Imagine isto: a tua equipa de apoio está sobrecarregada com tickets, e os clientes estão frustrados com longos tempos de espera. Preferem enviar tickets porque ainda não criaram o hábito de usar a tua base de conhecimento. De facto,

mais de 60% dos clientes enviarão um ticket se não encontrarem uma resposta em 10 minutos.

Esta dependência de submissões de tickets não só sobrecarrega a tua equipa como também afeta a satisfação do cliente. É um ciclo difícil de quebrar. Mas há uma forma de avançar. Ao promover a tua base de conhecimento de forma eficaz, podes incentivar o autoatendimento, reduzir o volume de tickets e melhorar a experiência do cliente.

Para quem gere o apoio ao cliente, isto é crucial. Estás a tentar mudar comportamentos sem causar frustração. A chave é integrar a tua base de conhecimento nos hábitos dos clientes. Isto envolve mais do que apenas ter uma base de conhecimento bem escrita; exige promoção estratégica e torná-la uma parte integrante da jornada do cliente. Ao fazer isso, podes transformar a forma como o apoio é percecionado e prestado. Para ver como outros se destacaram, consulta alguns dos melhores exemplos de base de conhecimento que conseguiram mudar com sucesso o comportamento dos clientes.

Porque é importante promover a tua base de conhecimento?

Promover a tua base de conhecimento é fundamental para reduzir a pressão operacional e melhorar a satisfação do cliente. Quando os clientes recorrem por defeito ao envio de tickets, a tua equipa de apoio pode ficar sobrecarregada, levando a tempos de resposta mais longos e a uma menor qualidade de serviço. Isto afeta não só a eficiência da tua equipa, mas também a fidelidade do cliente. Uma base de conhecimento bem promovida permite que os clientes encontrem soluções de forma autónoma, aumentando a sua satisfação e reduzindo o volume de tickets recebidos.

Para os gestores de apoio, o desafio é estratégico: como integrar eficazmente a base de conhecimento no processo de decisão do cliente. Quando os clientes estão habituados a apoio imediato via tickets, incentivá-los a usar soluções de autoatendimento requer uma mudança de comportamento. Isto não beneficia apenas a equipa de apoio; também melhora a experiência global do cliente. Ao promover a tua base de conhecimento de forma eficaz, crias um fluxo de trabalho de sucesso do cliente mais fluido, onde os clientes podem encontrar respostas rapidamente, reduzindo a frustração e melhorando a perceção da tua marca.

Quais são os benefícios de promover a tua base de conhecimento?

Promover a tua base de conhecimento oferece vários benefícios tangíveis. Não se trata apenas de reduzir submissões de tickets; trata-se de criar uma experiência do cliente mais eficiente e satisfatória.

• Redução do volume de tickets. Uma base de conhecimento eficaz pode diminuir as submissões de tickets em até 40%, permitindo que as equipas de apoio se concentrem em questões mais complexas.

• Melhoria da satisfação do cliente. Os clientes apreciam encontrar respostas rapidamente e de forma autónoma, melhorando a sua satisfação geral com o teu serviço.

• Resolução mais rápida de problemas. Com uma base de conhecimento bem promovida, os clientes podem resolver problemas em minutos em vez de esperar por respostas a tickets, o que pode demorar horas ou dias.

• Poupança de custos. Ao reduzir o número de tickets, as empresas podem baixar os custos de apoio em até 30%, uma vez que são necessários menos recursos para tratar os pedidos dos clientes.

• Melhor afetação de recursos. As equipas de apoio podem concentrar-se em tarefas de alta prioridade em vez de consultas repetitivas, otimizando a sua carga de trabalho e eficiência.

• Melhoria da perceção da marca. Uma base de conhecimento sólida demonstra um compromisso com o empoderamento do cliente, com impacto positivo na reputação da marca. Explora como uma base de conhecimento n.º 1 pode transformar as interações com os clientes.

• As equipas implementam este fluxo de trabalho de ponta a ponta com a plataforma de vídeo com IA da Trupeer, que transforma gravações brutas em resultados polidos sem necessidade de um editor.

Que funcionalidades da Trupeer ajudam a promover a tua base de conhecimento?

A Trupeer oferece várias funcionalidades que podem ajudar-te a promover eficazmente a tua base de conhecimento, tornando mais fácil para os clientes encontrarem rapidamente as respostas de que precisam.

Base de conhecimento pesquisável por IA

A base de conhecimento pesquisável por IA da Trupeer é uma ferramenta poderosa que indexa cada gravação com deep links ao nível do timestamp. Esta funcionalidade torna incrivelmente fácil para os utilizadores irem diretamente para a parte de um vídeo ou documento que responde à sua pergunta específica, reduzindo a necessidade de submissão de tickets. Ao tornar a informação facilmente acessível e pesquisável, incentivas o autoatendimento e melhoras significativamente a experiência do utilizador.

Geração automática de SOPs

Criar e manter SOPs pode consumir muito tempo. A plataforma de documentação com IA da Trupeer simplifica isto com a geração automática de SOPs a partir de qualquer gravação. Esta funcionalidade garante que a tua base de conhecimento está sempre atualizada e completa, o que é crucial para uma promoção eficaz. Ao fornecer aos clientes guias claros, passo a passo, permites-lhes resolver problemas de forma autónoma, reduzindo a dependência de tickets de apoio.

Avatares de IA e narração

O conteúdo personalizado pode melhorar significativamente o envolvimento do utilizador. As capacidades de avatares de IA e narração da Trupeer permitem-te criar conteúdo mais envolvente e interativo para a tua base de conhecimento. Com narração por IA em mais de 65 vozes naturais e avatares personalizáveis, podes adaptar o conteúdo às preferências do teu público, tornando o autoatendimento mais apelativo e eficaz.

Remoção automática de palavras de preenchimento

Conteúdo claro e conciso é fundamental para uma base de conhecimento eficaz. A funcionalidade de remoção automática de palavras de preenchimento da Trupeer garante que as tuas gravações ficam polidas e profissionais. Ao eliminar palavras desnecessárias e pausas, ofereces aos clientes conteúdo direto e fácil de entender, melhorando a usabilidade da tua base de conhecimento.

Análises do envolvimento dos visualizadores

Compreender como os clientes interagem com a tua base de conhecimento é crucial para a melhoria contínua. A Trupeer oferece análises completas do envolvimento dos visualizadores, incluindo taxas de abandono e mapas de calor. Estas informações ajudam-te a identificar quais partes do teu conteúdo são eficazes e quais precisam de melhorias. Ao analisar estas métricas, podes refinar a tua abordagem à promoção da tua base de conhecimento, garantindo que responde eficazmente às necessidades dos teus clientes. Descobre como o nosso software de base de conhecimento para equipas e clientes pode elevar a tua estratégia de apoio.

Como promoves a tua base de conhecimento junto de clientes que, por defeito, enviam tickets, passo a passo com a Trupeer?

Passo 1: Configura a tua base de conhecimento pesquisável por IA

Começa por configurar a tua base de conhecimento pesquisável por IA na Trupeer. Primeiro, inicia sessão na tua conta Trupeer e navega até à secção "Knowledge Base". Aqui, podes carregar a tua documentação e vídeos existentes. A Trupeer indexa automaticamente estes recursos com deep links ao nível do timestamp, facilitando aos utilizadores encontrar rapidamente informações específicas. Este processo de configuração demora normalmente cerca de 30 minutos, dependendo do tamanho da tua biblioteca de conteúdos. Certifica-te de verificar se cada vídeo e documento está corretamente categorizado e etiquetado para a melhor capacidade de pesquisa. Este passo fundamental garante que a tua base de conhecimento está pronta para uma promoção eficaz. A Trupeer também disponibiliza um software de base de conhecimento online para equipas e clientes que trata deste passo sem configuração adicional.

Passo 2: Cria conteúdo envolvente com avatares de IA e narrações

Em seguida, melhora o conteúdo da tua base de conhecimento usando as funcionalidades de avatares de IA e narração da Trupeer. Navega até à secção "Create Content" e seleciona "New Video". Aqui, podes escolher entre mais de 50 vozes naturais de IA e personalizar avatares para alinhá-los com a identidade da tua marca. Este processo envolve selecionar um guião de vídeo, escolher um avatar e aplicar narrações, o que demora cerca de 60 minutos por vídeo. Ao criar conteúdo envolvente e personalizado, aumentas a probabilidade de os clientes usarem a base de conhecimento em vez de enviarem tickets. Garante que cada vídeo é conciso e focado nas perguntas comuns dos clientes.

Passo 3: Automatiza a geração de SOPs a partir de gravações existentes

Para fornecer orientação clara, usa a geração automática de SOPs da Trupeer. Vai à tua biblioteca de gravações, escolhe um vídeo relevante e clica em "Generate SOP". A Trupeer criará um documento pronto para edição que captura todos os passos principais da gravação. Esta funcionalidade é particularmente útil para processos complexos sobre os quais os clientes perguntam frequentemente. A geração de SOPs demora normalmente apenas alguns minutos por vídeo. Edita os SOPs para clareza e publica-os na tua base de conhecimento. Este passo melhora a disponibilidade de recursos, incentivando os clientes a encontrarem as respostas por si próprios.

Passo 4: Implementa análises do envolvimento dos visualizadores

Para compreender como os clientes interagem com a tua base de conhecimento, usa as análises de envolvimento dos visualizadores da Trupeer. Acede ao painel "Analytics", onde podes ver métricas detalhadas como abandonos de visualização e mapas de calor. Estas informações ajudam-te a identificar que conteúdos são eficazes e onde são necessárias melhorias. Revê estes dados regularmente, de preferência semanalmente, para ajustares a tua estratégia de conteúdo e garantires que a tua base de conhecimento continua útil e relevante. Ao otimizar com base nas análises, posicionas a tua base de conhecimento como um recurso de referência, reduzindo o volume de tickets. As equipas que avaliam ferramentas muitas vezes começam por uma comparação de alternativas ao Loom antes de padronizarem um fluxo de trabalho.

Passo 5: Integra a tua base de conhecimento nos pontos de contacto com o cliente

Incorpora a tua base de conhecimento nos principais pontos de contacto com o cliente para promover o seu uso. Usa os widgets de vídeo incorporáveis da Trupeer para colocar vídeos tutoriais dentro da tua app ou website. Navega até à secção "Embed", seleciona um vídeo e gera o código de incorporação. Este processo demora cerca de 10 minutos por vídeo. Ao colocares estrategicamente os recursos da base de conhecimento onde é mais provável que os clientes deles precisem, aumentas a visibilidade e acessibilidade. Esta abordagem proativa incentiva o autoatendimento e reduz a dependência de tickets de apoio.

Passo 6: Avalia e itera usando o feedback dos clientes

Por fim, melhora continuamente a tua base de conhecimento recolhendo e agindo com base no feedback dos clientes. Configura formulários de feedback ou inquéritos depois de os clientes verem conteúdos da base de conhecimento. Usa os fluxos de trabalho colaborativos de revisão da Trupeer para recolher informações tanto dos clientes como da tua equipa de apoio. Este ciclo de feedback é vital para identificar lacunas e oportunidades para novo conteúdo. Implementa alterações com base no feedback regularmente, normalmente numa base mensal, para garantir que a tua base de conhecimento continua abrangente e fácil de usar. Ao iterar com base no feedback real dos utilizadores, constróis uma cultura de melhoria contínua e de design centrado no utilizador.

Que dicas ajudam a promover a tua base de conhecimento junto de clientes que, por defeito, enviam tickets?

Incentivar os clientes a usar a tua base de conhecimento requer promoção estratégica e um design fácil de usar. Aqui estão sete dicas para te ajudar a mudar o comportamento dos clientes de forma eficaz, melhorando a experiência e reduzindo as submissões de tickets.

• Torna-a visível. Garante que a tua base de conhecimento está destacada no teu website e na tua app, tornando-a o primeiro local onde os clientes procuram respostas.

• Usa navegação clara. Desenha a tua base de conhecimento com navegação intuitiva e funcionalidade de pesquisa para ajudar os utilizadores a encontrar informação rápida e facilmente.

• Incentiva o feedback. Implementa mecanismos de feedback na tua base de conhecimento para compreender as necessidades dos utilizadores e melhorar continuamente a qualidade do conteúdo.

• Promove novo conteúdo. Atualiza regularmente a tua base de conhecimento com conteúdo novo e promove essas atualizações através de newsletters por e-mail ou notificações na app.

• Integra com canais de apoio. Liga a tua base de conhecimento dentro dos tickets de apoio e respostas de chat para orientar os utilizadores para soluções de autoatendimento.

• Forma a tua equipa. Garante que a tua equipa de apoio está familiarizada com a base de conhecimento e incentiva o seu uso durante as interações com clientes. Explora as alternativas ao Scribe para SOPs para melhorar a formação da equipa.

• usa análises. Usa análises para monitorizar como os clientes interagem com a tua base de conhecimento e identificar áreas de melhoria. Um gerador de base de conhecimento pode ajudar a simplificar este processo.

Perguntas frequentes

Como posso tornar a minha base de conhecimento mais envolvente?

Para tornar a tua base de conhecimento mais envolvente, incorpora elementos multimédia como vídeos, imagens e conteúdo interativo. As funcionalidades de avatares de IA e narração da Trupeer podem ajudar a criar conteúdo de vídeo personalizado e envolvente. Além disso, garante que o conteúdo é conciso, bem organizado e fácil de navegar. Atualiza regularmente a base de conhecimento com conteúdo novo e usa análises para compreender a interação dos utilizadores, permitindo refinar e otimizar o conteúdo continuamente.

Qual é a melhor forma de medir a eficácia da base de conhecimento?

A melhor forma de medir a eficácia da base de conhecimento é analisar métricas de envolvimento dos utilizadores, como visualizações de página, tempo na página e taxas de abandono. As análises de envolvimento dos visualizadores da Trupeer fornecem informações detalhadas sobre como os utilizadores interagem com o teu conteúdo. Além disso, recolhe feedback direto dos utilizadores através de inquéritos ou formulários de feedback para identificar áreas a melhorar. A combinação de dados quantitativos e qualitativos oferece uma visão abrangente do desempenho da tua base de conhecimento.

Porque é que os clientes preferem enviar tickets em vez de usar uma base de conhecimento?

Os clientes podem preferir enviar tickets em vez de usar uma base de conhecimento se tiverem dificuldade em navegar ou se a informação estiver desatualizada. Uma base de conhecimento mal organizada ou pouco promovida pode levar os clientes a recorrerem por defeito aos tickets. Garantir que a tua base de conhecimento é fácil de usar, está bem mantida e é facilmente acessível incentiva o autoatendimento. Promover o seu uso através de uma colocação estratégica nos pontos de contacto com o cliente e formar a equipa de apoio para orientar os clientes para ela também ajuda a mudar este comportamento.

A Trupeer pode ajudar com a localização da base de conhecimento?

Sim, a Trupeer oferece funcionalidades sólidas de localização, incluindo tradução por IA em mais de 40 idiomas com sincronização labial. Esta capacidade garante que o conteúdo da tua base de conhecimento é acessível a um público global, melhorando a usabilidade e o envolvimento. Ao fornecer conteúdo traduzido e culturalmente relevante, permites que clientes que não falam inglês usem a tua base de conhecimento de forma eficaz, reduzindo a necessidade de submissões de tickets. ai/translation">capacidades de tradução de vídeo por IA.

Existe uma relação custo-benefício em promover uma base de conhecimento?

Existe uma relação custo-benefício significativa em promover uma base de conhecimento. Ao reduzir o volume de tickets de apoio, as empresas podem baixar os custos operacionais, por vezes em até 30%. Esta eficiência permite uma melhor afetação de recursos, na qual as equipas de apoio podem concentrar-se em questões mais complexas. Além disso, uma base de conhecimento bem utilizada melhora a satisfação e a fidelidade do cliente, contribuindo para o crescimento das receitas a longo prazo. Investir numa estratégia de promoção da base de conhecimento pode gerar retornos substanciais tanto em poupança de custos como em melhorias na experiência do cliente.