúdo com mais facilidade.

• Inclua elementos visuais. Sempre que possível, inclua capturas de ecrã ou clips de vídeo para ilustrar passos complexos. Os recursos visuais podem melhorar significativamente a compreensão.

• Use ciclos de feedback. Solicite regularmente feedback aos utilizadores sobre a utilidade dos artigos. Isto pode fornecer informações valiosas para a melhoria contínua.

• Mantenha-o atualizado. Reveja e atualize regularmente a base de conhecimento para garantir que a informação permanece precisa e relevante.

• use ferramentas de IA. use capacidades de IA como a comparação de alternativas ao Scribe da Trupeer para melhorar e simplificar os processos de documentação.

• Forme a sua equipa. Use software de criação de vídeos tutoriais para formar a sua equipa nas melhores práticas para captar e documentar resoluções.

Perguntas frequentes

Como é que a Trupeer se integra com o ServiceNow para artigos de conhecimento?

A Trupeer integra-se com o ServiceNow através de widgets de vídeo incorporáveis que podem ser inseridos diretamente nos artigos de conhecimento do ServiceNow. Os utilizadores podem gerar um código de incorporação na Trupeer e colocá-lo no artigo, permitindo que o vídeo seja visto em contexto com o texto. Esta integração aumenta o valor do artigo ao combinar informação visual e textual, o que ajuda na compreensão e retenção. Simplifica o processo para os utilizadores, uma vez que estes não precisam de alternar entre plataformas para aceder a toda a informação de que necessitam.

Qual é a vantagem de usar locução com IA em artigos de conhecimento?

A locução com IA acrescenta um toque profissional aos artigos de conhecimento ao fornecer narração áudio clara e envolvente. Ajuda a transmitir informação complexa de forma compreensível, especialmente para utilizadores que beneficiam da aprendizagem auditiva. A funcionalidade de locução com IA da Trupeer permite personalizar o ritmo e o tom, tornando o conteúdo mais próximo e mais fácil de assimilar. Isto é particularmente útil para equipas internacionais onde podem existir barreiras linguísticas, garantindo que todos recebem a mesma qualidade de informação independentemente da sua língua principal.

Porque é importante monitorizar o envolvimento com os artigos de conhecimento?

Monitorizar o envolvimento ajuda-o a compreender como os utilizadores interagem com os seus artigos de conhecimento. As análises da Trupeer fornecem informações sobre contagens de visualizações, pontos de abandono e mapas de calor, que podem destacar áreas em que os utilizadores possam ter dificuldades ou perder interesse. Ao analisar estes dados, pode tomar decisões informadas para melhorar a qualidade e a relevância do conteúdo. Rever regularmente as métricas de envolvimento garante que a sua base de conhecimento evolui para responder às necessidades dos utilizadores, melhorando a produtividade e a satisfação globais. Este ciclo contínuo de feedback é crucial para manter uma base de conhecimento eficaz e fácil de utilizar.

A Trupeer consegue lidar com vários idiomas em artigos de conhecimento?

Sim, a Trupeer suporta tradução por IA para mais de 40 idiomas com capacidades de sincronização labial. Esta funcionalidade permite criar artigos de conhecimento multilingues acessíveis a um público global. Ao usar as ferramentas de tradução de vídeo com IA da Trupeer, as organizações podem garantir que o seu conteúdo é inclusivo e eficaz em diferentes mercados linguísticos. Esta capacidade não só amplia o seu alcance como também melhora a experiência do utilizador ao fornecer conteúdo nas línguas preferidas dos utilizadores, promovendo uma melhor compreensão e envolvimento.

É possível atualizar automaticamente os artigos de conhecimento com a Trupeer?

A Trupeer oferece documentação com atualização automática ligada às gravações subjacentes, garantindo que os artigos de conhecimento se mantêm atualizados. Quando uma gravação é atualizada, a documentação associada pode ser atualizada automaticamente, reduzindo a necessidade de atualizações manuais. Esta funcionalidade é particularmente benéfica em ambientes de ritmo acelerado onde a informação muda frequentemente. Ao automatizar as atualizações, garante que os utilizadores têm sempre acesso à informação mais precisa e relevante, melhorando a fiabilidade e a utilidade da sua base de conhecimento.