Os artigos de conhecimento do ServiceNow podem fazer ou desfazer a eficiência das equipas de suporte de Nível 3 (L3). Ao lidar com problemas complexos, a documentação certa pode acelerar significativamente os tempos de resolução. Imagine um cenário em que um sistema crítico está em baixo. A equipa de operações está em pânico, os clientes estão frustrados e cada minuto de indisponibilidade custa milhares de dólares. Em situações tão pressionantes, a sua equipa L3 tem de confiar em artigos bem elaborados que forneçam passos claros e acionáveis para a resolução de problemas e para a sua resolução. Uma base de conhecimento bem estruturada não só capacita as equipas de suporte como também melhora a prestação global de serviços. De acordo com um estudo da HDI, 75% das organizações relatam maior produtividade com uma base de conhecimento bem mantida.

boas práticas de SOP

Os artigos de conhecimento eficazes não dizem respeito apenas ao conteúdo, mas também ao formato, acessibilidade e relevância. Para as equipas de suporte L3, estes artigos precisam de fornecer conhecimentos técnicos profundos, mantendo-se concisos. Devem ser atualizados regularmente para refletir novos sistemas, procedimentos e problemas comuns. Elaborar estes artigos requer uma abordagem ponderada para garantir que são realmente úteis em cenários de resolução de problemas em tempo real.

Porque é que escrever artigos de conhecimento ServiceNow eficazes é importante?

Uma base de conhecimento bem mantida é crucial para as equipas de suporte L3 encarregadas de resolver os problemas de TI mais complexos. As apostas são altas e a pressão para resolver problemas rapidamente pode ser intensa. Se os seus artigos de conhecimento estiverem desatualizados, mal organizados ou a faltar informação crítica, isso pode levar a tempos de resolução mais longos, maior frustração entre o pessoal de suporte e, em última análise, clientes insatisfeitos. Na área da gestão de serviços de TI, a capacidade de navegar e utilizar eficazmente os recursos disponíveis é um diferenciador fundamental. As organizações que dão prioridade à criação e manutenção de artigos de conhecimento de elevada qualidade frequentemente verificam uma melhoria acentuada na prestação de serviços e na satisfação do cliente.

A importância de ter uma base de conhecimento abrangente e regularmente atualizada para o suporte L3 não pode ser subestimada. Quando confrontadas com problemas técnicos complexos, as equipas de suporte precisam de acesso rápido a informações precisas e detalhadas. Esta necessidade é ainda mais salientada num caso de utilização de educação do cliente, em que respostas rápidas e informação precisa são fundamentais para manter a confiança e a satisfação do cliente. Uma base de conhecimento bem estruturada não só ajuda a resolver problemas mais rapidamente como também serve de recurso de formação para novos membros da equipa, ajudando-os a ganhar competência mais depressa.

Quais são os benefícios de escrever artigos de conhecimento ServiceNow eficazes?

Elaborar artigos de conhecimento ServiceNow de topo oferece inúmeras vantagens para as equipas de suporte L3. Estes benefícios vão além da mera eficiência, abrangendo vários aspetos do suporte e da satisfação do cliente.

• Resolução mais rápida de problemas. Artigos bem escritos permitem que as equipas de suporte identifiquem e resolvam problemas rapidamente, reduzindo o tempo de inatividade e melhorando a eficiência do serviço.

• Redução do tempo de formação. Os novos membros da equipa podem aceder a uma base de conhecimento abrangente, encurtando a curva de aprendizagem e permitindo-lhes contribuir mais depressa.

• Consistência entre soluções. Uma abordagem padronizada à documentação de soluções garante que as equipas de suporte fornecem informações consistentes e precisas aos clientes.

• Maior satisfação do cliente. Tempos de resolução mais rápidos e informações precisas levam a clientes mais satisfeitos, uma vez que os seus problemas são resolvidos de forma eficiente.

• Aumento da produtividade. Com uma fonte de informação fiável ao seu alcance, as equipas de suporte gastam menos tempo a procurar soluções e mais tempo a resolver problemas.

• Melhor partilha de conhecimento. Uma base de conhecimento centralizada facilita a partilha de boas práticas e soluções entre equipas, construindo uma cultura de aprendizagem contínua.

• Para uma análise mais aprofundada, o nosso guia sobre boas práticas de demonstrações de vendas cobre o playbook adjacente.

• As equipas implementam este fluxo de trabalho de ponta a ponta usando a plataforma de vídeo com IA da Trupeer, que transforma gravações brutas em resultados polidos sem necessidade de um editor.

Que funcionalidades da Trupeer ajudam a criar artigos de conhecimento ServiceNow eficazes?

A Trupeer oferece várias funcionalidades que podem ajudar significativamente na criação e manutenção de artigos de conhecimento ServiceNow eficazes. Estas ferramentas foram concebidas para simplificar o processo de captura, melhoria e distribuição de informação crítica de suporte.

Gravação de ecrã com IA, zoom automático e deteção de cliques

Esta funcionalidade permite-lhe capturar rapidamente processos complexos com detalhe preciso. A gravação de ecrã com IA deteta automaticamente os cliques e faz zoom nas partes relevantes do ecrã, garantindo que nada importante é perdido. Isto é particularmente útil para criar guias passo a passo que exigem instruções visuais claras. Ao utilizar a plataforma de documentação com IA da Trupeer, pode garantir que todos os detalhes críticos são capturados sem necessidade de ajustes manuais. Esta capacidade ajuda a manter a consistência em todos os artigos de conhecimento, tornando-os mais fiáveis e mais fáceis de seguir.

Geração automática de SOP a partir de qualquer gravação

A capacidade da Trupeer de gerar procedimentos operacionais padrão (SOPs) diretamente a partir de gravações poupa tempo e reduz o risco de erros. Esta funcionalidade converte conteúdo em vídeo para formato de texto, facilitando a atualização e a distribuição. Com a ferramenta de software de base de conhecimento para equipas e clientes, pode transformar o seu conteúdo de vídeo em artigos de conhecimento completos, garantindo que a informação é acessível a todos os membros da equipa. Isto simplifica o processo de documentação, permitindo que as equipas de suporte L3 se concentrem mais na resolução de problemas do que em escrever artigos do zero.

Locução por IA em mais de 65 vozes naturais

A funcionalidade de locução por IA permite a criação de conteúdo envolvente e acessível. Com mais de 65 vozes naturais à escolha, pode adaptar a locução às preferências do seu público, melhorando a experiência geral do utilizador. Ao incorporá-la na sua base de conhecimento em vídeo, os seus artigos de conhecimento tornam-se mais envolventes e mais fáceis de compreender. Isto pode ser particularmente benéfico para equipas de suporte L3 que precisam de comunicar informações complexas de forma clara e eficaz.

Base de conhecimento pesquisável por IA com ligações profundas com marcação temporal

Esta funcionalidade transforma a forma como as equipas de suporte acedem e utilizam os artigos de conhecimento. A base de conhecimento pesquisável por IA indexa cada gravação com ligações profundas ao nível da marcação temporal, permitindo que os membros da equipa saltem diretamente para a secção relevante de um vídeo ou documento. Isto reduz o tempo gasto à procura de informação específica, tornando o processo de suporte mais eficiente. Ao utilizar um software de base de conhecimento para equipas e clientes, pode garantir que as suas equipas de suporte têm acesso rápido à informação mais relevante, conduzindo a uma resolução de problemas mais rápida e precisa.

Tradução por IA para mais de 40 idiomas com sincronização labial

As capacidades de tradução da Trupeer permitem a criação de artigos de conhecimento multilingues, alargando o alcance do seu conteúdo de suporte. Esta funcionalidade traduz conteúdo em vídeo mantendo a precisão da sincronização labial, garantindo que a mensagem permanece clara e profissional em diferentes idiomas. Isto é particularmente útil para empresas multinacionais ou para aquelas que apoiam uma base de clientes diversificada. Incorporar a documentação gerada automaticamente na sua estratégia de suporte garante que as barreiras linguísticas não impedem uma comunicação e prestação de suporte eficazes.

Como criar artigos de conhecimento ServiceNow eficazes passo a passo com a Trupeer?

Passo 1: Capturar o processo

Comece por usar o gravador baseado no navegador da Trupeer para capturar o processo que pretende documentar. Esta ferramenta não requer instalação, tornando-a fácil de usar em diferentes dispositivos. Abra o processo no seu navegador e clique para iniciar a gravação. O gravador capta tudo no seu ecrã com gravação de ecrã por IA, incluindo funcionalidades de zoom automático e deteção de cliques. Isto garante que todos os detalhes cruciais são destacados, tornando o conteúdo gravado abrangente e fácil de seguir. A gravação identifica automaticamente as ações principais e faz zoom nelas, criando um guia mais envolvente e informativo.

Passo 2: Melhorar a gravação

Depois de concluída a gravação, use as ferramentas de edição de IA da Trupeer para melhorar o vídeo. Comece por remover palavras de preenchimento como «um» e «ah» usando a funcionalidade de remoção automática de palavras de preenchimento. Isto cria um vídeo mais profissional e conciso. Além disso, a locução por IA pode ser aplicada à gravação, permitindo-lhe escolher entre mais de 65 vozes naturais, ajustando o ritmo e o tom para se adequar ao seu público. Este passo garante que o seu conteúdo não só é visualmente claro como também acessível do ponto de vista auditivo. As ferramentas de edição da Trupeer ajudam a transformar filmagens brutas num artigo de conhecimento polido.

Passo 3: Gerar documentação

Depois de melhorar a sua gravação, use a funcionalidade automática de geração de SOP da Trupeer. Esta capacidade converte o seu vídeo num documento editável, encapsulando todos os pontos e passos principais em formato de texto. Este documento pode então ser exportado para vários formatos, como MP4, HTML e PDF, garantindo compatibilidade entre diferentes plataformas. O documento gerado serve como um guia estruturado e detalhado que pode ser facilmente atualizado à medida que os processos mudam. Com documentação atualizada automaticamente, quaisquer alterações futuras no processo serão refletidas automaticamente no documento, mantendo-o atualizado e fiável.

Passo 4: Traduzir e localizar conteúdo

Se o seu público for multilingue, use a funcionalidade de tradução por IA da Trupeer para converter o seu conteúdo em mais de 40 idiomas. O processo de tradução inclui sincronização labial, garantindo que os vídeos traduzidos mantêm uma aparência profissional. Isto é particularmente benéfico para equipas globais ou organizações que apoiam uma base de clientes diversificada. Ao fornecer conteúdo em vários idiomas, pode garantir que todos os membros da equipa e clientes têm acesso à informação de que necessitam, independentemente do seu idioma principal. A ferramenta de documentação para equipas de engenharia remotas pode apoiar eficazmente diversas necessidades linguísticas.

Passo 5: Distribuir através da base de conhecimento

Com o seu conteúdo pronto, distribua-o usando a base de conhecimento pesquisável por IA da Trupeer. Esta plataforma permite um acesso fácil a todos os seus artigos de conhecimento, com funcionalidades como ligações profundas com marcação temporal que permitem aos utilizadores saltar diretamente para partes relevantes de um vídeo ou documento. Esta funcionalidade reduz drasticamente o tempo gasto à procura de informação específica. Ao incorporar os artigos de conhecimento na base de conhecimento pesquisável, fornece às equipas de suporte L3 uma ferramenta eficiente para resolver rapidamente problemas complexos, melhorando tanto a produtividade como a prestação de serviços.

Passo 6: Monitorizar e atualizar

Por fim, use as análises de envolvimento dos visualizadores da Trupeer para monitorizar como os seus artigos de conhecimento estão a ser utilizados. Esta funcionalidade fornece informações sobre o envolvimento dos visualizadores, taxas de abandono e mapas de calor, permitindo-lhe identificar quais as partes do conteúdo que são mais envolventes ou onde os visualizadores tendem a perder interesse. Utilize estes dados para tomar decisões informadas sobre atualizações e melhorias dos seus artigos. Atualizações regulares com base no feedback dos visualizadores e nas análises garantem que a sua base de conhecimento se mantém relevante e útil. A comparação com a alternativa ao Loom destaca como as análises da Trupeer podem oferecer vantagens competitivas na gestão de conteúdo.

Que dicas ajudam a criar artigos de conhecimento ServiceNow eficazes?

Criar artigos de conhecimento ServiceNow eficazes requer uma abordagem estratégica que garanta clareza, acessibilidade e relevância. Aqui estão algumas dicas para melhorar a qualidade e a utilidade da sua base de conhecimento para as equipas de suporte L3.

• Mantenha-o conciso. Foque-se em fornecer instruções claras e diretas, sem informação desnecessária. Isto ajuda as equipas de suporte a encontrar soluções rapidamente, sem ter de separar conteúdo supérfluo.

• Use elementos visuais de forma eficaz. Incorpore capturas de ecrã ou pequenos vídeos para ilustrar passos complexos. Os elementos visuais podem melhorar significativamente a compreensão e a retenção da informação.

• Atualize regularmente. Garanta que os seus artigos de conhecimento refletem os processos e tecnologias atuais. Atualizações regulares evitam a propagação de informação desatualizada.

• Padronize a formatação. Use formatação consistente em todos os artigos para garantir facilidade de navegação e legibilidade. Uma abordagem padronizada ajuda os utilizadores a localizar rapidamente a informação de que precisam.

• Solicite feedback. Incentive os utilizadores a fornecer feedback sobre a utilidade dos artigos. Este contributo pode orientar melhorias e atualizações futuras.

• use análises. Use análises de envolvimento para entender como os artigos são utilizados. Estes dados podem revelar áreas a melhorar e destacar conteúdo popular.

• Considere a acessibilidade. Garanta que o seu conteúdo é acessível a todos os utilizadores, incluindo pessoas com deficiência. Isto pode incluir fornecer transcrições para vídeos ou garantir compatibilidade com leitores de ecrã.

• Quando os SOPs entram na mesma conversa, uma comparação de alternativas ao Scribe ajuda a clarificar o âmbito.

• A Trupeer também disponibiliza um software de base de conhecimento online para equipas e clientes que trata deste passo sem configuração extra.

Perguntas frequentes

Como estruturar um artigo de conhecimento ServiceNow?

Para estruturar um artigo de conhecimento ServiceNow de forma eficaz, comece com um título claro e conciso que indique a finalidade do conteúdo. Siga com uma introdução que forneça contexto e descreva o que o artigo irá abranger. Use títulos e subtítulos para dividir a informação em secções mais fáceis de digerir. Cada secção deve ter instruções ou explicações claras, passo a passo. Incorpore elementos visuais, como capturas de ecrã ou vídeos, sempre que aplicável, para aumentar a clareza. Por fim, conclua com um resumo ou pontos-chave a reter e inclua quaisquer ligações relevantes para recursos adicionais. A consistência na estrutura ajuda os utilizadores a navegar e compreender o seu conteúdo rapidamente.

Porque é importante atualizar os artigos de conhecimento regularmente?

Atualizações regulares dos artigos de conhecimento são cruciais porque garantem que a informação permanece precisa e relevante. A tecnologia e os processos evoluem constantemente, e o conteúdo desatualizado pode levar a confusão ou erros durante a resolução de problemas. Ao manter os artigos atualizados, melhora a eficiência e a eficácia da sua equipa de suporte. O conteúdo atualizado também reflete positivamente o compromisso da sua organização com a qualidade e a excelência do serviço. Demonstra aos utilizadores que a informação em que confiam é fiável e baseada nas práticas e ferramentas mais recentes. Atualizações frequentes também contribuem para manter a confiança e a satisfação dos utilizadores.

Que papel desempenha o feedback na melhoria dos artigos de conhecimento?

O feedback é essencial no processo iterativo de melhoria dos artigos de conhecimento. Fornece uma visão direta sobre a forma como os utilizadores interagem com o seu conteúdo e o percecionam. Ao solicitar feedback, pode identificar áreas em que os artigos podem estar a carecer de clareza ou profundidade. Esta informação é inestimável para fazer melhorias direcionadas, garantindo que os artigos respondem às necessidades dos utilizadores de forma mais eficaz. O feedback também ajuda a priorizar quais os artigos que requerem atenção e atualização imediatas. Ao agir com base no feedback dos utilizadores, demonstra um compromisso com a melhoria contínua e a resposta às necessidades dos utilizadores, o que pode aumentar a satisfação geral e a confiança na base de conhecimento.

A Trupeer pode ajudar a traduzir artigos de conhecimento?

Sim, a Trupeer pode ajudar significativamente na tradução de artigos de conhecimento através da sua funcionalidade de tradução por IA. Esta ferramenta permite converter conteúdo em vídeo e texto para mais de 40 idiomas, com precisão de sincronização labial para vídeos. Esta capacidade garante que os seus artigos de conhecimento são acessíveis a um público global, aumentando a sua utilidade e alcance. Ao usar a tradução de vídeo com IA, pode manter uma aparência profissional e consistente em todas as versões linguísticas, garantindo que as barreiras linguísticas não impedem uma comunicação e prestação de suporte eficazes.

Usar elementos visuais nos artigos de conhecimento melhora a compreensão?

Absolutamente, os elementos visuais nos artigos de conhecimento melhoram significativamente a compreensão ao fornecer um contexto visual claro para as instruções escritas. Capturas de ecrã, diagramas e pequenos vídeos podem ilustrar processos complexos de forma mais eficaz do que apenas o texto. Os elementos visuais ajudam a decompor instruções complicadas em partes mais fáceis de gerir, tornando-as mais simples de entender e seguir. Também atendem a diferentes estilos de aprendizagem, uma vez que alguns utilizadores podem apreender conceitos mais rapidamente através de representação visual. Incorporar elementos visuais garante que os seus artigos de conhecimento não são apenas informativos, mas também envolventes, ajudando numa melhor retenção e aplicação da informação fornecida.