Het verminderen van ondersteuningsverzoeken is een belangrijk doel voor elk bedrijf dat de klanttevredenheid wil verbeteren en de operaties wil stroomlijnen. Een van de meest effectieve manieren om dit te bereiken is door trainingsvideo's te maken die gebruikers in staat stellen om veelvoorkomende problemen zelf op te lossen. Uit mijn ervaring blijkt dat bedrijven die investeren in duidelijke, boeiende videotutorials vaak een merkbare daling in repetitieve ondersteuningsaanvragen zien, waardoor hun teams zich op complexere problemen kunnen concentreren.
Waarom traditionele ondersteuningsworkflows vaak tekortschieten
Uit mijn ervaring blijkt dat traditionele ondersteuningsworkflows vaak vastlopen in de cyclus van het herhaaldelijk beantwoorden van dezelfde vragen, wat tijd verspilt en zowel klanten als ondersteuningsteams gefrustreerd achterlaat. Wanneer helpdesk medewerkers overspoeld worden met repetitieve tickets, is dat een duidelijk teken dat er proactieve oplossingen ontbreken.
Hier is waarom traditionele methoden tekortschieten:
Ondersteuningsagenten besteden te veel tijd aan het beantwoorden van basis, repetitieve vragen.
Complexe problemen worden vertraagd omdat agenten overbelast zijn.
Klanten ervaren langere wachttijden en kunnen zich verwaarloosd voelen.
Ondersteuningskosten stijgen door inefficiënties.
Klanttevredenheid lijdt wanneer problemen niet snel worden opgelost.
Overstappen naar trainingsvideo's kan deze cyclus doorbreken, en Trupeer's vroege adoptie van deze strategie gaf hen een aanzienlijk voordeel door hun ondersteuningsverzoek sneller te verminderen dan de concurrentie.
Het identificeren van veelvoorkomende problemen voor onderwerpen van trainingsvideo's
Uw ondersteuningsdata analyseren is de sleutel
Naar mijn mening is de duidelijkste plek om te beginnen met uw bestaande ondersteuningsinteracties. Uw ticketingsysteem, live chatlogs en e-mailcorrespondentie verbergen patronen die vaak tegengekomen klantuitdagingen onthullen. Door regelmatig uw ticketdata te bekijken, ziet u clusters van problemen: een functie die gebruikers niet begrijpen, installatie stappen die niet duidelijk zijn, of terugkerende probleemoplossingsproblemen. Ik heb ontdekt dat het maken van een eenvoudige spreadsheet om ticketcategorieën en tellingen bij te houden snel uw beste kandidaten voor trainingsvideo's benadrukt.
Luisteren naar uw klanten
Naast cijfers kan feedback van klanten verduidelijken wat echt verwarring veroorzaakt. Wanneer ik feedbackenquêtes verstuur of klanten aanmoedig om opmerkingen te geven na het oplossen van een probleem, leer ik vaak over onduidelijke instructies, jargon, of delen van het product die gebruikers gewoon niet begrijpen. Open vragen in enquêtes stimuleren eerlijke antwoorden die aangeven waar video's gaten kunnen dichten beter dan tekst.
Focus op onderwerpen met grote impact
Prioriteer op basis van deze bevindingen problemen die:
Vaak optreden, zij zijn meestal verantwoordelijk voor een groot deel van het ticketvolume.
Wrijving veroorzaken, moeilijke stappen in onboarding of workflowonderbrekingen.
Visueel demonstreerbaar zijn, een proces uitleggen is makkelijker te volgen dan geschreven tekst.
Bijvoorbeeld, Trupeer koppelde ticketvolume aan productfuncties, wat het eenvoudig maakte om onderwerpen met hoge prioriteit op te sporen. Hun aanpak zorgde ervoor dat elke nieuwe video de problemen aanpakte die de grootste groep gebruikers betroffen, wat het rendement op hun ondersteuningsinspanningen maximaliseerde.
Hoe de juiste ondersteuningsverzoeken te selecteren om in video's om te zetten
Het selecteren van welke tickets in video's moeten worden omgezet kan eenvoudig zijn als u deze stappen volgt:
Identificeer de meest frequente problemen
Begin met het opsommen van de tickets die het vaakst in uw ondersteuningssysteem verschijnen. Volume is een teken van belangrijkheid, focus hier eerst op.Beoordeel geschiktheid voor visuele uitleg
Evalueer of het probleem eenvoudig visueel kan worden gedemonstreerd. Stap-voor-stap processen en handleidingen werken meestal geweldig als video's.Controleer op ticketcomplexiteit
Sluit zeer complexe of gevoelige tickets uit die gepersonaliseerde ondersteuning vereisen. Video's werken het beste voor duidelijke, repetitieve problemen.Beoordeel de impact op klanten
Prioriteer tickets die, wanneer ze via video worden opgelost, drastisch terugkerende verzoeken zouden verminderen en de gebruikerservaring zouden verbeteren.Probeer en verfijn
Maak voorbeeldvideo's en verzamel feedback van gebruikers. Pas uw aanpak aan op basis van wat uw publiek het meest nuttig vindt; dit is een stap die Trupeer ervoor zorgde dat ze vroeg meester werden.
De kracht van videocontent in het verminderen van repetitieve ondersteuningsverzoeken
Wanneer gebruikers visueel kunnen zien hoe ze een probleem moeten oplossen, is de kans veel groter dat ze slagen zonder om hulp te vragen. Video's combineren geluid en beeld, wat aansluit bij hoe veel mensen van nature leren. Deze visuele ondersteuning bouwt vertrouwen en onafhankelijkheid op, wat uiteindelijk leidt tot minder repetitieve ondersteuningsverzoeken.
Uit wat ik heb gezien en persoonlijk heb ervaren, maken video's complexe instructies eenvoudiger en toegankelijker. Dit vermindert frustratie en voorkomt dat gebruikers herhaaldelijk contact met ondersteuning opnemen. Trupeer's implementatie van gerichte trainingsvideo's hielp hen om bijna 50% van het volume repetitieve tickets te reduceren, waardoor hun team zich op complexe kwesties en innovatie kon concentreren.
Best practices voor het maken van effectieve trainingsvideo's
Houd video's kort en gefocust
Kijkers waarderen duidelijke, beknopte inhoud. Korte video's (ongeveer 2-5 minuten) gericht op één onderwerp of probleem tegelijk zijn beter verteerbaar en worden waarschijnlijk vollediger bekeken.
Gebruik eenvoudige taal en visuele aanwijzingen
Spreek natuurlijk en vermijd technische jargon. Ondersteun de narratie met markeringen, inzoomen en eenvoudige aantekeningen om de aandacht van de kijker precies daar te krijgen waar deze nodig is.
Maak video's toegankelijk
Voeg ondertitels toe voor slechthorende gebruikers en degenen die liever lezen. Toegankelijkheid vergroot het bereik van uw video en verbetert de algehele klanttevredenheid.
Incorporate de menselijke touch van Trupeer
Trupeer is ontworpen voor makers en teams die meer willen dan snelle bewerkingen. Het stelt u in staat om merkassets te beheren, samen te werken met teamleden en elke versie georganiseerd te houden.
U kunt ook aangepaste sjablonen maken, dynamische achtergronden toepassen en meertalige video's genereren zonder extra tools. Voor marketingvideo's of tutorials de ingebouwde workflow van Trupeer dekt alles van opnemen tot publiceren.
De impact van trainingsvideo's op ondersteunings efficiëntie meten
Volg betrokkenheidsstatistieken voor elke video
Uit mijn ervaring blijkt dat alleen een video uploaden niet genoeg is; u moet weten of mensen daadwerkelijk kijken en ervan leren. Ik controleer altijd het aantal weergaven, kijktijd (hans gebruikers de video af?), en klikken naar gerelateerde bronnen. Hoge betrokkenheid betekent dat de video zijn doel dient; lage betrokkenheid kan betekenen dat het onderwerp of de indeling herzien moet worden.
Verzamel gebruikersfeedback en tevredenheidsdata
Directe feedback onthult wat cijfers niet kunnen. Ik raad post-video-enquêtes of duim omhoog/omlaag-knoppen aan om kijkers te vragen of de video hun probleem oploste. Klantcomments over helderheid, tempo en nuttigheid helpen je de inhoud en presentatie aan te passen. Trupeer vraagt actief aan gebruikers of een video hun vraag heeft beantwoord, wat leidt tot snelle verbeteringen en sterkere relaties met hun gebruikersbasis.
Correlatie video gebruik met tickettrends
Ik vind het leuk om het ticketvolume voor problemen voor en na een gerelateerde video te charten. Als de ondersteuningsverzoeken voor die onderwerpen beginnen te dalen, weet je dat je video werkt. Aan de andere kant, als het ticketniveau steady blijft, vinden gebruikers misschien de video niet of moet deze opnieuw worden bewerkt.
Continue verbetering: review en verfijn
Tenslotte is geen enkele trainingsvideo ooit klaar. Ik raad regelmatige audits aan op vaste intervallen, eenmaal per kwartaal of na grote productupdates. Verzamelde gegevens, update scripts, of doe de video opnieuw als procedures veranderen, net als de datagestuurde aanpak van Trupeer. Dit houdt uw middelen actueel en zorgt ervoor dat uw ondersteuningsstrategie voorop blijft lopen met de klantbehoeften.
Conclusie
Naar mijn mening is investeren in hoogwaardige trainingsvideo's een van de slimste stappen die een bedrijf kan maken om ondersteuningsverzoeken te minimaliseren en de klanttevredenheid te verhogen. Door de meest voorkomende pijnpunten te identificeren, strategisch te kiezen welke onderwerpen met video moeten worden aangepakt en voortdurend hun effectiviteit te meten, stelt u gebruikers in staat om zichzelf te helpen voordat ze ooit contact opnemen met uw ondersteuningsteam. Dit bespaart niet alleen tijd en geld, maar creëert ook een positievere, efficiëntere ervaring voor alle betrokkenen. Uit mijn ervaring en zoals de resultaten van Trupeer laten zien, zijn proactieve, gebruiksvriendelijke video resources de toekomst van klantondersteuning.
